臧梓惠 仲怡瑋 孫夢萱 龔婉欽 盧煥兒

引言

隨著科技的發(fā)展，越來越多的行業(yè)開始進入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，傳統(tǒng)的旅游行業(yè)也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而改變。從各種外賣軟件、美食點評網(wǎng)站，到餐廳在線排名、自助點餐、移動支付，再到人們的消費方式，都越來越智能化、網(wǎng)絡化?；ヂ?lián)網(wǎng)正日益影響著人們對餐館的選擇。在傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中，菜品、服務和環(huán)境是消費者選擇餐廳的決定性因素。餐飲從業(yè)者只需為消費者提供一個良好的就餐環(huán)境、高質(zhì)量的手工服務和優(yōu)秀的菜肴，就能保證一定的消費者流量。然而，在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)上餐館搜索量和食客在互聯(lián)網(wǎng)上留下的評論已經(jīng)成為影響餐飲業(yè)的第四大決定性因素。

一、在線技術的起源和概念

網(wǎng)絡技術是現(xiàn)代技術與創(chuàng)新技術的結合，給市場帶來了巨大的發(fā)展空間。網(wǎng)絡技術促進了大量行業(yè)的發(fā)展，為許多模棱兩可的行業(yè)提供了平臺。例如，新技術應用程序不能在物理上呈現(xiàn)，但可以在在線平臺上應用。因此，使用Internet進行企業(yè)與消費者的交易，優(yōu)勢是顯而易見的?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性幾乎是全球性的，許多小公司也可以從中受益。新技術催生了新的零售方式，在網(wǎng)絡空間創(chuàng)建了店面。商家可以在網(wǎng)上提供商品和服務，節(jié)省了巨額費用。一方面，網(wǎng)絡技術不僅給商家?guī)砹撕锰帲涣硪环矫?，網(wǎng)絡技術也給顧客帶來了方便。一般來說，在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶可以更快地了解服務或產(chǎn)品信息，同時通過網(wǎng)絡評論商家，也可以通過閱讀別人的評論選擇商家，以使自己得到高質(zhì)量的服務。這將增加商家之間的良性競爭，改善整個市場環(huán)境。

二、互聯(lián)網(wǎng)對人們選擇餐館的影響

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲環(huán)境越來越明顯，互聯(lián)網(wǎng)對人們餐飲選擇的影響越來越大。信息技術的不斷發(fā)展對餐飲業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。公眾對互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用為餐飲業(yè)創(chuàng)造了許多有利和不利的條件，改變了游戲規(guī)則。因此，在21世紀，許多餐館不得不做出重大改變，以保持自身的償債能力。為了滿足這個蓬勃發(fā)展的行業(yè)的消費者的需求和期望，特別是餐飲業(yè)消費者的需求，餐飲業(yè)要采用互聯(lián)網(wǎng)技術提高工作效率。近年來，互聯(lián)網(wǎng)已被許多餐館廣泛采用，作為推廣其產(chǎn)品和服務的工具，進一步增強了它們在市場上的競爭地位。通過互聯(lián)網(wǎng)，餐館經(jīng)營者可以在全球范圍內(nèi)向潛在消費者推銷他們的產(chǎn)品和服務，同時也可以降低分銷成本和營銷成本，同時帶來更多的收入和更大的市場份額。從消費者的角度看，互聯(lián)網(wǎng)使他們能夠在任何時間或地點購買食品或服務，讓消費者更方便與餐館經(jīng)營者或供應商溝通。

互聯(lián)網(wǎng)技術的應用有利于餐飲業(yè)的發(fā)展，這是毋庸置疑的。然而，互聯(lián)技術對旅游消費者的好處一直是人們討論的話題。消費者在購買之前需要很多關于產(chǎn)品和服務的信息和建議，他們將該類信息當作一個有價值的經(jīng)驗，而閱讀在線評論的主要目的是減少與服務或產(chǎn)品購買相關風險。Hu（n.d.）說，餐飲業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的口碑營銷轉變?yōu)樯缃幻襟w口碑營銷；人們在移動應用、社交媒體和其他網(wǎng)絡平臺上分享他們的用餐經(jīng)歷并發(fā)表評論，來自公眾的真實感受是更實際的評價。在做決定之前，人們通常會參考其他消費者的意見；消費者幾乎不可能不使用互聯(lián)網(wǎng)尋找感興趣的餐廳意見。網(wǎng)絡平臺也是第三方平臺，成為連接商家和客戶的橋梁，催生了新的營銷模式——O2O。對于消費者而言，O2O是線上到線下，消費者通過APP獲取商家信息，通過手機支付獲得電子優(yōu)惠券或提前購買商家產(chǎn)品，并接受線上服務。對于商家來說，O2O指通過網(wǎng)站后臺將線上促銷活動和優(yōu)惠券發(fā)送給APP消費者的線下活動。利用第三方網(wǎng)絡平臺，商家可以讓更多的人瀏覽餐廳信息，增加流量。一些網(wǎng)絡平臺也為商家提供網(wǎng)上訂購和結算服務，以提高效率，降低成本。通過該平臺，顧客可以了解餐廳的基本信息，在線查看點評，享受自助點餐和優(yōu)惠。

食品飲料行業(yè)與人們的生活息息相關。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，餐飲行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。同時，也對消費者產(chǎn)生了很大影響，例如：影響消費者對餐廳的選擇。移動互聯(lián)網(wǎng)具有隨時在線的特點，使人們的用餐時間、地點和方式都很隨意。在互聯(lián)網(wǎng)普及之前，人們根據(jù)朋友的推薦以及餐館在海報或電視上宣傳的一些信息選擇餐館。然而，如今，在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何一家餐廳的信息都變得可以訪問，人們可以知道所有關于餐廳的信息，比如，位置、菜單、菜肴的圖片和環(huán)境等，無論是在周邊地區(qū)還是在其他國家?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺提供的服務取代了傳統(tǒng)的服務，使顧客在選擇餐廳時可以清楚地得到他們想要知道的信息。越來越多的顧客用眼睛吃飯，在吃飯前通過眼睛識別網(wǎng)上的重要信息，如菜單、位置、營業(yè)時間和評論?；ヂ?lián)網(wǎng)還提供交易服務，顧客可以在網(wǎng)上預訂餐廳。研究發(fā)現(xiàn)，38%的人更喜歡在網(wǎng)上預訂，而不是通過電話，52%的預訂是他們在網(wǎng)站上完成的。同時，在線交易平臺也會提供優(yōu)惠服務，這也會極大地影響顧客對餐廳的選擇。人們對餐廳的選擇是非常隨機的，會因各種因素而改變。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的餐廳基本信息，可以讓顧客對餐廳有一個簡單的初步印象，通過對比選擇自己喜歡的餐廳。

三、研究方法

本研究采用定性研究方法，以獲得更多有用的資料，并透過線上平臺深入了解顧客對澳門餐廳的選擇。定性研究對于檢驗人們的觀點、經(jīng)歷、動機和行為非常有用，且足夠靈活，可以適應不同的環(huán)境，如餐館、博物館、公園和酒店。Wiersma和Jurs（2009）認為，采訪者的感知是重要的，為了獲得數(shù)據(jù)的高信度和效度，研究要按照一個可行的比例收集感知信息。定性研究中收集和分析數(shù)據(jù)的優(yōu)點是可以讓當前研究中的客戶表達豐富的信息，為研究者提供巨大的解釋空間。因此，定性研究方法更適合本研究。

四、討論結果

聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）于2017年11月正式將澳門命名為聯(lián)合國教科文組織創(chuàng)意美食城市，使其成為繼成都和順德之后第三個獲得該榮譽的中國城市。澳門有很多種食物，包括傳統(tǒng)的葡萄牙菜、澳門菜、廣東菜等來自世界各地的各種食物。澳門作為旅游城市，餐飲業(yè)非常發(fā)達，是當?shù)刂匾闹еa(chǎn)業(yè)。2016年澳門餐飲業(yè)收入超過100億澳門元，為澳門經(jīng)濟貢獻43億澳門元，同比增長13%。澳門美食節(jié)享譽世界，近年來澳門美食節(jié)的規(guī)模不斷擴大，為居民和游客帶來不同的美食體驗，也為商家?guī)硇碌纳虣C和活力。

網(wǎng)絡技術對澳門餐飲業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的不斷普及，澳門餐飲業(yè)開始脫離傳統(tǒng)的商業(yè)模式，充分利用網(wǎng)絡技術與消費者進行互動。與內(nèi)地相比，澳門起步較慢，內(nèi)地目前擁有各種評論網(wǎng)站和發(fā)布軟件，但澳門有一些本地的手機軟件，如澳門的Aomi、Food4U、Ifood in Macau等，可以用來叫外賣、查詢餐廳的評分、結賬、獲得網(wǎng)上優(yōu)惠券或折扣等。游客以美食為主要旅游目的，而澳門本身的多元化特色以及老字號餐廳、特色小吃、米其林指南等因素，都對游客極具吸引力。作為大陸游客的最大來源，他們喜歡使用大眾點評、美團、小紅寶書等軟件在澳門尋找美食。電子支付的興起，微信支付和支付寶為客戶下單提供了便利。Tripadvisor、Yelp等點評網(wǎng)站對澳門美食的推薦和評價也會影響游客對餐廳的選擇。國外常用的社交軟件，如Facebook和IG，也有很多商店的官方賬號，游客可以很容易地找到這些餐館的信息?，F(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)無時無刻不在影響人們的生活，餐廳的發(fā)展和壯大離不開互聯(lián)網(wǎng)技術的支持和應用。

五、結語

本研究旨在探討線上科技對澳門顧客選擇餐廳的影響。在研究中使用了定性研究的方法，因為這種方法可以讓我們更深入地了解人們的意見。同時，我們從半結構化訪談中收集大量可靠的信息。雖然問題很簡單，但是受訪者可以有更多的空間表達他們知道的信息。本文選擇澳門作為個案研究對象，主要因為澳門擁有多元的飲食文化，而互聯(lián)網(wǎng)對今日澳門顧客的餐廳選擇有很大影響。

通過研究可以發(fā)現(xiàn)，線上科技對澳門顧客選擇餐廳有兩種主要的影響。第一，圖像和電子口碑的影響。在很大程度上，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺選擇餐廳，是因為他們可以直觀地看到餐廳的形象。這些圖像包括餐廳環(huán)境、位置、布局和食物，可以為顧客提供直觀的視覺體驗。視覺體驗的沖擊將極大影響顧客的選擇，并通過線上平臺上的精美圖片吸引大量顧客在餐廳消費。在大多數(shù)顧客看來，在餐廳用餐的顧客提供的評價是最有價值的，而不是詢問他們的朋友和親戚的經(jīng)驗。在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客可以參考由以前的客戶提供的豐富且真實的信息。這種電子口碑的評論形式可以被任何體驗過的顧客進行更新修正，所以信息可以隨時保持更新。根據(jù)顧客的評價，餐廳之間會有一個排名，這在一定程度上為顧客選擇餐廳提供了更多的參考。第二，不同的社交媒體及軟件的影響。在網(wǎng)絡平臺上，顧客會發(fā)送自己的評價，餐廳會對顧客的評價給出相應的反饋，從而保持商家與顧客之間的溝通。此外，很多顧客會利用社交媒體發(fā)布自己的用餐體驗，以此宣傳餐廳，為其他顧客提供參考。此外，一些顧客會與家人和朋友分享他們的用餐經(jīng)驗。本研究為今后該領域的研究做出了貢獻。然而，由于許多其他因素，這項研究不能推廣應用到所有地區(qū)，還需要進一步研究。

（作者單位：澳門旅游學院）