李曉萱 楊泳敏

摘?要：黨的十九大工作報告中提出了“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府”的方針。對于稅務部門來講，怎樣為納稅人提供更優(yōu)良的納稅服務，進而構建和諧的征納關系，成為目前稅務工作的重點。優(yōu)質的納稅服務有利于降低納稅成本，從而提高納稅遵從度，保證稅收收入的穩(wěn)定性，推動服務型政府和和諧社會的構建。本文以廣州市稅務機關納稅服務現(xiàn)狀和工作效果為研究對象，分析國地稅合并之后廣州市辦稅服務廳在納稅服務方面存在的問題及其原因，進而提出提高納稅服務水平和稅收遵從度以及建立人民滿意的服務型納稅體系的政策建議。

關鍵詞：國地稅合并;納稅服務優(yōu)化;好差評+稅務;個性化辦稅

中圖分類號：F23?文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.27.052

1?廣州市國家稅務總局納稅服務的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1?廣州市稅務局納稅服務存在問題的調查分析

1.1.1?辦稅口徑標準不一

稅務機關內部未能對新政策進行及時有效的解讀和培訓并形成明確統(tǒng)一的標準，官方網(wǎng)站稅收政策法規(guī)庫未能及時更新，導致稅收政策解讀和培訓相對滯后，導稅員只能依據(jù)政策原文進行解答，出現(xiàn)口徑不一。首先，據(jù)納稅人反應，各個轄區(qū)的稅收管理員標準不同，辦稅過程中常因蓋章和簽名不規(guī)范而要來回跑。特別是企業(yè)跨市跨區(qū)辦稅，遇到上述問題就需要花費大于雙倍的成本。其次，出現(xiàn)12366答復與辦稅服務大廳業(yè)務不一致的情況。由于12366服務熱線的大多數(shù)坐席人員長期未在辦稅服務大廳前臺辦理具體業(yè)務，缺乏實操經(jīng)驗，對于納稅人在操作環(huán)節(jié)遇到問題進行咨詢時無法給予有效的幫助。再者，政策要求與實際業(yè)務操作不一致，如2018年1月1日以后開具發(fā)票時需開具商品服務稅收分類編碼簡稱，稅務局系統(tǒng)暫時沒有升級完畢，開具的增值稅發(fā)票票面上未打印商品服務稅收分類編碼簡稱。最后，網(wǎng)站查詢、向上級查詢解疑時間久，由于征管人員對稅收法律法規(guī)具體實施不熟悉且稅務機關雖設置特定科室研究稅收政策法規(guī)，但還不夠全面、具體，導致針對同一問題出現(xiàn)多種解釋或前后口徑不一致，如問及民辦大學自行頒發(fā)的獎學金是否需繳納個稅，稅務人員出現(xiàn)口徑不一情況。

1.1.2?稅務人員水平參差不齊

其一是辦稅服務廳工作人員的服務態(tài)度、知識儲備、突發(fā)事件處理能力等普遍不高。首先，納稅人在辦稅過程中依然面臨“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象;其次，年齡大的稅務人員辦稅速度慢，平均一天處理涉稅業(yè)務量達到青年干部的一半不到。其二是稅收管理員制度，目前自然人納稅人數(shù)量多，稅戶分布零散、流動性大、類型的差異性等特點，稅收管理人員數(shù)量有限、管戶多事務多、身兼數(shù)職，不僅要做好日常的事務性管戶工作，還經(jīng)常要承擔上級交給的各種“非計劃性任務”，這直接造成了當前稅收管理很難達到科學化、專業(yè)化、精細化，造成重征收，松管理、輕檢查的局面，如解鎖監(jiān)控通過打電話代替下戶檢查等管理方式。稅收管理員在工作精力和管理資源有限的情況下很容易出現(xiàn)通過降低辦稅服務水平、縮減法定程序、限定納稅宣傳范圍等方式應付式完成工作、規(guī)避失職風險。據(jù)納稅人反應，稅收管理員與辦稅大廳工作人員業(yè)務互通程度低，導致辦稅服務廳稅務人員對納稅人稅源情況掌握片面。

1.1.3?未形成人人了解、人人參與的稅務文化氛圍

稅收政策變化快、內容多、劃定細，稅務機關很難通過實際情況進行及時有效、全方位的宣傳。政策宣傳不具有針對性，大部分稅收宣傳活動只是為了追求覆蓋面和應付任務，納稅人希望了解的政策信息重難點、辦理業(yè)務需提交材料、終端操作及材料填寫明細和最新稅收優(yōu)惠政策等在納稅服務工作中未能很好的進行宣傳，大多是標語性、口號式的內容，欠缺深層次的綜合性稅收政策信息。辦稅服務廳工作人員把更多的時間和精力放在了手頭業(yè)務上，對待政策宣傳方面不夠重視，雖然每個辦稅大廳都設有宣傳欄，但由于宣傳手冊種類多，極少數(shù)納稅人是通過閱讀宣傳欄資料進行了解，無法起到好的宣傳效果。在稅收政策培訓上，不少納稅人表示，沒有接收到稅務局就新政策、涉稅難點等知識的相關培訓，并希望能夠參與渠道培訓。

1.1.4?征納關系失衡

長期以來，我國征納之間一直是管理者和監(jiān)督者的角色，納稅人處于被管理和被監(jiān)督的狀態(tài)，難以建立公平、公正的稅收征納關系。目前我國的納稅服務大多數(shù)是單向的，稅務機構重自身、輕納稅人，擬定稅收服務計劃很大程度上只滿足了稅收機構對征管工作的便利需求，缺少雙向的交流互動，納稅人只能被動接收，并未給予納稅人良好的服務體驗感和參與感，致使征納關系失衡。目前，在第三方稅務代理和納稅服務方面沒有法律作為剛性支撐，只有《中華人民共和國稅收征收管理法》

中的準則，缺乏專門的法律保護納稅人權限，導致即使稅務工作人員泄露信息，也無法按照法律法規(guī)進行公正處理，在一定程度上會對納稅人產生負面影響。為更好地供給納稅人的服務需求，必須顛覆和重新定位對傳統(tǒng)的“重管制、輕服務”甚至“以管制取代服務”的消極觀念及服務形式，并竭力構建積極主動型的稅收文化和服務作風。

2?優(yōu)化廣州市稅務局納稅服務的建議

2.1?強化服務型政府的理念

一是推進“區(qū)塊鏈技術+稅收治理”?！皡^(qū)塊鏈+公眾號”辦理涉稅事項——保證身份確認和系統(tǒng)電子信息傳輸全程加密，進行稅務信息全程監(jiān)控，區(qū)塊鏈技術的完整性、可追溯性和不可篡改性實現(xiàn)了稅收數(shù)據(jù)的真實性和唯一性。加快區(qū)塊鏈涉稅立法，明確各方責任，建立聯(lián)系協(xié)調機制，做好納稅人隱私保護，把握好“開放”與“使用”間的平衡點等問題。二是加強硬件設置建設，實現(xiàn)智慧叫號。開設“屏幕顯示器+移動手機端”叫號提醒系統(tǒng)，實時更新等候情況，少納稅時間成本。三是拓展12366服務功能。采納“專業(yè)化坐席”“規(guī)范化服務”“綜合性業(yè)務”和“人性化服務”的工作形式，堅持創(chuàng)新、完善服務手段的理念，讓納稅人獲得更加方便、精確、高效的系統(tǒng)性咨詢服務。設置系統(tǒng)直接轉接，超出業(yè)務或區(qū)域范圍的可直接轉線給對口的稅務人員，提供撥通后語音提示按鍵選擇語言種類服務，設置多語言選擇，滿足納稅人地域差異需求，解決相當部分辦理社保的老年人和異地辦稅人語言溝通障礙。

2.2?拓展個性化納稅服務功能

一是拓展自助辦稅應用范圍，完成部分涉稅業(yè)務的線下分離。推廣“ARM+稅務”模式，在除稅務局外的地方設置“移動稅務局”，形成標準化和自動化的管理，在ARM系統(tǒng)安裝視頻通話或搜索引擎功能，引導各類納稅主體根據(jù)自身納稅需求選擇相應的涉稅服務，由專崗工作人員對其供應服務。二是提供7*24小時不打烊自助辦稅服務——延伸在外“全職能”服務區(qū)，配備全自動檢測分析和快速反應預警，及時掌握疑點信息，既保證了辦稅環(huán)境的安全性又進一步完善納稅人的信用建設。此外，為終端設置“自我健康監(jiān)測”功能，在自身系統(tǒng)故障或接近故障時，自動向維修管理人員發(fā)送“警報”信息，避免自助服務端長時間出現(xiàn)癱瘓狀況。三是在可控條件下，在企業(yè)分布密集的區(qū)域，放置機器人指導辦稅，為納稅人解惑，落實全面智能辦稅。再者，針對辦稅困難群體，設立“稅局服務員”，當遇到“寸步難行”的納稅人群時，提供“傻瓜式專項服務”——“稅局服務員”主動為他們遞上“菜單”，提供“點菜”服務，指導辦理業(yè)務，特別是針對年紀較長者和文化水平較低者。

2.3?加強納稅服務信息化建設

2.3.1?建立涉稅信息網(wǎng)，統(tǒng)一執(zhí)法標準

廣州市稅務局各區(qū)域稅源管理部門應當積極與其他相關部門及時溝通，實現(xiàn)信息交互、實時共享，加強共管戶及納稅人ABCDM等級管理，建立納稅人信息網(wǎng)，涉稅多方密切配合，統(tǒng)一辦稅口徑和標準，優(yōu)化跨市辦稅遷移流程。效仿珠海市在電子稅務局和辦稅服務廳設立表格樣式填寫區(qū)，陳列納稅人常用申報納稅表格模板，供辦稅參考。國家稅務總局發(fā)布公告，統(tǒng)一全國所有辦稅大廳和稅收管理員的標準，最大程度減少執(zhí)法隨意性、規(guī)范稅務人，營造更加公平公正的稅收法治環(huán)境。同時加強稅收管理員、12366坐席和辦稅大廳稅務人員的信息互通。加強系統(tǒng)內外各相關部門合作，結合區(qū)塊鏈技術，完善稅務信息共享平臺，提高信息獲取速度。先聯(lián)合毗鄰市稅務局，再輻射到廣東省各市，如推出統(tǒng)一個人所得稅、企業(yè)所得稅核定征收標準等，實現(xiàn)辦稅一體化和信息共享。

2.3.2?落實“好差評+”制度，形成征納雙方良性互動

2019年3月5日，全國兩會《政府工作報告》中提到：建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判。在稅務方面設立差異化考評制度——納稅人對稅收工作人員是否依法征收與管理、業(yè)務辦理是否熟練、服務態(tài)度是否端正等以及網(wǎng)上辦稅是否順暢進行評價。分線上線下兩步走，線上政務服務網(wǎng)平臺業(yè)務覆蓋咨詢、投訴、舉報、領導信箱、建議、查詢評價等欄目以及小程序、微信、微博等通道;效仿電商平臺售后評價機制，所有評價結果在網(wǎng)上進行公示。線下——辦稅服務廳各服務窗口前設置“評分”觸屏系統(tǒng)，采用一號一評、實時監(jiān)控方式，首先，建立統(tǒng)一評價標準。其次，根據(jù)征管人員工作崗位性質、與納稅人接觸程度等因素，設立更加科學公平的差異化考評標準，比如稅務行政處罰崗位，負責納稅人違法違章行為處罰工作等，很可能受到蓄意差評。再者，委托第三方進行數(shù)據(jù)監(jiān)督分析，稅務局做好回訪、核實和督辦工作，及時回復并解決差評，設立調查復核機制，若存在少數(shù)惡意差評，可以通過實地考評方式判斷其真假性。對于總是進行惡意差評的納稅人，稅務機關應查明原因，并給予一定的處罰，如取消其在一段時間內的評價權利。防止惡意差評，對納稅人的評價進行全方位的稅前監(jiān)測分析、稅中綜合管理、稅后跟蹤反饋，及時掌握相應屬地評價指標絕對數(shù)，好、差評占比等數(shù)據(jù)的變動。擴大評價制度覆蓋面和評價主體數(shù)，提高數(shù)據(jù)準確度，避免責任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，保證納稅人正確用好手中的話語權。

2.3.3?加大納稅人的公共政策參與力度

我國稅收服務體系改革的方向是實現(xiàn)從“單中心”向“多中心”的轉變，把稅務機關的權利“放”出去，同時要保證“管”得住。政府在提供稅收服務中發(fā)揮主導作用，同時最大限度調動個人市場及社會力量參與進來，打破納稅服務只是稅務部門自身工作的慣性思維，組建有效、專業(yè)的志愿者團隊，實現(xiàn)政府機構與社會組織力量的緊密協(xié)作，形成全社會共建、共享、全方位的納稅服務大局面，讓更多人了解、參與納稅工作，提升納稅遵從度。

頒布《稅務代理法》，規(guī)范約束第三方機構代理辦稅行為，使其合法化。不斷完善納稅人權利保護的法律條款，學習和借鑒美國《納稅人權利法案》（Taxpayer Bill of Rights）中對納稅服務的重視和納稅人權利的保護，學習借鑒香港的《納稅人約章》和澳門的《稅收服務承諾》，雙向稅收，換位思考，充分發(fā)揮納稅人的主人翁精神，提高納稅人依法納稅的神圣使命感和責任感，納稅人參與治理、管理，營造征納雙方平衡氛圍。

2.3.4?加強人才服務隊伍建設

建立以“機構職能扁平化、管理層級扁平化、業(yè)務流程扁平化”為核心內容的扁平化管理和“機構、人員、職責、考核”于一體的實體化服務新模式，減少縱向聯(lián)系的工作流程環(huán)節(jié)，精簡服務管理層級，對稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報等涉稅事項實行免填單。通過定期抽查考核，使征管人員長期處于自主、動態(tài)學習狀態(tài)。首先，對于稅收管理員，將一些常規(guī)性的問題進行拆分，由專門的人員或者部門來管理，力求做到科學化、專業(yè)化、精細化。其次，完善納稅服務績效考核評判標準。一是評價指標量化。將“好差評”的結果與稅務人員的績效考核和獎懲掛鉤，選擇易于量化的評價指標，如投訴率、平均業(yè)務辦理時長等指標能更客觀的衡量稅務服務人員的工作能力與態(tài)度，倒逼政府部門提升行政效能，激勵得分低的區(qū)域、部門加快自我改進和完善的步伐，提高辦稅服務水平。二是評價指標全面。評價指標除涵蓋納稅人對稅務工作人員的服務滿意度外，還應當適當擴充進其他能夠多方位涉及稅務辦理業(yè)務各個環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)工作人員的評價內容，從而使得評價體系更為客觀周全。三是評價主體普及化。稅務評價主體不僅僅局限于納稅主體，可以加入具備專業(yè)水準和影響力的第三方機構，從而使得評價更具有參考價值。

3?結論

筆者認為完善學習型、服務型、創(chuàng)新型的稅務局至關重要，在“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”背景下，借鑒其他領域的發(fā)展帶動納稅服務的發(fā)展，此模式為納稅服務水平的提高提出了一種良好的思路。

運用好評價數(shù)據(jù)，“好差評”不是簡單的一種分數(shù)和一個等級，稅務機關應分析群眾“好差評”數(shù)據(jù)背后的社情民意，結合12366匯集的數(shù)據(jù)，精準把握納稅人需求，使這種模式成為稅務服務“標配”。納稅服務意識全覆蓋、普遍的社會介入、公眾的自主納稅意識的提高以及多樣化的服務手段和統(tǒng)一的服務內容都對滿足納稅人多方位服務需求有著關鍵的推進作用。不斷優(yōu)化納稅服務真正踐行“以納稅人為本”的發(fā)展理念，構建信息化納稅服務體系，實現(xiàn)人力資源、信息資源、稅收資源優(yōu)化配置，形成征納雙方“雙向服務、雙向協(xié)調、雙向監(jiān)督”的理想狀態(tài)，推進現(xiàn)代化納稅服務體系建設。

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