劉 臻

(青島大學(xué)商學(xué)院 山東 青島 266061)

一、引言

隨著人民對(duì)物流服務(wù)需求的日益增加，物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)越多，就越容易面臨風(fēng)險(xiǎn)，如今由于系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理的數(shù)據(jù)和資料缺乏，尚未形成可靠的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)管控體系以及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)介入風(fēng)險(xiǎn)管理的程度不夠?qū)е缕髽I(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度相對(duì)落后。目前，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)于物流企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)展開了一系列的分析和討論。在國外，Liu等[1]通過討論不同的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度會(huì)影響供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制博弈納什博弈建立兩種風(fēng)險(xiǎn)管理的模型來研究供應(yīng)鏈企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問題； Tsan-ming Choi等[2]將服務(wù)供應(yīng)鏈與風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行結(jié)合。目前，在國內(nèi)的研究中，肖永青等[3]從資金風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶資信管理2個(gè)方面,探討鐵路商貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展中風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)策,為新形勢(shì)下風(fēng)險(xiǎn)控制提供參考；潘國強(qiáng)[4]、吳雨霖等[5]采用層次分析法構(gòu)建了物流企業(yè)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型來分析風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)制、影響因素和風(fēng)險(xiǎn)措施；王冬[6]、張冠湘等[7]通過MATLAB仿真軟件確定了涉及多方面的風(fēng)險(xiǎn)管理和指標(biāo)體系的解釋模型；馬波[8]對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究,系統(tǒng)地分析物流企業(yè)供應(yīng)鏈違約風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)制、影響因素和風(fēng)險(xiǎn)措施；李海龍[9]利用傳統(tǒng)的物流風(fēng)險(xiǎn)控制方式,研究了如何將價(jià)值共創(chuàng)引入到物流風(fēng)險(xiǎn)控制中,并提出部分風(fēng)險(xiǎn)控制方法。通過文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素不一而足，并且很多相關(guān)研究重點(diǎn)集中在物流外包風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，缺少對(duì)物流企業(yè)本身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警研究。本研究通過對(duì)順豐速運(yùn)有限公司進(jìn)行實(shí)證分析，找到該企業(yè)本身面臨的經(jīng)營業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素并提出了合理的應(yīng)對(duì)措施。

二、企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

分析企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，制定系統(tǒng)的管理決策，提高企業(yè)經(jīng)營利潤和實(shí)現(xiàn)企業(yè)長久運(yùn)營就是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制這三項(xiàng)為風(fēng)險(xiǎn)管理的基本程序。內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)制定、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息和溝通、監(jiān)控屬于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架要素[10]。風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)就是反映風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)屬性及規(guī)律的特征。一般來說，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有以下特點(diǎn)：(1)客觀性和普遍性；(2)規(guī)律性；(3)多樣性和多層次性[11]。而風(fēng)險(xiǎn)的劃分一般可以分為：(1)以環(huán)節(jié)劃分風(fēng)險(xiǎn)；(2)以影響結(jié)果劃分風(fēng)險(xiǎn)；(3)以來源劃分經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)[12]。

三、青島順豐速運(yùn)有限公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系設(shè)計(jì)

(一)基于客戶生命周期的風(fēng)險(xiǎn)因素分析

為深入了解順豐公司的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)該企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了采訪溝通，了解他們承接的項(xiàng)目并對(duì)業(yè)務(wù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理，如圖1所示總結(jié)出了客戶生命周期風(fēng)險(xiǎn)警示。其中，客戶生命周期可以分為客戶引入、客戶簽約、客戶運(yùn)維、客戶退出四個(gè)方面。[13]合作過程的許多方面都將影響客戶的看法，例如，對(duì)及時(shí)性和質(zhì)量的投訴，由于運(yùn)輸連接不良而引起的客戶投訴將導(dǎo)致客戶流失。此外，客戶自身的業(yè)務(wù)狀況和不可靠的客戶也可能導(dǎo)致合作終止，在終止合作之前，必須與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆?lián)系，并及時(shí)進(jìn)行收款以避免造成不必要的逾期應(yīng)收款或壞賬。

圖1 客戶生命周期風(fēng)險(xiǎn)警示圖

(二)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)

對(duì)順豐公司業(yè)務(wù)進(jìn)行全面分析，用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)代替以客戶生命周期為維度的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，具體分為應(yīng)收款、利潤、合規(guī)經(jīng)營這三大方面，其中包括當(dāng)月回收率、逾期金額占應(yīng)收余額比、負(fù)毛利風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化未落地客戶、COD整體評(píng)價(jià)、被總部稽核定性違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等一共17個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如表1示。

表1 青島順豐公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)

(三)順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.基于應(yīng)收款的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

截止2019年11月9日，據(jù)順豐速運(yùn)的應(yīng)收逾期款項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示逾期金額共計(jì)達(dá)498.69萬元，逾期客戶達(dá)80家，這已經(jīng)嚴(yán)重影響到了企業(yè)的正常運(yùn)營，由于對(duì)客戶的工作條件和業(yè)務(wù)資格缺乏了解，因此客戶的信用等級(jí)含糊不清甚至不正確，從而導(dǎo)致貸款條件和信用額度不正確。當(dāng)客戶違約超過信用額度時(shí)，可能會(huì)有客戶在累積貨物和大量交貨后拒絕付款，這會(huì)導(dǎo)致公司收入嚴(yán)重?fù)p失。并且還存在對(duì)價(jià)格敏感的客戶以各種方式尋求更低的價(jià)格，包括區(qū)域間請(qǐng)求以及與其他需要打折以獲得更低折扣的其他客戶結(jié)成聯(lián)盟。在這種情況下，將導(dǎo)致付款不及時(shí)。另外，還有許多賴賬的不可靠的客戶。由此得出，分析客戶資格、確定信用額度以及踐行合同管理和規(guī)范銷售行為很大程度上影響應(yīng)收款業(yè)務(wù)。

2.基于企業(yè)利潤的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

（1）開展與其研究領(lǐng)域、學(xué)科教學(xué)相關(guān)的數(shù)據(jù)素養(yǎng)培養(yǎng)。同時(shí)，要對(duì)高校教師的研究領(lǐng)域、知識(shí)結(jié)構(gòu)展開背景調(diào)查，充分了解不同科研背景、教學(xué)背景下教師的數(shù)據(jù)管理需求。可以開展不同層次的教學(xué)講座、論壇，課程，使數(shù)據(jù)素養(yǎng)融入到相關(guān)專業(yè)。有針對(duì)性的對(duì)高校教師進(jìn)行數(shù)據(jù)素養(yǎng)的培養(yǎng)，能夠有效提高高校教師在其教學(xué)、科研領(lǐng)域的教學(xué)能力與科研能力。

企業(yè)利潤是企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的基本指標(biāo)。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷售為低質(zhì)量客戶提供不合理的口頭報(bào)價(jià)，會(huì)對(duì)本地區(qū)的經(jīng)營產(chǎn)生機(jī)會(huì)成本。除了由客戶自己的業(yè)務(wù)流程和所托運(yùn)產(chǎn)品的重量所引起的毛利外，索賠價(jià)值也是一個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。此外，有缺陷的貨到付款客戶多次引起調(diào)度員調(diào)度失敗，這將導(dǎo)致浪費(fèi)勞動(dòng)力和財(cái)務(wù)資源，從而導(dǎo)致利潤降低。

3.基于合規(guī)經(jīng)營的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

除此之外，對(duì)企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生較大風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景還有很多與合同規(guī)范相關(guān)。在營運(yùn)操作抽查過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)有收派員給客戶少計(jì)重量的違規(guī)現(xiàn)象。這樣不僅會(huì)對(duì)公司和派件方員工造成收入損失，還有可能造成運(yùn)輸過程中的壓力。更加嚴(yán)重的是，前端寄件口徑不真實(shí)的數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致后續(xù)基于此數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析毫無用武之地，無法對(duì)客戶作出真實(shí)的消費(fèi)軌跡和客戶畫像，難以運(yùn)用大數(shù)據(jù)幫助分析客戶的發(fā)件需求和合作策略。另外，有很多不具備末端配送優(yōu)勢(shì)能力的物流服務(wù)商，會(huì)選擇干線運(yùn)輸加末端轉(zhuǎn)寄順豐的形式來發(fā)展業(yè)務(wù)，通過自身的價(jià)格優(yōu)勢(shì)承接業(yè)務(wù)、利用順豐的末端運(yùn)力進(jìn)行配送節(jié)約成本，達(dá)到在短期內(nèi)增加收入、積聚資本的目的。在一定程度上，落地配客戶的合作不啻于養(yǎng)虎為患，所以在同類客戶合作問題上，業(yè)務(wù)部門也需持慎重謹(jǐn)慎的態(tài)度。客戶轉(zhuǎn)換和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是對(duì)企業(yè)收入影響較大的兩種不合規(guī)經(jīng)營場(chǎng)景。合同規(guī)范是業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)場(chǎng)景。條款清晰、簽字蓋章具有合法效力的合同協(xié)議能有效保護(hù)雙方的權(quán)益。信息泄露是最具媒體風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)使得信息傳輸與交換成本大大降低，當(dāng)出現(xiàn)信息泄露丑聞時(shí)，在很大程度會(huì)受輿論譴責(zé)從而嚴(yán)重影響公司形象和經(jīng)營成果。

(四)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型

首先，依據(jù)順豐企業(yè)對(duì)于這些風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)價(jià)邏輯以及扣分計(jì)量計(jì)算并匯總出表2所示的順豐速運(yùn)的企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型。表2顯示，2019年上半年，順豐企業(yè)回款風(fēng)險(xiǎn)占比7.2%；逾期金額占應(yīng)收余額占比0.1%，因銷售行為不規(guī)范的應(yīng)收調(diào)整占比3.6%；當(dāng)月回款率占比99.6%，超信用額度占比0.4%，負(fù)毛利風(fēng)險(xiǎn)客戶占比三級(jí)共扣分占比6.1%，理賠風(fēng)險(xiǎn)占比2.2%；當(dāng)月理賠占收入比1.8%，優(yōu)化未落地客戶占比7.2%，假冒偽劣風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警占比18.1%，違規(guī)計(jì)重風(fēng)險(xiǎn)占比21.6%，產(chǎn)品使用不規(guī)范占比3.6%，COD風(fēng)險(xiǎn)占比0.2%，被總部稽核定性違規(guī)案例客戶數(shù)占比0.4%，總計(jì)扣分14.2，得分85.8分，健康程度較為良好。接下來，結(jié)合表2中的扣分計(jì)量與扣分占比綜合得將這三層指標(biāo)所涉及的風(fēng)險(xiǎn)因素按照對(duì)企業(yè)利潤、應(yīng)收款以及合規(guī)這三個(gè)方面的影響程度用1-5進(jìn)行打分(1表示最不重要，2表示不重要，3表示毫無影響，4表示重要，5表示極其重要)。最后，依照對(duì)企業(yè)利潤、應(yīng)收款以及合規(guī)這三個(gè)方面對(duì)公司日常經(jīng)營的影響程度依次劃分權(quán)重，分別為0.5、0.3、0.2，通過公式計(jì)算各個(gè)因素的綜合影響程度Ai=0.5ai1+0.3ai2+0.2ai3(i=1、2…….15)并得到重要性排序，計(jì)算結(jié)果如表3所示。根據(jù)表3顯示，可以得出對(duì)企業(yè)日程經(jīng)營影響最大的風(fēng)險(xiǎn)因素分別為假冒偽劣風(fēng)險(xiǎn)、回款風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化未落地客戶風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)計(jì)重風(fēng)險(xiǎn)。

表2 青島順豐速運(yùn)物流企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型

表3 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素重要性排序

四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管控措施

(一)按風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行管控

(1)事前預(yù)防:分點(diǎn)部管理人員應(yīng)對(duì)于①因班次調(diào)整或區(qū)域劃分導(dǎo)致收入下降較大，心態(tài)不端正的；②扣分較嚴(yán)重的；③提出離職的；④每月發(fā)放工資后大量上交月結(jié)款的收派員，予以重點(diǎn)關(guān)注。

(3)事后跟進(jìn)：客戶發(fā)生逾期后，結(jié)合客戶具體逾期情形，遵循月結(jié)客戶原則上不允許1000元以上逾期，無法收回的，暫?？蛻粼陆Y(jié)以收現(xiàn)方式結(jié)算。

(二)按風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行管控

1.應(yīng)收款

(1)對(duì)客戶信用加強(qiáng)測(cè)試以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)信用額度評(píng)估。加強(qiáng)與銀行等信貸機(jī)構(gòu)的溝通，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享信息資源，建立科學(xué)、完善的信用體系。當(dāng)客戶的外部活動(dòng)異常時(shí)，需要對(duì)客戶的信用額度進(jìn)行合理的評(píng)估，實(shí)時(shí)警告，通知管理人員及時(shí)做好相關(guān)的警惕工作，及時(shí)收款，以避免逾期或壞賬。

(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，增加風(fēng)險(xiǎn)和法規(guī)意識(shí)。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)接受和回應(yīng)客戶，必須在工作中提高專業(yè)水平和監(jiān)管意識(shí)。企業(yè)運(yùn)營的大部分風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上都與銷售人員意識(shí)低下以及對(duì)客戶作出應(yīng)收賬款的口頭承諾有關(guān)。例如，銷售部門與客戶之間簽署了不完整、不規(guī)范的協(xié)議或者直接代表客戶簽字，這都將在隨后的合同法律訴訟中帶來不小的損失。為了提高銷售人員的專業(yè)水平，必須進(jìn)行銷售風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和簽訂銷售合同，必要時(shí)進(jìn)行員工考核。對(duì)于發(fā)生錯(cuò)誤的銷售人員，必須進(jìn)行處罰，情況嚴(yán)重者取消其當(dāng)年的評(píng)獎(jiǎng)資格。必須加強(qiáng)前端的銷售和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以有效避免引入風(fēng)險(xiǎn)。

2.企業(yè)利潤

(1)監(jiān)控低折扣客戶績效，定期檢查客戶盈利能力。定期回顧低折扣客戶的投產(chǎn)比例和報(bào)價(jià)完成率，要對(duì)未兌現(xiàn)承諾的客戶發(fā)送早期警告。發(fā)現(xiàn)客戶利用集貨手段套取低折扣的行為，部門人員要立即恢復(fù)其價(jià)格并取消折扣。對(duì)于連續(xù)損失毛利的客戶，工作人員需要定期進(jìn)行分類梳理，對(duì)這些客戶限制發(fā)送流量并提供考慮了雙方利益的收費(fèi)計(jì)劃。對(duì)未履行報(bào)價(jià)義務(wù)的客戶按一定得標(biāo)準(zhǔn)更改其折扣，合理分配折扣資源。

(2)及時(shí)上報(bào)索賠原因，改進(jìn)部門計(jì)劃。對(duì)于已確認(rèn)惡意聲明的客戶，相關(guān)部門可以將其加入黑名單并禁止進(jìn)一步合作，以避免招致更大的損失。將索賠原因細(xì)化，問責(zé)到個(gè)人。如果索賠是由物件丟失引起的，承運(yùn)人必須受到懲罰；對(duì)于與運(yùn)輸通訊和包裝材料有關(guān)的索賠，盡快監(jiān)督相關(guān)負(fù)責(zé)人改善包裝材料，優(yōu)化運(yùn)輸通訊，并且快速為客戶辦妥后配理賠手續(xù)。

3.合規(guī)經(jīng)營

(1)加強(qiáng)合規(guī)管理，避免無效協(xié)議。合同負(fù)責(zé)人需嚴(yán)把合同質(zhì)量關(guān)，對(duì)于缺乏規(guī)范意識(shí)的銷售進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，通過協(xié)議掃描上傳協(xié)議進(jìn)行電子存檔，同時(shí)進(jìn)行月底自查自糾，日常做好協(xié)議管理工作。加強(qiáng)網(wǎng)上簽約客戶工作推動(dòng)，降低協(xié)議保存風(fēng)險(xiǎn)。

(2)加強(qiáng)員工宣導(dǎo)，杜絕違規(guī)計(jì)重。目前計(jì)費(fèi)重量是由收派員手工錄入，后期研發(fā)計(jì)重藍(lán)牙工具，貨物重量可以由藍(lán)牙直接傳輸至巴槍平臺(tái)，打印運(yùn)單。無需收派員手工錄入，將大大降低人為因素導(dǎo)致的偷重漏重。

(3)警惕客戶轉(zhuǎn)換，實(shí)施公開透明報(bào)價(jià)。很多客戶為降低發(fā)件成更低本，通常會(huì)選擇跨區(qū)詢價(jià)尋求低價(jià)者進(jìn)行合作。如已合作客戶進(jìn)行跨區(qū)詢價(jià)，地區(qū)不統(tǒng)一報(bào)價(jià)就會(huì)產(chǎn)生客戶轉(zhuǎn)換到低價(jià)區(qū)域發(fā)件。會(huì)在集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)生惡劣影響，同時(shí)也會(huì)擾亂市場(chǎng)價(jià)格。除此之外，還有客戶在同一區(qū)域內(nèi)更換賬號(hào)和產(chǎn)品，以期獲得更低折扣。所以地區(qū)在投放折扣時(shí)需統(tǒng)一透明報(bào)價(jià)，嚴(yán)禁跨區(qū)搶奪客戶。

風(fēng)險(xiǎn)管控的總體策略是轉(zhuǎn)移、降低風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)管控體系中，需貫徹落實(shí)分責(zé)到人，分級(jí)管理的原則，借助智慧物流平臺(tái)、科技工具助手的力量，共同實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)跟進(jìn)的閉環(huán)工作。

五、結(jié)論與建議

研究通過對(duì)青島順豐速運(yùn)有限公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，提出了包括應(yīng)收賬款、利潤和合規(guī)經(jīng)營三方面在內(nèi)的涉及17個(gè)維度的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系。分析得出對(duì)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)影響最大的是回款風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化未落地客戶風(fēng)險(xiǎn)、假冒偽劣風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)計(jì)重風(fēng)險(xiǎn)，需要聯(lián)系各部門做到事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后跟進(jìn)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國物流法律、制度的不斷完善，物流企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的研究也會(huì)不斷加深。目前對(duì)于物流業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的研究主要有理論分析和層次模糊分析法兩種路徑，構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型大多是財(cái)務(wù)相關(guān)，建議后續(xù)研究可以對(duì)引用的數(shù)據(jù)可以運(yùn)用更多的定量研究的方法，例如將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與博弈論等結(jié)合，并且風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的維度還可以采取預(yù)見性而不是先前業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)過到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。