在我看來，作為新生事物的電動車要普及，用得安全和放心，首先要提高服務(wù)質(zhì)量。事實上，服務(wù)的內(nèi)涵不只是車本身還有軟性的品牌服務(wù)等。在這方面，還是雷克薩斯店員說得好，不論賣的是什么車，賣的都是服務(wù)。

顏光明

資深媒體人著名汽車記者

從1985年就開始與汽車行業(yè)接觸并從事新聞寫作，曾先后對汽車業(yè)界重大事件做過深度報道。長期關(guān)注汽車行業(yè)的發(fā)展變化，并參與一些軟課題的研究。著有《輪上風(fēng)流》《大國汽車》等書。

有關(guān)電動車的服務(wù)問題，花了大半個月的時間走訪，產(chǎn)生了不少疑問。與先前的印象不同，甚至有了陌生感，真不知是觀念發(fā)生了問題，還是汽車業(yè)態(tài)發(fā)生了變化，有點不適應(yīng)了。

在我的印象中，20 世紀(jì)80 年代末90 年代初，賣車和維修是分開的。故常能見到“特約維修站”的牌子。那時汽車服務(wù)缺失，屬于公車時代。有人專門成立了為私家車提供服務(wù)的汽車俱樂部。4S 店興起之后，這樣的業(yè)務(wù)自然消失，特約維修站也沒有了，俱樂部的性質(zhì)也就發(fā)生了變化。

回想這不遠(yuǎn)的歷史恍如隔世。近期活躍的純電動車又把我拉回到家轎普及前的焦慮場景。又聽到充電難，續(xù)航難，服務(wù)難等問題。從經(jīng)驗判斷，這是電動車開始普及的前兆。

前不久去安亭，開車被追尾。下車一看是一輛純電動汽車。車主禮貌地說，電動車快，有點剎不住。我說，不礙事，就是“皮外傷”，彼此進保了事。以此為例，我問他，有人說電動汽車無需維修和服務(wù)。他笑道，那里，跟燃油車一樣，要買保險，需要服務(wù)，只不過是維修變成了檢測或換零件，機械部分還是要維護的。否則，誰還敢上路？

我想也是。一場車的“親吻”，回答了我心里的疑問，但不等于化解了我對電動車服務(wù)的疑慮和困惑。以下就是我的見聞實錄。

特斯拉：無需維修

五月初，去上海五角場特斯拉展示廳（也叫體驗店）實地走訪。門面不大，屬于舊廠房改造的門店。極簡，沒有裝飾，櫥窗上貼著車價。店里僅供4 輛車（兩輛進口，兩輛國產(chǎn)）擺放，門里門外各有易拉寶（車價和優(yōu)惠政策）一個。沒有休息區(qū)域，連凳子都沒有。工作人員站著接受詢問或詢價。

我問店員：如何購車？問答：我們不賣車。怎么賣？網(wǎng)上下單。正在我猶豫時，工作人員說，我們可以幫你在網(wǎng)上下單。

在現(xiàn)場，盡管展廳很簡陋，但看車的不斷。進進出出，并不清冷。觀察下來，基本上還是沖著降價和特斯拉的牌子。店員顯得悠閑，沒有“歡迎光臨”的熱情。我問店員，這車售后維修服務(wù)如何提供？回答是，特斯拉不需要維修，也沒什么可服務(wù)的。我說為什么？解釋是，只有兩種情況，一種是車子沒電了，要不就是出事故了。前者請拖車?yán)叱潆?，后者叫保險公司處理。

店員口氣生硬，說話有點牛。就從這一點來看，與傳統(tǒng)汽車銷售方式有很大的不同。特斯拉剛進來時相關(guān)人員就聲稱直營，不用經(jīng)銷商，網(wǎng)上下單，銷售公開透明。這就像電動車本身，因簡單也就簡化了服務(wù)。納悶，這難道是理由？這是話術(shù)還是態(tài)度？

小鵬：學(xué)特斯拉

小鵬在上海最大的展廳開設(shè)在五角場的“合生匯”。這是一家頗具規(guī)模的現(xiàn)代化商場。近年來，這里已經(jīng)成為創(chuàng)智人才及年輕人集中的高地，又地處高校，產(chǎn)業(yè)園區(qū)、新型住宅密集，交通發(fā)達。

考察周邊，小鵬選擇在這里開設(shè)展廳還是有眼光之舉，否則特斯拉也不會跟進，也在這里開設(shè)體驗店。應(yīng)該講，小鵬展廳是“合生匯”的“風(fēng)景”，我是被剛上市的P7 所吸引來此看車。原因很簡單，P7 的競品就是特斯拉。

這是標(biāo)準(zhǔn)展廳，有設(shè)計感，品位不低，提供了一個溫馨、有品質(zhì)的賞車環(huán)境，符合高端電動車的調(diào)性。展廳設(shè)有吧臺和休息區(qū)，還有飲品和茶水，營造了讓客人進店時的尊崇，又不失優(yōu)雅的隨意。店員熱情周到，跑前忙后，打開車門，請你看車。售前服務(wù)模式與4S 店沒有兩樣。展廳大屏幕滾動播放車企、研發(fā)、產(chǎn)品和路試的錄像。

我問店員，怎樣購車？回答：我們跟特斯拉一樣，也是直營。又問：售后服務(wù)有哪些？再答：我們學(xué)特斯拉，并補充說，我們續(xù)航里程長，智能和配置高，價格低。后來在參加P7 試駕時證實了他們確實是在全面對標(biāo)特斯拉。但提及服務(wù)時，興趣點不高，話題總落在技術(shù)和智能上，很少談服務(wù)。設(shè)想，如果我來購車，即便性價比再高，會放心嗎？

雷克薩斯：服務(wù)最重要

在走訪了兩家炒得很熱的電動車展廳（體驗店）后，走訪了上海中升雷克薩斯4S 店。盡管這是位于上海偏遠(yuǎn)的東北角，但門口排滿了車，店里看車的人不少。我注意到，還在疫情中這家店并沒有受到影響。

據(jù)介紹，雷克薩斯首款電動車尚未到店預(yù)訂就開始熱起來了。店員告訴我，首位訂戶是一位女士。很顯然，看好雷克薩斯電動車的客戶并非首次購車，而且知道自己想要什么。借此話題問店員：你們?nèi)绾螢殡妱榆囂峁┓?wù)？回答很明確：與燃油車一樣對待。當(dāng)問到電動車服務(wù)（項目）可否減少時，回答則是否定的，認(rèn)為服務(wù)最重要。問為什么？回答，不能因電動車簡單就減少服務(wù)，相反維護保養(yǎng)（測試）一項都不能少。事關(guān)安全和放心。

對于成熟的汽車消費者來說，最關(guān)心的還是售后服務(wù)。這也是蔚來打服務(wù)牌為何會引起關(guān)注的原因。調(diào)查顯示，有傳統(tǒng)造車背景的電動車還是給人以靠譜的印象。