龍玉花

摘 要：醫(yī)院信訪工作是組成醫(yī)院政工工作的重要部分，將信訪工作落到實處對于醫(yī)院的正常運行和持續(xù)發(fā)展具有關鍵性推動作用。本文主要探討醫(yī)院信訪工作的特征，據(jù)此提出政工人員落實信訪工作的有效措施，通過執(zhí)行信訪制度、加強人員培訓和注重自身建設推動醫(yī)院的發(fā)展。

關鍵詞：醫(yī)院;信訪;政工

1 醫(yī)院信訪工作的主要特征

信訪指的是患方（主要包括患者或其家屬、代理人、監(jiān)護人等）針對就醫(yī)環(huán)節(jié)感知的問題，通過電話、書信、傳真或者走訪等形式，向醫(yī)方反映情況，提出建議、意見、請求、投訴等，由醫(yī)方依法予以響應、處理的一種互動行為。信訪工作是醫(yī)患雙方聯(lián)系的橋梁，通過雙方的溝通，醫(yī)方能了解患方的心聲，持續(xù)改善自身工作，為患方提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，提高患方滿意度。因為醫(yī)院提供醫(yī)療服務的能力畢竟是有限的，人們在現(xiàn)實中往往對醫(yī)院抱著過高的期望值，加上醫(yī)療服務具有不確定性、復雜性，引發(fā)的信訪也比較復雜。例如患方針對醫(yī)院收費問題進行投訴，這涉及到政府和保險公司的醫(yī)療保險制度;患方針對醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故的認定可能和實際醫(yī)療狀況之間存在歧義;患方針對某項醫(yī)療新技術提出訴求時，醫(yī)方因缺少主管部門的審批而很難在短時間實現(xiàn);患方針對醫(yī)院周邊環(huán)境的建議、投訴等需要向工商管理、城市管理等部門提出申請才能妥善解決。

尤其是在當前的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展時期，醫(yī)院信訪反映的問題不斷增多，趨同性也較強，即患方反映的問題存在一致性。加上計算機技術、網(wǎng)絡技術、信息技術等的發(fā)展，使得醫(yī)院信訪投訴方式呈現(xiàn)出多樣化特性，在傳統(tǒng)形式上出現(xiàn)了電子郵件、發(fā)帖等，在處理一些問題時患方還采取不理性的態(tài)度、方式，只要發(fā)生醫(yī)療事故，就有很多人到醫(yī)院集聚、示威，導致醫(yī)務人員承擔巨大的精神壓力，不僅增加糾紛解決難度，還影響醫(yī)院的運作、發(fā)展。由此可見，落實信訪工作對醫(yī)院政工人員而言是當務之急。

2 落實醫(yī)院信訪工作的有效措施

2.1 執(zhí)行信訪制度，完善信訪工作流程

政工人員在信訪工作中要執(zhí)行完善的信訪制度，包括：執(zhí)行首問負責制，使每一名職工都變成患者的幫手;實行PDCA循環(huán)，積極落實患方提出的合理化建議、意見，及時答復;和電信部門建立投訴熱線，暢通患方科學合理的傾訴渠道，注意認真記錄;建立并執(zhí)行各類應急預案，針對各類突發(fā)事件提出穩(wěn)妥的應對方案，有效維護醫(yī)院形象。同時要完善醫(yī)院信訪工作流程，主動化解醫(yī)療糾紛。即在新的經(jīng)濟與社會發(fā)展時期，醫(yī)院要完善工作流程，由政工人員主動走出，依法公開患者及社會關注較多的問題的信息，在本院顯要位置以及官方網(wǎng)站、重要出入口均設置明顯的投訴標識，開展接訪工作，傾聽患方的心聲，幫助他們解決難題。通過主動發(fā)布信息掌握突發(fā)事件的主導權，積極告知大眾真相，有錯就要主動承認，接受合理化的建議。

2.2 加強人員培訓，減少醫(yī)院信訪工作

對于醫(yī)院信訪工作的落實，在執(zhí)行信訪工作制度的基礎上應考慮降低投訴發(fā)生率，防患于未然，這是推動醫(yī)院發(fā)展的關鍵所在。首先，在醫(yī)院推進醫(yī)德醫(yī)風建設和職業(yè)道德教育培訓。對醫(yī)院來說，門急診是投訴量最大的部分，政工人員應引導本院所有醫(yī)務人員尤其是門急診醫(yī)生發(fā)揚白求恩的精神，一起遵守關愛病人、合理診療、精心施治、德技雙馨的醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范。在醫(yī)療活動中，督促醫(yī)務人員滲透以人為本的醫(yī)療服務理念，規(guī)范服務用語，積極改善服務態(tài)度，完善醫(yī)院服務設施，美化醫(yī)療服務環(huán)境，為患者提供方便快捷的就醫(yī)服務;加大廉潔行醫(yī)培訓力度，消除亂收費現(xiàn)象，使患者逐漸提高滿意度。其次，關心、關注醫(yī)務人員的訴求。政工人員針對本院有困難的醫(yī)生、護士、后勤職工等要主動給予經(jīng)濟幫助、精神關懷，關注其訴求，對他們反映的待遇、進修、轉(zhuǎn)崗、報銷費用等訴求要積極響應，耐心細致地宣傳政策、答疑解惑，幫助醫(yī)務人員疏導情緒，盡量在政策范圍里為他們提供幫助，使其提升工作能力和服務水平，減少患方來信來訪。

2.3 注重自身建設，提高信訪處理能力

醫(yī)院信訪工作落實是否到位，政工人員的處理能力是關鍵，政工人員加強自身建設十分必要。因此，政工人員要建立群眾觀念，堅持公正處事。群眾利益無小事，政工人員在醫(yī)療糾紛的處理中秉公辦事，盡最大努力滿足患方的合理訴求，禁止損害其利益;講法律、說道理，做到通情達理，在信訪工作中循循善誘;掌握法律知識、醫(yī)學知識，即要熟悉常規(guī)醫(yī)療過程、相關法律法規(guī)，掌握一定的醫(yī)學專業(yè)知識，懂得處理基本醫(yī)療事故的方法，如果自己懵懵懂懂，就無法給患方解釋。

另外，政工人員在信訪工作中要有足夠的耐心和熱情。前來信訪的人有的是醫(yī)務人員的態(tài)度或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量存在不足，有的是出于誤解，有的是自認為有道理，還有的就是無理取鬧，不管政工人員面對哪種情況，都要熱情接待來訪者，耐心傾聽、如實記錄，憑借高度的責任感對待醫(yī)院信訪工作，嚴禁在信訪接待環(huán)節(jié)引發(fā)二次糾紛。

3 結語

信訪是妥善處理醫(yī)患關系的一項關鍵性工作，是醫(yī)院和患者、社會溝通的重要窗口，政工人員必須依靠完善的信訪制度和良好的教育培訓、自身建設等措施，多維度落實信訪工作，同時提高醫(yī)療服務質(zhì)量，降低信訪事件發(fā)生率，憑借有效的溝通技巧和業(yè)務技能處理好信訪事件，幫助構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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