醫(yī)院行政管理工作一直以來是服務(wù)臨床、保障醫(yī)院運(yùn)營的重要組成部分。近年來，醫(yī)院業(yè)務(wù)持續(xù)增加，行政管理工作持續(xù)高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此提高行政效率、改進(jìn)工作流程尤為重要，辦公自動化系統(tǒng)（以下簡稱OA系統(tǒng)）不僅體現(xiàn)了辦公便捷的功能，還成為工作人員之間協(xié)作的重要載體。醫(yī)院發(fā)文是醫(yī)院傳達(dá)重要通知、向上級部門報告請示的重要載體，但當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院仍采用傳統(tǒng)紙質(zhì)模式管理院級發(fā)文，利用OA系統(tǒng)進(jìn)行管理較少，文章以某三甲醫(yī)院OA系統(tǒng)發(fā)文管理為例，探討如何在辦公自動化的基礎(chǔ)上改進(jìn)工作流程，為各醫(yī)院提升發(fā)文管理工作效率提供參考。

一、發(fā)文管理系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院OA發(fā)文管理系統(tǒng)，于2015年啟用，運(yùn)行4年以來，不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。在現(xiàn)有OA系統(tǒng)中，根據(jù)醫(yī)院公文管理規(guī)定，設(shè)立發(fā)文管理欄目，主要分為“發(fā)文擬稿、發(fā)文管理、發(fā)文查詢”三大類別，根據(jù)操作方便，增設(shè)“發(fā)文待辦”“發(fā)文修訂”“我參與的發(fā)文”等欄目。公文發(fā)起處室是第一責(zé)任部門，處室負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。各類別主要功能如下：

（一）發(fā)文擬稿。用作發(fā)文起草，進(jìn)入發(fā)文流程，發(fā)文擬稿模塊與辦公軟件Word相結(jié)合，根據(jù)實際需求修改文件內(nèi)容，不受外界影響。擬稿人添加“發(fā)文擬稿”選項，填寫發(fā)文首頁相關(guān)信息，在“編輯正文”中根據(jù)擬發(fā)文類型選擇相應(yīng)模板，按照模板格式撰寫公文。撰寫完畢提交系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動跳轉(zhuǎn)至處室負(fù)責(zé)人審核。處室負(fù)責(zé)人審核完畢后提交系統(tǒng)，系統(tǒng)將依次至黨委院長辦公室（以下簡稱“黨院辦”）發(fā)文管理員、副主任、主任分別對公文的格式及辦文流程規(guī)范性進(jìn)行審核。在核稿中，對于不符合發(fā)文規(guī)定或問題較多的文稿，黨院辦可將文稿退回至發(fā)起人修改。以上環(huán)節(jié)全部審核通過后，由黨院辦發(fā)文管理員依照醫(yī)院公文管理規(guī)定，對公文進(jìn)行編號、排版、校對、印制公文首頁，報送院領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。對于修改較多的文稿，黨院辦與發(fā)起部門溝通一致后再送簽。院領(lǐng)導(dǎo)提出需要進(jìn)一步協(xié)商的文稿，由黨院辦提出意見，退發(fā)起部門修改或重辦。院領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，黨院辦發(fā)文管理員印制公文、用印、分發(fā)、存檔，并在系統(tǒng)中提交。至此，發(fā)文管理系統(tǒng)流程完畢。

（二）發(fā)文查詢?？赏ㄟ^發(fā)文字號、標(biāo)題、公文種類、科室，對已完成的發(fā)文進(jìn)行查詢，作為線上的文件存檔功能。采取自動化辦公后，發(fā)文的日常整理以及資料的查找便可以依靠計算機(jī)自身強(qiáng)大的記憶功能進(jìn)行信息的提取、保存，降低文書查找的難度。

（三）發(fā)文管理。可通過發(fā)文字號、標(biāo)題、發(fā)文狀態(tài)、起草部門、起草人、起草日期，對當(dāng)前已提交至系統(tǒng)中的發(fā)文進(jìn)行瀏覽，與發(fā)文查詢功能不同，管理功能可對發(fā)文狀態(tài)進(jìn)行查看，即“未發(fā)起”“處理中”“暫存”“完成”。

二、醫(yī)院工作人員對發(fā)文管理OA系統(tǒng)的調(diào)查

（一）基本情況。醫(yī)院發(fā)文管理系統(tǒng)用戶為34人。采用全樣本調(diào)查，發(fā)出問卷34份，收回31份，回收率91%。被調(diào)查人員中，男性占25.8%，女性占74.2%；35歲及以下人員占77.4%，35歲以上人員占22.6%；工作年限5年及以下占19.3%，5年以上10年及以下占54.8%，10年以上占25.9%；學(xué)歷方面，博士占12.9%，碩士占61.3%，本科占25.8%。

（二）滿意度調(diào)查。被調(diào)查者對發(fā)文管理整體情況較為滿意（各項滿意度均大于70%）。其中滿意程度最高的是，有85.81%的人員認(rèn)為與無管理系統(tǒng)時相比發(fā)文管理系統(tǒng)對管理工作更加有幫助；79.35%的人員對發(fā)文管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題后的解決情況滿意；78.71%的人員對發(fā)文管理系統(tǒng)的及時性滿意；對工作態(tài)度滿意度較高，分別有79.35%和78.06%的人對發(fā)文審批部門和發(fā)文執(zhí)行部門工作態(tài)度滿意。相較以上方面，工作人員對發(fā)文審批和發(fā)文執(zhí)行的工作效率滿意度較低，為71.61%和72.26%。詳見“表1”。

三、系統(tǒng)優(yōu)勢分析

在醫(yī)院發(fā)文管理系統(tǒng)運(yùn)行一段時間后，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，行政辦公流程更加清晰，信息化的優(yōu)勢逐漸凸顯，調(diào)查結(jié)果顯示，行政人員對信息化辦公系統(tǒng)在發(fā)文管理中起到的作用滿意程度較高。傳統(tǒng)管理模式下，醫(yī)院公文處理主要依靠人力完成，這種方式不僅效率低，而且很容易出錯。與紙質(zhì)公文相比較，將辦公自動化運(yùn)用至發(fā)文管理中，可有效提高工作人員的辦公效率，審批時間減少，避免了未按流程審批、文件遺失、傳送不及時等諸多問題，同時查找方便，省去人員大量翻閱資料的時間精力等，主要有以下4點優(yōu)勢：

表1 發(fā)文滿意度整體情況

（一）發(fā)文格式規(guī)范化。具有高度自動化與網(wǎng)絡(luò)化的自動辦公系統(tǒng)，并非僅是將傳統(tǒng)線下的操作流程照搬到自動化的網(wǎng)絡(luò)平臺之上，而是要通過將自動化與醫(yī)院行政辦公業(yè)務(wù)流程結(jié)合到一起，以實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的無縫隙化，如此方有助于打破傳統(tǒng)。醫(yī)院將發(fā)文模板以word形式嵌入系統(tǒng)中，強(qiáng)化了格式的規(guī)范性，即使是未經(jīng)過專業(yè)公文培訓(xùn)的工作人員，也可根據(jù)模板的提示完成公文寫作。同時在填寫發(fā)文首頁時，系統(tǒng)設(shè)置了必填項，若漏填則在提交時會有系統(tǒng)提示。通過對發(fā)文規(guī)范性的系統(tǒng)設(shè)置，可有效避免傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)文審批過程中的缺少要素、發(fā)文首頁遺漏項目、發(fā)文格式不正確等基本問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)文管理系統(tǒng)的易用性、及時性以及穩(wěn)定性均得到了工作人員的認(rèn)可，且使用發(fā)文模板后，可更加直觀了解公文格式要求，省去因不細(xì)致導(dǎo)致的細(xì)小問題，如版式、頁碼、字體格式等。

（二）審批過程留痕。將word辦公軟件嵌入發(fā)文系統(tǒng)中，除可直接編輯、規(guī)范格式外，還設(shè)置了默認(rèn)修訂模式，因此在層層審批的過程中，各部門的修改痕跡會留在系統(tǒng)中，下一環(huán)節(jié)審批者，可看到前序所有審批者的修改內(nèi)容，直至在最終節(jié)點印制發(fā)文時接受修訂。此舉可更加清晰直觀了解到各部門對文件的修改意見，有助于各環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)。

（三）審批效率提高。辦公自動化系統(tǒng)運(yùn)用至發(fā)文管理中，可有效提高辦公效率。一是時間減少，傳統(tǒng)紙質(zhì)轉(zhuǎn)簽?zāi)Ｊ?，時間成本較高，若相關(guān)人員不在無法簽字，時間周期將被拉長，而采用辦公自動化的形式，系統(tǒng)將第一時間遞送至下一節(jié)點審批者，減少了傳統(tǒng)送文件的時間，同時審批者可使用VPN隨時隨地登錄系統(tǒng)審批，避免存在因出差或休假而耽誤重要緊急文件的審批時間。二是文件的到達(dá)系統(tǒng)將在首頁進(jìn)行提示，退回時系統(tǒng)會發(fā)短信至發(fā)起人，此舉也可很好地起到提醒作用。三是有效防止了因為紙質(zhì)版的遺漏、丟失、更新不及時等問題導(dǎo)致的發(fā)文版本錯誤等問題，利用辦公自動化，可實時查看最新版發(fā)文。

（四）儲存查找便捷。辦公自動化系統(tǒng)具有良好的儲存功能，可儲存大量文件和信息。自發(fā)文管理系統(tǒng)使用后發(fā)布的公文均可在系統(tǒng)中儲存，大大提高了工作的便捷程度。各部門發(fā)文管理員均可下載查看科室內(nèi)部的既往發(fā)文，黨院辦發(fā)文管理員可下載查看全院既往發(fā)文，查詢時輸入標(biāo)題關(guān)鍵字或文號等信息，就可快速查詢到所需文件。此項功能也對查找相關(guān)系列文件、修訂新文件提供了便利。

（五）后臺支持全面。辦公自動化是信息時代發(fā)展的必然趨勢，醫(yī)院利用辦公自動化系統(tǒng)來推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，進(jìn)而不斷提高醫(yī)院管理者的信息管理與決策能力，完善醫(yī)療服務(wù)水平。近年來，各醫(yī)院對信息化系統(tǒng)的重視程度逐漸提高，均聘請專業(yè)人員、信息化公司進(jìn)行醫(yī)院辦公系統(tǒng)建設(shè)。上級單位對醫(yī)院的評價考核體系中，亦含有如建立合同管理系統(tǒng)等的考評細(xì)則。研究醫(yī)院聘請專業(yè)公司團(tuán)隊配合信息中心工作人員進(jìn)行日常維護(hù)，在運(yùn)行過程中，科室遇到問題及后臺修改需求，可及時進(jìn)行處理和反饋，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，工作人員對發(fā)文管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題后的解決情況較為滿意。

四、實現(xiàn)系統(tǒng)功能最大化的保障措施

為實現(xiàn)發(fā)文系統(tǒng)的功能最大化，醫(yī)院采取一系列措施保障系統(tǒng)的順利運(yùn)行。同時為進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)功能，醫(yī)院也將繼續(xù)探索改進(jìn)方向，提升工作效率。

（一）人員層面。一是醫(yī)院加強(qiáng)行政部門公文規(guī)范性培訓(xùn)，系統(tǒng)推行需要大量培訓(xùn)，將公文寫作培訓(xùn)及系統(tǒng)操作培訓(xùn)加入新員工培訓(xùn)之中，避免由于行政辦公人員更替頻繁造成的發(fā)文系統(tǒng)的操作難以普及問題。二是加強(qiáng)草擬階段的溝通，高學(xué)歷、高年資人員多對新工作人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，可嘗試與工作績效結(jié)合，減少退回次數(shù)，提高行政效率和行政服務(wù)水平，避免發(fā)文人員對公文的撰寫規(guī)范、格式規(guī)范不嚴(yán)謹(jǐn)，對系統(tǒng)使用不熟練，造成反復(fù)修改、后續(xù)審批操作人員工作量增加等問題。三是繼續(xù)加強(qiáng)線下溝通，避免對辦公系統(tǒng)過分依賴、流程進(jìn)展緩慢、效率低的問題。

（二）系統(tǒng)層面。由于各類系統(tǒng)難以避免存在一定的局限性，難以滿足全體工作人員的使用習(xí)慣，對此，醫(yī)院不斷加強(qiáng)工作溝通和調(diào)研，優(yōu)化OA發(fā)文系統(tǒng)。例如模板設(shè)置方面，使用更符合人群辦公習(xí)慣的辦公系統(tǒng)解決方案，改進(jìn)發(fā)文模板設(shè)置，使工作人員一目了然在何處撰寫相關(guān)內(nèi)容；流程方面，簡化流程及信息系統(tǒng)內(nèi)程序，各流程形成閉環(huán)管理，閉環(huán)管理為每個流程提供雙向反饋的機(jī)制，提高行政效率；流程中各節(jié)點方面，各節(jié)點權(quán)責(zé)分明，標(biāo)有查看時間及處理時間，如實反映客觀情況，有利于行政辦公各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核及評價。

（三）支持層面。當(dāng)前，將辦公自動化運(yùn)用至發(fā)文管理中并未完全普及，各醫(yī)院各自總結(jié)經(jīng)驗，探索適合本醫(yī)院的信息化辦公系統(tǒng)，缺乏交流溝通，無成型的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和模式；同時，系統(tǒng)建設(shè)需要人力物力支持，經(jīng)濟(jì)投入較大，辦公系統(tǒng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，醫(yī)院發(fā)文為重要的內(nèi)部資料，系統(tǒng)安全性、保密性仍需要進(jìn)一步提高。因此，醫(yī)院使用了有先進(jìn)理念的大平臺大公司，選擇有長遠(yuǎn)規(guī)劃的辦公系統(tǒng)解決方案，將未來可能存在的風(fēng)險、挑戰(zhàn)考慮進(jìn)去，應(yīng)對日新月異的信息環(huán)境變化，運(yùn)用科技手段確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定，建立防護(hù)機(jī)制和預(yù)警機(jī)制，同時每年對辦公系統(tǒng)管理公司進(jìn)行績效考評，各部門工作人員對其進(jìn)行評價，以更好監(jiān)督與促進(jìn)辦公自動化的運(yùn)維。

五、總結(jié)

現(xiàn)階段，辦公自動化是提高行政效率的重要方式和趨勢，醫(yī)院可利用OA系統(tǒng)改進(jìn)醫(yī)院發(fā)文管理流程，不斷開創(chuàng)醫(yī)院行政管理的新模式，讓行政管理工作更加便捷、高效，更好地服務(wù)于臨床工作。未來，醫(yī)院將繼續(xù)探索合適的方式方法，將創(chuàng)新與傳統(tǒng)發(fā)文模式相結(jié)合，完善管理流程和方式，提高醫(yī)院發(fā)文管理水平。