摘要：服務(wù)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的周邊同類企業(yè)，消費(fèi)群體逐漸縮小，利潤(rùn)空間也逐漸縮小，生存難度越來(lái)越大。而消費(fèi)者越來(lái)越理性的消費(fèi)理念和行為，讓服務(wù)企業(yè)期望增收已顯較為不易。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)人工成本不斷上升，作為以人工成本為主要成本的服務(wù)企業(yè)成本控制重要性越來(lái)越凸顯。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，能夠掌握系統(tǒng)成本管控方法并熟練運(yùn)用，達(dá)到有效成果的企業(yè)不多，據(jù)此本文分析了服務(wù)企業(yè)成本管控中的問(wèn)題，并提出相應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)成本管控的建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè);成本管控

一、引言

隨著服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，成本控制的重要性也就越來(lái)越凸顯，原來(lái)服務(wù)企業(yè)普遍不被重視的成本支出成為利潤(rùn)創(chuàng)造的重要來(lái)源。有效的成本管理結(jié)果意味著該企業(yè)擁有相對(duì)較高的總體管理水平。與此同時(shí)精益的成本管理也是一種追求卓越的企業(yè)文化，體現(xiàn)的是以人為本的企業(yè)文化，體現(xiàn)的是團(tuán)結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化。

二、服務(wù)企業(yè)成本管控中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)定位不清晰，成本管控?zé)o標(biāo)準(zhǔn)

近年來(lái)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊下，服務(wù)行業(yè)雖然相比零售行業(yè)所受到?jīng)_擊要小，但現(xiàn)行市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)行業(yè)同樣要面臨自己的課題。從年齡層來(lái)分析，一般服務(wù)業(yè)面臨60后到00后至少五代人的不同消費(fèi)群體，不同年代的消費(fèi)客群所需要的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)完全不同。從消費(fèi)能力的角度來(lái)看，又面臨著各類不同收入人群的客戶群體，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的要求和消費(fèi)能力呈現(xiàn)多極化。在這樣的大背景下就要求服務(wù)行業(yè)對(duì)自身有一定清晰的定位，確定服務(wù)的目標(biāo)客群，詳細(xì)分析目標(biāo)人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)應(yīng)以提供性價(jià)比最高的服務(wù)產(chǎn)品。但現(xiàn)實(shí)情況很多企業(yè)并不能很好地做好服務(wù)目標(biāo)客群及品質(zhì)定位這一基本工作，最終導(dǎo)致公司在提供人員服務(wù)、輔助用品時(shí)不能提供清晰的成本管控目標(biāo)。在這項(xiàng)工作上，酒店行業(yè)做得最為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不同星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都基本相近，成本管控的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)明確，值得其他服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)。

（二）管理意識(shí)不強(qiáng)，成本管控?zé)o力度

大部分服務(wù)行業(yè)的管理人員都具備較強(qiáng)的創(chuàng)收意識(shí)，也具備較強(qiáng)的市場(chǎng)敏感度，能根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化快速調(diào)整營(yíng)銷策略，快速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。但這一類管理人員大部分對(duì)成本管理沒(méi)有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，主觀地認(rèn)為省一元錢(qián)，不如賺一元錢(qián)，不懂得節(jié)小流以增大支的原理，而認(rèn)為成本管理太麻煩也是很大一部分服務(wù)行業(yè)人員的普遍意識(shí)，因此導(dǎo)致了很多服務(wù)行業(yè)缺乏成本管控的機(jī)制，消耗用品隨意浪費(fèi)、資產(chǎn)管理不到位、宣傳費(fèi)用使用不匹配等情況時(shí)有發(fā)生，成本管控?zé)o力度。

（三）管控人才缺乏，成本管控?zé)o抓手

成本管控并不等同于少花錢(qián)，而是一個(gè)非常專業(yè)的管理體系，包含了成本管控的目標(biāo)、方法、基本程序等各個(gè)方面，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的一般管理人員，大部分不具備成本管控實(shí)施的專業(yè)能力，導(dǎo)致很多服務(wù)企業(yè)有心在大寒冬的市場(chǎng)環(huán)境下做好成本管控工作，但有心無(wú)力，最終還是沒(méi)有專業(yè)人才去實(shí)施。

（四）精細(xì)管理不到位，成本管理效果不佳

在明確自身定位后，必須明確與自身定位相匹配的服務(wù)產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)，比如三星級(jí)的酒店前臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)有必要配備和五星級(jí)酒店一樣的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的提高就意味著更高的人工成本。比如定位高端游泳館的奧體中心，就需要配備VIP更衣室及相應(yīng)的品牌度較高的洗護(hù)用品。但有部分服務(wù)企業(yè)在確定標(biāo)準(zhǔn)后，未對(duì)企業(yè)實(shí)際實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體手段進(jìn)行精細(xì)化管理，最終還是凸顯不出成本管理的成效。

三、加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)成本管控的對(duì)策

（一）明確企業(yè)服務(wù)定位，鍛造品牌影響力

現(xiàn)行市場(chǎng)環(huán)境下，首先必須明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做好準(zhǔn)確服務(wù)客群定位，劃定自己的細(xì)分市場(chǎng)，在細(xì)分市場(chǎng)上深耕是服務(wù)企業(yè)能夠?yàn)橹L(zhǎng)遠(yuǎn)的重要一環(huán)。即從年齡層、消費(fèi)能力、覆蓋半徑、客群屬性（如親子類）等多維度做好企業(yè)服務(wù)對(duì)象的定位。其次根據(jù)前述定位的客戶群體，必須深入分析該類客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、喜好的品牌調(diào)性、工作生活特性、消費(fèi)時(shí)間等多個(gè)方面。最后經(jīng)過(guò)細(xì)致分析確定為這部分客戶群體提供相應(yīng)水平的服務(wù)產(chǎn)品或體驗(yàn)。比如奧體中心游泳館可以定位日?？蛻羧后w為五公里范圍內(nèi)，以小區(qū)住戶和商業(yè)寫(xiě)字樓內(nèi)愛(ài)好體育游泳項(xiàng)目人群、8-16歲有游泳考試壓力的剛性需求客戶群體等。由此可以對(duì)應(yīng)明確奧體中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為符合基本衛(wèi)生要求，人員具備溝通能力及基本服務(wù)禮儀即可。一旦明確企業(yè)服務(wù)定位，則不再受周邊競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的影響，不再隨意調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸形成企業(yè)自己特有的品牌定位及影響力。

（二）應(yīng)用績(jī)效手段，加強(qiáng)人員成本意識(shí)

對(duì)于企業(yè)內(nèi)各級(jí)人員要以不同的形式進(jìn)行多層次、多頻率的成本管理意識(shí)及管理能力培訓(xùn)，確保管理人員能切實(shí)掌握成本管理的各種手段，確?；A(chǔ)員工能遵守內(nèi)部成本管理要求，全面實(shí)施成本管理控制。在此過(guò)程中績(jī)效是有效的輔助工作，能將成本管理項(xiàng)目細(xì)化到不同管理部門(mén)甚至是管理人員，將該項(xiàng)成本管理的任務(wù)量化，做到超有罰節(jié)有獎(jiǎng)，關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，能迫使每一個(gè)員工主動(dòng)積極參與到成本管理的具體工作中來(lái)，而不是企業(yè)高層急、中層慢、基層懵的狀態(tài)。

（三）利用信息化手段，提高成本管理效率

精細(xì)化成本管理工作可以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化，但管理本身也是需要成本的，每一項(xiàng)成本管理需要有事先的計(jì)劃，事后的分析，且需要做好修正管理過(guò)程，再查看管理結(jié)果并分析，不斷循環(huán)，最終達(dá)到成本有效管理的目的。由此可見(jiàn)此過(guò)程如果僅僅由手工完成，其實(shí)施成本較高、時(shí)效性較低，而且準(zhǔn)確性也會(huì)在一定程度上打折。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)可以用信息化的手段得以輔助解決，梳理完成標(biāo)準(zhǔn)的成本管理流程后，應(yīng)用信息化手段可以第一時(shí)間取得成本管理結(jié)果的數(shù)據(jù)，快速反應(yīng)，有效提高了成本管理效率，降低管控成本支出。

四、關(guān)于服務(wù)企業(yè)管控部分重要成本項(xiàng)的具體措施

（一）人工成本的管控具體措施

服務(wù)企業(yè)普遍存在一個(gè)人工成本占比較大的特點(diǎn)，大部分企業(yè)人工成本占總成本的50%以上，這也是服務(wù)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)沖擊力度相對(duì)較小的原因所在，因此能夠管控好人工成本，將最大限度地減少企業(yè)總成本。

1.劃清職責(zé)

職責(zé)不清將導(dǎo)致組織架構(gòu)中的崗位設(shè)置不合理，出現(xiàn)崗位重疊現(xiàn)象，增加用人成本。因此必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際重視部門(mén)職責(zé)的梳理及崗位說(shuō)明的編制，確保每一個(gè)崗位都是必要的，且基本不允許存在職能重疊的情況。

2.一崗多能

在現(xiàn)有社保保障體系下，人工成本中占比較大的一部分即社會(huì)保險(xiǎn)及公積金，作為履行社會(huì)責(zé)任及守法企業(yè)的基本要求，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從一崗多能的角度去設(shè)置崗位，這樣既能有效合理合法的減少人員社會(huì)成本，且員工也能提高其收入，增長(zhǎng)其能力，以進(jìn)一步有效降低員工的流失率，同步也降低了人員離職成本。

3.增加自動(dòng)化管理

服務(wù)企業(yè)人工成本高企的現(xiàn)狀困擾著企業(yè)的管理人員，同時(shí)也催生出很多為了解決這個(gè)問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的新型智能化產(chǎn)品，比如人臉識(shí)別設(shè)備、自動(dòng)售貨機(jī)、機(jī)器服務(wù)員等等。比如奧體中心游泳館最高人流達(dá)到5000/天，在這樣的高流量情況下，如果沿用傳統(tǒng)的前臺(tái)服務(wù)進(jìn)場(chǎng)流程，則對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員要求提高，需要配崗人員更多，人工成本將會(huì)增加，而奧體中心采用了掌靜脈識(shí)別進(jìn)場(chǎng)的設(shè)備，大大壓縮了前臺(tái)服務(wù)人員的工作量，有效降低了人工成本。

（二）能耗成本管控的具體措施

部分服務(wù)企業(yè)的能耗成本也較高，可能占到總成本的百分之五到十左右，因此能耗成本管理也是服務(wù)企業(yè)可以挖掘的重點(diǎn)。

1.實(shí)施合同能源管理

市場(chǎng)專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，在能耗成本管理這項(xiàng)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)很多專業(yè)能力較強(qiáng)的合同能源管理公司，未做過(guò)能耗管理規(guī)劃的老服務(wù)企業(yè)，較為適合交由合同能源管理公司進(jìn)行專業(yè)的能源管理改造，可得到較為明顯的成果。

2.自行管理能耗成本

設(shè)置水電氣等分類能耗管理臺(tái)賬，細(xì)化到具體使用單位、月度，使得同比、環(huán)比及對(duì)標(biāo)同行業(yè)單位能耗等方式監(jiān)測(cè)能耗使用的情況，找到可以進(jìn)行能耗節(jié)約的環(huán)節(jié)，結(jié)合績(jī)效考核，實(shí)施能耗成本管理。

（三）運(yùn)營(yíng)成本管控的具體措施

1.物料消耗管理

建立物業(yè)消耗數(shù)據(jù)庫(kù)，可以從物料消耗同比、環(huán)比、同行業(yè)對(duì)比的方式，從物料消耗占總成本比的方式，從物料消耗占對(duì)應(yīng)收入比的方式，從同類產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)格曲線管理的方式等多個(gè)維度進(jìn)行物料消耗的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，針對(duì)物料消耗的不合理環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的措施。如采購(gòu)內(nèi)控制度的調(diào)整以控制采購(gòu)價(jià)格，領(lǐng)用手續(xù)的調(diào)整以控制損耗成本，消耗物料品牌及型號(hào)的調(diào)整以控制客單消耗值等手段。

2.資產(chǎn)管理

建立完備的資產(chǎn)日常管理制度，確保資產(chǎn)的完好及數(shù)量完整，并建立設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理體系，進(jìn)一步提升資產(chǎn)的使用壽命，減少資產(chǎn)的維修成本。

（四）銷售費(fèi)用管控的具體措施

服務(wù)企業(yè)的品牌影響力很大程度上與企業(yè)所支出的銷售成本有直接關(guān)系，特別在服務(wù)企業(yè)的初創(chuàng)期更是有強(qiáng)相關(guān)性。傳統(tǒng)企業(yè)更多的用銷售費(fèi)用占收入的比來(lái)控制銷售費(fèi)用的支出，而新型服務(wù)企業(yè)，特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下銷售費(fèi)用的支出渠道已經(jīng)有明顯的不同，在表述方式上也有很大的變化，目前服務(wù)企業(yè)更常用獲客成本來(lái)描述銷售成本，即為達(dá)到銷售引流一個(gè)新客的目的，需要花費(fèi)人均多少的成本。不同的企業(yè)之間也常將該指標(biāo)相互進(jìn)行交流。目前獲客的渠道即銷售費(fèi)用中的宣傳費(fèi)用支出渠道已經(jīng)和早年前完全不同，更多的使用第三方平臺(tái)、各類新媒體、自媒體等媒介，朋友圈病毒裂變等手段來(lái)獲客。因此不同渠道的獲客成本必須進(jìn)行精細(xì)化的分析，并據(jù)此找到最適合本企業(yè)的，性價(jià)比最高的獲客渠道進(jìn)行多種組合，最終達(dá)到單獲客成本最低的目標(biāo)，即銷售費(fèi)用最低的目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)企業(yè)涵蓋企業(yè)類型較多，除人工成本之外，其他的成本項(xiàng)會(huì)因企業(yè)業(yè)態(tài)的不同而有很大不同，各類服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本業(yè)態(tài)的實(shí)際情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析等手段找到本企業(yè)成本管控的合理模式，切實(shí)執(zhí)行，以應(yīng)對(duì)目前GDP增速放緩所帶來(lái)的消費(fèi)環(huán)境增長(zhǎng)較慢甚至滑坡的現(xiàn)象，所有服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該做好長(zhǎng)期的精細(xì)化成本管控準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)GDP增速放緩的新常態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊華.精益成本管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2018.

作者簡(jiǎn)介：

竺麗玲，寧波奧體中心運(yùn)營(yíng)管理有限公司。