聶瑋 朱藝璇 劉杰 張滋華 曹悅

摘要：對(duì)電力公司全面推廣線上服務(wù)后，智能營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估的現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，介紹了如何從服務(wù)成本與產(chǎn)出兩個(gè)維度來(lái)設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系，同時(shí)對(duì)指標(biāo)處理方法與數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行了研究。該研究?jī)?nèi)容對(duì)于提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理水平具有實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞：多維數(shù)據(jù)模型;智能營(yíng)業(yè)廳;轉(zhuǎn)型升級(jí);效能評(píng)估

0 引言

現(xiàn)階段在電力公司全面推廣線上服務(wù)后，營(yíng)業(yè)廳的部分業(yè)務(wù)辦理開(kāi)始向線上轉(zhuǎn)移，客戶對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的訴求發(fā)生了變化。為了對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行合理評(píng)估，避免網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置低效，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，應(yīng)積極探索業(yè)務(wù)與服務(wù)資源動(dòng)態(tài)匹配的營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估方法。

1 智能營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估現(xiàn)狀分析

電力公司全面開(kāi)展了信息化建設(shè)工作，面向用電客戶提供多種服務(wù)渠道，取得了顯著成效。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電力公司向客戶進(jìn)行線上渠道的推廣，使部分線下業(yè)務(wù)辦理逐步轉(zhuǎn)移至線上，客戶對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)訴求也必然發(fā)生變化。目前，電力公司對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)的位置、服務(wù)人群、業(yè)務(wù)承載內(nèi)容的評(píng)估方式相對(duì)粗放。如何在線上、線下相結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)下，合理地對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)效能評(píng)價(jià)，避免網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置低效，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，保證業(yè)務(wù)與服務(wù)資源的高效匹配;如何更好地促進(jìn)渠道協(xié)同，在電改工作逐步推進(jìn)的背景下，科學(xué)、合理地配置資源，加強(qiáng)電力公司自主服務(wù)渠道建設(shè)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的投入產(chǎn)出比，是供電營(yíng)業(yè)廳評(píng)估與建設(shè)中面臨的一系列難題。

2 智能營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估構(gòu)建思路

2.1? ? 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估指標(biāo)維度設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳效能的要點(diǎn)是如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)估，所有指標(biāo)體系的核心依然是圍繞服務(wù)的成本與產(chǎn)出兩個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)和評(píng)估。影響供電營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估的細(xì)分維度眾多，指標(biāo)分為可量化與不可量化兩種，怎樣設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理的指標(biāo)體系，既能科學(xué)、客觀地反映出供電營(yíng)業(yè)廳的真實(shí)情況，又具備可操作性，是營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。智能營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估體系圍繞兩大維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，從影響網(wǎng)點(diǎn)效能的投入、產(chǎn)出、服務(wù)范圍與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)模與合理程度這4個(gè)方面綜合考慮，才能有效反映網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)情況。比如網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入雖然是一個(gè)重要的參考指標(biāo)，但無(wú)法反映供電營(yíng)業(yè)廳的具體服務(wù)規(guī)模與能力，故加入了營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席指標(biāo)，可全面反映供電營(yíng)業(yè)廳的工作量。

2.2? ? 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估指標(biāo)處理

評(píng)估體系列出的指標(biāo)是根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取的，較全面地反映了供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，但在進(jìn)一步分析時(shí)還需對(duì)指標(biāo)進(jìn)行歸類處理。本文的變量處理采用專家經(jīng)驗(yàn)歸并法及簡(jiǎn)單相關(guān)分析法相結(jié)合的方式，首先，指標(biāo)相關(guān)性較明顯的，用專家經(jīng)驗(yàn)法處理，達(dá)到初步簡(jiǎn)化的目的，再對(duì)指標(biāo)中相關(guān)性低的，采用相關(guān)性計(jì)算方式，這樣既簡(jiǎn)化了計(jì)算量，又保證了該指標(biāo)體系的公正、客觀。

2.3? ? 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估的多維數(shù)據(jù)模型

本次評(píng)估指標(biāo)細(xì)分項(xiàng)目多，在指標(biāo)確認(rèn)后，為滿足不同的數(shù)據(jù)需求，從不同層次、多角度進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，優(yōu)先選用多維數(shù)據(jù)模型，根據(jù)度量和維來(lái)描述數(shù)據(jù)間在效能分析中的關(guān)系。供電服務(wù)星形模型實(shí)例如圖1所示。

基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建的多維數(shù)據(jù)模型，其優(yōu)點(diǎn)在于分析優(yōu)化了組織和存儲(chǔ)模式;缺點(diǎn)是靈活性不夠，模型構(gòu)建后修改較困難。為此，在建立模型前，根據(jù)需求確定滿足分析需求的分析點(diǎn)中包含的維、度量及顆粒度。本文選用數(shù)據(jù)立方體對(duì)多維模型的定義和結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述，該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不僅限于三維模型，還可組合更多的維度。以營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)為例，數(shù)據(jù)立方體模型如圖2所示。

2.4? ? 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用

多維分析操作包括：上卷（Roll-up）、切片（Slice）、切塊（Dice）、鉆?。―rill-down）和旋轉(zhuǎn)（Pivot）等操作。通過(guò)數(shù)據(jù)處理，得到指定維度、指定顆粒度的營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估值，效能評(píng)估值的XYZ軸示例如圖3所示。

完成各營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估值計(jì)算后，將進(jìn)一步分析結(jié)果與效率和產(chǎn)能的關(guān)系。進(jìn)行均值聚類時(shí)，有兩個(gè)必要前提：（1）參與分析的指標(biāo)需進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理;（2）進(jìn)一步分析在四象限圖中產(chǎn)生的高效高能、低效低能、低效高能、高效低能4個(gè)象限空間，在效能分析各維度上也按照該原則進(jìn)行分類及分組研究。

以某區(qū)7個(gè)營(yíng)業(yè)廳為例，以月為單位取2個(gè)典型指標(biāo)，橫坐標(biāo)為臺(tái)席日均交易筆數(shù);縱坐標(biāo)為收入指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估值做離散點(diǎn)分布分析，效能評(píng)估四象限圖如圖4所示。

對(duì)所有效能評(píng)估指標(biāo)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化后，將業(yè)務(wù)承載量、可替代性、服務(wù)質(zhì)量、人員數(shù)量、運(yùn)維成本、客戶偏好6個(gè)方面效能指標(biāo)加權(quán)后歸總，得到營(yíng)業(yè)廳效能綜合評(píng)價(jià)，即可對(duì)所有級(jí)別營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行橫向和縱向?qū)Ρ龋⒏鶕?jù)效能分析對(duì)比結(jié)果，對(duì)各營(yíng)業(yè)廳資源配置進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

3 結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用效能分析方法，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)資源進(jìn)行合理評(píng)估、有效配置，對(duì)運(yùn)營(yíng)效率給予量化評(píng)價(jià)，合理分析其運(yùn)營(yíng)效率及資源配置，在電改與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的背景下，加強(qiáng)自主營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)，提高營(yíng)銷服務(wù)投入產(chǎn)出比，科學(xué)配置服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳布局均衡、結(jié)構(gòu)合理、總量適度目標(biāo)，對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

收稿日期：2020-07-03

作者簡(jiǎn)介：聶瑋（1990—），女，山東菏澤人，工程師，研究方向：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)提升和服務(wù)指標(biāo)的綜合治理。