謝春建

摘要：現(xiàn)如今，我國發(fā)展十分迅速，隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，民航服務(wù)工作迎來了更大的機遇與挑戰(zhàn)，根據(jù)民航工作中需要完善的地方，應(yīng)該將角色認(rèn)知構(gòu)建清楚，將以往的服務(wù)方式進行創(chuàng)新，使科學(xué)合理的責(zé)任機制建立起來，對民航服務(wù)工作的過程與行為進行規(guī)范，培訓(xùn)服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高服務(wù)水平，這些策略都能夠使民航工作更好的向前發(fā)展，本文針對大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作面臨的形勢與對策進行了分析，對同類研究具有參考意義。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);民航服務(wù);機遇和挑戰(zhàn);對策

引言：

大數(shù)據(jù)時代的到來促進了各行各業(yè)的改革與創(chuàng)新。特別是在民航服務(wù)領(lǐng)域，它帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。面對當(dāng)前的社會發(fā)展形勢，民航服務(wù)部門應(yīng)深刻認(rèn)識大數(shù)據(jù)為自身服務(wù)帶來的便利條件，結(jié)合自身服務(wù)問題，依靠網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，積極探索提高民用航空服務(wù)總體質(zhì)量的方法重建現(xiàn)代民用航空服務(wù)系統(tǒng)的有效方法。努力為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅客滿意度，促進民航業(yè)的快速發(fā)展。

1.大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

在大數(shù)據(jù)的背景下，民航服務(wù)業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，同時又迎來了新的發(fā)展機遇。例如，就服務(wù)內(nèi)容而言。民航服務(wù)人員通常將服務(wù)限于安全，禮貌和微笑，并將服務(wù)范圍限制為服務(wù)流程。然而，在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時代，面向移動智能網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的乘客需求已發(fā)生了巨大變化，而航班信息服務(wù)已成為現(xiàn)代民航服務(wù)的核心內(nèi)容。旅客必須使用大數(shù)據(jù)移動網(wǎng)絡(luò)來事先了解從旅程開始到結(jié)束的所有航班服務(wù)信息和相關(guān)服務(wù)。這些要求要求民用航空服務(wù)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以完全顛覆以往對民用航空服務(wù)的服務(wù)觀念，并為旅客提供更全面的信息服務(wù)[1]。

2.大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)工作質(zhì)量提升的有效對策

2.1創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)方式

在大數(shù)據(jù)的背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方法將被徹底顛覆。在這方面，民航服務(wù)業(yè)必須先改變?nèi)斯し?wù)方式，加強信息服務(wù)建設(shè)，擴大服務(wù)形式。先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為民航服務(wù)提供了許多便利條件，智能手機有效地擴展了人體器官，這種情況的變化引發(fā)了民航服務(wù)方法的改革和創(chuàng)新。在時間上，民航公司需要充分利用移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為旅客提供全面的服務(wù)信息，以便及時地獲取和選擇旅客。在空間方面，您必須突破傳統(tǒng)的面對面人工服務(wù)方法，并積極使用各種網(wǎng)絡(luò)平臺和軟件（如微博和微信）在網(wǎng)上與乘客互動和交流。此外，民航服務(wù)必須依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來擴展其服務(wù)方式。通過網(wǎng)絡(luò)為旅客服務(wù)提供智能服務(wù)，更好地滿足現(xiàn)代旅客的旅行需求。例如，通過在線自助購票，在線座位選擇和自助值機，旅客可以獲得更好的旅行體驗。同時，您可以使用大數(shù)據(jù)來收集眾多乘客的個人品味和實際需求，定制個性化服務(wù)，提高服務(wù)目標(biāo)和有效性，并使乘客感受到新的現(xiàn)代智能智能民航服務(wù)。提高總體旅客滿意度[2]。

2.2建立科學(xué)問責(zé)機制

就民用航空服務(wù)而言，在實際服務(wù)過程中，某些雇員或管理人員經(jīng)常表現(xiàn)得很差，以至于在航班延誤時故意延誤服務(wù)。我們相信，我們將對民航人員的服務(wù)進行科學(xué)合理的授權(quán)，并在問題惡化時承擔(dān)責(zé)任。對權(quán)力和責(zé)任的不均衡問責(zé)將不可避免地引起民航服務(wù)人員的不滿，甚至可能導(dǎo)致將來對服務(wù)的逃避和恐慌，這將形成惡性循環(huán)。但是，授權(quán)并不等同于允許服務(wù)人員超過他們的權(quán)限，因此您必須為所有級別的員工授權(quán)配置合理的限制系統(tǒng)。如果授權(quán)服務(wù)的員工行為不當(dāng)，則您應(yīng)對該員工的行為所造成的后果負(fù)責(zé)。如果認(rèn)證的服務(wù)代理人意外地通過授權(quán)并給企業(yè)造成一定損失，則企業(yè)應(yīng)對該損失負(fù)責(zé)。如果服務(wù)人員知道其個人權(quán)限的范圍，并且未及時報告問題并導(dǎo)致嚴(yán)重后果，則他們應(yīng)對某些部分負(fù)責(zé)。因此，我們必須積極引導(dǎo)民航人員履行準(zhǔn)確的科學(xué)職責(zé)，改變傳統(tǒng)觀念，加強責(zé)任制，闡明個人業(yè)務(wù)流程，最大限度地發(fā)揮責(zé)任制的積極作用[3]。

2.3規(guī)范服務(wù)過程行為

在民用航空服務(wù)運營的過程計劃中，必須改善某些現(xiàn)有設(shè)施，設(shè)備，標(biāo)志和告示，并應(yīng)使用更簡潔的表格來替換人員和設(shè)備，以更高效，更輕松地進行流程。同時，還必須建立一個完整的流程服務(wù)管理系統(tǒng)，民航服務(wù)的基本形式是水平鏈，由于查詢，購票和行程結(jié)束，有30多個重要的旅客聯(lián)系渠道。各部門之間是相互聯(lián)系的，影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素不是服務(wù)公司的重中之重，而是整個過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。服務(wù)鏈只在前線和后臺之間有所不同，其他所有人都需要積極提供所需的服務(wù)。在民航某些服務(wù)過程中，相關(guān)問題通常反映在基層，但根本原因是管理不善。在這方面，為了有效有效地提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有必要將所有管理部門和與非服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的各個部門整合到服務(wù)系統(tǒng)中，并使用明確的部門職責(zé)重新組織工作。這個過程實現(xiàn)了各個部門的緊密聯(lián)系，共同促進了服務(wù)體系的優(yōu)化，并為乘客和前線建立了理想的服務(wù)結(jié)構(gòu)。

2.4加強服務(wù)人員培訓(xùn)

首先，必須提高民航人員的服務(wù)意識。過去，為了使服務(wù)意識從被動服務(wù)意識順利轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)意識，并簡單地完成必要的服務(wù)措施，就必須加強對大多數(shù)員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，以有效防止完全忽略乘客實際需求的工作行為?，F(xiàn)代民航人員必須確保以下幾個方面的服務(wù)意識：優(yōu)化服務(wù)運營，積極協(xié)助大多數(shù)乘客解決實際問題，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及最終獲得乘客的信任和認(rèn)可。其次，您需要組建專業(yè)的工作團隊。專業(yè)化實際上是標(biāo)準(zhǔn)化的，員工必須在長期的標(biāo)準(zhǔn)化，制度化和標(biāo)準(zhǔn)化過程中逐步形成出色的個人專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)的民航人員可以及時，科學(xué)，合理地為乘客提供所需的東西服務(wù)。最后，我們需要提高民航服務(wù)人員的溝通能力。

結(jié)語：

在中國的社會轉(zhuǎn)型時期，各種矛盾和沖突的融合可能會加劇，這也是民航服務(wù)沖突的原因。在這方面，民航企業(yè)正在積極適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展形勢，培養(yǎng)了優(yōu)秀的服務(wù)人員溝通技巧和能力，民航服務(wù)人員更加全面地滿足了旅客的實際需求和業(yè)務(wù)特點。確保了解。服務(wù)交流是一個重要的主題，是民航人員必須掌握的一項技能，應(yīng)強調(diào)如何與民航服務(wù)人員交流以幫助他們更好地交流的培訓(xùn)。

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