李磊 呂雅錚 周丹

護(hù)理質(zhì)量不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)力量，更依賴于護(hù)理管理水平，尤其是護(hù)理質(zhì)量管理方法。既往的護(hù)理質(zhì)量管理存在全員參與意識(shí)不強(qiáng)、質(zhì)控員對標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠全面等問題[1-3]。網(wǎng)格化管理來源于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的網(wǎng)格管理思想，其運(yùn)作方式是將管理對象劃分為若干網(wǎng)格單元，依靠單元間的協(xié)調(diào)溝通，保障信息交流和資源共享并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋問題，最終提高管理效率的現(xiàn)代化管理方法，此管理模式實(shí)現(xiàn)了扁平化、精細(xì)化、高效化和全覆蓋的管理理念[4-5]。我中心將網(wǎng)格化管理的模式用于保健療養(yǎng)護(hù)理中，優(yōu)化細(xì)化了保健療養(yǎng)護(hù)理流程，從而提高了保健療養(yǎng)的護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2018—2019年暑期來我中心某療區(qū)保健療養(yǎng)的團(tuán)職療養(yǎng)員200例為研究對象，其中：2019年暑期兩批次100例療養(yǎng)員為實(shí)驗(yàn)組，療養(yǎng)員年齡33～50歲，平均年齡(41.34±3.95)歲；男84例，女16例；北方33例，南方67例。2018年暑期兩批次100例療養(yǎng)員為對照組，療養(yǎng)員年齡32～49歲，平均年齡(41.52±3.80)歲；男86例，女14例；北方41例，南方59例。該療區(qū)每批次固定接待團(tuán)職療養(yǎng)員及家屬50戶，所有療養(yǎng)員均身體健康，兩組療養(yǎng)員在年齡、性別、地域分布等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 研究方法 實(shí)驗(yàn)組采用網(wǎng)格化管理的療養(yǎng)護(hù)理模式；對照組采用常規(guī)療養(yǎng)護(hù)理管理模式，具體方法總結(jié)如下。

1.2.1 劃分網(wǎng)格單元 按照入住樓層將每批次療養(yǎng)員分為3個(gè)網(wǎng)格單元，每個(gè)網(wǎng)格單元設(shè)單元負(fù)責(zé)人1名，一般由高年資護(hù)師擔(dān)任。同時(shí)根據(jù)我中心既往護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生情況[6]，將護(hù)理工作劃分為四個(gè)不同的工作模塊，每兩個(gè)模塊設(shè)模塊責(zé)任人1名，一般由普通護(hù)士擔(dān)任，在單元負(fù)責(zé)人的管理下完成每批次療養(yǎng)員的護(hù)理工作。工作模塊的具體分工如下：①告知宣教模塊，主要包括入院介紹、健康教育、健康評(píng)估和注意事項(xiàng)宣教。②后勤保障模塊，主要包括療養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備的報(bào)修維修，根據(jù)療養(yǎng)員反饋調(diào)整菜譜、飲食口味，以及安排車輛接送站等。③外出保障模塊，主要包括景觀外出時(shí)的人員統(tǒng)計(jì)、購票、途中講解以及海浴保障時(shí)核對海浴醫(yī)囑、告知海浴流程等。④日常管理模塊，主要包括在院期間的日常制度落實(shí)，如外出請銷假、晚上按時(shí)歸隊(duì)和不在外留宿等。

1.2.2 構(gòu)建網(wǎng)格化管理的療養(yǎng)護(hù)理模式 ①縱向工作模式，療區(qū)護(hù)士需在完成日常工作的基礎(chǔ)上，按照不同的網(wǎng)格單元和工作模塊劃分，承擔(dān)本單元模塊內(nèi)相應(yīng)工作的落實(shí)，并每日向單元負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作落實(shí)情況。單元負(fù)責(zé)人匯總情況后及時(shí)反饋給療區(qū)護(hù)士長，療區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)整個(gè)療區(qū)的護(hù)理管理和質(zhì)量控制。②橫向監(jiān)督模式，每兩個(gè)工作模塊設(shè)立監(jiān)督員1名，可由上行政班或正常班的骨干護(hù)師擔(dān)任，每周早晚查房時(shí)通過隨機(jī)詢問療養(yǎng)員方式抽查相關(guān)工作落實(shí)情況，一般每周不少于3次。一般由療區(qū)主任擔(dān)任督查負(fù)責(zé)人，同監(jiān)督員一起成立督察小組，負(fù)責(zé)療區(qū)護(hù)理效果的督察工作。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 療養(yǎng)滿意度 評(píng)價(jià)效果采用“李克特量表”5點(diǎn)測量法[7]：非常滿意(5分)，滿意(4分)，不確定(3分)，不滿意(2分)，非常不滿意(1分)，總滿意度＝(非常滿意＋滿意)/總例數(shù)×100%。

1.3.2 療養(yǎng)注意事項(xiàng)掌握程度 采用自制的《療養(yǎng)期間注意事項(xiàng)調(diào)查表》進(jìn)行測評(píng)，得分≥85分為掌握，60～84分為基本掌握，＜60分為沒有掌握，掌握率＝(較好掌握＋基本掌握)/總例數(shù)×100%。

1.3.3 療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生率 結(jié)合我中心既往研究情況[6]，總結(jié)常見療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)缺陷主要有①意外受傷：包括住宿期間的墜床、上下樓梯扭傷、意外磕碰造成出血或明顯紅腫，就餐期間燒燙傷，散步跌倒等各種意外受傷情況。②接送站誤點(diǎn)：包括各種原因?qū)е碌慕铀驼静患皶r(shí)，接站時(shí)晚于療養(yǎng)員車次/航班到站時(shí)間到達(dá)火車站/機(jī)場，送站時(shí)未能在火車開車前40 min 或飛機(jī)起飛前90 min將療養(yǎng)員送達(dá)。③回饋不及時(shí)：療養(yǎng)員提出的訴求未能在1 h內(nèi)進(jìn)行回饋，如療養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備維修等，可以馬上解決的應(yīng)立即予以解決，無法馬上解決的要及時(shí)上報(bào)并反饋給療養(yǎng)員相關(guān)情況。④日常管理缺陷：包括景觀登車誤點(diǎn)(組織景觀療養(yǎng)，從療區(qū)出發(fā)或景觀療養(yǎng)結(jié)束返程時(shí)，療養(yǎng)員沒有按通知時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)登車并延誤10 min以上)、私自外出、夜不歸宿、走失等。⑤海浴管理相關(guān)缺陷，包括人員溺水、未遵醫(yī)囑安排、未事先體檢等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。計(jì)量資料采用(±s)表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；當(dāng)n≥40，但至少有1個(gè)格子1≤T≤5時(shí)，用校正公式計(jì)算χ2值。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意度比較(見表1) 實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)滿意度評(píng)分為(4.84±0.39)分，對照組療養(yǎng)滿意度評(píng)分為(4.51±0.73)分，實(shí)驗(yàn)組高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，t＝3.969，P＜0.05。實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)總滿意度明顯高于對照組(P＜0.05)。

表1 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意度比較(n)

2.2 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)注意事項(xiàng)掌握情況比較(見表2) 實(shí)驗(yàn)組掌握度評(píng)分(82.01±12.37)分，對照組掌握度評(píng)分(72.80±16.01)分，實(shí)驗(yàn)組高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，t＝4.552，P＜0.05。實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)注意事項(xiàng)掌握率明顯高于對照組(P＜0.05)。

表2 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)注意事項(xiàng)掌握情況比較(n)

2.3 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生情況比較(見表3) 實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生率明顯低于對照組(P＜0.01)。服務(wù)缺陷其他項(xiàng)包括：實(shí)驗(yàn)組配發(fā)療養(yǎng)員口服藥物不及時(shí)2例，對照組療養(yǎng)員入院信息登記信息不全1例、配發(fā)口服藥物不及時(shí)1例。

表3 兩組療養(yǎng)員療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生情況比較(n)

3 討論

3.1 軍隊(duì)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)保健療養(yǎng)護(hù)理的現(xiàn)狀分析保健療養(yǎng)是軍隊(duì)衛(wèi)勤保障的重要組成部分，在恢復(fù)、保持和提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力方面作用明顯[8]。保健療養(yǎng)護(hù)理是軍隊(duì)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)工作的重要組成部分，是體現(xiàn)保障能力和落實(shí)療養(yǎng)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。與臨床護(hù)理相比，保健療養(yǎng)護(hù)理更強(qiáng)調(diào)服務(wù)性與事務(wù)性，護(hù)理質(zhì)量的好壞往往決定于細(xì)節(jié)性的問題處理是否及時(shí)、得當(dāng)。當(dāng)前大多數(shù)軍隊(duì)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)采用的都是以責(zé)任護(hù)士為核心的責(zé)任制護(hù)理模式，此種模式更適合于對業(yè)務(wù)能力要求高的臨床護(hù)理，應(yīng)用于療養(yǎng)護(hù)理時(shí)，因缺乏各環(huán)節(jié)之間的有效溝通和監(jiān)督管理，容易受責(zé)任護(hù)士數(shù)量、責(zé)任心和工作能力等多種因素影響[9]，導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生，如接送站誤點(diǎn)、信息反饋不及時(shí)等。

3.2 網(wǎng)格化管理在保健療養(yǎng)護(hù)理中的應(yīng)用實(shí)踐網(wǎng)格化管理是現(xiàn)代企業(yè)常用的一種管理方式，近年來被越來越多地應(yīng)用于醫(yī)院科室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的護(hù)理管理中[10-12]。網(wǎng)格化管理的護(hù)理模式是將護(hù)理對象、護(hù)理內(nèi)容等進(jìn)行模塊化劃分，明確護(hù)理責(zé)任分工、細(xì)化護(hù)理內(nèi)容，同時(shí)進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，避免因責(zé)任不明、任務(wù)不清等因素導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)跟不上，進(jìn)而影響療養(yǎng)員療養(yǎng)效果的服務(wù)缺陷發(fā)生。把網(wǎng)格化管理的理念引入保健療養(yǎng)護(hù)理中是我們的一種嘗試，希望借用現(xiàn)代化的理念改進(jìn)傳統(tǒng)的療養(yǎng)護(hù)理模式，以提升中心的療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量，更好更細(xì)致地為療養(yǎng)員服務(wù)。從此次研究的結(jié)果來看，通過劃分網(wǎng)格單元、構(gòu)建網(wǎng)格化護(hù)理的管理模式，不僅有效減少了護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生率，而且全方位提升了保健療養(yǎng)的護(hù)理質(zhì)量。分析原因有以下幾方面。

3.2.1 網(wǎng)格化管理激發(fā)了普通護(hù)士的主觀能動(dòng)性 本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)注意事項(xiàng)掌握程度評(píng)分及掌握率均顯著高于對照組(P＜0.05)。提示通過劃分工作模塊的方式，將具體工作分配給個(gè)人，看似是增加了護(hù)士的工作責(zé)任，其實(shí)是減少了工作的重疊區(qū)域。責(zé)任到人不僅僅是壓力，更是鞭策與挑戰(zhàn)，這種機(jī)制大大激發(fā)了普通護(hù)士的主觀能動(dòng)性，有效提高了個(gè)體工作效率、節(jié)約了人力成本。

3.2.2 網(wǎng)格化管理保證了療養(yǎng)員訴求的及時(shí)回饋 本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組療養(yǎng)滿意度評(píng)分及總滿意度顯著高于對照組(P＜0.05)。提示通過責(zé)任人和回饋時(shí)限的設(shè)置，確保療養(yǎng)員的每一個(gè)問題都能最快速的得到回應(yīng)，無論最終能否有效解決，但熱情積極的態(tài)度絕對能獲得療養(yǎng)員的好感，從而平復(fù)療養(yǎng)員的不良情緒，減少不必要的矛盾，提升療養(yǎng)滿意度。

3.2.3 網(wǎng)格化管理降低了療養(yǎng)期間的安全風(fēng)險(xiǎn)通過有效的入院教育和注意事項(xiàng)宣教，能夠使療養(yǎng)員提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從源頭上降低意外傷害的發(fā)生概率。同時(shí)由于積極有效的溝通，能夠促進(jìn)雙方的彼此信賴，使療養(yǎng)員認(rèn)識(shí)到護(hù)士工作的不易和加強(qiáng)安全管理的必要性，從而自覺遵守日常管理規(guī)定，例如不私自外出、酗酒鬧事、夜不歸宿等，降低了療養(yǎng)期間的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.4 網(wǎng)格化管理提升了療養(yǎng)過程的服務(wù)內(nèi)涵通過建立網(wǎng)格化的療養(yǎng)護(hù)理模式，不僅有助于療養(yǎng)機(jī)構(gòu)的日常管理，還能及時(shí)收到療養(yǎng)員的意見建議。在此次改革實(shí)踐中，我們根據(jù)療養(yǎng)員提出的需求改進(jìn)了景觀講解詞、繪制了療區(qū)周邊購物導(dǎo)圖及步行游覽圖，改變了外出景觀的伙食保障方式，還按照不同批次療養(yǎng)員的口味調(diào)整了療養(yǎng)食譜、按照天氣狀況制定了合適的療養(yǎng)計(jì)劃等等。諸如此類，每一次療養(yǎng)細(xì)節(jié)的不斷改進(jìn)，都是療養(yǎng)服務(wù)內(nèi)涵的整體提升。

4 小結(jié)

綜上所述，在軍隊(duì)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)保健療養(yǎng)護(hù)理中采取網(wǎng)格化管理模式，能有效提高保健療養(yǎng)的滿意度、顯著降低護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生率，進(jìn)而提高保健療養(yǎng)的護(hù)理質(zhì)量。本研究存在一定的局限性：為保證療養(yǎng)環(huán)境、保障條件等情況的一致性，本研究跨年度設(shè)施分組進(jìn)行比較；另外，此次研究以健康團(tuán)職療養(yǎng)員為研究對象，存在一定的特殊性。因此，今后的研究計(jì)劃還需納入各種健康狀況、不同職級(jí)的療養(yǎng)員進(jìn)行隨機(jī)對照的大樣本研究，以證實(shí)其應(yīng)用效果。