劉雪婷

智能電視、掃地機器人、AI客服……大數(shù)據(jù)和智能機器的有機結合加速了社會日新月異的發(fā)展腳步，人們的日常生活逐漸從依靠“人力”發(fā)展到令人驚嘆的智能時代。

隨著智能科技的發(fā)展，部分諸如收銀員、客服、前臺、生產(chǎn)流水線工人這類工作重復性較高的職業(yè)，正逐漸被效率與準確度更高的智能機器所取代。甚至有人曾說：“家政服務員這種‘沒什么技術含量’‘平凡普通’的工作，也終將被機器人取代”。那么，家政服務員真的會被機器人取代嗎？

站在時間長河中的我們，應如何正視智能科技帶給家政服務行業(yè)的沖擊與機遇呢？

在服務質(zhì)量上

機器人在精準度上技高一籌

相較于人腦而言，機器芯片具有非常強大的信息存儲能力，處理問題時的準確度也明顯更高。人們只需將信息輸入到芯片當中，設定好相關數(shù)據(jù)，機器人就能瞬間抓取正確信息，計算出相應結果，迅速完成相應任務。

在這種強大的信息處理能力支撐下，一個機器人可以同時獲得母嬰護理、養(yǎng)老護理、日常保潔等幾乎所有家政服務項目的專業(yè)資料，每一個動作都能夠嚴格按照標準數(shù)值精確執(zhí)行。

沖泡奶粉時的最宜水溫、抱寶寶時手臂形成的合適角度、每頓飯應遵循的營養(yǎng)元素搭配比例……機器人有著統(tǒng)一且可隨時更新迭代的標準化服務流程，比一般的家政服務員更博學、精準，在一定程度上可以更好地解決行業(yè)職業(yè)化、標準化的問題。

家政服務員更擅長應對不確定性事件

人類難以將所有專業(yè)知識瞬間記在腦中。家政服務員若想把工作做得接近機器人工作時那樣的專業(yè)與精準，必然需要付出大量的時間與精力，還要持續(xù)不斷地學習、訓練和鉆研。

不過，人類大腦雖然沒有如機器人般的海量存儲庫，卻擅長處理更為復雜的問題?，F(xiàn)實生活中始終存在難以預料并且十分復雜的突發(fā)狀況，而一部分突發(fā)狀況的解決方法可能并沒有被事先儲存到機器芯片中。在沒有任何數(shù)據(jù)做支撐的情形下，機器人就無法對突發(fā)狀況進行準確的判斷。而此時家政服務員則可以更為恰當?shù)靥幚磉@些突發(fā)狀況并將這些突發(fā)狀況的解決辦法加以消化和總結，轉化為新的經(jīng)驗，應用于今后的工作當中。

家庭中的每一位成員都會有不同的偏好，因此，對于家政服務行業(yè)而言并不存在適用于所有雇主的一套服務方法。比起機器人生硬地套用數(shù)據(jù)，或是靈活度有限的個性定制，家政服務員的服務顯然更具人性化與變通性。

在思維特點上

機器人具備高度理性思維

高度理性思維是機器人所具有的另一個優(yōu)點。缺乏感性思維，就決定了它不容易產(chǎn)生負面情緒，從而很好地避免了因不良情緒而影響正常工作的情況。

無論雇主家庭以怎樣的態(tài)度對待機器人，機器人都會保持理性和專業(yè)。無論雇主家庭在任何時間、任何地點需要機器人提供服務，機器人都能“毫無怨言”地服從指令。這使機器人可以更好地適用于針對失能、半失能老人的夜間服務，或諸如此類需求頻率高、耗費人較多精力和體力的工作。只要機器人“吃飽”了電，就可以隨時為雇主服務。

家政服務員擁有永不設限的想象力

一般而言，易被機械取代的大多是重復率較高但技術要求相對較低的工種，而對于需要激發(fā)創(chuàng)造力的工作，機器人就無能為力了。

家政服務行業(yè)中，育嬰師、早教師這類崗位工作人員除了要負責照料嬰幼兒外，還要扮演啟蒙老師的角色，通過各種體育活動、益智游戲來促進兒童發(fā)育，開發(fā)兒童智力。在智力開發(fā)當中，激發(fā)兒童想象力和創(chuàng)造力是最重要的一個方面。這對于無法進行自主創(chuàng)造、不具備想象力和創(chuàng)造力的機器人而言是無法完成的任務。

在職業(yè)素養(yǎng)上

機器人也有職業(yè)道德

機器人的言行舉止皆是由編程所決定的，服務內(nèi)容以及雇主家庭的個性需求設定是機器人的行為守則。除非機器發(fā)生故障，否則沒有別的行為路徑。這就解決了行業(yè)內(nèi)偶有發(fā)生的，也是消費者最為關心的道德缺失問題。

機器人能真正做到完全服從指令，全程“非禮勿言、非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿動”，有效保障了服務質(zhì)量以及雇主的消費安全、人身安全和隱私安全。

家政服務員更顯溫情

隨著國家陸續(xù)發(fā)布推動行業(yè)職業(yè)化、信用化發(fā)展的相關政策，加之各地區(qū)行業(yè)協(xié)會的共同努力，家政服務行業(yè)職業(yè)化進程在不斷加快。各地區(qū)信用體系的陸續(xù)建立與從業(yè)者信用數(shù)據(jù)的融通，逐漸營造出“以信為本”的行業(yè)氛圍，漸漸涌現(xiàn)出更多高素質(zhì)的家政服務員。

雖然家政服務員的職業(yè)素養(yǎng)亟待提高，無法像機器人一樣“完美”地遵守每一條行為守則，但人類的核心競爭力是永遠無法被機器人所取代的。機器人能夠做到簡單的“聽”和“答”，但家政服務員卻可以做到“傾聽”和“表達”，實現(xiàn)人與人之間的情感共鳴與互相慰藉。

家政服務員為雇主家庭帶來的不僅是生活上的照料，更是心靈上的撫慰。尤其是在為產(chǎn)后寶媽與高齡老人提供服務的過程中，家政服務員恰當?shù)恼Z言或行為，可以幫助這兩類人有效改善抑郁情緒。同時，人類心理學也逐漸被應用到家政服務過程當中。家政服務員能夠通過專業(yè)、科學的手段，為雇主排解煩悶，驅(qū)走孤獨感，調(diào)解家庭成員之間的矛盾，這是比物質(zhì)更易給人帶來幸福感的力量。而這種人與人之間有溫度的情感互動，是任何機器人都無法實現(xiàn)的。

相比較而言，機器人具有超高精準度、絕佳的執(zhí)行力、高度理性的思維與穩(wěn)定的情緒。家政服務員具有靈活的變通能力、豐富不設限的想象力和能夠撫慰人心的人性化服務。兩者各有所長，彼此都很難被對方替代。

但再強大的機器人也不過是由人類設計制造出來的工具，都只是對人類行為的復制，對大腦和四肢的延伸而已。即便有一天，機器人技術真的會發(fā)展成科幻片中演繹的那樣，機器人有了與人類相似的外貌，但它們永遠也無法擁有人類最珍貴的情感。機器人冷冰冰的計算邏輯無法實現(xiàn)真情實感的交流。

從馬車到輪船，從火車到飛機，變的是越來越快的交通工具，不變的是回家的初心。人類最終所追求的是心靈的慰藉與歸宿，而家政服務行業(yè)，就是為此而生的溫暖產(chǎn)業(yè)。雖然平凡，絕不普通。

因此，對于家政服務員是否會被機器人取代這個問題，筆者認為答案是否定的。

盡管如此，家政服務企業(yè)管理者們?nèi)孕枥煤谩按髷?shù)據(jù)”與“智能”這兩個工具，將科技運用到服務過程中，讓家政服務兼具“智能”與“人性”，更好地滿足消費者日益增長的新需求。