首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院 門診部，北京 100038

引言

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)院需建立預(yù)約診療制度、進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗。雖然在分級診療制度的實施下，大型公立醫(yī)院門診量增長速度放緩，但隨著疑難重癥患者的增加，對大型醫(yī)技檢查（如超聲、核磁、CT等）的需求量越來越大，以及檢查設(shè)備相關(guān)資源和檢查需求量之間的差距，導(dǎo)致大型影像檢查預(yù)約時間長。對于患者而言，檢查和診斷是醫(yī)療服務(wù)的黃金時間，醫(yī)院中的醫(yī)技檢查成為患者就診流程中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)技檢查的速度和質(zhì)量直接影響到醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，從某種程度上說，縮短患者的檢查等待時間、提高預(yù)約管理的效率已經(jīng)成為醫(yī)院優(yōu)化流程、提升服務(wù)品質(zhì)、改善患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵舉措[1-2]。目前國內(nèi)大型醫(yī)院檢查預(yù)約模式主要有兩種，一是醫(yī)院成立預(yù)約中心進(jìn)行檢查集中預(yù)約，二是醫(yī)生診間預(yù)約。檢查集中預(yù)約中心避免患者多科室往返，優(yōu)化了檢查流程，節(jié)省了患者時間，提高診療工作效率及醫(yī)療設(shè)備利用率，改善了醫(yī)療秩序，優(yōu)化醫(yī)院人力資源[3-6]，但預(yù)約中心與各醫(yī)技科室溝通不及時，容易導(dǎo)致醫(yī)技檢查工作量與臨床科室對檢查的實際需求不匹配，造成患者預(yù)約時間長。診間預(yù)約是在醫(yī)生開具醫(yī)囑同時為患者預(yù)約，診間自動預(yù)約模式優(yōu)化了檢查預(yù)約服務(wù)，縮短了患者的排隊等候時間[7]。但是如果檢查未繳費時進(jìn)行診間預(yù)約，對患者行為不存在約束性，患者可能會在預(yù)約后拒絕檢查，浪費預(yù)約資源，同時診間預(yù)約使得醫(yī)生承擔(dān)非醫(yī)療工作，增加工作量，降低診療效率。隨著信息化時代的不斷發(fā)展，借助信息化手段，開展大型檢查智能自動分時段檢查預(yù)約，減少患者排隊次數(shù)，縮短等候時間，能夠有效提升檢查效率、提高患者就醫(yī)滿意度和獲得感。

1 傳統(tǒng)檢查預(yù)約存在的問題

我院實行一站式檢查集中預(yù)約，門診患者持醫(yī)生開具的檢查申請單，繳費后到預(yù)約中心進(jìn)行預(yù)約，住院患者由醫(yī)生開具申請單，護(hù)士站確認(rèn)醫(yī)囑后，病房外勤人員持申請單到預(yù)約中心進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約，預(yù)約中心人工錄入患者預(yù)約信息，每日下午整理次日申請單分送到醫(yī)技科室，患者按照預(yù)約時間，檢查當(dāng)日到相應(yīng)科室等候檢查。

傳統(tǒng)檢查預(yù)約模式存在的主要問題有：① 患者繳費后需要再次到預(yù)約中心排隊，進(jìn)行人工預(yù)約，不同檢查要多次往返醫(yī)院[8]；② 工作效率低，浪費大量的人力資源[9]，包括預(yù)約人員、外勤人員；③ 無法共享預(yù)約信息，醫(yī)技科室不能實時了解預(yù)約情況，預(yù)約信息不能實時反饋給臨床科室，管理部門不能及時掌握和管理各種檢查預(yù)約周期和工作量。

2 醫(yī)技檢查智能自動預(yù)約平臺功能設(shè)計

為進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者檢查預(yù)約等候時間，減少患者院內(nèi)排隊次數(shù)，提高預(yù)約管理效率，我院2019年在一站式檢查預(yù)約的基礎(chǔ)上，建立檢查智能自動預(yù)約平臺，對醫(yī)技檢查進(jìn)行自動智能預(yù)約。

2.1 搭建信息系統(tǒng)集成平臺

依托臨床數(shù)據(jù)中心的醫(yī)院信息集成平臺，對接醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）、電子病歷（Electronic Medical Record，EMR）、實驗室信息系統(tǒng)(Laboratory Information System，LIS)、醫(yī)學(xué)影像存檔與通訊系統(tǒng)（Picture Archiving and Communication Systems，PACS）臨床業(yè)務(wù)平臺如圖1所示，實現(xiàn)檢查智能自動預(yù)約。

2.2 制作檢查知識庫

整合預(yù)約檢查資源，確定智能自動預(yù)約的檢查項目。原來根據(jù)檢查注意事項人工排程的預(yù)約檢查，現(xiàn)在要在智能自動預(yù)約平臺上實現(xiàn)，制作完備的檢查知識庫尤為重要[10]。這就需要梳理超聲、CT、磁共振等科室的所有檢查項目、檢查注意事項，要考慮多個檢查項目之間的“兼容性”和“互斥性”等問題。如醫(yī)生根據(jù)患者病情，開具心臟、血管兩項超聲檢查，檢查智能預(yù)約平臺根據(jù)超聲科設(shè)立的規(guī)則預(yù)約，將患者心臟和血管超聲合并預(yù)約到心血管組完成檢查。某位患者需要核醫(yī)學(xué)、超聲、CT等多項檢查，智能預(yù)約平臺會根據(jù)核醫(yī)學(xué)檢查禁忌（要求3 d內(nèi)不能做其他檢查），將多項檢查區(qū)別開預(yù)約到最短周期內(nèi)完成。患者同時有需要空腹超聲（必須上午檢查）及無需空腹的心臟超聲需要預(yù)約時，檢查智能預(yù)約平臺自動將空腹超聲預(yù)約到上午時段。通過梳理制作完備的檢查知識庫，檢查智能預(yù)約平臺實現(xiàn)：① 多種項目智能一點通預(yù)約、相近項目智能合并預(yù)約：一次操作（掃描條碼）多項檢查、合并預(yù)約（根據(jù)檢查科室設(shè)立的規(guī)則預(yù)約到相同的或不同的檢查隊列）；② 特殊項目智能區(qū)分預(yù)約、同天項目智能區(qū)分時段：檢查智能預(yù)約平臺采用特殊項目優(yōu)先過濾、智能分時段預(yù)約策略；③ 禁忌項目智能區(qū)分預(yù)約：根據(jù)不同檢查項目相關(guān)性和各類檢查的時間段安排自動分開預(yù)約，并做到預(yù)約到最短周期內(nèi)檢查。

圖1 構(gòu)建智能檢查預(yù)約平臺

2.3 優(yōu)化后檢查智能預(yù)約流程

2.3.1 門診患者

醫(yī)生根據(jù)患者病情，開具檢查醫(yī)囑，門診患者在自助機/窗口繳費同時，預(yù)約檢查項目可自動預(yù)約，并打印含注意事項的檢查回執(zhí)單，如患者需要更改預(yù)約時間，可到一站式檢查預(yù)約中心人工辦理。

2.3.2 住院患者

醫(yī)生開具檢查申請，護(hù)士站確認(rèn)并傳送醫(yī)囑，即刻返回預(yù)約信息，可打印預(yù)約時間、注意事項等，如遇特殊情況可聯(lián)系一站式檢查預(yù)約中心人工辦理。智能預(yù)約平臺上線后檢查預(yù)約具體流程，見圖2。

圖2 檢查智能自動預(yù)約流程

2.4 建立醫(yī)技檢查預(yù)約信息共享平臺

基于醫(yī)技檢查預(yù)約信息共享平臺的建立，實現(xiàn)了檢查智能自動預(yù)約，打造住院護(hù)士站、醫(yī)生工作站、檢查科室、預(yù)約中心、主管職能部門共享預(yù)約平臺如圖3所示。檢查科室實時掌握整體預(yù)約及爽約情況，便于合理安排及調(diào)度。管理部門可實時查看檢查工作量及預(yù)約周期如圖4所示，及時與檢查科室及時溝通，合理統(tǒng)籌安排，優(yōu)化資源配置，滿足臨床及患者需求，提高效率。

圖3 預(yù)約中心、醫(yī)生工作站、檢查科室、管理部門均能實時查看檢查分時段預(yù)約情況

圖4 管理部門實時監(jiān)管預(yù)約工作量

2.5 設(shè)置檢查提前分診功能

將檢查智能自動預(yù)約平臺與檢查報到、二次分診平臺對接，實現(xiàn)檢查提前分診，引導(dǎo)患者按預(yù)約時間前來檢查，報到后等候叫號，規(guī)范檢查秩序，提高患者滿意度和就醫(yī)獲得感。

3 醫(yī)技檢查智能自動預(yù)約平臺預(yù)約資源的有效管理

預(yù)約資源管理指對醫(yī)院各檢查科室的檢查資源進(jìn)行管理，形成針對患者的檢查預(yù)約資源，且所產(chǎn)生的資源作為醫(yī)院的統(tǒng)一資源供檢查預(yù)約平臺使用[11]。有效管理預(yù)約資源，提高醫(yī)技科室工作效率，可增加醫(yī)技科室工作量，進(jìn)一步縮短患者檢查等候時間。

3.1 分類管理檢查項目

將檢查項目分為需要預(yù)約和不需要預(yù)約兩類。不需要預(yù)約項目，如放射檢查、CT平掃等，患者持繳費后檢查單直接到檢查科室進(jìn)行報到、等候檢查。需要預(yù)約項目，如超聲、磁共振等，門診患者繳費、住院患者醫(yī)生確認(rèn)醫(yī)囑后即刻預(yù)約，打印預(yù)約回執(zhí)及注意事項。

3.2 細(xì)化預(yù)約時間段

根據(jù)放射、超聲、磁共振等各醫(yī)技科室工作特點，調(diào)取各項檢查既往工作量，核定每項檢查每日工作量及每時段檢查人次。如磁共振檢查，不同部位需要的檢查時間差別較大，需要按部位核定每時段預(yù)約人次，CT檢查則根據(jù)平掃或增強的類別所需時間，核定每時段檢查人次。

3.3 有效區(qū)分檢查方法

根據(jù)各科室特點，對檢查內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)設(shè)置，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理提高檢查效率，如磁共振檢查不同部位需要更換線圈，為避免無規(guī)律的檢查需要更換線圈浪費時間，因此固定設(shè)備固定時間段只做同類型檢查。如超聲檢查，將需要空腹的檢查項目維護(hù)到特定時間段。

3.4 合理分配預(yù)約資源

檢查科室將預(yù)約資源釋放在平臺上，為了確保住院患者能在48 h內(nèi)完成檢查，“號源”分配優(yōu)先住院患者，兼顧門診患者。醫(yī)技科室分診護(hù)士，可根據(jù)工作量情況臨時開放權(quán)限，對于危急重癥等特殊患者開通綠色通道。醫(yī)技科室可隨時查閱預(yù)約周期，進(jìn)行可視化管理，根據(jù)工作實際情況，增加小夜班、節(jié)假日值班等形式，增加工作時間，縮短檢查預(yù)約周期。

4 實施成效

自動預(yù)約上線前，患者持檢查申請單在窗口或自助機繳費后需到預(yù)約中心再次排隊，預(yù)約檢查時間，自動預(yù)約上線后，患者在繳費同時即刻完成預(yù)約，減少1次排隊次數(shù)。預(yù)約排隊等候時間明顯縮短，由上線前平均等候時間28.6 min，縮短為上線后的17.5 min。患者對流程優(yōu)化滿意度、臨床科室對醫(yī)技科室工作滿意度、醫(yī)技科室對臨床科室滿意度均有所提高，詳見表1。

表1 檢查智能自動預(yù)約上線前后比較

5 討論

近10年來，國內(nèi)學(xué)者對門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)進(jìn)行了積極的探索和實踐，主要探究以患者為中心，通過引進(jìn)信息化手段、優(yōu)化就醫(yī)流程、強化預(yù)約診療、提升服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)智慧醫(yī)院，不斷改善患者就醫(yī)體驗[12]。流程優(yōu)化和技術(shù)平臺的完善成為當(dāng)下各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、塑造服務(wù)品牌形象的必由之路，為醫(yī)院提供一個完美的患者服務(wù)平臺，是切實解決“看病難”問題的有效辦法[13]，我院檢查智能自動預(yù)約系統(tǒng)，通過建立科學(xué)的預(yù)約管理制度和智能的信息化平臺，實現(xiàn)了理念創(chuàng)新，將傳統(tǒng)預(yù)約模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?、自動化預(yù)約模式，技術(shù)創(chuàng)新，制定檢查項目知識庫，開發(fā)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)智能自動預(yù)約排程；管理創(chuàng)新，管理部門及檢查科室合理統(tǒng)籌安排，優(yōu)化資源配置，提高效率。檢查智能自動預(yù)約相對于預(yù)約中心集中預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約模式的優(yōu)勢有：① 門診繳費后即刻預(yù)約：相比于診間預(yù)約（未繳費先預(yù)約）減少爽約占位；② 門診患者繳費同時完成檢查預(yù)約：減少患者排隊次數(shù)，最多只排一次隊；③ 提高人力資源使用效率：預(yù)約中心工作人員轉(zhuǎn)變工作職責(zé)，從單純預(yù)約操作轉(zhuǎn)為預(yù)約管理，進(jìn)行可視化預(yù)約監(jiān)管、協(xié)調(diào)各檢查科室預(yù)約資源等；④ 轉(zhuǎn)換預(yù)約窗口功能：將大量預(yù)約工作轉(zhuǎn)變?yōu)榕c患者溝通注意事項，改預(yù)約時間等，加強關(guān)于檢查注意事項的有效溝通。

信息化提高了工作效率，但要防止發(fā)生信息故障影響正常診療工作，需要建立并完善應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，有效應(yīng)對系統(tǒng)故障造成的不良影響，維護(hù)良好門診秩序[14]。智能自動預(yù)約平臺上線應(yīng)用后，要重視患者相關(guān)投訴，分析投訴內(nèi)容是了解醫(yī)療服務(wù)缺陷，提出改進(jìn)措施最有效的途徑[15]，還要不斷收集檢查科室、臨床科室等部門反映的問題，以便不斷調(diào)整優(yōu)化平臺功能。

6 總結(jié)

當(dāng)前的現(xiàn)實環(huán)境中，醫(yī)療資源的稀缺性與患者需求的無限性在短期內(nèi)無法改變[16]，檢查智能自動預(yù)約平臺的建立和應(yīng)用，整合了醫(yī)院的檢查預(yù)約資源，進(jìn)一步統(tǒng)籌各項工作，實現(xiàn)了檢查資源的最大化利用，解決患者預(yù)約檢查多次排隊，預(yù)約等候時間長、預(yù)約安排不合理等問題。醫(yī)技檢查智能自動預(yù)約系統(tǒng)使用中，醫(yī)技科室要實時關(guān)注預(yù)約檢查患者的“爽約”情況，及時釋放檢查位置，提高檢查資源利用率。醫(yī)技檢查智能自動預(yù)約引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，患者繳費同時即刻完成預(yù)約，實現(xiàn)預(yù)約不再等待，減少患者就診過程中多次排隊的無效流動，緩解門診樓空間局促的壓力。進(jìn)一步考慮延伸自動預(yù)約平臺功能，如實現(xiàn)微信端取消預(yù)約、改約其他時間等功能，并參考門診預(yù)約掛號服務(wù)模式，建立爽約機制，對于患者原因產(chǎn)生的爽約行為，一段時間內(nèi)累計一定次數(shù)，無法使用各類預(yù)約服務(wù)[17]，在有效引導(dǎo)患者有序就醫(yī)的同時，滿足患者的個性化需求。