摘 要：當今社會科技發(fā)達，人們已經(jīng)習慣通過網(wǎng)絡(luò)表達民意。我國處于發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，突發(fā)公共危機事件頻發(fā)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，很容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情肆意蔓延，嚴重擾亂社會秩序，危害民族團結(jié)。政府在面對突發(fā)的公共危機事件時，如何引導(dǎo)輿論走向、把控事態(tài)發(fā)展，成為了政府職能部門面臨的重大難題。本文認真分析國外以往的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控案例，從中總結(jié)出可借鑒的經(jīng)驗，提出適合我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的機制建設(shè)方案和應(yīng)對策略，提升政府部門的應(yīng)急管理能力。

關(guān)鍵詞：公共危機事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；導(dǎo)控

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）02-0022-02

基金項目：本論文為2019年度江西省高校人文社會科學項目課題“面向公共危機預(yù)警的網(wǎng)絡(luò)輿情分析研究”成果，項目編號：JC19255

一、引言

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著不可或缺的角色，人們習慣借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息、表達情緒。然而，網(wǎng)絡(luò)是把“雙刃劍”，既可以推動社會進步，也可能成為激發(fā)社會矛盾的推手。[1]我國正處在快速發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，社會各階層在利益的驅(qū)使下，貧富差距拉大，使得矛盾進一步激化，民眾不滿心理出現(xiàn)。在食品安全、人身安全等危害人民利益的公共事件發(fā)生時，各種謠言出現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸嚴重，造成大眾恐慌、社會動亂，嚴重危害了社會的長治久安。政府作為國家的管理部門，適當?shù)木W(wǎng)絡(luò)輿情可以幫助政府部門了解民意和社會動態(tài)，為制定科學的決策提供依據(jù)。但是如果任由不實的網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延，很容易引發(fā)公共危機，不利于政府的管理。

政府在公共危機事件面前能否積極導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢，已成為評判其執(zhí)政能力的重要因素。公共危機事件往往是突發(fā)的，讓人猝不及防，還容易激化一系列其他社會矛盾，嚴重影響人們的生產(chǎn)生活。人們在恐慌之際，借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄自己的情緒，推動網(wǎng)絡(luò)輿情不斷蔓延，導(dǎo)致社會矛盾升級。此時，政府部門應(yīng)該采取積極有效的措施，搶占時機，把控輿論導(dǎo)向，盡快恢復(fù)社會的穩(wěn)定。

二、國外政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控經(jīng)驗及對我國的啟示

隨著信息的全球化，網(wǎng)絡(luò)輿情在各國都有出現(xiàn)，其所帶來的危害是各國都無法忽視的。國外的一些發(fā)達國家因為互聯(lián)網(wǎng)更早流行，所以也更早對互聯(lián)網(wǎng)實行管控，逐步形成了適合自己國家的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機制體系，值得我們參考。但每個國家的國情不一樣，面對網(wǎng)絡(luò)輿情的處理態(tài)度和方式也不盡相同，我們要充分考慮我國的實際情況，制定屬于我國的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控體系方案。

（一）美國政府的導(dǎo)控經(jīng)驗

美國的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達，對網(wǎng)絡(luò)輿情的控制相對較好，主要依靠公民自律，政府干預(yù)只是輔助。美國采取的主要措施有：通過立法來規(guī)范和約束人們的網(wǎng)絡(luò)行為，同時針對突發(fā)的公共危機事件出臺了很多規(guī)章制度，使管理更規(guī)范；鼓勵行業(yè)及網(wǎng)民自律，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保障各行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展；利用技術(shù)手段監(jiān)控輿情，適當干預(yù)，主要利用信息管理技術(shù)過濾海量的網(wǎng)絡(luò)信息分類，篩選出不良信息并提醒用戶禁止訪問，若執(zhí)意訪問自行承擔風險。

（二）德國政府的導(dǎo)控經(jīng)驗

德國政府跟美國的管控手段有所不同，主要靠嚴格的法律管制和行政手段管控。德國很早就意識到不良網(wǎng)絡(luò)言論危害的嚴重性，為此專門立法，由專門的網(wǎng)絡(luò)警察負責監(jiān)控，一旦有不良言論出現(xiàn)便可以依法處置；德國還組建了專門負責網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管的職能部門，聘請多個學科領(lǐng)域的專家重點研究網(wǎng)絡(luò)信息安全；成立保障信息安全的技術(shù)總局，實時監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)信息，發(fā)現(xiàn)不良信息隨時刪除，并向大眾發(fā)布安全警告信息。

我國在網(wǎng)絡(luò)輿情方面的研究剛起步，公共危機事件突發(fā)時網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的經(jīng)驗不足，還需要不斷探索制定適合我國國情的輿情導(dǎo)控方案。在借鑒國外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，要在以下幾個方面采取措施：第一，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情法律體系，清晰地界定網(wǎng)絡(luò)言論自由，對涉及破壞民族團結(jié)、擾亂社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)犯罪要嚴懲，使政府職能部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時有法律依據(jù)。第二，在促進網(wǎng)民自律意識增強方面多下功夫，利用群眾中的非營利組織，宣傳不良網(wǎng)絡(luò)言論的危害，引導(dǎo)大眾保持理性的態(tài)度，不信謠不傳謠，自覺提高網(wǎng)絡(luò)輿論信息辨別能力。對造謠生事、破壞社會穩(wěn)定的惡性信息，每個公民都要堅決抵制并及時舉報給相關(guān)部門處理，自覺遵守網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，增強自律意識。第三，組建專門負責網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的部門，針對不同情況的網(wǎng)絡(luò)輿情研制相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。加大技術(shù)部門的實時監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)不良信息時及時屏蔽，防止信息蔓延。第四，推行網(wǎng)上活動實名認證，[2]政府有權(quán)對網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的信息進行追責，嚴厲打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控評價指標體系及我國地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢是有規(guī)律的，地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時要考慮其發(fā)展的全過程，建立一套能完整全面地評價網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的指標體系。在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生前，地方政府要通過網(wǎng)絡(luò)媒體保證信息公開，同時加大危機預(yù)警的監(jiān)測力度，[3]一旦發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延的跡象，及時向相關(guān)部門報告，防患于未然。網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)發(fā)生時，政府各部門要第一時間做出反應(yīng)，借助網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)大眾的質(zhì)疑，有利于政府掌握輿情導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生之后，輿情危機漸漸退去，政府要調(diào)查問責，要求相關(guān)主體承擔責任，并將處理結(jié)果及時公布出來，還要做好民眾心理疏導(dǎo)工作，盡快恢復(fù)社會秩序，穩(wěn)定民心。

我國地方政府已經(jīng)充分意識到網(wǎng)絡(luò)輿情的危害性，負面影響非常大，如果處理得好，會極大地提升政府的公信力，讓人們對政府的執(zhí)政能力表示肯定。但如果處理不及時，政府就會失去發(fā)言的主動權(quán)，使自己陷入被動的局面，對政府的形象產(chǎn)生消極影響。事實證明，在面對涉及公眾利益的社會熱點問題時，網(wǎng)絡(luò)輿論不會隨著時間的推移而慢慢消失，只會愈演愈烈，不利于社會穩(wěn)定。雖然我國政府在網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控方面做了很多努力，積累了一些寶貴經(jīng)驗，但仍然存在一些問題值得思考。[4]

（一）錯失回應(yīng)的黃金時期

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度驚人，往往人們還不知道發(fā)生了什么事，網(wǎng)上各種消息就滿天飛了，短時間內(nèi)成為大眾關(guān)注的焦點話題。此時，如果地方政府錯過網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的黃金期，沒有在第一時間給予明確的回應(yīng)，就會導(dǎo)致輿論爆發(fā)，各種猜測質(zhì)疑接踵而來，人們甚至會轉(zhuǎn)過頭來抨擊地方政府的不作為。一些意圖不良的群體甚至會借機生事，破壞民族團結(jié)，使政府部門的處理工作更加困難。

（二）信息公開不夠充分

政府擁有最權(quán)威的信息，這些信息的公開程度直接決定輿情的導(dǎo)向，但在實際工作中，很多公共信息公開不透明。有些政府網(wǎng)站信息很久都不更新，公開的都是些常規(guī)政策信息，涉及人民切身利益的信息沒有公開。公共安全事件發(fā)生時，地方政府雖然在第一時間出面回應(yīng)了，但大多都避重就輕，官方語言太多，難以讓大眾信服，這樣更容易使大眾猜測，不利于對網(wǎng)絡(luò)輿情的控制。

（三）處理措施不當

一些政府官員低估了網(wǎng)絡(luò)輿情的危害性，錯過在第一時間引導(dǎo)輿論走向的時機，又不想被上級知道，害怕?lián)?，就采取禁止傳播的簡單措施，對大眾的質(zhì)疑，采取回避的方式敷衍了事，這反而會加大公眾的猜疑聲，不利于對輿情的導(dǎo)控。

四、公共危機事件中地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的原則及策略

（一）反應(yīng)及時原則

當危害社會穩(wěn)定的公共事件出現(xiàn)時，地方政府要把握回應(yīng)的黃金時期，及時了解事件的原委，并啟動科學的應(yīng)急處置方案，盡全力保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全不受侵害。要第一時間通過網(wǎng)絡(luò)媒體向社會發(fā)布權(quán)威的信息公告，避免不良謠言的傳播，把控輿情走向，穩(wěn)定民心。[5]

（二）信息公開透明原則

我國人民的法制意識增強，對知情權(quán)的迫切維護意識明顯增強，地方政府要保證公共信息的公開，不能放任大眾從其他渠道聽信流言傳聞。當輿情發(fā)生時，不能采取簡單粗暴的封堵刪等手段阻止輿情擴散，這樣只會適得其反，引發(fā)社會大眾的各種猜測，加速網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延。

（三）以人為本原則

突發(fā)的公共危機事件一般都關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，所以才會引起廣泛的社會關(guān)注。此時政府職能部門要多考慮人民群眾的感受，溝通問題時不要擺“官架子”，只有保持誠懇的態(tài)度才能讓群眾放下戒心，使輿論引導(dǎo)更有親和力。

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對包括導(dǎo)和控兩個方面。[6]在網(wǎng)絡(luò)輿情還沒出現(xiàn)時，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測提高危機預(yù)警能力、組建專門負責的管理部門統(tǒng)籌安排工作、提前制定應(yīng)急預(yù)案；輿情發(fā)生時，各地方政府要高度重視和大眾媒體的溝通、借助新聞媒體的力量發(fā)布權(quán)威信息、保障網(wǎng)絡(luò)暢通、允許民眾多渠道表達自己的意愿、依法靈活處理相關(guān)責任人；輿情發(fā)生后，繼續(xù)監(jiān)控輿情走向防止死灰復(fù)燃、完善應(yīng)急處理方案彌補不足、提高政府處理危機事件的管理能力。

五、結(jié)語

公共危機事件突發(fā)時，地方政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控處理是一個全面系統(tǒng)的過程，不能等到輿情發(fā)生時才緊急處理。在輿情導(dǎo)控方面，我國的經(jīng)驗還不足，存在的問題主要有政府回應(yīng)不及時、公共信息的公開不透明、處置措施不當?shù)?。我國要借鑒歐美一些發(fā)達國家的輿情導(dǎo)控經(jīng)驗，[7]結(jié)合我國的實際情況，制定一套適合我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的機制建設(shè)方案和應(yīng)對策略，極大地提升政府部門的應(yīng)急管理能力。

參考文獻：

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[2] 李勇，何玉花，蔡夢思，鄭昱，譚旭.政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的對比分析及有效策略研究——以上海踩踏事件和深圳滑坡事件為例[J].情報雜志，2018，37（04）：93-99.

[3] 蘇鵬沖，溫俊偉.網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控策略研究[J].中國人民公安大學學報（自然科學版），2015（03）：40-43.

[4] 賴勝強，唐雪梅.政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)策略的內(nèi)容分析[J].現(xiàn)代情報，2018，38（10）：108-114.

[5] 逄潤鵬.自媒體時代地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理對策研究[D].貴州大學，2017.

[6] 祁曉婷.突發(fā)性公共事件中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控研究[D].哈爾濱師范大學，2018.

[7] 陳麗.政府在網(wǎng)絡(luò)媒體中的危機溝通研究[D].西北師范大學，2015.

作者簡介：王娜（1987—），女，河南鄭州人，碩士研究生，講師，研究方向：智能信息處理。