何麗娜 安琰瓊 張瓏雪

（1山東青年政治學院,山東濟南 250103;2山東魯信康惠體育有限公司,山東濟南 250103）

一、背景

2018年我國寵物消費市場規(guī)模就已達1708億。伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平迅速提高，寵物在家庭中的地位越來越高，對寵物的健康的管理成為重要方面。雖然我國目前社區(qū)寵物醫(yī)院數(shù)量比較多，但對于寵物日常健康方面的關(guān)注不足。有學者預測，未來5年寵物的醫(yī)療市場將迎來暴發(fā)式增長，到2023年市場規(guī)模預計突破900億元。[1]為此，運用服務系統(tǒng)設計的方法對其進行分析和研究，以社區(qū)作為服務提供場所，構(gòu)建寵物健康管理的服務系統(tǒng)，解決用戶對其寵物健康方面的需求。

二、服務設計方法和工具

服務設計是一種思維方式，是系統(tǒng)定義問題與解決問題的方法論。服務設計是一種跨領(lǐng)域的學問，因此各領(lǐng)域的學者都對服務設計有不同層面的理解。[2]由于服務設計跨學科的特點，使它整合了設計、管理和工程中的多種技能和方法[3]，從而為設計師提供了新的思考問題的方式。

服務設計的工具有很多，根據(jù)研究階段的不同，可分為調(diào)研類、創(chuàng)意類、原型類和表現(xiàn)類工具。根據(jù)研究表現(xiàn)內(nèi)容的不同，可分語境類、系統(tǒng)類、體驗類和設計呈現(xiàn)類工具。常用工具有頭腦風暴、思維導圖、接觸點矩陣、用戶畫像、故事板、情緒板、用戶旅程圖、系統(tǒng)圖、服務藍圖、可用性測試、商業(yè)模式畫布等。各種工具可以在設計的不同階段根據(jù)不同的目的進行靈活選擇和運用。

在服務設計工具中，用戶旅程圖能夠?qū)τ脩粼谝粋€服務過程中對其行為、體驗、接觸點進行分析，從而以全局的視角挖掘用戶的痛點，產(chǎn)出一系列設計機會點。服務設計強調(diào)針對目標用戶的不同服務接觸點進行服務體驗設計，接觸點多以時間順序進行梳理，并把這種服務接觸點梳理的方法叫作用戶旅程圖[4]。米蘭理工大學的羅伯塔·塔西（Roberta Tarsi）在其整理制作的服務設計方法與工具分享平臺中對用戶旅程圖描述為“通過服務接觸點來表現(xiàn)用戶如何與服務進行交互的矩陣類視覺表現(xiàn)工具”。在制作用戶旅程圖時，常常需要將用戶的信息、用戶行為階段、用戶的具體行為、用戶的情緒體驗、行為產(chǎn)生時的接觸點、用戶痛點進行矩陣式排列，并從中分析出潛在的設計機會點。

系統(tǒng)圖能夠清晰地表現(xiàn)服務系統(tǒng)的架構(gòu)，對于服務設計來說非常重要。統(tǒng)圖的概念最初由Francois Jégou在歐盟HICS（高度定制的解決方案）研究背景下作為Design Plane的組合工具之一提出，應用于SOPMF（以解決問題為導向的協(xié)作方法）設計流程中。[5]羅伯塔·塔西對系統(tǒng)圖描述為“將服務交付中所涉及的各參與者和元素的視覺化表現(xiàn)工具”。由于服務系統(tǒng)具有復雜性，在面對復雜的對象時，視覺化的表現(xiàn)方式能夠更清晰地呈現(xiàn)復雜現(xiàn)象背后的各元素及其相互關(guān)系。在系統(tǒng)圖中，通常有用戶、利益相關(guān)者、接觸點和交互行為四種元素構(gòu)成。用戶和利益相關(guān)者貫穿整個服務系統(tǒng)中，是服務系統(tǒng)中的用戶或服務提供者。接觸點是服務系統(tǒng)中交互的關(guān)鍵點，統(tǒng)籌有物理接觸點、數(shù)字接觸點和人機接觸點之分。在用戶、利益相關(guān)者和接觸點之間有相關(guān)作用的連線，是系統(tǒng)各元素之間的交互線，是系統(tǒng)子系統(tǒng)之間的輸入和輸出關(guān)系的表現(xiàn)。在系統(tǒng)圖在，用戶、利益相關(guān)者和接觸點常用圖標進行表示，輸入和輸出的關(guān)系用不同類型的線性進行表現(xiàn)。

三、設計研究

（一）用戶研究

圍繞寵物健康這一主題，展開前期調(diào)研。通過設計問卷，確定問卷內(nèi)容，使用微信、QQ、微博等社交軟件向養(yǎng)寵人員分享了問卷，獲取到線上調(diào)研的數(shù)據(jù)。對社區(qū)寵物醫(yī)院的經(jīng)營內(nèi)容、寵物醫(yī)療范圍進行了實地調(diào)研。

通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有規(guī)劃的養(yǎng)寵人群多為年輕群體，在此基礎上制作了用戶畫像。這類目標用戶的典型特點是熱愛寵物，但對寵物的知識了解不夠，工作太忙，缺乏足夠的時間陪伴、訓練寵物。他們平時忙于上班，寵物大部分時間是處于獨處狀態(tài)的，因此他們擔心寵物獨處時的健康問題。由于生活比較繁忙，他們對于疫苗接種等事項的時間管理容易發(fā)生遺漏。他們有獲取寵物健康知識、科普知識及治療知識的需求。平時他們對于寵物物品的購買方式主要以網(wǎng)購為主，但常常不能區(qū)別寵物產(chǎn)品的優(yōu)劣。當寵物發(fā)生疾病時，他們往往因為知識了解欠缺，不能及時判斷寵物的健康狀態(tài)，對于疾病不能做到及時發(fā)現(xiàn)和治療。

（二）設計機會點

根據(jù)用戶的特點和需求，對用戶每天與寵物相關(guān)的行為進行了分析，制作了用戶旅程圖。重點從寵物健康方面進行了接觸點、痛點和機會點的研究。最終產(chǎn)出了在寵物得病初期提早發(fā)現(xiàn)、增加寵物知識學習途徑、周邊寵物醫(yī)院信息公開、增加寵物健康管理服務、拓展寵物用品線上購買渠道、監(jiān)控寵物健康狀態(tài)、線上對寵物健康狀況進行檔案管理等多個設計機會點。

四、服務系統(tǒng)構(gòu)建

在前期研究基礎上，整合主要利益相關(guān)者的訴求，構(gòu)建寵物健康管理的服務系統(tǒng)（圖1），滿足用戶對于寵物健康管理的相關(guān)需求。

注重寵物的日常健康管理，由社區(qū)寵物醫(yī)院對寵物進行登記，實行檔案化管理，寵物使用的醫(yī)療用品、醫(yī)用保健品、食品、零食、玩具都在檔案中進行記錄。建檔寵物健康立案，儲存基本的寵物健康信息，方便養(yǎng)寵主人及寵物醫(yī)生進行觀察觀看，為生病后的檢查和治療節(jié)約有效的時間。

社區(qū)寵物醫(yī)院提供寵物醫(yī)療的服務，通過線上寵物檔案的管理，在對寵物體重、曾經(jīng)病情、身體狀況等有初步了解的情況下，可以在線進行醫(yī)療咨詢、轉(zhuǎn)院、寵物就診等服務，節(jié)約線下就診的步驟和時間。

在社區(qū)寵物店領(lǐng)取智能設備，通過設備時刻記錄寵物成長情況。根據(jù)寵物的品種、年齡、脾氣特點，對數(shù)據(jù)進行處理，給用戶相應的建議。寵物主人時刻關(guān)注寵物的健康狀況，通過線上平臺給出用戶講授寵物健康知識。通過詢問的方式，配合定期檢查的機制，保障寵物的健康。主人不在家時，通過智能監(jiān)測設備對寵物進行監(jiān)控。增加寵物朋友圈分享功能，寵物主人可以通過發(fā)布寵物的精彩瞬間、寵物的飲食等生獲狀態(tài)，與醫(yī)生、朋友交流，建立良好的養(yǎng)寵氛圍。

圖1 服務系統(tǒng)圖

五、設計方案

線上平臺取名為“Q寵”，寓意寵物可愛呆萌。其LOGO圖形來源于貓咪、狗狗兩種最主要的寵物種類，將狗狗吐舌頭與貓咪的耳朵、胡須進行結(jié)合。主體色系采用亮麗的黃色和藍綠色，表示人們對美好生活的向往和醫(yī)生實時關(guān)照寵物健康的期望。

（一）寵物主人端APP界面設計

“Q寵”寵物主人端界面主要包括萌寵圈、商城、診療、我的四個板塊（圖2）。萌寵圈是關(guān)于寵物的朋友圈，可以曬出自己寵物的Q萌瞬間，記錄寵物成長的每一步。萌寵圈與店家端APP同步，醫(yī)生會根據(jù)寵物所吃食物、玩耍程度提供健康建議。商城聚合各種寵物用品，除了現(xiàn)金購買外，還可以通過簽到、評價、曬圖等方式獲取積分幣，用于購物抵扣。診療服務可以線上對寵物健康問題進行問詢，做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早治療。

圖2 寵物主人端APP界面設計

（二）社區(qū)店家端APP界面設計

社區(qū)店家端線上平臺配合寵物主人端平臺，對于寵物健康進行管理，給飼主提供合理化建議。社區(qū)店家端線上平臺包括工作臺、會員、訂單、個人中心四個方面。工作臺主要用于回答寵物主人提出的問題，線上解答疑解惑。會員功能主要是用于管理店里所有顧客，對所有會員的基本信息、測評結(jié)果、會員問診情況進行管理。訂單功能主要是對訂單進行管理、配送及統(tǒng)計。

（三）寵物健康監(jiān)測設備設計

寵物日常檢測設備（圖3）能夠在主人不在家時對寵物的行為進行管理。通過app平臺，主人和店家均能對通過設備觀察到寵物的行為及狀態(tài)，通過寵物的行為分析健康狀況，防止意外事件的發(fā)生。寵物主人也能通過遠程遙控設備，與寵物進行互動。

圖3 寵物健康監(jiān)測設備設計