馬吉

當前社會數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展進入新的時期，而企業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中扮演著非常重要的角色。在變化莫測的時常經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)要想獲得更有利的發(fā)展局勢，取得更好的發(fā)展業(yè)績，就需要充分重視市場建立，管理好客戶關(guān)系，培養(yǎng)一批忠誠的客戶群體，切實提升企業(yè)發(fā)展效益。本文主要從企業(yè)市場營銷客戶管理的作用出發(fā)，分析當前管理中存在的問題，探究如何有效進行客戶關(guān)系管理。

市場經(jīng)濟的發(fā)展為企業(yè)帶來一定的發(fā)展空間的同時，也意味著巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)在市場中所占據(jù)的份額直接關(guān)系到企業(yè)的利益獲得，甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。通過積極提升企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，強化客戶管理基礎(chǔ)上確保企業(yè)能夠與其建立起穩(wěn)定的供需關(guān)系，直接關(guān)系到企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。但是縱觀當前我國企業(yè)市場營銷客戶關(guān)系管理工作可以發(fā)現(xiàn)，還存在很大的問題，需要采11又強有力的措開展客戶關(guān)系管理工作。

一、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用

（一）有效降低市場營銷風(fēng)險?？蛻絷P(guān)系管理工作是一項能夠同時滿足企業(yè)與客戶雙方共同訴求的工作，如果企業(yè)能夠與客戶建立起堅實合作關(guān)系，不僅能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展新的客戶資源，還能夠吸引客戶對企業(yè)發(fā)展的關(guān)注，從客戶層面獲取相關(guān)的發(fā)展建議，對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的提供提出具有指導(dǎo)性的方向，有利于企業(yè)開展市場營銷風(fēng)險防控工作。

（二）提升企業(yè)市場營銷盈利水平。良好的客戶管理工作能夠為幫助企業(yè)占據(jù)更多的市場份額，有利于企業(yè)經(jīng)濟效益的獲得。通常來說，企業(yè)市場營銷活動實質(zhì)上就是不斷發(fā)展維系客戶關(guān)系的過程，通過客戶關(guān)系，能夠為企業(yè)開展的各種營銷方案以及產(chǎn)品的供應(yīng)提供更為有針對性的指導(dǎo)，提升市場營銷的效果，為企業(yè)贏得更多的效益。

（三）提升企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢?？蛻糍Y源就是市場，是企業(yè)發(fā)展的重要后盾。企業(yè)切實開展客戶關(guān)系管理工作，在不斷的分析與關(guān)系維系過程中，企業(yè)能夠提升自身挖掘新客戶資源的能力，有利于企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新與發(fā)展。

（四）提升企業(yè)市場營銷能力。有企業(yè)市場營銷工作過度注重短時間銷售工作，忽視客戶關(guān)系管理工作的開展，無法充分保障企業(yè)長遠利益的獲得，這直接影響到企業(yè)在市場營銷中心的競爭力。

二、當前企業(yè)市場營銷客戶管理中存在的問題

（一）客戶關(guān)系管理全面性不夠。很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念還停留在基礎(chǔ)的以客戶為關(guān)系，開展的管理工作還停留在比較基礎(chǔ)的部分，沒有全面開展客戶關(guān)系管理工作。業(yè)務(wù)人員受到工作部門屬性的限制，無法全面掌握客戶的信息情況，而負責市場營銷的人員在與客戶溝通交流過程中沒有準確把握好客戶的商品需求與情感需要，無法靈敏抓取客戶反饋過來的信息，釀成潛在的客戶關(guān)系管理問題。

（二）沒有有效開展與客戶的情感關(guān)系管理。將客戶進行物化，僅僅考慮到客戶在商品層面的需求，忽視客戶在情感上的需求，使得企業(yè)在市場營銷過程中過度凸顯企業(yè)的商品性能優(yōu)勢，為客戶傳遞的是冰冷的產(chǎn)品需求，這是目前我國企業(yè)市場營銷客戶管理工作中普遍存在的一個突出問題，這造成企業(yè)在與客戶溝通時無法有效建立更令人信服的情感深度，直接影響到產(chǎn)品的銷售情況。

三、如何做好企業(yè)客戶關(guān)系管理工作

企業(yè)市場營銷要想切實維護好客戶關(guān)系，需要企業(yè)從具體來說可以從處理好自身與客戶的關(guān)系、有效開展客戶管理、做好客戶信息全面獲取工作三個方面著手：

（一）優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系。首先，企業(yè)需要采取一定的市場營銷策略，幫助客戶建立起對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的信任。這就需要企業(yè)充分認識到客戶關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，在企業(yè)內(nèi)部提升對客戶關(guān)系管理的重視程度，采用科學(xué)的方法來分析市場上可能存在的多樣化的客戶關(guān)系，分門別類進行管理，確保能夠及時掌握市場最新發(fā)展動態(tài)。其次，企業(yè)要熟知客戶內(nèi)心心理，掌握客戶真正的需求。只有真正了解客戶才能夠有效去維護與客戶之間的關(guān)系，才能在良好的雙邊關(guān)系基礎(chǔ)上進一步去發(fā)展拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在開展市場營銷管理過程中要以客戶為中心，以市場發(fā)展為導(dǎo)向，切實做好企業(yè)文化建設(shè)工作，不斷完善客戶信息網(wǎng)絡(luò)，提升客戶關(guān)系管理效率與質(zhì)量，借此提升企業(yè)市場發(fā)展。

（二）加強客戶關(guān)系管理，科學(xué)開展銷售工作。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對于企業(yè)來說越來越重要，與此同時，客戶對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量都有了更高標準的要求。利用現(xiàn)代市場營銷開展客戶關(guān)系管理工作主要是科學(xué)劃分客戶關(guān)系，在開展劃分管理之前需要全面重復(fù)的了解客戶的信息與具體需求，在企業(yè)管理人員與客戶之間搭建起互評機制，及時深入分析客戶所做出的信息反饋，準確把控客戶群體中存在的細微的需求變化，引導(dǎo)客戶信息的流動。在這個過程中要及時分析新客戶加入的原因，建立銷售模型，分類對待，有針對性的制定改進措施，不斷調(diào)整市場營銷策略。

（三）重視客戶信息獲取工作。客戶關(guān)系管理工作要求做好客戶科學(xué)分離并不斷提升自身產(chǎn)品質(zhì)量水平的同時，還要充分重視客戶信息全面獲取工作的開展。在維護客戶管理過程中，不僅要及時掌握客戶對于企業(yè)產(chǎn)品所存在的剛性需求，還要了解到客戶存在的人性化需求信息，在此基礎(chǔ)上有針對性的開展客戶信息管理，全面分析客戶信息，建立并完善客戶管理系統(tǒng)。與此同時對客戶進行訪問，并統(tǒng)計分析相關(guān)訪問情況，階段性的進行分析總結(jié)，在此基礎(chǔ)上制定市場營銷方案，提升市場營銷水平的同時深化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

企業(yè)如果能夠在客戶中建立起信任關(guān)系，不僅有利于企業(yè)自身產(chǎn)品的輸出與企業(yè)文化的外送，還能夠確保當前市場份額的前提下不斷挖掘更多新的客戶資源。企業(yè)要充分認識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展的作用與意義，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量與效率，及時分析總結(jié)，有針對性的制定市場營銷方案，在不斷的糾正調(diào)整過程中形成具有自己特色的管理理念，將其內(nèi)化成自身的市場競爭力。

參考文獻：

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