張雪

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的飛躍，在當(dāng)前新的經(jīng)濟(jì)形勢下市場競爭變得日益激烈，各行業(yè)的營銷方式和策略也隨之改革調(diào)整，越來越多的企業(yè)逐漸意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)營銷的重要性。在互聯(lián)網(wǎng)高度繁榮的時(shí)代，數(shù)字營銷成為企業(yè)應(yīng)用地最廣泛的營銷模式，而客戶關(guān)系管理正是數(shù)字營銷的重要支撐點(diǎn)，同時(shí)助力了當(dāng)前粉絲經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文基于大數(shù)據(jù)背景，試探討客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷上所體現(xiàn)出的重要價(jià)值。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶關(guān)系管理;市場營銷;數(shù)字營銷

一、引言

在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的市場營銷越來越成為制約企業(yè)發(fā)展的核心因素，企業(yè)要把市場營銷擺在至關(guān)重要的地位。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，企業(yè)間的市場競爭也日益激烈，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)下市場，在這種情況下，數(shù)字化營銷應(yīng)運(yùn)而生。營銷不再是簡單地進(jìn)行廣告投放了，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行更加持續(xù)和更有深度的溝通交流成為了更有競爭力的營銷方式，客戶關(guān)系管理也就變得特別的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)通過持續(xù)地加強(qiáng)和顧客的聯(lián)系，深入把握客戶的需求，且相應(yīng)地對(duì)自身的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改善和提升從而滿足客戶的需求的持續(xù)性過程。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的營銷起著非常重要的正面影響，使得企業(yè)得以在如此激烈的市場競爭環(huán)境下取得有利的競爭優(yōu)勢。以大數(shù)據(jù)為支柱的客戶管理是順應(yīng)時(shí)代潮流、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、打造良好客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)和前提。在這個(gè)以客戶為中心的時(shí)代里，學(xué)會(huì)充分地利用數(shù)據(jù)價(jià)值，構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，是大多數(shù)企業(yè)存在和發(fā)展的必然之路。

二、相關(guān)概念

（一）大數(shù)據(jù)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，人們產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)式地增長。類型繁多、體量巨大的信息數(shù)據(jù)已經(jīng)不再是單純地人力所能處理的了，在對(duì)挖掘、管理和分析海量數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行探索的過程中，誕生了大數(shù)據(jù)這一全新領(lǐng)域，人類創(chuàng)造了大數(shù)據(jù)這一概念。大數(shù)據(jù)是一個(gè)龐大的、高增長的、多樣化的信息資產(chǎn)，它需要一個(gè)新的處理模型來擁有更好的決策、洞察發(fā)現(xiàn)和過程優(yōu)化能力。大數(shù)據(jù)技術(shù)它的意義不僅僅在于掌握海量地?cái)?shù)據(jù)信息，而是在于通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的處理和分析，從海量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)價(jià)值，服務(wù)生產(chǎn)和生活。目前，大數(shù)據(jù)在商業(yè)上的應(yīng)用主要集中在客戶需求分析與市場營銷策略研究，大大影響著當(dāng)前客戶關(guān)系管理模式。大數(shù)據(jù)是高科技時(shí)代的產(chǎn)物，當(dāng)今時(shí)代的營銷已經(jīng)是數(shù)字營銷的天下，未來的時(shí)代將是數(shù)據(jù)科技時(shí)代。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（cxl）是以客戶為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，主要包括營銷、銷售、營銷和客戶服務(wù)。其最終的目的是通過提高和提高客戶滿意度來提高企業(yè)的經(jīng)營效率和盈利能力。客戶關(guān)系管理擁有以客戶為中心的核心理念，以IT技術(shù)和信息系統(tǒng)為手段支撐，以客戶滿意度為導(dǎo)向，通過優(yōu)化企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程和組織體系來發(fā)展、維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系。一般來說，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)?？蛻羰强蛻絷P(guān)系管理的核心，實(shí)現(xiàn)與客戶的利益共享，致力于客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。

三、客戶關(guān)系管理的價(jià)值

（一）提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠

在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，企業(yè)是否能夠滿足個(gè)性化需求和提供及時(shí)高質(zhì)量的服務(wù)成為顧客消費(fèi)選擇的重要依據(jù)。在當(dāng)下愈發(fā)激烈的市場競爭的環(huán)境下，客戶資源逐漸成為了在企業(yè)競爭當(dāng)中的核心資產(chǎn)，在這種情況下，提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠也變得愈發(fā)關(guān)鍵?？蛻魸M意指的是客戶將對(duì)某一產(chǎn)品的可感知的效果和其期望值進(jìn)行比較之后所形成的一種愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。滿意的顧客有較高的再次購買的欲望，是企業(yè)形成自己穩(wěn)定的顧客群體、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的重要前提，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳、擴(kuò)大了企業(yè)的品牌知名度?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)市場營銷中的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶的不同需求，為他們提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，降低客戶流失。

（二）提高工作效率，降低運(yùn)營成本

客戶關(guān)系管理建立起了企業(yè)與客戶交流的平臺(tái)，整合了市場、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的流程，客戶的信息可在多個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，可同時(shí)完成多項(xiàng)任務(wù)，提好了企業(yè)的效率。大數(shù)據(jù)背景下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的預(yù)見性、和諧性和高效性，使得企業(yè)能夠保持與客戶之工作間的良好關(guān)系，增進(jìn)雙方的相互了解和信任，減少了不必要的交易談判，簡化了企業(yè)與客戶交易的業(yè)務(wù)流程，降低了企業(yè)的銷售成本。大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理成為企業(yè)數(shù)字化營銷的重要推動(dòng)力，助力精準(zhǔn)營銷，幫助企業(yè)做到更迅速、更準(zhǔn)確地根據(jù)用戶需求進(jìn)行交易，降低營銷成本的同時(shí)提高了企業(yè)的銷售效率?？蛻絷P(guān)系管理使得企業(yè)的交易工作流程得到簡化，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從總體上大大降低了企業(yè)的整體運(yùn)營成本。

（三）增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)的利潤

企業(yè)的核心競爭力是要準(zhǔn)確把握需求，而客戶關(guān)系管理是形成核心競爭力的重要工具。CRM可以很大程度上豐富企業(yè)的核心資源，其形成和處理客戶信息的功能是企業(yè)核心資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。CRM通過客戶信息的收集、整理、挖掘及智能分析來知道企業(yè)有效管理客戶;企業(yè)可通過CRM實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化，從而提升企業(yè)的商業(yè)能力。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理使得企業(yè)能夠在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品，從而贏得客戶忠誠，提高企業(yè)核心競爭力。通過大數(shù)據(jù)挖掘和分析，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和品牌意識(shí)，建立用戶資源護(hù)城河，提高客戶管理能力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠針對(duì)企業(yè)全業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理來使得管理成本的大大降低，同時(shí)還可以提高客戶服務(wù)水平和增強(qiáng)處理客戶投訴的能力，十分有效地進(jìn)行服務(wù)改善，幫助企業(yè)擴(kuò)大銷售，從而大大提高企業(yè)的利潤。

四、小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得信息透明化，激烈的市場競爭使得產(chǎn)品發(fā)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。企業(yè)紛紛改進(jìn)口身營銷策略，而客戶關(guān)系管理在其中起著至關(guān)重要的作用。CRM可以收集客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，更加及時(shí)地了解客戶需求、預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為，不斷調(diào)整產(chǎn)品及市場營銷策略，增強(qiáng)用戶粘性。大數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理更好實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間信息地雙向流動(dòng)，不僅能夠把產(chǎn)品和服務(wù)信息傳遞給顧客還可以將顧客的反應(yīng)數(shù)據(jù)推送給企業(yè)各個(gè)部門，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位和營銷，開拓潛在目標(biāo)市場。大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理是企業(yè)實(shí)行數(shù)字化和精準(zhǔn)營銷的重要支撐，對(duì)挖掘新客戶、增強(qiáng)用戶忠誠、擴(kuò)大品牌知名度和降低企業(yè)運(yùn)營成本都有很大助力。

參考文獻(xiàn)：

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