Bob Violino ?沈建苗

IT自動(dòng)化不是什么新鮮事。多年來(lái)，企業(yè)在想方設(shè)法減少或消除人工流程，因?yàn)槿斯ち鞒虝?huì)減慢服務(wù)交付速度、導(dǎo)致系統(tǒng)出錯(cuò)并增加成本。

但是各種流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的想法最近顯得更為緊迫了，因?yàn)镮T部門(mén)仍在竭力應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的巨大影響。面對(duì)疫情，IT部門(mén)面臨更大的壓力：既要降低成本，又要因工作場(chǎng)所封鎖而支持大量在家工作的遠(yuǎn)程辦公人員。

無(wú)論是首次啟動(dòng)IT自動(dòng)化項(xiàng)目，還是需要加快這方面的活動(dòng)，自動(dòng)化都在企業(yè)中扮演重要角色，很可能在疫情后的企業(yè)界繼續(xù)扮演重要角色。

雖然許多自動(dòng)化項(xiàng)目可能需要多年才能充分體現(xiàn)其效益，但許多企業(yè)仍希望自動(dòng)化工作迅速見(jiàn)效，解決疫情后出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題。幾位IT領(lǐng)導(dǎo)人在此分享了來(lái)之不易的技巧，能夠幫助企業(yè)在IT自動(dòng)化方面迅速獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。

打造和利用跨部門(mén)工作小組

這聽(tīng)起來(lái)可能不像IT主管為迅速獲得自動(dòng)化回報(bào)而想要做的事情，但對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，有必要請(qǐng)來(lái)不同職能部門(mén)的專(zhuān)家，協(xié)作開(kāi)展自動(dòng)化項(xiàng)目。如果工作小組在出現(xiàn)自動(dòng)化需求之前就已經(jīng)到位，那就更好了。

家庭安全系統(tǒng)提供商Brinks Home Security最近啟動(dòng)了客戶(hù)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的項(xiàng)目，作為該公司的客戶(hù)保留計(jì)劃的一部分。該計(jì)劃包括向客戶(hù)群介紹Brinks所提供的定制產(chǎn)品。

公司CIO Jason Chancellor說(shuō)：“我們希望能夠?qū)a(chǎn)品推廣項(xiàng)目擴(kuò)大到更多的客戶(hù)。然而，我們?nèi)斯ぢ?lián)系客戶(hù)的能力有限。還有，客戶(hù)青睞使用數(shù)字化渠道與我們互動(dòng)，這使得數(shù)字化解決方案頗具吸引力?！?/p>

為了解決這個(gè)問(wèn)題，Brinks開(kāi)發(fā)并測(cè)試了一個(gè)充分利用Quiq業(yè)務(wù)消息傳遞平臺(tái)的SMS聊天機(jī)器人。這個(gè)新平臺(tái)讓客戶(hù)能夠通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)，幫助客戶(hù)選擇合適的促銷(xiāo)產(chǎn)品，最終報(bào)名購(gòu)買(mǎi)。

如果客戶(hù)向機(jī)器人提出它無(wú)法處理的問(wèn)題，其會(huì)自動(dòng)交給人工客服來(lái)完成聊天，客戶(hù)并沒(méi)有意識(shí)到已從機(jī)器人轉(zhuǎn)到了人工客服。Chancellor表示，這取得了良好的結(jié)果?？蛻?hù)已積極采用新的溝通渠道，這使Brinks能夠提供更多的升級(jí)，而不需要額外增加員工。

幫助項(xiàng)目成功的是以下這個(gè)因素：Brinks成立了跨職能部門(mén)工作小組，旨在假設(shè)、衡量和測(cè)試解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題的想法。

Chancellor說(shuō)：“為了開(kāi)發(fā)這款特殊的機(jī)器人，我們召集了整個(gè)公司一群表現(xiàn)最出色的人，明確目標(biāo)是擴(kuò)大客戶(hù)保留計(jì)劃的能力。該團(tuán)隊(duì)很快獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，根據(jù)價(jià)值潛力進(jìn)行了假設(shè)，然后選出最佳方案進(jìn)行測(cè)試。”

由于執(zhí)行某個(gè)想法需要的所有參與者都在跨職能部門(mén)團(tuán)隊(duì)中，“他們能夠迅速啟動(dòng)實(shí)用原型，了解客戶(hù)的反應(yīng)，然后繼續(xù)改進(jìn)機(jī)器人，”Chancellor說(shuō)?！敖Y(jié)果是，我們?cè)趧?chuàng)紀(jì)錄的時(shí)間內(nèi)提供了出色的客戶(hù)體驗(yàn)，為公司帶來(lái)了顯著成效?！?h3>請(qǐng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人幫助確定需要快速解決的關(guān)鍵問(wèn)題

IT部門(mén)需要確定真正需要自動(dòng)化的地方以及它能幫助解決哪些問(wèn)題，但想法常常來(lái)自業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和最終用戶(hù)。

這就是新澤西州法院系統(tǒng)在疫情期間所做的工作，迫使運(yùn)營(yíng)發(fā)生了重大變化。

新澤西州CIO Jack McCarthy說(shuō)：“在疫情轉(zhuǎn)型期，我們看到了來(lái)自業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和IT員工的眾多想法?！?/p>

McCarthy說(shuō)：“他們都從問(wèn)題陳述開(kāi)始，‘是否可以搞特別的技術(shù)解決方案？”

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，下一步“是找合適的人來(lái)進(jìn)行視頻通話(huà)，對(duì)方要了解我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)中的所有系統(tǒng)，以及如何利用這些系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足該要求。我們發(fā)現(xiàn)，將應(yīng)用軟件部署到一線(xiàn)，并讓用戶(hù)告訴我們哪些可行、哪些不行非常重要?！?/p>

在最近一個(gè)例子中，法院系統(tǒng)部署了UiPath的機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）平臺(tái)來(lái)幫助網(wǎng)上處理法院支付。由于州法院因疫情而關(guān)閉，司法系統(tǒng)面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：必須重新設(shè)計(jì)原有的支付記錄系統(tǒng)，以便從不同國(guó)家的Web支付門(mén)戶(hù)網(wǎng)站檢索支付信息。

為了支持轉(zhuǎn)型，法院系統(tǒng)使用RPA開(kāi)發(fā)了系統(tǒng)，迅速將支付門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與原有系統(tǒng)整合起來(lái)。取得的成效包括提高了效率，每筆支付過(guò)程的時(shí)間從1分鐘縮短至20秒。因此，新澤西州每周能夠多處理1000筆支付。

在G&J百事可樂(lè)瓶裝公司這家百事特許瓶裝廠(chǎng)，傾聽(tīng)業(yè)務(wù)合作伙伴的意見(jiàn)來(lái)確定關(guān)鍵的需求領(lǐng)域一直是其自動(dòng)化戰(zhàn)略的重要組成部分。

數(shù)字化技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型副總裁Brian Balzer說(shuō)：“這些人造就了貴公司，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)是成功的關(guān)鍵。讓關(guān)鍵的利益相關(guān)者參與提供需求和反饋。”

此外，基層支持也將推動(dòng)自動(dòng)化平臺(tái)得到采用和追捧。Balzer說(shuō)：“自動(dòng)化系統(tǒng)使基層員工的工作變得更容易更輕松時(shí)，他們會(huì)樂(lè)于采用?！?/p>

該公司采用了微軟的一套工具（比如Power Automate和Logic Apps），使整個(gè)公司的業(yè)務(wù)和IT流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。比如說(shuō)，通過(guò)Power Automate獲取新員工的信息并加載到其他系統(tǒng)中，G&J得以使員工入職流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并改進(jìn)流程。

過(guò)去的人工流程已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并與人力資源、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售和IT整合在一起，大大縮短了新員工的入職時(shí)間，并改善了入職流程。

制訂集中式業(yè)務(wù)計(jì)劃

雖然自動(dòng)化迅速見(jiàn)效很好，但大范圍獲得長(zhǎng)期成功更好。這就需要為IT自動(dòng)化制訂集中式業(yè)務(wù)計(jì)劃，包括RPA的部署。

房地產(chǎn)公司W(wǎng)AM Group的CIO Rogerio Mendes說(shuō)：“想要開(kāi)始使用RPA的企業(yè)組織常常從一個(gè)業(yè)務(wù)流程入手，就為了看看效果怎樣。”

Mendes說(shuō)：“如果成功的話(huà)，它們會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)業(yè)務(wù)流程，再進(jìn)入到下一個(gè)。你需要有一項(xiàng)集中式的愿景和業(yè)務(wù)計(jì)劃——通常來(lái)自RPA卓越中心，該中心有專(zhuān)門(mén)的資源幫助各業(yè)務(wù)部門(mén)基于總體戰(zhàn)略性計(jì)劃部署RPA?！?/p>

該計(jì)劃應(yīng)該明確預(yù)期的投資回報(bào)及其他好處，從而使RPA成為很好的商業(yè)方案。他說(shuō)：“要想獲得真正的規(guī)模和持續(xù)的成功，你需要打造成功秘訣，然后不斷重復(fù)?！?/p>

該公司在巴西的分公司部署了Automation Anywhere的一個(gè)RPA平臺(tái)，以消除重復(fù)性的人工流程，并提高財(cái)務(wù)、稅務(wù)和研究部門(mén)的效率。

WAM使用RPA平臺(tái)實(shí)施的第一個(gè)機(jī)器人是能夠重置密碼的機(jī)器人，比較簡(jiǎn)單。該機(jī)器人被團(tuán)隊(duì)命名為“Marvin”，僅用了10天就開(kāi)發(fā)完成。Mendes表示，這“一炮打響，表明了RPA給員工帶來(lái)的價(jià)值，以及機(jī)器人如何可以在短時(shí)間內(nèi)幫助提高流程效率?！?/p>

此后，該公司利用Marvin使另外的流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化;Marvin每天工作24小時(shí)，可自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)。以前，業(yè)務(wù)分析員每天花6個(gè)多小時(shí)做機(jī)器人現(xiàn)在做的同樣工作。雖然WAM的RPA項(xiàng)目仍處于早期階段，但該公司已經(jīng)降低了運(yùn)營(yíng)成本。

Mendes說(shuō)：“我們意識(shí)到智能自動(dòng)化的價(jià)值和好處，繼續(xù)擴(kuò)大了RPA項(xiàng)目的規(guī)模，使其得以在向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)型的過(guò)程中迅速提供數(shù)字化產(chǎn)品。我們?cè)谏a(chǎn)環(huán)境中有另外的機(jī)器人，它們將被用于使計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?！?/p>

在今后幾年，WAM希望在10個(gè)集成系統(tǒng)中部署的生產(chǎn)級(jí)機(jī)器人超過(guò)15個(gè)，目標(biāo)是每年省下40000小時(shí)，并降低100萬(wàn)美元的成本。擁有一項(xiàng)集中式計(jì)劃有望做到這點(diǎn)。

使自動(dòng)化成為流程重新設(shè)計(jì)的一部分

自動(dòng)化的另一個(gè)長(zhǎng)期觀(guān)點(diǎn)是，將其角色作為更龐大流程重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一部分來(lái)考慮。

這就是保險(xiǎn)公司Unum在部署Pegasystems的RPA平臺(tái)以改進(jìn)電子郵件系統(tǒng)時(shí)采取的方法。

Unum使用具有自然語(yǔ)言處理（NLP）功能的Pega電子郵件機(jī)器人作為一項(xiàng)服務(wù)，為面向客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)執(zhí)行電子郵件主題檢測(cè)。

Unum美國(guó)技術(shù)共享服務(wù)部門(mén)的IT交付主管Melissa Harris表示，借助這項(xiàng)功能，Unum可以針對(duì)90%以上的電子郵件量，自動(dòng)對(duì)工作分類(lèi)，并發(fā)送到業(yè)務(wù)流程外包（BPO）提供商處的適當(dāng)隊(duì)列。她表示，這讓該公司得以將周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短了約60%。

部署該技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素是，由于該公司的聯(lián)系中心周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分很低。Harris說(shuō)：“目標(biāo)是縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間，并希望提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?！?/p>

Unum的IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)在六周內(nèi)完成了部署，包括集成多個(gè)平臺(tái)和創(chuàng)建服務(wù)。但該項(xiàng)目是長(zhǎng)期流程重新設(shè)計(jì)的一部分。

Harris說(shuō)：“總的來(lái)說(shuō)，我們?cè)u(píng)估自動(dòng)化的最佳實(shí)踐是確保任何自動(dòng)化要求都是更龐大流程重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一部分。除了端到端流程自動(dòng)化外，自動(dòng)化本身通常無(wú)法提供太多的價(jià)值，除非它們包含在整個(gè)流程管理項(xiàng)目中。”

作者簡(jiǎn)介：Bob Violino是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》的特約撰稿人，常駐紐約。

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