侯明凱

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，各行各業(yè)的聯(lián)系逐漸加強，檔案也不可避免，市場監(jiān)督管理局12315如何在大數(shù)據(jù)時代進行電子檔案管理創(chuàng)新，挖掘電子檔案蘊含的豐富數(shù)據(jù)，助力市場監(jiān)督管理局各項工作的開展，是市場監(jiān)督管理局檔案管理人面臨的時代擔(dān)當(dāng)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);12315電子檔案;管理創(chuàng)新

12315的主要工作職責(zé)是受理消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴;調(diào)解消費者和經(jīng)營者發(fā)生的消費者權(quán)益爭議;受理涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的舉報;對管轄地區(qū)的申訴、舉報情況進行分流、統(tǒng)計、分析、編制簡報，或者移交于其它行政執(zhí)法部門。在工作的過程中，為了能夠提高工作效率，必須要對受理的申訴和舉報進行建檔管理，這是市場監(jiān)督管理局在日常管理、受理消費者權(quán)益爭議、發(fā)布消息等活動中直接形成的對市場監(jiān)督管理局、社會、消費者具有保存價值的歷史記錄;是對市場監(jiān)督管理局12315工作方法、工作經(jīng)驗、工作成果全面真實的記錄;從歷史從長遠(yuǎn)角度看，具有非常大的數(shù)據(jù)價值。

一、市場監(jiān)督管理局12315檔案電子化管理現(xiàn)狀

隨著世界科學(xué)技術(shù)水平的不斷提升，世界各國都在共享互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的大蛋糕，世界各行各業(yè)也在想辦法提升自己的新科技水平，努力融入世界大數(shù)據(jù)發(fā)展的浪潮中。市場監(jiān)督管理工作，依據(jù)市場管理局12315檔案的主要工作職責(zé)，分析在當(dāng)前12315檔案電子化管理面臨的現(xiàn)狀。從市場監(jiān)督管理局工作內(nèi)容的特殊性以及傳統(tǒng)12315檔案電子化管理存在的問題，進行詳細(xì)、全面地分析，提升市場監(jiān)督管理局12315檔案電子化管理的管理水平，進而提高市場監(jiān)督管理工作的整體效率。

1.市場監(jiān)督管理局檔案管理特殊性分析

市場監(jiān)督管理局健全管理制度，強化規(guī)范管理。企業(yè)科指定專人負(fù)責(zé)登記檔案管理，明確各類檔案處理的流程及規(guī)則，編寫了檔案查詢標(biāo)準(zhǔn)，對檔案收集、整理、保管、統(tǒng)計、查證、利用等各環(huán)節(jié)工作進行規(guī)范化管理，并按有關(guān)規(guī)定配備檔案管理設(shè)施，切實保障檔案資料的準(zhǔn)確、規(guī)范和完整;對于新產(chǎn)生的檔案，嚴(yán)格按照檔案管理的規(guī)定裝訂、歸檔，按照“誰受理、誰裝訂、誰負(fù)責(zé)”的原則確保檔案資料的完整性和真實性，保證了檔案管理工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化。

（1）保障消費者合法權(quán)益申訴權(quán)

12315電子檔案管理工作進行過程中，一方面對于消費者在購買商品的過程中消費者合法權(quán)益受到侵害的時候，由于大部分消費者的維權(quán)意識和法律知識儲備，不夠強，所以即使出現(xiàn)消費者權(quán)益受到侵害的時候，他們也無法通過自己的力量維護自己合法權(quán)益。在這種情況下，12315電子檔案管理工作就可以發(fā)揮作用，幫助消費者進行合法訴訟。另一方面，消費者在使用商品或者接受某項消費服務(wù)的時候，在這一過程中自己的合法權(quán)益受到侵害，也可以通過市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理途徑進行維權(quán)訴訟，在這一過程中，消費者有任何申訴方面的需求都可以通過12315電子檔案管理工作來實現(xiàn)。

（2）調(diào)解買賣雙方的交易爭議

在商品交易發(fā)生的過程中，商品的賣家和商品的買家，因為涉及到經(jīng)濟利益所以難免雙方會在交易平等的觀念上有不同的評估體系。一旦發(fā)生不可調(diào)節(jié)的矛盾后，不但商品交易行為無法順利進行，甚至?xí)l(fā)生社會矛盾事件。此時，市場監(jiān)督管理局的工作職能務(wù)必發(fā)揮作用。12315電子檔案的管理工作過程中，注意找到調(diào)解消費者和經(jīng)營者發(fā)生的消費者權(quán)益爭議的癥結(jié)，然后“對癥下藥”，避免了消費者和經(jīng)營者之間的矛盾激化，保障商品交易市場平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，進一步提高買賣雙方的交易公正性、和諧度。

（3）嚴(yán)格市場上違法、違規(guī)行為監(jiān)管

對于市場運行過程中，必須有全面、具體的市場監(jiān)督管理法和市場監(jiān)督管理法規(guī)，對于市場運轉(zhuǎn)行為進行約束，才能夠保障平等交易和市場和諧度。但是對于在市場運行過程中，出現(xiàn)的一些違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的行為，是可以通過市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理實現(xiàn)有效舉報的。

同時在對于市場上違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的具體行為，受理舉報是有詳盡的流程保障舉報真實性和舉報有效性的。第一，市場監(jiān)督管理工作中，按照管理轄區(qū)進行合理劃分，進行轄區(qū)內(nèi)違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的舉報情況進行分流;第二，依據(jù)違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)行為的具體情況、嚴(yán)重程度進項基礎(chǔ)記錄和統(tǒng)計;第三，對于轄區(qū)內(nèi)的違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)行為的申訴和舉報，進行詳盡的分析;第四，將違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)舉報的所有流程進項記錄，最終編制成簡報;第五，對于違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)行為，嚴(yán)重程度的不同，可以選擇移交于其它行政執(zhí)法部門。

2.傳統(tǒng)12315檔案電子化管理分析

在傳統(tǒng)的市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理工作過程中，由于電子檔案管理工作過程中工作內(nèi)容重復(fù)率極高，對于管理人員的耐心和認(rèn)真程度有極高的要求，市場監(jiān)督局12315電子檔案管理工作人員，需要面對復(fù)雜、繁瑣重復(fù)的工作。引用新型12315電子檔案理措施，可以將檔案管理工作的人員將，從繁重、復(fù)雜的檔案數(shù)據(jù)中解脫出來。這樣一來，她們將有充足的時間來核算市場監(jiān)督管理檔案數(shù)據(jù)，進一步進行有效的分析和信息整合。及時發(fā)現(xiàn)市場監(jiān)督管理工作檔案數(shù)據(jù)所反映的問題，為市場監(jiān)督管理工作提供有決策性的檔案信息，進一步提升市場監(jiān)督局12315電子檔案管理水平，使市場監(jiān)督管理違法、違規(guī)行為發(fā)生系數(shù)降低，進一步有利力把控市場監(jiān)督管理工作的范圍，對于實現(xiàn)和諧的市場環(huán)境來說十分必要。

另外在智能化的大背景下，市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理工作面臨著巨大的變革，同時也為市場監(jiān)督管理工作帶來了不小的影響。首先，市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理工作的創(chuàng)新，為市場監(jiān)督管理實現(xiàn)智能化管理，完善新時期監(jiān)督管理體系，在具體實施過程中掃除了覆蓋率不夠廣泛和監(jiān)督管理效率低的具體障礙。其次，市場中的企業(yè)在市場運轉(zhuǎn)過程中，面臨著人員投入、資源利用率低和投入產(chǎn)出不成正比等方面的經(jīng)濟損失。所以傳統(tǒng)的市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理工作，對于企業(yè)遇到不可估計的風(fēng)險，是無法進行全面具體的分析、預(yù)測的。因此，新型的市場監(jiān)督管理局12315電子檔案管理，依托大數(shù)據(jù)背景，在此過程中可以針對市場中的企業(yè)運作，在未來面臨的各種風(fēng)險和損失進行專業(yè)預(yù)期。

二、12315檔案電子化管理的必然性

1.檔案電子化的時代需求

進入大數(shù)據(jù)時代，伴隨著政府職能建設(shè)不斷推進，12315平臺利用檔案進行服務(wù)的需求日益增長、利用方式也更加豐富，原有紙質(zhì)檔案不僅不利于生態(tài)環(huán)境的建設(shè)，也不能滿足需求，迫切需要創(chuàng)新管理模式、變革管理機制，將12315檔案中蘊含的數(shù)據(jù)價值挖掘出來，服務(wù)支撐市場監(jiān)督管理局12315各項工作的發(fā)展。我國《檔案法》第28條規(guī)定：“各級人民政府應(yīng)當(dāng)將檔案信息化納入信息化發(fā)展規(guī)劃，保障電子檔案、傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化成果等檔案數(shù)字資源的安全保存和有效利用?！弊C明了創(chuàng)新檔案管理方式，實現(xiàn)電子化檔案是大勢所趨，是時代需求。

2. 12315各項工作需求驅(qū)使

目前，中央人民政府對各級行政單位實行一年一次的工作監(jiān)督和工作評估制度。在國務(wù)院對市場監(jiān)督管理局的評估指標(biāo)體系中，每一項評估都與檔案有或多或少的聯(lián)系，市場監(jiān)督管理局，12315的工作都需要規(guī)范完整的檔案材料鑒定和支撐，在12315的工作評估中，檔案發(fā)揮了極其關(guān)鍵的重要作用。近年來，黨中央為了推動政府職能轉(zhuǎn)變，大力推行巡視巡察工作，紀(jì)委監(jiān)察部門對12315的巡查巡視工作已經(jīng)成為常態(tài)。在每次的巡察巡視中巡視工作小組都要對工作檔案資料進行查閱，比如消費者權(quán)益申訴檔案、舉報檔案、調(diào)解消費者與經(jīng)營者矛盾檔案、本部門發(fā)布消息檔案、移交其他部門處理的案件檔案等。12315系統(tǒng)平臺的工作展覽、工作情況評估、紀(jì)委監(jiān)察部門的監(jiān)督監(jiān)察都對檔案管理工作提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求;要求各類檔案要整理規(guī)范、收集全面、利用和查詢方便快捷，這給傳統(tǒng)的檔案建制和管理工作帶來極大的挑戰(zhàn)，倒逼檔案管理部門建立數(shù)字化的檔案來適應(yīng)市場監(jiān)督管理局開展各項工作。

3.各項大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟應(yīng)用

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，自然語言處理技術(shù)、光學(xué)技術(shù)識別技術(shù)、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)等已逐漸走向成熟。12315的檔案數(shù)字化平臺可以將工作中建立的紙質(zhì)檔案進行掃描成圖像，再對圖像檔案進行轉(zhuǎn)換，以電子版的形式保存檔案，這大幅度減少了人力與時間成本，使工作效率得到有效提高。另一方面，利用自然語言處理技術(shù)促進人和計算機之間的溝通。將智能交互技術(shù)應(yīng)用到12315電子檔案的管理之中，這不僅將檔案的查詢效率提高，也能讓檔案得到有效的使用。

大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟應(yīng)用能更好的分析和挖掘檔案數(shù)據(jù)，12315檔案信息的來源路徑比較豐富，消費者、經(jīng)營者、市場以及其他部門等都是信息來源;數(shù)據(jù)信息量大導(dǎo)致了數(shù)據(jù)內(nèi)容非常冗雜和繁復(fù)，比如消費者個人消費信息、經(jīng)營者和商品信息、消費者和經(jīng)營者關(guān)于權(quán)益產(chǎn)生的矛盾沖突信息、政策信息的發(fā)布、人事任免、重大案件處理等。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以將上述信息進行歸類整理，便于查詢，可以有效降低部門工作者的工作負(fù)擔(dān)。

三、12315電子檔案管理創(chuàng)新路徑

1.紙質(zhì)檔案向電子文件的轉(zhuǎn)變

將紙質(zhì)檔案向電子化轉(zhuǎn)變是12315檔案數(shù)字化工作的重點，在把紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化為各種形式電子文檔的過程中，數(shù)字檔案資源的數(shù)量將會變得更多、內(nèi)容更加廣泛、利用程度大大提高。在紙質(zhì)檔案的電子化轉(zhuǎn)變過程中，一般的檔案電子化工作分為如下幾個步驟：檔案收集、歸納整理、圖像掃描處理、數(shù)據(jù)分析、目錄建庫。12315通過上述幾種方式在實現(xiàn)檔案電子化的同時，大幅度提高了工作效率，在建立數(shù)字檔案庫時，有的數(shù)據(jù)格式是圖片格式，在提供查詢檔案數(shù)據(jù)的途徑上，不僅有數(shù)字檔案目錄查詢，還有縮略圖查詢功能。通過把12315自動化辦公系統(tǒng)與檔案管理系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)如消費者舉報系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)在線電子檔案的歸檔工作，在提高檔案收集整理的同時，大大降低了紙質(zhì)檔案電子轉(zhuǎn)化過程中的工作量。

2.促進檔案數(shù)據(jù)化變革

在12315檔案管理工作中，需要以大數(shù)據(jù)手段為基礎(chǔ)，變革傳統(tǒng)的檔案管理模式，把傳統(tǒng)的扁平化、人工化向電子化、數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)變。在實際的檔案管理過程中，需要把僵化死板的檔案掃描全文和目錄，轉(zhuǎn)變成活靈活現(xiàn)的大數(shù)據(jù)檔案，從根本上實現(xiàn)檔案的數(shù)據(jù)化管理。通過對文本和圖像中的數(shù)字內(nèi)容進行有效的數(shù)據(jù)化加工，進行數(shù)據(jù)化的分類、標(biāo)引、著錄和識別，只有這樣才能針對檔案全文的內(nèi)容進行有效的歸納整理，才能使12315工作平臺更好地利用檢索詞檢索到想要找到的檔案數(shù)據(jù)內(nèi)容，提高為消費者、經(jīng)營者甚至是市場的服務(wù)水平和效率。

市場監(jiān)督管理局在建設(shè)12315電子檔案過程中，創(chuàng)建了數(shù)字化工作平臺，通過檔案資源的共享來完成與消費者、市場、其它部門的聯(lián)系。隨著業(yè)務(wù)量不斷增多，對信息化的需求也會隨之暴增，12315累積的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日益增多。在保留工作平臺原有的電子信息資源的前提下，需要對新增的數(shù)據(jù)資源進行整合利用，以數(shù)據(jù)清洗的方式分類型儲存權(quán)威準(zhǔn)確的、全面有效的數(shù)據(jù)信息，為市場監(jiān)督管理局檔案管理提供數(shù)據(jù)支持。

3.準(zhǔn)確剖析檔案數(shù)據(jù)，為政府決策提供服務(wù)

在大數(shù)據(jù)時代，市場監(jiān)督管理局面臨著更加復(fù)雜的市場環(huán)境，12315電子檔案數(shù)據(jù)分析可以對工作平臺建立以來的數(shù)據(jù)進行挖掘分析，為市場監(jiān)督管理局的各項業(yè)務(wù)開展提供決策支撐。全國12315平臺每月受理咨詢申訴、舉報大約125萬件，一線工作的員工平均每天要接到幾十個投訴電話，當(dāng)我們解決的市場矛盾越來越多時，量變會產(chǎn)生質(zhì)變，就會根據(jù)建立的檔案數(shù)據(jù)總結(jié)出政府治理的科學(xué)方法，可以很清晰地為決策提供服務(wù)。

四、小結(jié)

在大數(shù)據(jù)時代，一切都在不斷變化發(fā)展著，變革服務(wù)理念，加強檔案電子化建設(shè)。創(chuàng)新檔案數(shù)據(jù)管理模式，從傳統(tǒng)的館藏中心模式向服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)變向業(yè)務(wù)決策支撐轉(zhuǎn)變，變“被動”為“主動”，緊密結(jié)合市場監(jiān)管各項實際應(yīng)用需求提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)。提升檔案工作在市場監(jiān)管各項工作中的重要性，充分發(fā)揮檔案的數(shù)據(jù)價值，更好地服務(wù)于政府的各項工作開展。

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（作者單位：山西省陽泉市市場監(jiān)督管理局12315申訴舉報中心）