銀行是服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)和保障，脫離服務(wù)談營(yíng)銷、談發(fā)展，無(wú)異于無(wú)本之木、無(wú)源之水。近年來(lái)，浙商銀行重慶分行深入貫徹落實(shí)“服務(wù)基層、服務(wù)客戶”的“雙服務(wù)”理念，通過(guò)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)行為、增強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)方式、構(gòu)建服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制等措施，全面提高服務(wù)效能，樹(shù)立良好的服務(wù)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

樹(shù)立“馬上就辦”意識(shí)切實(shí)加強(qiáng)作風(fēng)假設(shè)

“‘雙服務(wù)’是涉及全行每位員工的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)性工作。近年來(lái)，我們針對(duì)基層和客戶反映最強(qiáng)烈、最突出的重點(diǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一部署，整體謀劃，積極推進(jìn)解決?！痹撔邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，浙商銀行重慶分行把“雙服務(wù)”工作制度建設(shè)作為基礎(chǔ)性、根本性的工作，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)制度，形成了有組織、有分工、有落實(shí)、有考核的“雙服務(wù)”工作長(zhǎng)效機(jī)制。該行通過(guò)制定“雙服務(wù)”年度工作計(jì)劃，出臺(tái)涵蓋服務(wù)客戶、服務(wù)基層的工作措施70余條;充分發(fā)揮考核指揮棒作用，從服務(wù)基層滿意度評(píng)價(jià)情況、部門負(fù)責(zé)人履職情況、服務(wù)投訴情況等8個(gè)指標(biāo)，制定“雙服務(wù)”考核實(shí)施細(xì)則;組織分行11個(gè)管理部門從22個(gè)條線管理內(nèi)容出發(fā)，制定61條服務(wù)基層承諾，同時(shí)每條承諾明確辦結(jié)時(shí)間、責(zé)任人、聯(lián)系人。該行趙剛行長(zhǎng)主持召開(kāi)“調(diào)研解難題、深化雙服務(wù)”工作座談會(huì)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，以解決問(wèn)題為目標(biāo)，切實(shí)減輕基層工作負(fù)擔(dān)。

堅(jiān)守銀行本源積極提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)

近年來(lái)，浙商銀行重慶分行始終把小微企業(yè)金融服務(wù)作為全行戰(zhàn)略重點(diǎn)，以提供貼心金融服務(wù)為己任，集中優(yōu)勢(shì)資源、優(yōu)化信貸投向、創(chuàng)新產(chǎn)品模式，為重慶地區(qū)廣大小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)而便捷的金融服務(wù)，推動(dòng)小微企業(yè)貸款持續(xù)、健康發(fā)展，獲得了地方政府、監(jiān)管部門和廣大小微客戶的普遍好評(píng)。

該行線上化產(chǎn)品“房抵點(diǎn)易貸”集“在線申請(qǐng)、線上評(píng)估、自動(dòng)審批、網(wǎng)上簽約提款”于一體，有效壓縮貸款辦理周期，擴(kuò)展小微客戶服務(wù)邊界，較好地緩解了小微企業(yè)貸款難、貸款慢等資金難題。截至2019年末，該行普惠口徑小微企業(yè)貸款余額為67.77億元，小微貸款較年初增速為31.94%，明顯高于各項(xiàng)貸款增速，連年被監(jiān)管部門評(píng)為“小微金融服務(wù)先進(jìn)單位”。

在服務(wù)民營(yíng)企業(yè)方面，浙商銀行同樣下足功夫。據(jù)了解，浙商銀行作為一家以民營(yíng)資本為主體、以民營(yíng)企業(yè)為客戶基礎(chǔ)的股份制商業(yè)銀行，有著天然的服務(wù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的基因和責(zé)任。近年來(lái)，該行深入貫徹中央精神，落實(shí)地方政府、監(jiān)管部門和總行要求，深度融入服務(wù)民企天然基因，高效推進(jìn)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展。截至2019年末，該行服務(wù)民營(yíng)企業(yè)130戶，占對(duì)公客戶比例66.67%，同比增加15.49%，全年累計(jì)發(fā)放貸款金額近100億元。

“一次、一窗、限時(shí)”

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一家銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，浙商銀行重慶分行以“標(biāo)準(zhǔn)化”工作為契機(jī)，對(duì)照“安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性”各項(xiàng)指標(biāo)逐條梳理、實(shí)施，9家網(wǎng)點(diǎn)均完成了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)國(guó)際達(dá)標(biāo)認(rèn)證。

近年來(lái)，浙商銀行重慶分行以增進(jìn)客戶體驗(yàn)、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能為目標(biāo)，通過(guò)積極推行線上辦理、優(yōu)化流程、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、細(xì)化管理等措施，在保障風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，開(kāi)展實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面日常業(yè)務(wù)一次辦結(jié)、一窗辦結(jié)、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的“一次、一窗、限時(shí)”辦理活動(dòng)。

“一次辦”是基礎(chǔ)，是影響客戶滿意度的關(guān)鍵。目前，浙商銀行大部分柜面業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)“一次辦”，并且擬定了12項(xiàng)尚未實(shí)現(xiàn)“一次辦”的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，逐項(xiàng)分析了客戶多次往返的原因，逐項(xiàng)提出了解決方案。

“一窗辦”是為增進(jìn)客戶體驗(yàn)，避免辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中在不同窗口來(lái)回跑。該行認(rèn)真梳理了需要換柜辦理業(yè)務(wù)的12個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及解決方案，現(xiàn)絕大部分業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)客戶“一站式”辦理。

“限時(shí)辦”要求網(wǎng)點(diǎn)“準(zhǔn)時(shí)、高效、規(guī)范”地完成業(yè)務(wù)處理。浙商銀行制定了20項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)從3～40分鐘的達(dá)標(biāo)時(shí)限要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全且無(wú)異常情況的，原則上均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，讓客戶在日常業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中感受到浙商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。201 1年開(kāi)業(yè)以來(lái)，浙商銀行重慶分行無(wú)重大差錯(cuò)和案件事故發(fā)生。201 9年，該行運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核位列浙商銀行系統(tǒng)首位。

在重慶市20 1 9年金融系統(tǒng)金融服務(wù)技能大賽中，浙商銀行重慶分行參賽選手分獲大堂經(jīng)理和柜員服務(wù)技能大賽三等獎(jiǎng);在2019年度重慶市銀行業(yè)窗口服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)中，該行榮獲最佳組織獎(jiǎng)，1人獲先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，服務(wù)征文獲二等獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)各1個(gè)。

在2019年度中銀協(xié)開(kāi)展的文明規(guī)范服務(wù)“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建評(píng)選中，浙商銀行重慶分行九龍坡支行獲評(píng)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，南岸支行獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，彰顯了該行良好的服務(wù)品牌形象。截至目前，該行已經(jīng)有星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)4家，其中，五星級(jí)1家、四星級(jí)2家、三星級(jí)1家，星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)44%。

以客戶為中心竭力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

“小朋友們，你們知道怎么識(shí)別假幣嗎？”“大家看一看，這是今年剛剛發(fā)行的2019年版第五套人民幣”……2019年10月22日，在江北區(qū)新村國(guó)興小學(xué)課堂上，一場(chǎng)別開(kāi)生而的金融知識(shí)小講座正在進(jìn)行。該行營(yíng)業(yè)部精心準(zhǔn)備的“浙商銀行金融知識(shí)進(jìn)校園——認(rèn)識(shí)、鑒別第五套人民幣宣傳活動(dòng)”受到學(xué)校師生熱烈歡迎。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，像這樣的金融宣講活動(dòng)，浙商銀行重慶分行僅2019年就舉辦了30多場(chǎng)。通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)工地、進(jìn)家庭等多種形式，開(kāi)展“愛(ài)我家園一一大型社區(qū)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)”“端午粽香金融知識(shí)宣講活動(dòng)”“穹廬之下的金融宣教課堂一一城市廣場(chǎng)金融知識(shí)宣講活動(dòng)”等特色鮮明的宣教活動(dòng)，獲得監(jiān)管部門和市民的肯定。

而在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，浙商銀行重慶分行通過(guò)建立“三橫五縱”的客戶投訴管理隊(duì)伍，切實(shí)加強(qiáng)客戶投訴處理和管理機(jī)制建設(shè)，保護(hù)客戶合法金融消費(fèi)者權(quán)益。“對(duì)于消費(fèi)者投訴，我行嚴(yán)格執(zhí)行首辦責(zé)任制原則、最終負(fù)責(zé)原則、限時(shí)辦結(jié)原則，把投訴反映的問(wèn)題作為發(fā)現(xiàn)內(nèi)控合規(guī)隱患、查找管理薄弱環(huán)節(jié)的有效手段，積極改進(jìn)產(chǎn)品流程及管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量?！痹撔邢２块T負(fù)責(zé)人表示。

該行黨委委員韋列永表示，“‘雙服務(wù)’是涉及全行每位員工的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)性工作。下一步，我們將針對(duì)基層和客戶反映最強(qiáng)烈、最突出的重點(diǎn)問(wèn)題，抓緊改進(jìn)工作方法，提高辦事效率，完蓄服務(wù)措施，從而樹(shù)立良好的服務(wù)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>