摘 要：讀者服務(wù)質(zhì)量是衡量公共圖書館服務(wù)水平的直接標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是公共圖書館日常工作的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)水平較高、質(zhì)量較好的公共圖書館無疑有利于留住讀者，也能對(duì)圖書館自身的發(fā)展產(chǎn)生相應(yīng)的積極影響。本文將針對(duì)公共圖書館服務(wù)過程中存在的問題展開討論，探討公共圖書館有效提升讀者服務(wù)質(zhì)量的策略，以使圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者服務(wù)質(zhì)量;策略

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 14-0-02

一、引言

作為一種公益性的社會(huì)機(jī)構(gòu)，公共圖書館在知識(shí)儲(chǔ)備數(shù)量、傳播及延續(xù)方面有著十分重要的作用[1]。公共圖書館具有普及范圍廣、知識(shí)體系全及費(fèi)用低廉的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使其在社會(huì)公眾文化傳播以及基層群眾精神文化建設(shè)層面上具有較高的地位。但從當(dāng)前社會(huì)實(shí)際情況來看，許多公眾圖書館在管理觀念、思路及方法上依然存在一定的誤區(qū)，且對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定影響。如何提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今圖書館發(fā)展過程中必然要解決的問題。

二、公共圖書館在服務(wù)中存在的問題

（一）管理難度較大

公共圖書館的受眾面不受其他因素影響，往往遍及到社會(huì)各個(gè)年齡段及不同文化水平的人群，不像其他圖書館僅針對(duì)某一階段人群開放，因此，在管理方面具有較大的難度。對(duì)于知識(shí)水平較低的讀者而言，其綜合素質(zhì)可能與知識(shí)水平較高的讀者存在一定差距，也因此會(huì)給管理者造成一定管理工作上的負(fù)擔(dān)。但公共圖書館的管理要求相關(guān)工作人員不論讀者的知識(shí)水平高低，都能夠以相應(yīng)的熱情與積極性去面對(duì)不同的讀者。當(dāng)然，讀者也應(yīng)當(dāng)盡力提升自己的綜合素質(zhì)，配合管理人員的相關(guān)工作，一同創(chuàng)造良好的讀書學(xué)習(xí)環(huán)境[2]。

（二）經(jīng)費(fèi)資源緊張

公共圖書館的免費(fèi)開放意味著相關(guān)資源全部免費(fèi)，非營利性質(zhì)導(dǎo)致圖書館的運(yùn)營資金完全依靠上級(jí)單位的調(diào)撥。但從我國現(xiàn)階段發(fā)展情況來看，相關(guān)政府職能部門還未能完全負(fù)擔(dān)起公共圖書館的運(yùn)營開銷。且同樣是由于經(jīng)費(fèi)不足，易導(dǎo)致管理人員對(duì)相應(yīng)管理工作積極性差，給管理工作帶來消極影響。因此為使圖書館能夠持續(xù)運(yùn)行，其開放程度往往受到一定限制，無法達(dá)到最大程度的開放。此外，經(jīng)費(fèi)緊張致使圖書館無力購入相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、進(jìn)行現(xiàn)代化閱讀平臺(tái)的建設(shè)或整改館內(nèi)環(huán)境，對(duì)圖書館的發(fā)展也形成了一定制約。

（三）區(qū)域差異程度大

我國是一個(gè)地大物博的國家，由于地理面積廣闊，在不同區(qū)域也就形成了不同的文化風(fēng)貌，以至于各地發(fā)展水平不同，各地公共圖書館的建設(shè)程度因而存在較大差異。為使這種情況得到緩解，縮小不同地區(qū)公共圖書館在服務(wù)水平上的差距，國家應(yīng)大力完善并支持服務(wù)水平較低的公共圖書館進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)，從而使公共圖書館的文化建設(shè)職能在全國各地都能夠得到相應(yīng)的發(fā)揮[3]。

（四）供需矛盾大

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度處于穩(wěn)步增長的狀態(tài)，因此社會(huì)中各個(gè)個(gè)體對(duì)精神文明建設(shè)的需求也呈現(xiàn)出越來越復(fù)雜的差異性，對(duì)圖書館在相應(yīng)資源方面的要求也越來越多，僅靠公共圖書館現(xiàn)有的館藏資源已經(jīng)難以滿足不同階段讀者的閱讀需求，由此造成圖書館與讀者之間的供需矛盾越來越大。無法滿足讀者的需求，圖書館也就無法留住讀者，長期維持此狀態(tài)將對(duì)圖書館的發(fā)展產(chǎn)生致命影響，甚至?xí)拱l(fā)展進(jìn)程出現(xiàn)倒退的現(xiàn)象。

三、公共圖書館提升讀者服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）強(qiáng)化館藏資源建設(shè)

公共圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)是館藏資源的豐富程度，同時(shí)館藏資源也是開展讀者服務(wù)工作的前提條件。館藏資源的數(shù)量與質(zhì)量能有效將讀者留在圖書館，并使圖書館對(duì)讀者產(chǎn)生足夠的吸引力，從而使其潛在價(jià)值得以展現(xiàn)。增加圖書館館藏資源的數(shù)量、提升其質(zhì)量的方法主要有以下幾種：其一是全力爭取資金支持，以使圖書館有充足的資金擴(kuò)充并豐富館內(nèi)館藏資源，使館藏資源在數(shù)量、知識(shí)面以及深度上均能滿足讀者的需求;其二是針對(duì)現(xiàn)有讀者進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)圖書館自身的特點(diǎn)及服務(wù)性質(zhì)等，對(duì)讀者的閱讀傾向、閱讀習(xí)慣及閱讀時(shí)間進(jìn)行充分的采訪，并將采訪結(jié)果進(jìn)行科學(xué)化的整理，以整理后的結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行館藏資源的擴(kuò)充，同時(shí)要注意開發(fā)擴(kuò)充渠道，并高度重視包括暢銷書、地方文獻(xiàn)、獲獎(jiǎng)圖書及電子出版物的收錄，以實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)價(jià)值的最大化;其三是重視對(duì)館藏資源類型及方向的整理與歸納工作，為讀者在有相應(yīng)閱讀需求時(shí)提供適時(shí)而準(zhǔn)確的指引，使讀者的閱讀需求得到及時(shí)滿足，從而提升針對(duì)讀者的服務(wù)水平;其四是強(qiáng)化對(duì)讀者實(shí)際需求的了解工作，并定期評(píng)估館藏資源的質(zhì)量與價(jià)值，按照評(píng)估結(jié)果對(duì)館藏資源進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化與調(diào)整，以使館藏資源滿足讀者的閱讀需求。

（二）尋求經(jīng)濟(jì)支持

對(duì)于公共圖書館的發(fā)展而言，無論是進(jìn)行圖書館環(huán)境上的建設(shè)、圖書館相關(guān)設(shè)備的購置或是豐富圖書館的館藏資源，都離不開相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)支持。考慮到圖書館本身是公益性設(shè)施，因此，經(jīng)濟(jì)支持不能以犧牲圖書館的公益性為代價(jià)，由此圖書館在尋求資金支持時(shí)，首要方法是向直屬的相關(guān)政府部門提出相應(yīng)需求，在提出需求的同時(shí)以公共圖書館的實(shí)際發(fā)展需要制定出詳細(xì)的計(jì)劃，計(jì)劃包括每一環(huán)節(jié)所需要的資金數(shù)量、資金用途以及能夠達(dá)成的效果等，計(jì)劃的制定要?jiǎng)?wù)必翔實(shí)且力求簡略，以方便相應(yīng)政府部門審核并調(diào)撥資金。該方法的缺點(diǎn)在于相應(yīng)資金的調(diào)撥與上報(bào)存在一定的時(shí)間差，且實(shí)際調(diào)撥數(shù)量可能要少于計(jì)劃數(shù)量。

其次，圖書館可以根據(jù)自身的特性與各方面能力水準(zhǔn)，聯(lián)合其他單位開展有償教育或文娛活動(dòng)，如聯(lián)系學(xué)校開展針對(duì)某一主題的有償講座或其他文化活動(dòng)，或聯(lián)合當(dāng)?shù)夭┪镳^及其他公益性設(shè)施展開活動(dòng)，從活動(dòng)中收獲用于發(fā)展的資金。此方法的缺點(diǎn)在于圖書館本身是公益性設(shè)施，因此不能將費(fèi)用門檻設(shè)置過高，導(dǎo)致圖書館實(shí)際獲得的資金較為有限。

在實(shí)際執(zhí)行中雖然可通過以上兩種方法尋求經(jīng)濟(jì)支持，但也需注意在使用相應(yīng)資金的過程中注意對(duì)資金的合理規(guī)劃，綜合考慮公共圖書館發(fā)展中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)，以提升讀者服務(wù)質(zhì)量為前提，優(yōu)先解決圖書館發(fā)展的剛需問題。

（三）重視對(duì)工作人員的培養(yǎng)

公共圖書館提升讀者服務(wù)質(zhì)量是面向讀者進(jìn)行的，讀者是具有社會(huì)屬性的自然人，而提供相應(yīng)服務(wù)的工作人員也是來自社會(huì)中的自然人，因此應(yīng)當(dāng)重視對(duì)工作人員能力及素養(yǎng)的發(fā)展與培養(yǎng)工作，提升工作人員的綜合素質(zhì)。受當(dāng)前社會(huì)影響，知識(shí)的更新速度是以往的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，而且還處于一個(gè)持續(xù)增長的狀態(tài)，這就要求廣大圖書館工作人員在知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人修養(yǎng)以及服務(wù)方式上能夠及時(shí)更新、與時(shí)俱進(jìn)，從而跟上時(shí)代的發(fā)展。因此，圖書館員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是掌握并提升對(duì)多媒體設(shè)備及信息網(wǎng)絡(luò)的使用與了解，通過運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)完成對(duì)讀者的服務(wù);二是對(duì)館藏資源的方向、內(nèi)容、科學(xué)性、合理性有充分的了解，善于抓住館藏文獻(xiàn)資源的特點(diǎn)與風(fēng)格，從而為讀者提供針對(duì)性的指導(dǎo)工作;三是努力更新自身的知識(shí)體系及架構(gòu)，豐富知識(shí)容量，拓展知識(shí)面，對(duì)當(dāng)前社會(huì)的主流審美及發(fā)展方向有一定程度的了解，來使讀者感受到更全面、更具體的服務(wù)?？偠灾?，當(dāng)今社會(huì)需要圖書館工作人員突破傳統(tǒng)服務(wù)人員的束縛，努力使自身的發(fā)展跟上時(shí)代，對(duì)自身的能力進(jìn)行全面提升，以滿足讀者的需求，為讀者創(chuàng)造更好地服務(wù)。

（四）更新服務(wù)理念并體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上

公共圖書館應(yīng)將“以人為本，讀者至上”作為服務(wù)的宗旨，并使所有針對(duì)讀者的服務(wù)工作圍繞這一宗旨開展。就館內(nèi)的陳設(shè)而言，書架質(zhì)地最好更換成透明玻璃或其他透明有機(jī)材質(zhì)，以方便讀者進(jìn)行查找;應(yīng)適當(dāng)延長開館時(shí)間，增加讀者的閱讀時(shí)間;在圖書館內(nèi)設(shè)立飲食區(qū)域，以將閱讀區(qū)域區(qū)分開;設(shè)計(jì)全新的智能應(yīng)用系統(tǒng)（收容圖書館的絕大多數(shù)館藏資源）并提供下載，使圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)讀者“一人一終端”的借閱及閱讀方式，滿足讀者在任何場合與不同時(shí)間下的閱讀需求;強(qiáng)化圖書館的聯(lián)動(dòng)工作并簡化借書手續(xù)，使讀者能夠在城市內(nèi)任何一家圖書館進(jìn)行圖書的歸還。通過以上措施，能使公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到切實(shí)有效的提升，同時(shí)還能滿足讀者對(duì)閱讀服務(wù)“人性化”的要求。

四、結(jié)語

作為教育的根本手段，閱讀在整個(gè)教育過程中都有著不可或缺的重要作用。在使閱讀的概念得到深化與加強(qiáng)的過程中，公共圖書館也發(fā)揮了其應(yīng)有的價(jià)值。公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升使得基層群眾的文化建設(shè)需求得到了相應(yīng)的滿足，同時(shí)也增加了基層群眾的閱讀量。因此，做好提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的工作順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，也為我國國民整體文化水平的提升創(chuàng)造了條件。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉雪香.提升公共圖書館服務(wù)水平的策略探討[A].現(xiàn)代營銷（學(xué)院版），2017（16）：59.

[2]任麗麗.滿足讀者需求提升服務(wù)質(zhì)量[A].學(xué)理論，2018（27）：97.

[3]蘇露芳.公共圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量的探討[J].華章，2019（28）： 284.

作者簡介：顏琪，女，漢族，山東膠州人，中級(jí)館員。研究方向：大數(shù)據(jù)數(shù)字化、圖書館學(xué)。