劉雪婷

智能電視、掃地機(jī)器人、AI客服……大數(shù)據(jù)和智能機(jī)器的有機(jī)結(jié)合加速了社會(huì)日新月異的發(fā)展腳步，人們的日常生活逐漸從依靠“人力”發(fā)展到令人驚嘆的智能時(shí)代。

隨著智能科技的發(fā)展，部分諸如收銀員、客服、前臺(tái)、生產(chǎn)流水線工人這類工作重復(fù)性較高的職業(yè)，正逐漸被效率與準(zhǔn)確度更高的智能機(jī)器所取代。甚至有人曾說：“家政服務(wù)員這種‘沒什么技術(shù)含量’‘平凡普通’的工作，也終將被機(jī)器人取代”。那么，家政服務(wù)員真的會(huì)被機(jī)器人取代嗎？

站在時(shí)間長河中的我們，應(yīng)如何正視智能科技帶給家政服務(wù)行業(yè)的沖擊與機(jī)遇呢？

在服務(wù)質(zhì)量上

機(jī)器人在精準(zhǔn)度上技高一籌

相較于人腦而言，機(jī)器芯片具有非常強(qiáng)大的信息存儲(chǔ)能力，處理問題時(shí)的準(zhǔn)確度也明顯更高。人們只需將信息輸入到芯片當(dāng)中，設(shè)定好相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器人就能瞬間抓取正確信息，計(jì)算出相應(yīng)結(jié)果，迅速完成相應(yīng)任務(wù)。

在這種強(qiáng)大的信息處理能力支撐下，一個(gè)機(jī)器人可以同時(shí)獲得母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理、日常保潔等幾乎所有家政服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)資料，每一個(gè)動(dòng)作都能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值精確執(zhí)行。

沖泡奶粉時(shí)的最宜水溫、抱寶寶時(shí)手臂形成的合適角度、每頓飯應(yīng)遵循的營養(yǎng)元素搭配比例……機(jī)器人有著統(tǒng)一且可隨時(shí)更新迭代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，比一般的家政服務(wù)員更博學(xué)、精準(zhǔn)，在一定程度上可以更好地解決行業(yè)職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

家政服務(wù)員更擅長應(yīng)對(duì)不確定性事件

人類難以將所有專業(yè)知識(shí)瞬間記在腦中。家政服務(wù)員若想把工作做得接近機(jī)器人工作時(shí)那樣的專業(yè)與精準(zhǔn)，必然需要付出大量的時(shí)間與精力，還要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和鉆研。

不過，人類大腦雖然沒有如機(jī)器人般的海量存儲(chǔ)庫，卻擅長處理更為復(fù)雜的問題?，F(xiàn)實(shí)生活中始終存在難以預(yù)料并且十分復(fù)雜的突發(fā)狀況，而一部分突發(fā)狀況的解決方法可能并沒有被事先儲(chǔ)存到機(jī)器芯片中。在沒有任何數(shù)據(jù)做支撐的情形下，機(jī)器人就無法對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。而此時(shí)家政服務(wù)員則可以更為恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些突發(fā)狀況并將這些突發(fā)狀況的解決辦法加以消化和總結(jié)，轉(zhuǎn)化為新的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用于今后的工作當(dāng)中。

家庭中的每一位成員都會(huì)有不同的偏好，因此，對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)而言并不存在適用于所有雇主的一套服務(wù)方法。比起機(jī)器人生硬地套用數(shù)據(jù)，或是靈活度有限的個(gè)性定制，家政服務(wù)員的服務(wù)顯然更具人性化與變通性。

在思維特點(diǎn)上

機(jī)器人具備高度理性思維

高度理性思維是機(jī)器人所具有的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。缺乏感性思維，就決定了它不容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而很好地避免了因不良情緒而影響正常工作的情況。

無論雇主家庭以怎樣的態(tài)度對(duì)待機(jī)器人，機(jī)器人都會(huì)保持理性和專業(yè)。無論雇主家庭在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)需要機(jī)器人提供服務(wù)，機(jī)器人都能“毫無怨言”地服從指令。這使機(jī)器人可以更好地適用于針對(duì)失能、半失能老人的夜間服務(wù)，或諸如此類需求頻率高、耗費(fèi)人較多精力和體力的工作。只要機(jī)器人“吃飽”了電，就可以隨時(shí)為雇主服務(wù)。

家政服務(wù)員擁有永不設(shè)限的想象力

一般而言，易被機(jī)械取代的大多是重復(fù)率較高但技術(shù)要求相對(duì)較低的工種，而對(duì)于需要激發(fā)創(chuàng)造力的工作，機(jī)器人就無能為力了。

家政服務(wù)行業(yè)中，育嬰師、早教師這類崗位工作人員除了要負(fù)責(zé)照料嬰幼兒外，還要扮演啟蒙老師的角色，通過各種體育活動(dòng)、益智游戲來促進(jìn)兒童發(fā)育，開發(fā)兒童智力。在智力開發(fā)當(dāng)中，激發(fā)兒童想象力和創(chuàng)造力是最重要的一個(gè)方面。這對(duì)于無法進(jìn)行自主創(chuàng)造、不具備想象力和創(chuàng)造力的機(jī)器人而言是無法完成的任務(wù)。

在職業(yè)素養(yǎng)上

機(jī)器人也有職業(yè)道德

機(jī)器人的言行舉止皆是由編程所決定的，服務(wù)內(nèi)容以及雇主家庭的個(gè)性需求設(shè)定是機(jī)器人的行為守則。除非機(jī)器發(fā)生故障，否則沒有別的行為路徑。這就解決了行業(yè)內(nèi)偶有發(fā)生的，也是消費(fèi)者最為關(guān)心的道德缺失問題。

機(jī)器人能真正做到完全服從指令，全程“非禮勿言、非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿動(dòng)”，有效保障了服務(wù)質(zhì)量以及雇主的消費(fèi)安全、人身安全和隱私安全。

家政服務(wù)員更顯溫情

隨著國家陸續(xù)發(fā)布推動(dòng)行業(yè)職業(yè)化、信用化發(fā)展的相關(guān)政策，加之各地區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)的共同努力，家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)化進(jìn)程在不斷加快。各地區(qū)信用體系的陸續(xù)建立與從業(yè)者信用數(shù)據(jù)的融通，逐漸營造出“以信為本”的行業(yè)氛圍，漸漸涌現(xiàn)出更多高素質(zhì)的家政服務(wù)員。

雖然家政服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)亟待提高，無法像機(jī)器人一樣“完美”地遵守每一條行為守則，但人類的核心競(jìng)爭(zhēng)力是永遠(yuǎn)無法被機(jī)器人所取代的。機(jī)器人能夠做到簡單的“聽”和“答”，但家政服務(wù)員卻可以做到“傾聽”和“表達(dá)”，實(shí)現(xiàn)人與人之間的情感共鳴與互相慰藉。

家政服務(wù)員為雇主家庭帶來的不僅是生活上的照料，更是心靈上的撫慰。尤其是在為產(chǎn)后寶媽與高齡老人提供服務(wù)的過程中，家政服務(wù)員恰當(dāng)?shù)恼Z言或行為，可以幫助這兩類人有效改善抑郁情緒。同時(shí)，人類心理學(xué)也逐漸被應(yīng)用到家政服務(wù)過程當(dāng)中。家政服務(wù)員能夠通過專業(yè)、科學(xué)的手段，為雇主排解煩悶，驅(qū)走孤獨(dú)感，調(diào)解家庭成員之間的矛盾，這是比物質(zhì)更易給人帶來幸福感的力量。而這種人與人之間有溫度的情感互動(dòng)，是任何機(jī)器人都無法實(shí)現(xiàn)的。

相比較而言，機(jī)器人具有超高精準(zhǔn)度、絕佳的執(zhí)行力、高度理性的思維與穩(wěn)定的情緒。家政服務(wù)員具有靈活的變通能力、豐富不設(shè)限的想象力和能夠撫慰人心的人性化服務(wù)。兩者各有所長，彼此都很難被對(duì)方替代。

但再強(qiáng)大的機(jī)器人也不過是由人類設(shè)計(jì)制造出來的工具，都只是對(duì)人類行為的復(fù)制，對(duì)大腦和四肢的延伸而已。即便有一天，機(jī)器人技術(shù)真的會(huì)發(fā)展成科幻片中演繹的那樣，機(jī)器人有了與人類相似的外貌，但它們永遠(yuǎn)也無法擁有人類最珍貴的情感。機(jī)器人冷冰冰的計(jì)算邏輯無法實(shí)現(xiàn)真情實(shí)感的交流。

從馬車到輪船，從火車到飛機(jī)，變的是越來越快的交通工具，不變的是回家的初心。人類最終所追求的是心靈的慰藉與歸宿，而家政服務(wù)行業(yè)，就是為此而生的溫暖產(chǎn)業(yè)。雖然平凡，絕不普通。

因此，對(duì)于家政服務(wù)員是否會(huì)被機(jī)器人取代這個(gè)問題，筆者認(rèn)為答案是否定的。

盡管如此，家政服務(wù)企業(yè)管理者們?nèi)孕枥煤谩按髷?shù)據(jù)”與“智能”這兩個(gè)工具，將科技運(yùn)用到服務(wù)過程中，讓家政服務(wù)兼具“智能”與“人性”，更好地滿足消費(fèi)者日益增長的新需求。