胡潔

（上汽通用五菱汽車股份有限公司）

經(jīng)歷了成本領(lǐng)先和規(guī)模化的28 年快速成長(zhǎng)后，中國(guó)汽車市場(chǎng)由增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪亢蛣?chuàng)造新需求的競(jìng)爭(zhēng)。人們的生活和消費(fèi)形態(tài)發(fā)生了深刻變化，年輕化，多元化趨勢(shì)日益凸顯。5G、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、清潔能源等新技術(shù)紛至沓來(lái)，傳統(tǒng)汽車行業(yè)的邊界正被打破，汽車及其生態(tài)被重新定義，隨著汽車的電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化概念的提出，汽車行業(yè)正在醞釀一場(chǎng)顛覆性的革命。其中，用戶體驗(yàn)將顛覆傳統(tǒng)的質(zhì)量定義，產(chǎn)品不再只是產(chǎn)品，人們需要的也不只是“優(yōu)質(zhì)”，而是“身心愉悅和情感滿足”。然而，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品使用環(huán)境關(guān)系密不可分，因此，建立基于用戶使用場(chǎng)景的整車質(zhì)量評(píng)價(jià)方法對(duì)于用戶體驗(yàn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決具有十分重要的意義。

1 用戶體驗(yàn)

1.1 用戶體驗(yàn)定義

文獻(xiàn)[1]指出用戶體驗(yàn)概念最早于上世紀(jì)90 年代提出，認(rèn)為設(shè)計(jì)應(yīng)該有趣、令人愉悅，應(yīng)該從思維、感官、行為和潛意識(shí)層面來(lái)考慮。文獻(xiàn)[2]認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須關(guān)注使用者在某個(gè)場(chǎng)景中的真實(shí)需求，不僅要滿足功能需求，還要增強(qiáng)其心理感受，讓人愉悅。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)設(shè)計(jì)為在特定場(chǎng)景下目標(biāo)用戶的思維和行為提供產(chǎn)品或服務(wù)的全流程，從而影響用戶的主觀感受，并讓用戶以最少的付出來(lái)滿足需求。用戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)是“特定場(chǎng)景”“心理愉悅”。

1.2 用戶體驗(yàn)的形成

傳統(tǒng)汽車質(zhì)量的形成經(jīng)過(guò)可靠性質(zhì)量、一致性質(zhì)量、感知質(zhì)量和客戶熱忱4 個(gè)階段[3]23-24，如圖1 所示。首先是實(shí)物質(zhì)量（可靠性、一致性、間隙段差等），而后是附加價(jià)值（美學(xué)、口碑、評(píng)價(jià)、服務(wù)等）。它從感知質(zhì)量階段開(kāi)始關(guān)注用戶感受，如造型美學(xué)、顏色系統(tǒng)美學(xué)、貼心服務(wù)。

圖1 汽車質(zhì)量形成“球體斜坡”示意圖[3]24

用戶體驗(yàn)的形成首先就是感官體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)給用戶視、聽(tīng)、聞、觸上的舒適體驗(yàn)；而后是交互體驗(yàn)，是用戶在操作產(chǎn)品、跟產(chǎn)品溝通交流時(shí)的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)的是交互特性；最后是情感體驗(yàn)，用戶通過(guò)使用產(chǎn)品，得到的心理認(rèn)同和情感抒發(fā)。用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)已經(jīng)從物理質(zhì)量、感官質(zhì)量過(guò)渡到了體驗(yàn)階段[4]。

1.3 用戶體驗(yàn)的影響因素

影響用戶體驗(yàn)的因素有產(chǎn)品、服務(wù)、用戶、使用或發(fā)生環(huán)境[5]。其中使用或發(fā)生環(huán)境是在傳統(tǒng)汽車質(zhì)量形成過(guò)程中未明確提出的。

某汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)車載USB，如圖2 所示。將USB口置于儲(chǔ)物盒內(nèi)，視覺(jué)感知比外露式的整齊簡(jiǎn)潔。但USB 接口到儲(chǔ)物盒蓋的距離過(guò)小，當(dāng)插上U 盤時(shí)，儲(chǔ)物盒蓋無(wú)法關(guān)閉，整個(gè)儲(chǔ)物盒內(nèi)部結(jié)構(gòu)暴露，不僅影響儲(chǔ)物功能，在車輛行駛時(shí)還會(huì)引起儲(chǔ)物蓋的振動(dòng)異響且長(zhǎng)期使用容易積灰。該設(shè)計(jì)未考慮隱藏式USB 接口使用的完整流程。

圖2 某汽車車載USB 接口設(shè)計(jì)示意圖

使用場(chǎng)景對(duì)用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)非常重要。因此，文章提出了一種模擬用戶使用場(chǎng)景的整車質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（SUSA），聚焦汽車產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)質(zhì)量。

2 SUSA 評(píng)價(jià)體系

SUSA 的理念為置身使用場(chǎng)景模擬用戶的使用感受，其背后的邏輯框架與公司戰(zhàn)略密不可分，是對(duì)公司戰(zhàn)略的分解與支撐，如圖3 所示。SUSA 的應(yīng)用實(shí)施可歸納為“1-2-3-4”塔狀模型。文章圍繞塔狀模型，依次闡述SUSA 體系建設(shè)過(guò)程，包含用戶需求輸入到場(chǎng)景搭建與體驗(yàn)要素細(xì)化等。

圖3 SUSA 邏輯框架

2.1 SUSA 塔狀模型

SUSA 可歸納為“1-2-3-4”塔狀構(gòu)成，如圖 4 所示。

1）1 個(gè)中心：顧名思義，以用戶為中心，整體體系建立始終圍繞品牌定位下的目標(biāo)用戶群體；

2）2 個(gè)手段：以場(chǎng)景和體驗(yàn)為手段，“場(chǎng)景”為結(jié)構(gòu)，“體驗(yàn)”為框架，將產(chǎn)品和體驗(yàn)人員置于結(jié)構(gòu)框架中創(chuàng)新最接近用戶的使用環(huán)境；

3）3 個(gè)應(yīng)用：該理念不僅可以應(yīng)用于新品階段產(chǎn)品評(píng)價(jià)，還可以應(yīng)用于量產(chǎn)產(chǎn)品一致性監(jiān)測(cè)、在用品可靠性評(píng)審等。在產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)始終把握用戶體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)度和一致性；

4）4 個(gè)步驟：首先明確用戶群及需求，其次搭建使用場(chǎng)景，識(shí)別核心場(chǎng)景，刻畫體驗(yàn)要素；再次，將場(chǎng)景與體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)物評(píng)價(jià)與驗(yàn)證；最后是差距關(guān)閉與解決。

圖4 SUSA“1-2-3-4”塔狀構(gòu)成圖

2.2 用戶場(chǎng)景搭建

用戶需求的數(shù)據(jù)信息有：1）用戶畫像：聚焦用戶特征、屬性，如年齡、性別、職業(yè)、偏好、消費(fèi)水平等；2）用戶行為統(tǒng)計(jì)，駕車習(xí)慣，車輛用途需求等，如車速、行駛里程、用車時(shí)間、加油/充電習(xí)慣等；3）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：市場(chǎng)對(duì)標(biāo)車型的用戶體驗(yàn)信息。以某款智能車為例闡述使用場(chǎng)景的細(xì)化過(guò)程。

用戶畫像簡(jiǎn)要描述為：目標(biāo)用戶為85 后多人口家庭的上班族；用車場(chǎng)景主要是上下班代步和家庭使用，乘車人一般為6 人以下；通常本人坐主駕，愛(ài)人坐副駕，第2 排使用頻率較高，一般坐父母、配偶父母、小孩、親戚、同事，第3 排使用頻率相對(duì)較低，主要坐小孩。根據(jù)用戶畫像可知，該類用戶群體有家庭集體出行需求，需求重要度，有遠(yuǎn)程車輛狀態(tài)查詢、冬夏兩季長(zhǎng)時(shí)間停車、公共停車場(chǎng)停車等，如圖5 所示。

圖5 SUSA 用戶需求關(guān)注點(diǎn)

用戶出行前可遠(yuǎn)程定位車輛，查看油量是否滿足本次出行需求，預(yù)熱車輛，車內(nèi)提前降溫或加熱；離車后也可以通過(guò)查看車輛狀態(tài)確定是否關(guān)閉車窗、鎖車、執(zhí)行對(duì)應(yīng)補(bǔ)充操作。SUSA 用戶場(chǎng)景涉及車輛定位、車輛狀態(tài)查看、遠(yuǎn)程開(kāi)啟空調(diào)冷暖風(fēng)3 個(gè)主要場(chǎng)景，如表1 所示。不同場(chǎng)景要素又可演變成多個(gè)細(xì)化場(chǎng)景。由于該款車主打智能化概念，遠(yuǎn)程操控車輛也是核心場(chǎng)景之一。

表1 SUSA 用戶場(chǎng)景舉例

以“車輛狀態(tài)查看”場(chǎng)景為例，通過(guò)看、聽(tīng)、摸、聞、操作、感覺(jué)、情感、人機(jī)等人體感官制定產(chǎn)品“好不好用”的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，如表2 所示。

表2 SUSA 評(píng)價(jià)項(xiàng)目舉例

同理，針對(duì)該車最終建立含145 類使用場(chǎng)景，1935 項(xiàng)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目的SUSA 體系，如圖6 所示。圖6 中的數(shù)字表示場(chǎng)景數(shù)。

圖6 某車SUSA 體系用戶場(chǎng)景情況

2.3 評(píng)價(jià)規(guī)則選擇

用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)屬于主觀范疇，主觀評(píng)價(jià)及結(jié)果處理方法有很多種，如主成分分析、層次分析法、模糊語(yǔ)義等。采用成對(duì)比較法[6]開(kāi)展評(píng)價(jià)，準(zhǔn)備樣本，對(duì)樣本進(jìn)行兩兩比較，并記錄每次比較結(jié)果，使用10 分制評(píng)分進(jìn)行衡量。10 分制評(píng)分等級(jí)情況，如表3 所示。

表3 成對(duì)比較法10 分制評(píng)分等級(jí)

以該車為例，在新品階段運(yùn)用文章所提的SUSA評(píng)價(jià)方法開(kāi)展整車評(píng)審，和當(dāng)前主機(jī)廠所用感知質(zhì)量評(píng)審方法[7-8]對(duì)比，對(duì)比結(jié)果，如圖7 所示。在用戶使用場(chǎng)景下，SUSA 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要明顯多于非場(chǎng)景類的評(píng)價(jià)方法。

圖7 SUSA 和感知質(zhì)量評(píng)審方法評(píng)價(jià)結(jié)果

3 結(jié)論

文章圍繞中國(guó)汽車行業(yè)正在發(fā)生的顛覆性變革，闡述了用戶體驗(yàn)的重要性，而用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是使用場(chǎng)景，提出了不同于其他以“車”為中心的評(píng)價(jià)理念與方法，即模擬用戶使用場(chǎng)景的整車質(zhì)量評(píng)價(jià)理念及體系（SUSA），強(qiáng)調(diào)場(chǎng)景化評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)更多用戶體驗(yàn)問(wèn)題。本研究是當(dāng)前中國(guó)車企在行業(yè)變革形勢(shì)下的探索之一，目前只完成了場(chǎng)景化評(píng)價(jià)理念轉(zhuǎn)化，使基于使用場(chǎng)景的評(píng)價(jià)方法得以初步應(yīng)用，在使用場(chǎng)景的完整性、評(píng)分規(guī)則的合理性方面還存在不足。下一步將結(jié)合當(dāng)前汽車行業(yè)的變化，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G 等新技術(shù)的應(yīng)用持續(xù)完善評(píng)價(jià)場(chǎng)景和項(xiàng)目。