由川雁

【摘? 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和數(shù)量急速增加的網(wǎng)民對社會(huì)事件的普遍關(guān)注，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制對提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力具有重要意義。論文研究了網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的操作主體、服務(wù)對象、基本流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和制度體系建設(shè)，為網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)。

【Abstract】With the rapid development of the internet and the rapid increase in the number of netizens who generally pay attention to social events， it is of great significance to construct a complete information monitoring and reporting mechanism of network public opinion to improve the ability to respond to network public opinion. The paper studies the operation subject， service object， basic process， key links and institution system construction of the information monitoring and reporting mechanism of network public opinion， and provides experience for the mechanism construction of network public opinion.

【關(guān)鍵詞】輿情監(jiān)測;機(jī)制體系;應(yīng)用

【Keywords】public opinion monitoring; mechanism system; application

【中圖分類號】C912.63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）06-0136-02

1 引言

在當(dāng)今飛速發(fā)展、用戶廣泛的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情工作已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)工作的重要組成部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國的互聯(lián)網(wǎng)普及率在2018年底已接近60%，網(wǎng)民共計(jì)8.29億人。相較過去而言，社會(huì)個(gè)體在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)輿論平臺(tái)上，能夠更輕易地發(fā)表看法、表達(dá)意見[1]。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)輿情和社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r最直接的體現(xiàn)，傳播廣、媒介多、速度快、瞬時(shí)全面爆發(fā)性強(qiáng)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輿情特性，更考驗(yàn)輿情工作者的處理能力，也影響著社會(huì)輿情的整體走向。

在這樣的背景下，構(gòu)建適合時(shí)代發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制，特別是信息監(jiān)測分析研判報(bào)送機(jī)制，從而增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的能力，對我國的社會(huì)穩(wěn)定和文化發(fā)展具有重要意義。

2 明確網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的操作主體和服務(wù)對象

輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的科學(xué)、有效運(yùn)行需要關(guān)鍵要素的充分聯(lián)動(dòng)，這些要素包括操作主體和服務(wù)對象、基本工作流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其制度規(guī)范。

輿情信息要做到收集的廣泛性、監(jiān)測的實(shí)時(shí)性、分析的準(zhǔn)確性、報(bào)送的針對性和反饋的及時(shí)性，承擔(dān)以上任務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員就是輿情信息監(jiān)測報(bào)送的操作主體。這其中包括輿情分析師、各單位的輿情工作人員，以及人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室[2]等社會(huì)輿情研究機(jī)構(gòu)。

輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的服務(wù)對象是黨和政府等職能部門的相關(guān)決策人員，以及集體、各機(jī)構(gòu)或組織、企業(yè)的相關(guān)決策人員，甚至個(gè)人。操作主體只有明確了服務(wù)對象，才能使輿情信息監(jiān)測報(bào)送工作“圍繞誰、為誰服務(wù)”這個(gè)主題進(jìn)行，才能進(jìn)一步增強(qiáng)各個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息處理階段相關(guān)工作的針對性和目的性。

3 確定網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的基本流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)

輿情信息監(jiān)測報(bào)送需要滿足信息準(zhǔn)確、監(jiān)測及時(shí)、內(nèi)容可靠、操作規(guī)范等要求，而這些要求需要依靠基本流程的順利實(shí)現(xiàn)來保障。其基本流程包括：監(jiān)測收集→分析研判→信息報(bào)送→信息反饋總結(jié)和保障激勵(lì)制度，屬于螺旋上升的閉環(huán)工作流程。

在輿情信息監(jiān)測報(bào)送流程中，要注意監(jiān)測、速度、研判、整理、報(bào)送五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

掌握網(wǎng)上輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)是建立在網(wǎng)絡(luò)輿情的全面、準(zhǔn)確搜集基礎(chǔ)上的[3]。輿情監(jiān)測和收集，需要了解輿情存在的空間，其中包括微博、微信，以及網(wǎng)站、論壇和社區(qū)等。值得注意的是，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，輿論平臺(tái)也發(fā)生極大變化，從過去的論壇、博客轉(zhuǎn)向微博、微信、抖音、直播等。同時(shí)，之前以文字為主要信息載體的互聯(lián)網(wǎng)傳播方式，也隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，逐步向多元化發(fā)展，形成了以視頻、圖片為主的新型傳播方式。隨著多種互聯(lián)網(wǎng)媒介和5G技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上獲取資源變得更為容易，且由于互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管難度很大，網(wǎng)民也能通過不同平臺(tái)隨意發(fā)表評論，甚至宣泄不滿的情緒。網(wǎng)上的意見領(lǐng)袖在輿情監(jiān)測和收集中要給予更多的關(guān)注，例如，微博大V在輿論引導(dǎo)和監(jiān)督方面往往扮演相當(dāng)重要的角色[4]。同時(shí)，大專以上的網(wǎng)民思維活躍、接受過系統(tǒng)的文化教育，要給予更多輿情監(jiān)測關(guān)注。此外，網(wǎng)民關(guān)注度較高的民生問題也是輿情監(jiān)測和收集的重點(diǎn)。

輿情發(fā)生后，要搶抓輿情，把握輿情發(fā)生時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)把有價(jià)值的內(nèi)容甄別出來，并完成初期報(bào)告。是否能夠準(zhǔn)確判斷輿情變化的走勢和發(fā)展是輿情研判的關(guān)鍵，同時(shí)，同一事物對于不同的人群，所體現(xiàn)的民意也是不同的，因此，輿情研判要注意劃分層次性。

在輿情整理過程中，要選取好角度，找到合理的輿情切入點(diǎn)，簡明扼要、條理清晰地整理輿情報(bào)告。輿情報(bào)送要嚴(yán)格遵守報(bào)送程序，在第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行報(bào)送，輿情報(bào)告要準(zhǔn)確、全面，要體現(xiàn)政治性、政策性和保密性，一定要做到不漏報(bào)、不誤報(bào)、不遲報(bào)。

4 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制的相關(guān)制度

建立一系列完善的制度是網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制高速有效運(yùn)行的必要措施。

①建立輿情監(jiān)測日常工作機(jī)制。進(jìn)行日常性和持續(xù)性的輿情跟蹤與搜集必不可少，而且要在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫一方面能夠?yàn)槊襟w態(tài)度、輿情走向的預(yù)判提供支持，為應(yīng)對過往輿情話題的“翻新”提供充足的資料信息;另一方面還能為輿情應(yīng)對的傳播方案設(shè)計(jì)、媒體信息發(fā)布提供足夠的資料和數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，建立完善并嚴(yán)格落實(shí)“人工+技術(shù)”的24小時(shí)輿情監(jiān)控值班制度，對重點(diǎn)工程、重點(diǎn)對象、重點(diǎn)領(lǐng)域、敏感時(shí)間等輿情和可能發(fā)生的重點(diǎn)輿情區(qū)域進(jìn)行不間斷巡查監(jiān)測，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，掌握工作的主動(dòng)性，為突發(fā)輿情事件的處理爭取更多寶貴時(shí)間。同時(shí)，定期撰寫編發(fā)輿情工作報(bào)告和相關(guān)簡報(bào)，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)，積累素材案例，為決策提供參考。

②建立輿情分析研判機(jī)制。對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研判過程，實(shí)際上就是對網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息的收集、篩選、甄別、分析和得出結(jié)論的過程。輿情分析研判可運(yùn)用各類不斷發(fā)展的技術(shù)手段，如搜索引擎、監(jiān)測工具、圖表報(bào)告、數(shù)據(jù)抓取平臺(tái)等，將其作為技術(shù)保障。采用人工瀏覽法、關(guān)鍵詞搜索法等多種網(wǎng)絡(luò)輿情研判方法，在分析研判過程中做到有重點(diǎn)、有針對性。在研判網(wǎng)絡(luò)輿情過程中，可將關(guān)注度、炒作點(diǎn)、現(xiàn)場感、建設(shè)性、類比性作為研判網(wǎng)絡(luò)輿情的依據(jù)。輿情研判要分層次、分層級，綜合考慮相關(guān)維度、相關(guān)角度、相關(guān)領(lǐng)域，進(jìn)行全面分析研判，并執(zhí)行日匯總、周分析、月總結(jié)和重大輿情專題研判等輿情工作方法。

③建立輿情報(bào)送與反饋機(jī)制。首先，要建立輿情報(bào)送的工作網(wǎng)和流程體系，要明確輿情分析師、輿情報(bào)送員、具體分管領(lǐng)導(dǎo)、上級領(lǐng)導(dǎo)，以及負(fù)責(zé)輿情的組織機(jī)構(gòu)。其次，明確報(bào)送流程和報(bào)送方式，要確定不同程度網(wǎng)絡(luò)輿情需要向上級報(bào)送的相應(yīng)層級，明確報(bào)告時(shí)間，報(bào)送過程中嚴(yán)格進(jìn)行簽字簽審，做到輿情處理有痕跡。報(bào)送方式可根據(jù)實(shí)際情況采取書面報(bào)告、電子化報(bào)告（如內(nèi)部信息化辦公系統(tǒng)、郵箱、即時(shí)通訊工具等），以及在線通訊等形式。值得注意的是，報(bào)送過程務(wù)必要有記錄、有記載，這樣可以明確多方的責(zé)任。再次，要有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告格式，包括封面、標(biāo)題、字號、監(jiān)測日期、報(bào)告人等。同時(shí)，要掌握輿情報(bào)送的幾個(gè)原則，即一事一報(bào)、急事急報(bào)、重大輿情雙報(bào)告。最后，要做好輿情報(bào)送后的及時(shí)反饋和批示意見的執(zhí)行落實(shí)。

④建立輿情信息工作考核激勵(lì)機(jī)制。建立考核制度，績效考核范疇需要包含信息監(jiān)測報(bào)送工作的目標(biāo)職責(zé)和完成情況，使輿情工作人員有管理、有壓力。同時(shí)，要建立激勵(lì)機(jī)制，對表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰表揚(yáng)，做到考核激勵(lì)雙結(jié)合。此外，定期對輿情工作隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高輿情隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)輿情工作發(fā)展。一方面，要加強(qiáng)輿情處理人員的專業(yè)理論和技能的學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)提高技術(shù)工具的使用操作技能;另一方面，每一位黨政干部、決策人員也要具備一定的輿情回應(yīng)與引導(dǎo)的意識(shí)和能力。

5 結(jié)論

當(dāng)今，網(wǎng)絡(luò)輿論影響的愈加凸顯對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的要求也越來越高，建立完善的信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制愈發(fā)具有現(xiàn)實(shí)意義。信息監(jiān)測報(bào)送機(jī)制需要明確操作主體和服務(wù)對象，保障基本流程的順利實(shí)現(xiàn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立、完善并規(guī)范包括日常工作機(jī)制、輿情分析研判機(jī)制、輿情報(bào)送與反饋機(jī)制、考核激勵(lì)機(jī)制的體系建設(shè)，在制度建設(shè)上為實(shí)現(xiàn)應(yīng)對有效、反應(yīng)快速、研判精準(zhǔn)的輿情應(yīng)對奠定基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】Urban J，Bulkow K.Tracing Public Opinion Online An Example of Use for Social Network Analysis in Communication Research[J].Procedia - Social and Behavioral Sciences，2013（100）：108-126.

【2】邢夢婷，王曰芬.國內(nèi)外社會(huì)輿情研究的回顧與展望[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2015，38（11）：139-144.

【3】紀(jì)紅，馬小潔.論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)[J].華中科技大學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（6）：104-107.

【4】Han Yaming，F(xiàn)an Xiaomeng.A Study on the Governments Governance of Microblog Public Opinions in Emergencies[J].International Conference on Humanities and Social Science Research，2019（4）：394-397.