王邦清?朱疏影?甄志興?張海生

摘要：統(tǒng)戰(zhàn)部智庫(kù)把《政府公共服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性研究》作為2018年專題研究課題，而十九屆四中全會(huì)提出：“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！?/p>

從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能，是現(xiàn)階段加快我國(guó)行政體制改革的重要任務(wù)。服務(wù)型政府的核心職能是公共服務(wù)，如何評(píng)價(jià)并持續(xù)提升政府公共服務(wù)質(zhì)量，是建設(shè)服務(wù)型政府所必須解決的根本問(wèn)題之一。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);居民感受;服務(wù)型政府

一、研究意義

本課題通過(guò)調(diào)查了解嘉興市政府所提供的公共服務(wù)質(zhì)量水平，分析居民對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的心理評(píng)價(jià)，并比較兩者差異，據(jù)此為提升政府公共服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)政府對(duì)居民公共服務(wù)需求的回應(yīng)提出建議，一方面為公共服務(wù)職能部門提供民眾反饋意見，另一方面為政府公共服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)理論基礎(chǔ)。

二、研究方法

本次采用問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查居對(duì)民公共服務(wù)質(zhì)量的感受，為了分析政府公共服務(wù)質(zhì)量與居民感受的一致性，課題組選取政府部門對(duì)本部門所提供公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)與居民對(duì)同一公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比。因此本次調(diào)查分為兩個(gè)部分，一部分是居民對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量的感受進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，另一部分是政府部門就本部門所提供的公共服務(wù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。所用問(wèn)卷內(nèi)容是居民調(diào)查表中所涉本部門所提供的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)對(duì)比政府部門和居民對(duì)本項(xiàng)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)，以此來(lái)評(píng)價(jià)兩者對(duì)公共服務(wù)感受的一致性。

并對(duì)調(diào)查方法才用李克特五點(diǎn)量表（Likert scale）：a.非常同意、b.同意、c.無(wú)所謂（不確定）、d.不同意、e.非常不同意來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并對(duì)李克特五點(diǎn)量表“非常好、好、一般、差、非常差”分別賦分“100、80、60、40、20”，用以量化本次調(diào)查的指標(biāo)。

三、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查主要集中在嘉興市本級(jí)，通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法在南湖區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和秀洲區(qū)在市本級(jí)社區(qū)中抽取一個(gè)社區(qū)作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)入社區(qū)后進(jìn)行攔截式訪問(wèn)法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。每個(gè)社區(qū)各調(diào)查了40位居民，一共收回120份有效問(wèn)卷。公共服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析由兩個(gè)部分組成，一是分析居民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)情況以了解居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度，二是對(duì)問(wèn)卷中各項(xiàng)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)情況與給出相應(yīng)評(píng)價(jià)的人數(shù)進(jìn)行加權(quán)平均，分別得出居民和政府部門對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)的評(píng)分，以此評(píng)價(jià)兩者對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)感受的一致性。

（一）環(huán)境治理質(zhì)量與居民感受一致性分析

對(duì)于環(huán)境治理包括的四項(xiàng)具體指標(biāo)，居民的感受主要集中在“好”和“一般”，而為“非常好”、“差”或“非常差”的感受較少。其中，居民對(duì)“空氣質(zhì)量”和“市容市貌”的滿意度高，對(duì)“河道治理”滿意度一般，而滿意度最差的是對(duì)“居住小區(qū)和工作場(chǎng)所周邊的噪聲控制”。

政府和居民在“河道治理”、“居住小區(qū)和工作場(chǎng)所周邊噪聲控制”兩方面的評(píng)價(jià)分值相差大，兩者對(duì)這兩方面感受一致性較差，而在“空氣質(zhì)量”、“市容市貌”兩方面，政府和居民感受一致性相對(duì)其他兩方面較好。

（二）公共交通服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的感受主要集中于“好”和“一般”。其中居民對(duì)“公交出行的便利性”、“公交工具乘坐的舒適性”、“公交的安全性”和“綠色交通的發(fā)展”滿意度高，而對(duì)“公交票價(jià)的便宜程度”滿意度一般。

政府和居民對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的感受存在差異，尤其是在“公交票價(jià)便宜程度”和“公交安全性”兩方面一致性較差。而對(duì)“公交出行便利程度”、“公交工具乘坐舒適度”和“綠色交通的發(fā)展程度”感受較為一致?？偟膩?lái)說(shuō)，即使存在較大差異，但居民嘉興對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量是較滿意的。

（三）義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)嘉興義務(wù)教育質(zhì)量感受整體為“一般”。其中，居民對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量具體包含的三項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)出的感受高度一致，滿意度集中為“一般”。

政府和居民對(duì)“義務(wù)教育師資均衡性”的感受較為一致，而對(duì)“義務(wù)教育就近入學(xué)情況”和“義務(wù)教育收費(fèi)規(guī)范透明程度”感受的一致性較差。

（四）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)“獲取醫(yī)療服務(wù)的便利性”評(píng)價(jià)最高，感受集中在“好”，對(duì)“就診時(shí)間”、“診療效果”和“診療流程合理性”感受集中在“一般”，而對(duì)“醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)”評(píng)價(jià)最差，感受集中在“差”，認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)重。

政府和居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)包含的5個(gè)具體指標(biāo)感受完全一致，但政府部門的感受均比居民感受要好。其中，居民對(duì)“獲取醫(yī)療服務(wù)的便利性”的評(píng)價(jià)最高，但與政府感受一致性最差，而居民對(duì)“醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)”評(píng)價(jià)最差，但與政府感受最為一致。這說(shuō)明政府與居民在“獲取醫(yī)療服務(wù)的便利性”上的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差異大，因此，政府今后更應(yīng)該以居民的需求進(jìn)行醫(yī)療布局，并采取相應(yīng)措施減輕居民醫(yī)療費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。

（五）公共安全服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)“公共場(chǎng)所設(shè)施安全”、“食品安全”和“治安狀況”感受集中在“好”，而對(duì)“突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理”和“信息安全保障”感受集中在“一般”和“較差”。

政府和居民對(duì)公共安全服務(wù)質(zhì)量所包含的5個(gè)具體指標(biāo)感受存在較大差異，尤其在“信息安全保障”和“突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理”上政府和居民感受一致性最差。

（六）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量包含的3個(gè)具體指標(biāo)感受主要集中在“好”和“一般”。其中居民對(duì)“居家養(yǎng)老”評(píng)價(jià)好，而對(duì)“孤寡困難老人安置”和“公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請(qǐng)入住”評(píng)價(jià)一般。

政府和居民對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感受存在差異，但感受相對(duì)較為一致，并且政府部門對(duì)其所提供的服務(wù)僅評(píng)價(jià)為“好”，說(shuō)明政府也感受到在提供養(yǎng)老服務(wù)的工作上還有提升的空間。

（七）行政便民服務(wù)質(zhì)量與居民感受一致性分析

居民對(duì)“行政便民服務(wù)的辦理人員態(tài)度”評(píng)價(jià)最高，感受集中在“好”，而對(duì)“辦理程序透明度”、“電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)程度”、“支持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新力度”和“辦理效率”評(píng)價(jià)一般。說(shuō)明公務(wù)員的服務(wù)理念隨著“最多跑一次”的推行有了很大改進(jìn)，但在制度層面的改革及成效與居民的要求仍存在差距。

政府和居民對(duì)行政便民服務(wù)所包含的5個(gè)具體指標(biāo)感受一致性較差。造成這樣的現(xiàn)象的原因可能是，政府部門的感受更多來(lái)源于相對(duì)比較，隨著行政體制改革以及“最多跑一次”推進(jìn)，行政便民服務(wù)與過(guò)去相比有了很大的改進(jìn)，也取得了很大的成效。

四、結(jié)論及建議

通過(guò)上文的調(diào)查分析可知，目前嘉興政府公共服務(wù)質(zhì)量與民眾的要求尚存在一定差距，為此建議：

1、樹立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這其實(shí)是要求政府在做出公共服務(wù)決策時(shí)充分了解民眾的真實(shí)需要，堅(jiān)持先“從群眾中來(lái)”再“到群眾中去”的路線，只有這樣才能把本部門提供的服務(wù)與民眾的真實(shí)需求很好契合，才能提高政府公共服務(wù)質(zhì)量與居民感受的一致性。

2、制定公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)內(nèi)一些政府在探索引入國(guó)際上通行的質(zhì)量管理體系如ISO9000、ISO9001等，但多數(shù)公共部門進(jìn)行認(rèn)證后，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行方面存在嚴(yán)重不足，效果并不理想。因此嘉興應(yīng)該結(jié)合本地特點(diǎn)，讓居民參與進(jìn)來(lái)，共同制定能得到政府和居民雙方認(rèn)同的地方公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，以此來(lái)提高政府公共服務(wù)質(zhì)量與居民感受的一致性。

3、建立公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：建議對(duì)已有的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，盡快建立一個(gè)包括第三方在內(nèi)的多元評(píng)價(jià)主體，制定定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)估程序，逐步向其他公共服務(wù)推開，最終實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)全覆蓋。

4、完善公共服務(wù)投訴制度。為保證公共服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)一步完善公共服務(wù)監(jiān)管體系，從制度上要求提供公共服務(wù)的部門設(shè)立便捷的申訴和投訴程序，保證居民在受到不適當(dāng)對(duì)待時(shí)有要求補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。同時(shí)，政府有關(guān)部門也應(yīng)設(shè)置投訴專線，監(jiān)督和受理公眾的投拆，完善和落實(shí)公共服務(wù)問(wèn)責(zé)制度。

指導(dǎo)老師：劉湘國(guó)

注：本文為嘉興學(xué)院重點(diǎn)SRT資助項(xiàng)目，編號(hào)：CD8517193082級(jí)別：A3