閆琳琳

國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司南皮縣供電分公司， 河北滄州 ?061000

摘要：在新的發(fā)展形勢(shì)下，電力營(yíng)銷工作對(duì)電力企業(yè)發(fā)展有一定的作用，經(jīng)改善電力企業(yè)客戶間的不和諧的關(guān)系，創(chuàng)造出適合企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)前管理階段需要注意的是明確管理重點(diǎn)和要點(diǎn)，在客戶服務(wù)的過(guò)程中，明確電力營(yíng)銷的作用，創(chuàng)新和優(yōu)化之后，提升了整體服務(wù)的水平。在本次研究中以新形勢(shì)下電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，對(duì)具體的客戶服務(wù)策略分析。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷領(lǐng)域;客戶服務(wù);管理策略

完善客戶服務(wù)中心，提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)注的民生利益問(wèn)題。為廣大的電力客戶提供及時(shí)高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé)，也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此，有關(guān)工作人員必須加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

一、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來(lái)看，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹立更大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)幫助電力企業(yè)與國(guó)際接軌，從而不斷提升自身實(shí)力，從客戶服務(wù)管理工作的重要性來(lái)看，加強(qiáng)該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，同時(shí)與國(guó)際先進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系[1]。在全球化的形勢(shì)之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶服務(wù)水平，才能增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，從而提高客戶黏度與客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時(shí)通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，樹立良好的信譽(yù)和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，電力企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)管理工作可以加快自身與國(guó)際市場(chǎng)接軌的步伐，同時(shí)提高自身在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶服務(wù)水平和管理能力，就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，從而提高自身的市場(chǎng)份額，外加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)需要通過(guò)客戶服務(wù)管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、積極提升電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略

（一）樹立全新的客戶服務(wù)意識(shí)

由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)的主要任務(wù)就是電力的生產(chǎn)，對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)不足，所以在傳統(tǒng)觀念下，電力的客戶服務(wù)管理相對(duì)比較落后，缺乏嚴(yán)格的管理，而且電力服務(wù)人員沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)意識(shí)。所以隨著人們的文化水平的提高維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，電力企業(yè)需要重視客戶的服務(wù)管理工作[2]。電力行業(yè)中的電力營(yíng)銷管理人員主要目標(biāo)在于負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理，需要建立一定的客戶至上的意識(shí)，進(jìn)一步提升自身的服務(wù)態(tài)度同時(shí)增強(qiáng)電力企業(yè)的品牌發(fā)展意識(shí)。具備了以客戶為主的發(fā)展決心和發(fā)展意識(shí)，才能具備以更加良好的心態(tài)面對(duì)電力客戶，滿足客戶提出的各種電力需求。對(duì)于電力客戶提出的各種要求電力用戶都應(yīng)該發(fā)揮自己的細(xì)心和耐心，堅(jiān)持以客戶為主的心理意識(shí)，和客戶進(jìn)行細(xì)心的交流和溝通，解決客戶遇到的各種電力問(wèn)題，在日常的電力營(yíng)銷工作中，需要堅(jiān)持客戶就是一切的工作態(tài)度。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)理念已經(jīng)不再適用當(dāng)前的電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前應(yīng)該改進(jìn)服務(wù)思維，采用靈活的溝通技巧，多渠道的溝通解決問(wèn)題。對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)該抓緊時(shí)間解決，時(shí)刻表現(xiàn)出電力企業(yè)為客戶服務(wù)的真誠(chéng)態(tài)度。

（二）提高客戶服務(wù)管理的水平

在電力行業(yè)的現(xiàn)代化營(yíng)銷中，很多客戶的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到電力企業(yè)的發(fā)展需求。電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)管理中，相關(guān)的電力營(yíng)銷服務(wù)人員在客戶服務(wù)管理中扮演重要角色，所以為了提高電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)管理效率和管理質(zhì)量，需要提高電力客戶服務(wù)工作人員的素質(zhì)和能力，加強(qiáng)建設(shè)電力營(yíng)銷的專業(yè)隊(duì)伍。首先應(yīng)該結(jié)合電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r以及發(fā)展需求，有針對(duì)性的制定出適合的人才培養(yǎng)計(jì)劃;還有就是應(yīng)該加大對(duì)人才培養(yǎng)的資金，對(duì)電力客戶服務(wù)人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，定期給員工提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)目標(biāo)需要結(jié)合電力的實(shí)際發(fā)展情況;為了增強(qiáng)電力企業(yè)的管理人員的綜合素質(zhì)，不僅要培養(yǎng)工作人員的專業(yè)能力，還應(yīng)該增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和道德素質(zhì)能力，這樣才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)培養(yǎng)需求人才的目的。所以需要對(duì)相關(guān)的電力營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，而且相關(guān)的電力服務(wù)人員可以采取線下服務(wù)的工作模式，及時(shí)解決客戶的電力問(wèn)題。

（三）建立健全客戶服務(wù)管理制度

對(duì)電力營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)制度進(jìn)行完善，首先應(yīng)該在將建立健全相關(guān)的管理體系，比如開放一定的電力管理窗口，對(duì)更多的電力用戶提供服務(wù)，更好的解決客戶用電中存在的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，我國(guó)的信息技術(shù)水平逐漸提高，在多元化發(fā)展的額時(shí)代，電力企業(yè)不應(yīng)該僅僅局限于國(guó)內(nèi)的發(fā)展平臺(tái)，應(yīng)該將目光和發(fā)展平臺(tái)逐漸擴(kuò)大，提高對(duì)客戶的服務(wù)管理水平，增強(qiáng)客戶滿意度，在更廣闊的發(fā)展空間中積累經(jīng)驗(yàn)。其次是對(duì)電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)進(jìn)行職責(zé)劃分，將電力工作人員的職責(zé)進(jìn)行明確區(qū)分，電力營(yíng)銷部門在電力用戶的需求下監(jiān)督加強(qiáng)服務(wù)人員的管理，督促客戶服務(wù)管理人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度實(shí)施管理，結(jié)合電力企業(yè)的發(fā)展體系，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用下對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查分析，獲取信息反饋。最后是為了更加有效的進(jìn)行客戶服務(wù)管理，需要帶動(dòng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，使員工真正投入到電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中。在人才激勵(lì)機(jī)制的作用下，部門管理高層應(yīng)該以平等的態(tài)度和員工進(jìn)行交流，了解員工的真正訴求，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，對(duì)優(yōu)秀的員工及時(shí)采取獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高員工的工作積極性?？梢圆捎矛F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的方式，或者是各種資金福利和補(bǔ)貼等，增強(qiáng)員工的積極性，更好的在電力營(yíng)銷領(lǐng)域開展工作，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：

在當(dāng)前的時(shí)代背景之下，電力營(yíng)銷工作已經(jīng)發(fā)生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了影響電力營(yíng)銷的重要因素，其服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于有利地位。與此同時(shí)，電力營(yíng)銷工作和企業(yè)市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪也存在著極為密切的關(guān)系。為了切實(shí)做好電力營(yíng)銷工作，需要進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，改進(jìn)和客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[2]謝瑞莎.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].電子樂(lè)園，2019（5）：0419-0419.