成永坤，朱菊芳，牟向前

(南京師范大學(xué) 體育科學(xué)學(xué)院，江蘇 南京 210023)

近年來，隨著居民體育旅游需求的不斷擴(kuò)張以及國家“三億人上冰雪”政策的實(shí)施，我國已經(jīng)逐步形成了一批滑雪度假聚集地。目前，我國的大型滑雪場主要集中在北方地區(qū)，包括亞布力新體委滑雪場、萬達(dá)長白山滑雪場、北大壺滑雪場以及南山滑雪場等。從滑雪人次上看，1996年我國大眾滑雪人次僅為1萬人，但2015-2016雪季滑雪人次達(dá)到1 510萬[1]。日益增加的消費(fèi)需求、密集的政策支持以及消費(fèi)者偏好的不斷增加將使滑雪旅游成為我國重要的旅游新業(yè)態(tài)[2]。而當(dāng)下我國滑雪場存在著客源市場不足、滑雪產(chǎn)品認(rèn)知度較低、滑雪文化缺失等諸多問題，其產(chǎn)生的根源在于消費(fèi)者本身。對(duì)于新興的滑雪旅游市場來說，唯有深刻理解本土消費(fèi)者的產(chǎn)品認(rèn)知、情感表達(dá)以及滿意情況，才能正確把握游客心理特征及其購買行為，從而持續(xù)擴(kuò)大客源市場[3]；才有利于滑雪旅游企業(yè)制定精準(zhǔn)的市場定位、提供精細(xì)化的產(chǎn)品服務(wù)，有效提升游客的產(chǎn)品認(rèn)知。因此本文基于攜程旅行網(wǎng)的游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，采用詞頻分析、長尾分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析及情感分析等方法，對(duì)我國主要滑雪場游客的產(chǎn)品認(rèn)知、情感表達(dá)及滿意度進(jìn)行深入挖掘，以期為改善我國滑雪場當(dāng)前存在的問題提供建議。

1 數(shù)據(jù)來源及研究方法

攜程旅行網(wǎng)是我國最大的在線旅游運(yùn)營商(OTA)，網(wǎng)站開通時(shí)間最早，客戶訪問量最大[4]，故本文選取攜程網(wǎng)上人氣較旺的北京南山滑雪場、亞布力新體委滑雪場以及萬達(dá)長白山滑雪場的游客在線評(píng)論作為樣本數(shù)據(jù)來源。最終，通過文本文件收集了2016年10月到2019年3月共797條滑雪游客的在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，其中包括南山滑雪場282條評(píng)論、亞布力新體委滑雪場257條評(píng)論以及萬達(dá)長白山滑雪場258條評(píng)論。此外，還收集了相應(yīng)的滿意度數(shù)據(jù)，其滿意度采用5分制衡量，從1分到5分分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括景色、趣味和性價(jià)比三個(gè)方面。通過對(duì)兩類數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)分析，能有效識(shí)別游客的產(chǎn)品認(rèn)知與情感表達(dá)、顧客滿意之間的內(nèi)在聯(lián)系。

在數(shù)據(jù)分析方面，首先，本文運(yùn)用武漢大學(xué)研發(fā)的ROST詞頻分析軟件對(duì)文本文件進(jìn)行分詞和高頻詞匯統(tǒng)計(jì)，該方法將游客的語言文字進(jìn)行量化處理，以數(shù)字的形式表現(xiàn)出來，其目的在于更有效地挖掘隱藏在文本內(nèi)容中的核心信息，并在此基礎(chǔ)上借助Matlab軟件繪制長尾圖進(jìn)行理論分析，從而有助于發(fā)現(xiàn)各個(gè)滑雪場存在的潛在市場。其次，借助Netdraw軟件繪制滑雪場的語義網(wǎng)絡(luò)圖，該圖呈現(xiàn)的不再是單個(gè)詞本身，而是詞與詞之間的關(guān)系，通過語義網(wǎng)絡(luò)分析有助于進(jìn)一步識(shí)別出游客對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知。之后通過情感分析對(duì)主觀性文本、句子或短語的情感色彩(貶義或褒義)進(jìn)行歸納和推理，從而識(shí)別出游客評(píng)論的情感類型，包括積極情感、中性情感或消極情感。最后，為了更有效地識(shí)別游客對(duì)滑雪產(chǎn)品的情感表達(dá)及滿意度，采用滿意度分析對(duì)不同滑雪場在景色、趣味和性價(jià)比等方面的差異性進(jìn)行了研究。

2 結(jié)果分析

2.1 詞頻分析

首先對(duì)攜程網(wǎng)上獲取的全部797條游客評(píng)論進(jìn)行高頻詞分析，關(guān)注高頻詞匯有利于識(shí)別滑雪產(chǎn)品的基本特征，由于篇幅有限，本文只列出排序前60的高頻詞(見表1)。通過整理歸納，發(fā)現(xiàn)滑雪產(chǎn)品的高頻詞主要分為三大類，包括目的地類詞匯、配套服務(wù)類詞匯和游客感受類詞匯。

表1 滑雪場整體認(rèn)知高頻詞

(1)目的地類詞匯：滑雪場、萬達(dá)、長白山、南山、亞布力等詞出現(xiàn)頻率較高，說明游客對(duì)于旅游目的地具有較強(qiáng)的認(rèn)同，對(duì)于滑雪場所在地域比較明確。

(2)配套服務(wù)類詞匯：由于滑雪這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)對(duì)于裝備具有一定的要求，并且需要具備一定的運(yùn)動(dòng)技巧，所以相關(guān)的配套顯得尤為重要，如教練、酒店、設(shè)施、人員、纜車、雪具、衣服等詞出現(xiàn)頻率較高，表明游客對(duì)于這些配套的需求量較大。

(3)游客感受類詞匯：考慮到滑雪是一項(xiàng)注重體驗(yàn)的項(xiàng)目，因此游客對(duì)于滑雪度假區(qū)的感受類詞匯出現(xiàn)頻率較高，如開心、方便、好玩、適合、最好、值得等，反映出游客對(duì)于滑雪的總體感受較好。

為了進(jìn)一步探索不同滑雪場的特征，分別對(duì)3個(gè)滑雪場進(jìn)行了詞頻統(tǒng)計(jì)，由于篇幅的限制，本文只列出了各滑雪場頻率排名前30的詞(見表2)。

表2 不同滑雪場高頻詞

總體來看，三大滑雪場具有較高的目的地辨識(shí)度，南山、亞布力、長白山等詞均排在各自詞頻統(tǒng)計(jì)的前7位；并且在游客感受上也趨于相近，開心、方便、適合等詞也均出現(xiàn)在高頻詞匯中。單獨(dú)來看，三大滑雪場在配套服務(wù)上存在一定的差異，其中南山滑雪場高頻詞包括教練、服務(wù)、設(shè)施等，相關(guān)評(píng)論有“教練很有耐心”“服務(wù)態(tài)度好”“設(shè)施齊全”，表明南山滑雪場的服務(wù)質(zhì)量受到了顧客的認(rèn)同。由于南山滑雪場地處北京，本地人的消費(fèi)能力較強(qiáng)，因此細(xì)致體貼的服務(wù)有利于刺激重復(fù)消費(fèi)，相關(guān)的高頻詞還包括孩子、方便、每年，其評(píng)論有“還有給小孩的專門游樂區(qū)”“交通方便”“每年都來”等，進(jìn)一步表明了南山滑雪場在服務(wù)上的細(xì)致和重視。亞布力滑雪場高頻詞同樣包括教練、服務(wù)等，但進(jìn)一步尋找相關(guān)的評(píng)論則發(fā)現(xiàn)，教練一詞常與小費(fèi)結(jié)合在一起。通過表2不難發(fā)現(xiàn)，小費(fèi)一詞出現(xiàn)的頻率排在第四位，這是其他兩大滑雪場沒有的，因此亞布力滑雪場私收、亂收小費(fèi)的現(xiàn)象應(yīng)該受到管理人員足夠的重視，這一旦成為亞布力滑雪場的“標(biāo)簽”，將會(huì)造成負(fù)面的口碑效應(yīng)。除此之外，主要的高頻詞還包括體驗(yàn)、第一次，相關(guān)評(píng)論有“很開心的體驗(yàn)”“第一次滑雪”，表明多數(shù)人是第一次來體驗(yàn)滑雪運(yùn)動(dòng)?；┻\(yùn)動(dòng)是注重體驗(yàn)的一種享受型運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)結(jié)果對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)的后續(xù)選擇與全方位消費(fèi)有直接關(guān)系。大型滑雪旅游度假區(qū)是以提供滑雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)為主體的旅游型度假區(qū)域，因此，在人文環(huán)境的定位中，必須關(guān)注滑雪運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)質(zhì)量[5]。萬達(dá)長白山滑雪場高頻詞包括酒店、度假區(qū)、小鎮(zhèn)等，相關(guān)評(píng)論有“住的酒店離滑雪場很近”“萬達(dá)度假區(qū)是集體閑娛樂一體的去處”“萬達(dá)小鎮(zhèn)非常美麗”等，萬達(dá)長白山滑雪場是仿造國外滑雪小鎮(zhèn)所建造，意在打造一個(gè)集休閑、住宿、餐飲、娛樂于一體的度假小鎮(zhèn)，這些高頻詞恰好反映了萬達(dá)長白山滑雪場的特征，其定位相較于其他兩大滑雪場更加高端，并且其配套也更加豐富和齊全。綜合來看，游客認(rèn)為滑雪是集休閑、娛樂于一體的體驗(yàn)服務(wù)型旅游。

2.2 長尾理論分析

長尾理論是美國人克里斯·安德森提出的一種新理論，長期以來，人們只關(guān)注銷量前20%的產(chǎn)品，并將其界定為主流，而長尾理論認(rèn)為剩下的80%產(chǎn)品存在巨大的潛在市場，并稱之為“利基市場”。在詞頻分析中，長尾理論依舊適用，高頻詞之外的低頻長尾詞仍是關(guān)注的重點(diǎn)，通過長尾詞分析可以進(jìn)一步識(shí)別游客的產(chǎn)品認(rèn)知。將總體評(píng)論和不同滑雪場評(píng)論中前100位高頻詞的序號(hào)和頻數(shù)作為變量進(jìn)行了曲線擬合(見圖1)，結(jié)果表明，三大滑雪場的高頻詞均符合冪指數(shù)分布。根據(jù)長尾理論可推斷出，滑雪產(chǎn)品的詞頻分布呈明顯的“長尾”分布特征，即排序在后的低頻詞匯也可反映滑雪產(chǎn)品的特色，具有一定的借鑒意義[6]。

圖1 滑雪場高頻詞長尾分布

研究發(fā)現(xiàn)，排序靠后、出現(xiàn)頻次較低的長尾詞反映的并非冷門的事件，有時(shí)恰恰反映了該滑雪場在產(chǎn)品供給、自然資源、顧客服務(wù)等方面的獨(dú)特性，完全可以借此開發(fā)成為具有吸引力和特色的滑雪產(chǎn)品或活動(dòng)。比如，南山滑雪場的長尾特征詞中出現(xiàn)了夜場、全天等詞匯，雖然夜間滑雪安全系數(shù)低，但滑雪人數(shù)少，加之夜晚的景色也別有一番風(fēng)味，能夠滿足一些高級(jí)滑雪玩家或者體驗(yàn)型玩家的需求。亞布力滑雪場中出現(xiàn)了刺激、山頂?shù)仍~匯，反映出亞布力滑雪場為游客準(zhǔn)備的刺激性滑道可以滿足游客自我挑戰(zhàn)、尋找刺激的需求。長白山滑雪場中出現(xiàn)了風(fēng)景、森林等詞匯，反映出當(dāng)?shù)鬲?dú)特的自然風(fēng)景，雖然頻次出現(xiàn)較低，但同樣對(duì)游客具有較大的吸引力。

2.3 語義網(wǎng)絡(luò)分析

雖然通過高頻詞分析和長尾理論分析可以反映出滑雪場的主要特征，但不能反映出詞與詞之間的聯(lián)系和整體詞匯之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，而通過繪制網(wǎng)絡(luò)語義圖可以直觀地展現(xiàn)各要素之間的關(guān)聯(lián)，有助于更深層次地挖掘出游客對(duì)于滑雪產(chǎn)品的認(rèn)知特征和認(rèn)知結(jié)構(gòu)。首先對(duì)滑雪游客點(diǎn)評(píng)的總體文本及各個(gè)滑雪場評(píng)論的子文本的高頻詞進(jìn)行過濾，剔除部分無意義的詞匯，然后借助ROST軟件中網(wǎng)絡(luò)語義分析功能生成了以下語義網(wǎng)絡(luò)圖(見圖2-圖5)。從結(jié)構(gòu)來看，語義網(wǎng)絡(luò)圖大致分為三層結(jié)構(gòu)。

圖2 滑雪產(chǎn)品整體語義網(wǎng)絡(luò)

圖3 南山滑雪場語義網(wǎng)絡(luò)

圖4 亞布力滑雪場語義網(wǎng)絡(luò)

圖5 長白山滑雪場語義網(wǎng)絡(luò)

第一層是核心層，主要包括滑雪場、教練、滑雪等詞匯，由于本文的分析對(duì)象為滑雪游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，因此滑雪、雪場、滑雪場等詞被提及的頻率最高，而教練一詞則體現(xiàn)為游客的主要需求層面，即游客需要借助教練的指導(dǎo)進(jìn)行滑雪運(yùn)動(dòng)。第二層為次核心層，是對(duì)核心層的補(bǔ)充，包括酒店、服務(wù)、設(shè)施、初級(jí)、雪道、方便等詞匯?！熬频?滑雪場”反映出游客比較關(guān)注滑雪場周邊的酒店情況；“設(shè)施-滑雪場-服務(wù)”反映出游客關(guān)注滑雪場的服務(wù)水平和設(shè)施狀況；“雪道-滑雪場-初級(jí)”反映出游客關(guān)注得更多的是初級(jí)雪道；“滑雪場-方便”則反映出游客對(duì)便利程度的關(guān)注。最外層為邊緣層，主要包括亞布力、纜車、高級(jí)等詞，反映出游客對(duì)于滑雪場在品牌、服務(wù)、設(shè)施等全方位的認(rèn)知。因此，滑雪游客評(píng)論的語義網(wǎng)絡(luò)是通過“核心層-次核心層-邊緣層”三個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)將游客對(duì)于滑雪場的整體認(rèn)知和感知直觀地展現(xiàn)出來。

進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，不同滑雪場的語義網(wǎng)絡(luò)圖在結(jié)構(gòu)內(nèi)容上具有一定的相似性，但也存在一定的差異。南山滑雪場的語義網(wǎng)絡(luò)圖邊緣節(jié)點(diǎn)中出現(xiàn)管理一詞，原文的相關(guān)評(píng)論有“管理規(guī)范”“管理效率還算高”等，“管理—滑雪場”表明該滑雪場的管理水平受到了游客的認(rèn)同。亞布力滑雪場的語義網(wǎng)絡(luò)圖邊緣層中出現(xiàn)建議一詞，追溯網(wǎng)絡(luò)原文，相關(guān)評(píng)論有“建議把教練費(fèi)列入門票選擇，如果需要就直接買含教練的門票”“建議套餐中增加手套”等，“滑雪場—建議—教練”表明游客希望滑雪場能有所改善。長白山滑雪場的語義網(wǎng)絡(luò)圖中出現(xiàn)了一些酒店的名稱，如威斯、萬達(dá)等，表明游客對(duì)于這些品牌酒店是有所了解的，此外，邊緣層出現(xiàn)了溫泉一詞，具體的評(píng)論有“萬達(dá)小鎮(zhèn)特別好，冬天還會(huì)再來的，滑雪泡溫泉去”“漢拿山的溫泉不錯(cuò)，要自帶泳衣，有室外池子，看雪泡溫泉”等，表明游客對(duì)于滑雪度假區(qū)配有溫泉這項(xiàng)服務(wù)感到滿意。

2.4 情感及滿意度分析

攜程網(wǎng)為滑雪游客提供了兩種評(píng)價(jià)的方式和途徑，其一是通過文本評(píng)價(jià)寫出自身的主觀感受，屬于定性評(píng)價(jià)；其二是針對(duì)滑雪場的景色、趣味性、性價(jià)比三個(gè)方面進(jìn)行打分，打分采用5級(jí)打分制，從1分到5分分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，屬于定量評(píng)價(jià)。其中文本評(píng)價(jià)具有一定的隱蔽性，需要通過捕捉文本中的情感詞來進(jìn)一步判斷游客的感情色彩；而滿意度打分則較為直觀，通過滑雪場旅游的景色、趣味、性價(jià)比三個(gè)方面的得分則可直接進(jìn)行分析。在前文的詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析基礎(chǔ)上進(jìn)一步結(jié)合情感及滿意度分析可以系統(tǒng)、全面和有效地把握顧客對(duì)于滑雪場的認(rèn)知及情感。

2.4.1 情感分析

情感分析是對(duì)帶有情感色彩的主觀性文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理的過程，能有效獲取游客的情感傾向，有助于進(jìn)一步挖掘游客對(duì)滑雪場的相關(guān)看法。本文借用ROST CM 6.0中的情感分析工具對(duì)游客評(píng)論進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，總體上游客對(duì)于滑雪場表現(xiàn)出積極情感，而有研究表明，積極情感的游客對(duì)旅游產(chǎn)品表現(xiàn)出更大的吸引力[7]，反映出滑雪場總體上對(duì)游客來說具有一定的吸引力。具體來看，不同滑雪場之間也存在一定的差異，其中游客對(duì)南山滑雪場持積極情緒的比例最高，消極情緒比例最少；而相比而言，亞布力滑雪場評(píng)論中積極情緒占比最少，消極情緒占比最多(見表3)，反映出游客對(duì)于南山滑雪場的評(píng)價(jià)要優(yōu)于亞布力新體委滑雪場。

表3 滑雪游客對(duì)不同滑雪場的情感分析(單位：%)

在產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，形容詞更容易表達(dá)情感[8]。為此，根據(jù)詞頻分析結(jié)果，以形容詞為整理對(duì)象，以知網(wǎng)發(fā)布的“情感分析用詞語集”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)情感詞屬性進(jìn)行界定并剔除與感情色彩無關(guān)的詞語，最終形成了滑雪場的情感詞(見表4)。

表4 不同滑雪場情感詞

從情感詞頻來看，排名靠前的情感詞均為正向情感。積極的情感詞包括方便、開心、好玩、適合等，消極的情感詞則主要包括擁擠、混亂、遺憾等。比如，方便一詞出現(xiàn)頻次較高，反映了滑雪場交通便利、購票渠道方便或者是租用器具方便等；開心、好玩等則反映了游客體驗(yàn)滑雪運(yùn)動(dòng)的良好心情；適合則表現(xiàn)了游客認(rèn)為滑雪符合自己的預(yù)期或者是滿足了自己的出行需求。此外，不同滑雪場中出現(xiàn)了某些特定的情感詞，比如，長白山滑雪場的積極情感詞—好吃，表明游客對(duì)周邊餐飲的正面評(píng)價(jià)。南山滑雪場中出現(xiàn)了消極情感詞—惡劣，相關(guān)評(píng)論有“排隊(duì)排了很長時(shí)間，接待的人態(tài)度惡劣”“滑雪場的工作人員態(tài)度也是非常惡劣”,表現(xiàn)了部分游客對(duì)于滑雪場管理人員在態(tài)度與行為上的不滿。

2.4.2 滿意度分析

滿意度分析是對(duì)游客在滑雪場景色、趣味、性價(jià)比三個(gè)方面的評(píng)價(jià)分值的均值計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度的數(shù)值，并通過該數(shù)值進(jìn)行的比較分析。從上文的情感分析可知，總體上滑雪游客對(duì)滑雪場表現(xiàn)出了積極情感，反映出游客對(duì)于滑雪場的總體評(píng)價(jià)較好，滿意度較高，但無法反映出不同維度下滑雪游客的滿意情況。而只有具體了解游客在不同維度下的滿意情況才能有效識(shí)別出滑雪場中存在的問題，進(jìn)而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。為此，本文對(duì)游客在景色、趣味、性價(jià)比等指標(biāo)上的滿意度情況進(jìn)行分析(見表5)。

表5 滑雪場不同維度的游客滿意度

結(jié)果表明，游客對(duì)景色、趣味這兩個(gè)與滑雪核心屬性相關(guān)的指標(biāo)滿意度較高，打分均值分別為4.498和4.524，對(duì)性價(jià)比打分較低，打分均值僅有4.297。從不同滑雪場來看，游客在景色、趣味及性價(jià)比三項(xiàng)指標(biāo)上打分均存在顯著性差異。具體來看，景色評(píng)價(jià)中長白山滑雪場得分最高，亞布力新體委滑雪場最低，究其原因?yàn)殚L白山滑雪場運(yùn)營時(shí)間不長，景觀破壞較少，并且依托長白山脈的森林資源，風(fēng)景秀麗，在景色方面有著天然的優(yōu)勢(shì)，而亞布力滑雪場是我國最早運(yùn)營的滑雪場之一，加之人流量大，景觀破壞率勢(shì)必增加，因此在風(fēng)景方面與長白山滑雪場存在一定的差距。從趣味評(píng)價(jià)來看，南山滑雪場為小孩提供了專門的滑道，有利于增加親子間的樂趣，而亞布力卻沒有，分析其原因?yàn)橛慰蛿?shù)量過多，難以提供專門的滑道，而這無形中削減了游客的趣味性。與之相反是長白山滑雪場，由于其滑道多，游客數(shù)量相對(duì)較少，因此可以較好地體驗(yàn)滑雪的趣味性。從性價(jià)比方面來看，長白山滑雪場得分最高，亞布力得分最低，這主要是因?yàn)閬啿剂﹫鼋叹毸较率召M(fèi)嚴(yán)重，導(dǎo)致滑雪成本的增加相應(yīng)地降低了此次出行的性價(jià)比。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

(1)總體而言，高頻詞匯反映出了滑雪場的核心屬性，游客認(rèn)為滑雪是集休閑、娛樂于一體的體驗(yàn)服務(wù)型旅游，其主要分為三大類，包括目的地類詞匯、配套服務(wù)類詞匯和游客感受類詞匯，說明國內(nèi)滑雪場已經(jīng)逐步建立起產(chǎn)品形象。

(2)滑雪評(píng)論的語義網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)“核心層—次核心層—邊緣層”三層結(jié)構(gòu)，高頻詞的長尾分布也反映出這種結(jié)構(gòu)特征。三大滑雪場均存在著潛在的市場，具體來看，南山滑雪場體現(xiàn)在夜間滑雪以滿足一些高級(jí)滑雪玩家或者體驗(yàn)型玩家的需求。亞布力滑雪場體現(xiàn)在刺激性滑道體驗(yàn)以滿足自我挑戰(zhàn)、尋找刺激型游客的需要。長白山滑雪場體現(xiàn)在其獨(dú)特的自然風(fēng)景以滿足欣賞型游客的需求。

(3)通過情感及滿意度分析發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于滑雪運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)和感受總體上持積極情緒，而中性和消極情感成分占比小。在滿意度方面，對(duì)景色、趣味性與滑雪核心屬性相關(guān)的指標(biāo)滿意度較高，對(duì)性價(jià)比滿意度較低。盡管中性和消極情緒占比較少，如果不加以重視仍會(huì)造成嚴(yán)重的負(fù)面口碑效應(yīng)。

3.2 建議

(1)優(yōu)化滑雪產(chǎn)品，提升顧客滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，雖然我國每年滑雪人次都在不斷創(chuàng)造新高，但從詞頻分析和網(wǎng)絡(luò)語義分析中不難發(fā)現(xiàn)，第一次和滑雪有著較高頻次，此外《2018中國滑雪產(chǎn)業(yè)白皮書》中也指出，2018年我國一次性滑雪體驗(yàn)者超過995萬，占滑雪總?cè)藬?shù)的75.38%，說明游客更多將滑雪當(dāng)成是一種旅行，是一次難得的體驗(yàn)。從長遠(yuǎn)來看，一旦新鮮感消失，滑雪的人次將會(huì)驟減，因此，努力優(yōu)化各級(jí)別產(chǎn)品，不斷細(xì)分市場，致力于提供給不同需求的顧客最好的消費(fèi)體驗(yàn)，才能獲得可持續(xù)性的增長潛力。

(2)加強(qiáng)人員管理，提高工作效率。通過詞頻分析發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于滑雪場的整體認(rèn)知出現(xiàn)排隊(duì)一詞，具體評(píng)論有“雪板、雪鞋、衣具平均每樣需排隊(duì)15分鐘。退押金更慢，需要半小時(shí)，系統(tǒng)還崩潰了”“排隊(duì)一下午，游玩一小時(shí)”等。說明游客希望實(shí)現(xiàn)快速繳費(fèi)、領(lǐng)取道具，縮短排隊(duì)時(shí)間。因此，滑雪場應(yīng)該致力于提供更高效的服務(wù)，為消費(fèi)者贏得更多的滑雪時(shí)間。此外，游客點(diǎn)評(píng)中教練一詞出現(xiàn)頻率較高，有評(píng)論反映教練只得是圖，收費(fèi)不明朗，對(duì)于初次進(jìn)行滑雪的游客來說，教練的優(yōu)劣足以改變顧客對(duì)于整項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的看法，因此滑雪場管理方應(yīng)當(dāng)注重教練的管理，為游客提供一個(gè)公開透明的收費(fèi)體系，以及優(yōu)良的技術(shù)指導(dǎo)，這樣才能為滑雪產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展贏得契機(jī)。

(3)培育滑雪文化，提高顧客忠誠度。滑雪產(chǎn)業(yè)作為體育產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最為迅速的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅需要在物質(zhì)層面加大投資建設(shè)，更應(yīng)該注重精神層面的建設(shè)。在游客的核心評(píng)論中，主要針對(duì)自身品牌特色的高頻詞十分缺少，三大滑雪場高頻詞大同小異，缺少品牌文化的建設(shè)相關(guān)詞匯，而打造屬于自身特色的滑雪文化，將有利于不斷提高顧客的忠誠度。因此，不斷挖掘自身的優(yōu)勢(shì)，培育品牌文化顯得尤為關(guān)鍵。