王士賢等

華中科技大學(xué)以信息化“十個(gè)一”工程建設(shè)為契機(jī)，經(jīng)過開展流程再造等活動(dòng)，按照“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”理念，建設(shè)了以網(wǎng)上辦事大廳為主體的線上“一站式”服務(wù)信息平臺(tái)。按照“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”的理念，以“師生服務(wù)中心”為主體，建設(shè)了線下“一站式”綜合服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)線上線下一體，構(gòu)建了智慧辦事服務(wù)體系，師生獲得感明顯增強(qiáng)。

多措并舉推動(dòng)流程建設(shè)

通過數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)集中

學(xué)校將網(wǎng)上辦事大廳和信息門戶等進(jìn)行深度集成，建成統(tǒng)一的辦事服務(wù)入口，方便師生在網(wǎng)上查找辦事事項(xiàng)并在線辦理。

首先，將網(wǎng)上辦事大廳集成到信息門戶首頁，師生在信息門戶首頁的網(wǎng)上辦事大廳待辦中心，查看并處理網(wǎng)上辦事大廳的待辦事宜。通過與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行深度融合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人基礎(chǔ)信息自動(dòng)填充，避免重復(fù)填寫，用戶只需要填寫少量與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的信息，節(jié)省用戶填表時(shí)間，解決用戶“填表繁、反復(fù)填”的痛點(diǎn)。

通過共享和集成，師生僅需通過網(wǎng)上辦事大廳這一個(gè)入口即可辦理各類事項(xiàng)，避免在校內(nèi)多個(gè)系統(tǒng)中查找和切換。

與每個(gè)流程相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成。師生在填寫表單前，網(wǎng)上辦事大廳通過調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口或數(shù)據(jù)，作為判斷流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)的依據(jù)而自動(dòng)填充表單，流程辦結(jié)后，網(wǎng)上辦事大廳將辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)再通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)同步到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

建設(shè)移動(dòng)應(yīng)用和雙消息驅(qū)動(dòng)模式

在學(xué)校微信號(hào)“華中大微校園”中設(shè)立“網(wǎng)上辦事大廳”欄目，將網(wǎng)上辦事大廳的所有辦事流程進(jìn)行移動(dòng)化處理，師生可在移動(dòng)端在線辦理事項(xiàng)，管理人員也可在移動(dòng)端進(jìn)行審批、處理。

與學(xué)校統(tǒng)一通訊平臺(tái)集成，使得所有流程在提交到下一節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)同步以微信、短信形式推送待辦通知。

用戶通過點(diǎn)擊消息中心的待辦通知，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的審核辦理頁面或查看辦理進(jìn)度的界面，幫助用戶完成各項(xiàng)審批事項(xiàng)，顯著提高了辦事效率。短信和微信的雙消息驅(qū)動(dòng)，確保師生和在校工作人員不漏掉網(wǎng)上辦事大廳的任何重要通知，同時(shí)可進(jìn)行快速處理。

五措施規(guī)范流程建設(shè)管理

網(wǎng)上辦事大廳流程的數(shù)量和質(zhì)量決定著網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的成敗，華中科技大學(xué)強(qiáng)化管理的同時(shí)，多措并舉推動(dòng)流程建設(shè)。

一是建設(shè)網(wǎng)信流程。網(wǎng)絡(luò)與信息化辦公室和網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算中心作為建設(shè)單位，主動(dòng)改變管理服務(wù)方式和工作習(xí)慣，將本部門原有線下的流程全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦事大廳，為帶動(dòng)其他部門起到了示范作用。

二是大力支持積極性高的部門。選擇信息化基礎(chǔ)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)面廣、愿意嘗試新事物、執(zhí)行力較強(qiáng)的部門作為首批入駐部門，通過動(dòng)員工作，主動(dòng)為其做好服務(wù)，共同發(fā)揮示范帶動(dòng)效應(yīng)。

三是建設(shè)規(guī)章制度。為了規(guī)范網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行，學(xué)校出臺(tái)了《華中科技大學(xué)網(wǎng)上辦事大廳信息平臺(tái)建設(shè)管理暫行辦法》，明確了各部門的職責(zé)、平臺(tái)建設(shè)原則、流程建設(shè)的程序、績(jī)效評(píng)估等。

四是把握一切有利契機(jī)。在加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、開展流程再造活動(dòng)、建設(shè)師生服務(wù)中心等重要活動(dòng)時(shí)，學(xué)校均對(duì)網(wǎng)上流程建設(shè)提出了明確要求，網(wǎng)信辦積極落實(shí)校領(lǐng)導(dǎo)要求，配合各部門進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，推動(dòng)了大批流程上網(wǎng)。

五是規(guī)范管理，提升質(zhì)量。規(guī)范并檢查每個(gè)流程的使用說明和使用指南，規(guī)范流程的文字及字體、結(jié)構(gòu)及邊框粗細(xì)、節(jié)點(diǎn)名稱、按鈕名稱、提示信息等;流程上線前進(jìn)行流程所涉部門、技術(shù)開發(fā)部門聯(lián)合會(huì)審，確保上線流程的質(zhì)量。

提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)透明度

為每個(gè)流程按照標(biāo)準(zhǔn)模板量身定制了辦事事項(xiàng)指南頁，用戶可以通過其充分了解辦事流程及過程中所須注意事項(xiàng)。

為每個(gè)流程在關(guān)鍵步驟設(shè)定里程碑，幫助用戶實(shí)時(shí)追蹤辦事進(jìn)度，讓所有流程的參與者能夠?qū)α鞒踢M(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督。

所有流程辦結(jié)以后，申請(qǐng)人可根據(jù)整個(gè)辦理過程中的實(shí)際體驗(yàn)和感受，結(jié)合工作人員的辦理效率和服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分和文字評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果公開動(dòng)態(tài)顯示，并定期反饋給相關(guān)職能部門。

推動(dòng)線上線下一體化建設(shè)

建設(shè)“一站式”線下實(shí)體辦事大廳

建立實(shí)體辦事大廳，通過物理集中，對(duì)審批流程和服務(wù)流程重新進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)從“集中”到“集成”的跨越。

師生服務(wù)中心采取平臺(tái)建設(shè)持續(xù)化、線上線下協(xié)同化、流程再造常態(tài)化、考核評(píng)價(jià)規(guī)范化、事項(xiàng)辦理制度化、設(shè)備功能集成化等方式，推動(dòng)多部門聯(lián)審縮短辦事流程，縮短辦理時(shí)限，提高一次辦結(jié)率。

實(shí)行窗口評(píng)比制、量化考核制、服務(wù)評(píng)價(jià)制、辦事公開制、分類辦理制、窗口分區(qū)制、首問負(fù)責(zé)制、歸口管理制等。

目前網(wǎng)上流程辦理共有26個(gè)單位入駐，其中校內(nèi)單位25個(gè)，校外單位1個(gè)（派出所戶政室），設(shè)有服務(wù)窗口28個(gè)，流動(dòng)窗口若干，供車管所等社會(huì)部門定期來校服務(wù)。

設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，為師生提供校園卡自助服務(wù)、本科教務(wù)自助服務(wù)、研究生自助服務(wù)、榮譽(yù)證書自助打印服務(wù)、設(shè)備管理自助服務(wù)、家具管理自助服務(wù)、財(cái)務(wù)自助投遞服務(wù)等校內(nèi)各類自助服務(wù)終端設(shè)備，此外，還引進(jìn)了火車票自助取票、天然氣自助圈存、武漢通自助充值、車輛違章自助處理、身份證自助照相、身份證自助取證等社會(huì)化自助設(shè)備共21臺(tái)。

三類辦事服務(wù)完善服務(wù)體驗(yàn)

一是純線上流程。這類流程的所有操作均是在線上完成，師生不需到線下做任何辦理。

二是純線下流程。這類流程只提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題咨詢與解決、涉密事項(xiàng)等服務(wù)。

三是線上線下結(jié)合流程。這類流程是線上提交申請(qǐng)，管理人員后臺(tái)審核或?qū)徟?，申?qǐng)人再到線下交件、取件或自助打印等。例如辦理某類證明材料、科研合同審批蓋章、因公出國(guó)辦理等。

為了提高師生的服務(wù)體驗(yàn)，有些流程既提供了線上的服務(wù)，也提供線下服務(wù)，例如針對(duì)退休教職工、留學(xué)生等提供的部分服務(wù)，同時(shí)提供線上線下服務(wù)，讓服務(wù)更加人性化。

主要成果和應(yīng)用效果

華中科技大學(xué)網(wǎng)上辦事大廳上線以來，共上線流程201個(gè)。其中，原生流程149個(gè)，集成流程52個(gè);在149個(gè)原生流程中，除申請(qǐng)人所在的單位外只涉及一個(gè)單位或部門的流程34個(gè)，跨部門流程115個(gè)。服務(wù)次數(shù)最多的流程是研究生三助工作考核，共辦理16378次，網(wǎng)上辦事大廳總計(jì)服務(wù)6.89萬人次，流程流轉(zhuǎn)辦理總次數(shù)共計(jì)40.97萬次，以每次流程流轉(zhuǎn)減少跑腿1公里計(jì)算，共計(jì)讓師生減少跑腿40萬公里。線上線下一體可辦理各類事項(xiàng)逾390項(xiàng);同時(shí)引進(jìn)6大類30多項(xiàng)社會(huì)服務(wù)，為師生群眾辦理各類事項(xiàng)逾35萬件次。