王建儒

摘要：近年來(lái)，客戶投訴維權(quán)案件量居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴案件76.22萬(wàn)件、2019年82.14萬(wàn)件、2019年61.42萬(wàn)件?？蛻敉对V具有客觀必然性，企業(yè)對(duì)待客戶投訴的態(tài)度不同其所采取的處理措施就不同，由客戶投訴所帶來(lái)的后果就截然不同了。本文就客戶投訴存在的必然性及其所產(chǎn)生的后果進(jìn)行分析和研究，并對(duì)企業(yè)積極應(yīng)對(duì)客戶投訴的正確態(tài)度給出了具體的建議，也為企業(yè)科學(xué)合理處理客戶投訴案件提供了可行的解決措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè);客戶投訴;態(tài)度;措施

1.客戶投訴客觀必然性分析

劉先生四年前在一家實(shí)體店買了一臺(tái)某知名品牌的玻璃面板燃?xì)庠?。某一日，他正在燒飯時(shí)，燃?xì)庠蠲姘逋蝗话l(fā)生爆裂，聲音很響。劉先生被這突如其來(lái)的響聲嚇了一跳，隨即他向銷售門店和生產(chǎn)廠家投訴。過(guò)了兩天，生產(chǎn)廠家以產(chǎn)品主件在質(zhì)保期內(nèi)同意為他免費(fèi)更換玻璃面板。劉先生認(rèn)為該公司玻璃面板還有可能爆裂，讓生產(chǎn)廠家出具不再發(fā)生爆裂的承諾書并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。廠家認(rèn)為玻璃面板爆裂的概率很低，按照公司規(guī)定只能維修不予賠償損失。劉先生隨即以廠家和商家損害了消費(fèi)者知情權(quán)和使用商品安全權(quán)為由提起訴訟仲裁，要求廠家和商家賠償損失并賠禮道歉。

案例中的廠家和商家都是依法設(shè)立的企業(yè)，他們向社會(huì)提供產(chǎn)商品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，他們都是屬于市場(chǎng)中的供方。消費(fèi)者是購(gòu)買或使用商品者，屬于市場(chǎng)的需方，兩者是構(gòu)成市場(chǎng)交易的兩個(gè)平等對(duì)立的主體。企業(yè)的市場(chǎng)愿景是以最低的成本獲取最大的收益，消費(fèi)者的市場(chǎng)愿景是以少的支出獲得物美價(jià)廉的商品或服務(wù)。當(dāng)兩者通過(guò)商品買賣共同實(shí)現(xiàn)各自的市場(chǎng)愿景時(shí)交易成功，此時(shí)兩者獲得的利益達(dá)到了平衡。然而，當(dāng)兩者在商品交易的售前、售中和售后利益失衡后就會(huì)產(chǎn)生意見不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生矛盾，這時(shí)就必然產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，交易一方就會(huì)向相關(guān)部門投訴另一方，客戶投訴產(chǎn)生了?？蛻敉对V具有客觀必然性。

2.企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的態(tài)度

2.1客戶是企業(yè)的衣食父母

企業(yè)為市場(chǎng)地提供商品來(lái)滿足市場(chǎng)需求，獲取利潤(rùn)之后企業(yè)才能生存并且不斷發(fā)展和壯大。這就要求企業(yè)首先要有適銷對(duì)路的商品來(lái)滿足市場(chǎng)的需求，其次企業(yè)提供的商品要得到客戶的認(rèn)可并產(chǎn)生銷售。只有這樣企業(yè)才能產(chǎn)生銷售收入、獲得成本回收、剩余價(jià)值貨幣化即利潤(rùn)、現(xiàn)金流、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和社會(huì)效益等等。為此客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，是企業(yè)賴以生存的衣食父母。

2.2客戶是企業(yè)免費(fèi)的宣傳員

客戶是社會(huì)的人，都有錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系。客戶的一言一行都會(huì)直接或間接地影響到與其有社會(huì)關(guān)系的人的態(tài)度、認(rèn)知甚至決策等等。這就是人們常說(shuō)的“金杯銀杯不如人們的口碑”。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)將這種現(xiàn)象定義為“250法則”。為此客戶是企業(yè)免費(fèi)的宣傳員。

2.3客戶的投訴是企業(yè)成本最低的市場(chǎng)調(diào)研

企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)為消費(fèi)者提供適銷對(duì)路的商品從而贏得市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間和長(zhǎng)足的發(fā)展。也就是說(shuō)企業(yè)的商品只有得到客戶的認(rèn)可和接納才能稱其為適銷對(duì)路。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的一切行為都要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為目標(biāo)?？蛻舻男枨笫鞘裁?？客戶為什么有需求？客戶是誰(shuí)？客戶的需求在哪里？客戶什么時(shí)候有需求？滿足客戶需求的成本是多少？如何實(shí)現(xiàn)客戶的需求？這些問(wèn)題都要通過(guò)企業(yè)專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研后方可解答。

客戶投訴表面上看是商品質(zhì)量問(wèn)題所引起的買賣雙方利益失衡的表現(xiàn)，實(shí)質(zhì)上是客戶需求沒(méi)有得到恰當(dāng)滿足的體現(xiàn)?？蛻敉对V就是客戶需求。企業(yè)不要將客戶投訴定性為“麻煩”、“無(wú)理取鬧”、“敲詐”，而要轉(zhuǎn)變觀念增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把客戶投訴提升到市場(chǎng)調(diào)研的高度來(lái)對(duì)待，客戶投訴是企業(yè)成本最低的市場(chǎng)調(diào)研。企業(yè)應(yīng)該科學(xué)管理客戶投訴并對(duì)其進(jìn)行深入研究從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。

2.4客戶投訴是企業(yè)開展公共關(guān)系塑造企業(yè)形象的良機(jī)

客戶投訴是企業(yè)商品不能恰當(dāng)滿足客戶需求的強(qiáng)烈訴求，屬于企業(yè)商業(yè)危機(jī)事件。這種事件的發(fā)生會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象和社會(huì)地位。發(fā)生這樣的事件，部分企業(yè)采用躲貓貓、拖延戰(zhàn)術(shù)和恃強(qiáng)欺弱等非明智的處理方案，其結(jié)果必然將事態(tài)擴(kuò)大化，損害企業(yè)的良好社會(huì)形象。相反，部分企業(yè)采取了積極主動(dòng)、友好和諧等明智的處理措施，把投訴這一商業(yè)危機(jī)巧妙地轉(zhuǎn)化成了專項(xiàng)公共關(guān)系，積極化解危機(jī)，主動(dòng)擴(kuò)大影響，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從而塑造了良好的企業(yè)社會(huì)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。這樣的事例不勝枚舉，如某家電生產(chǎn)商當(dāng)眾怒砸不合格冰箱，某鞋企當(dāng)眾燒毀不合格皮鞋等等。

2.5社會(huì)形象是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)

商品的質(zhì)量是指能夠滿足人們需求的程度?？蛻魸M意度是衡量商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的度量衡?？蛻舻臐M意度提高了，顧客就會(huì)贊美企業(yè)并且免費(fèi)為企業(yè)做宣傳，這樣企業(yè)的知名度和美譽(yù)度就提高了，企業(yè)良好的社會(huì)形象就樹立起來(lái)了。反之，客戶就會(huì)抵制企業(yè)商品，拋棄提供不良商品的企業(yè)。社會(huì)形象是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。

3.企業(yè)處理投訴應(yīng)采取的措施

3.1建立健全暢通高效的訴求渠道

客戶形形色色盡不相同，素質(zhì)良莠不齊?？蛻魧?duì)企業(yè)的投訴是客觀存在。為此，企業(yè)必須建立健全暢通高效的訴求渠道，第一時(shí)間獲取客戶訴求，防止客戶訴求無(wú)序化，為企業(yè)現(xiàn)有的社會(huì)形象帶來(lái)不必要的損害。

3.2強(qiáng)化客戶訴求管理，建立有求必應(yīng)的快速反饋機(jī)制

企業(yè)應(yīng)牢固樹立一切為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，做到客戶訴求無(wú)小事，有求必應(yīng)快速反饋精細(xì)化管理。要在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，熱情、細(xì)致、誠(chéng)懇地傾聽客戶訴求，規(guī)范專業(yè)地分析判斷訴求原因，必要時(shí)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶并積極幫助客戶處理訴求。

3.3妥善處理客戶投訴，防止事態(tài)擴(kuò)大化

樹立“客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)都是我們企業(yè)的錯(cuò)”的服務(wù)理念，心平氣和地與客戶溝通，就事論事，換位思考，客觀評(píng)價(jià)投訴原因，積極穩(wěn)妥地處理好客戶投訴，直到客戶滿意為止。

綜上所述，客戶投訴具有客觀必然性，它是一把雙刃劍，處理得當(dāng)能為企業(yè)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，助推企業(yè)快速發(fā)展。反之，讓企業(yè)處于訴訟泥潭費(fèi)時(shí)費(fèi)力一無(wú)所獲。