葉恒　徐徐

【摘要】導(dǎo)游工作是一種高復(fù)雜性、獨(dú)立性強(qiáng)對(duì)智力體力要求很高的活動(dòng)，但由于各種原因其所獲回報(bào)和付出并不匹配，導(dǎo)游的很多權(quán)益也得不到保障，長(zhǎng)此以往就會(huì)產(chǎn)生一種職業(yè)倦怠的心理。筆者基于對(duì)職業(yè)倦怠理論研究，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)西安市115位導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)查，分析影響職業(yè)倦怠的原因，從而探索解決辦法，為導(dǎo)游人員的管理和發(fā)展提供一些參考，確保旅游業(yè)穩(wěn)定、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)倦怠;原因;?對(duì)策;?導(dǎo)游;?西安

導(dǎo)游在旅游業(yè)發(fā)展中扮演著重要的角色，是旅游服務(wù)環(huán)節(jié)中的主心骨。導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的好壞小則影響著游客的旅游體驗(yàn)及評(píng)價(jià)，大則影響著一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展以及旅游接待能力的提升和導(dǎo)游服務(wù)分不開，導(dǎo)游服務(wù)工作是整個(gè)旅游活動(dòng)的核心環(huán)節(jié)。導(dǎo)游服務(wù)工作獨(dú)立性強(qiáng)、人際關(guān)系復(fù)雜，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程要滿足游客多種多樣的需求，導(dǎo)游自身要承擔(dān)很多壓力。出色地完成工作對(duì)于導(dǎo)游人員自身的身心素質(zhì)和能力要求都極高。在各方面因素的影響下，容易產(chǎn)生倦怠心理。因此，為了行業(yè)健康發(fā)展，提高行業(yè)凝聚力，導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)倦怠問(wèn)題亟待解決。

1 職業(yè)倦怠的定義

職業(yè)倦怠一詞最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代，不同的學(xué)者對(duì)于職業(yè)倦怠也有不同的定義。目前，對(duì)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，但是Maslach及其同事的操作性三維度理論定義目前各界普遍接受的，即：職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，職業(yè)倦怠-一般包括情緒衰竭、?去人性化和成就感降低三個(gè)維度[1]。

2 研究方法及對(duì)象

在請(qǐng)教了陜西省旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)的寧磊老師之后，根據(jù)他的建議對(duì)問(wèn)卷中包含的問(wèn)題進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整。根據(jù)職業(yè)倦怠可能影響因素方面的調(diào)查，主要圍繞導(dǎo)游工作，社會(huì)支持，導(dǎo)游心理這三方的影響因素展開，共包涵九個(gè)描述性問(wèn)題。選項(xiàng)設(shè)置為五個(gè)梯度（從未如此、很少如此、有時(shí)如此、經(jīng)常如此、一直如此）。本次研究以西安市導(dǎo)游為研究對(duì)象，采用隨機(jī)的方式發(fā)放問(wèn)卷，最終收集到115份有效問(wèn)卷。

3 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

性別構(gòu)成方面，女性導(dǎo)游占比72.1%，男性導(dǎo)游占比不到30%;年齡結(jié)構(gòu)方面，75%的人都集中在26-45歲之間，都屬于青壯年勞動(dòng)力;學(xué)歷層面：在115位導(dǎo)游之中61.7%的人擁有大專學(xué)歷水平，本科學(xué)歷占比32.1%，高中和中專以下學(xué)歷占比不到10%;業(yè)時(shí)間：46.09%的導(dǎo)游有著十年以上的工作經(jīng)歷，34.7%的導(dǎo)游有著3～5年的工作經(jīng)歷，擁有5～10年工作經(jīng)歷的導(dǎo)游占19.13%。他們之中有超過(guò)84.35的人日均工作八小時(shí)以上，但是只有56.5%的人月工資能達(dá)到5000元以上，有11.3%的人收入在1000～3000元之間，這說(shuō)明大部分導(dǎo)游人員的付出與收獲并不匹配。

問(wèn)題一的結(jié)果顯示生理因素和導(dǎo)游職倦怠程度呈正相關(guān)關(guān)系。從第2、第4、第5、第6，第7個(gè)問(wèn)題的結(jié)果顯示超過(guò)50%的導(dǎo)游人員都出現(xiàn)了情緒耗竭的情況，具體表現(xiàn)在對(duì)工作喪失熱情，經(jīng)常感到身心疲憊，對(duì)重復(fù)的工作感到乏味。這也表明情緒耗竭和導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度呈正相關(guān)關(guān)系。問(wèn)題7和問(wèn)題8的結(jié)果顯示個(gè)人成就感和職業(yè)倦怠之間呈現(xiàn)一種負(fù)相關(guān)的關(guān)系。所以，在尋找應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候就要盡可能減少情緒耗竭的出現(xiàn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的個(gè)人成就感。

3 基于問(wèn)卷調(diào)查的導(dǎo)游職業(yè)倦怠原因分析

3.1 職業(yè)倦怠的原因

3.1.1 內(nèi)因

（1）生理因素

調(diào)查結(jié)果顯示導(dǎo)游人員以女性居多，女性身體素質(zhì)從各方面來(lái)說(shuō)都低于男性，面對(duì)高負(fù)荷的工作身體更容易處于亞健康狀態(tài)。第二部分的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)55%的導(dǎo)游人員經(jīng)常處于亞健康狀態(tài)，并且導(dǎo)游需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的講解工作，一天下來(lái)都會(huì)感覺嗓子嘶啞，長(zhǎng)時(shí)間如此也加大了導(dǎo)游人員患咽喉炎的風(fēng)險(xiǎn)。隨著工齡的增長(zhǎng)，長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)下，生活得不到調(diào)節(jié)和改善，很容易就產(chǎn)生倦怠心理。

（2）心理因素

第二部分的第二、第六兩個(gè)問(wèn)題就說(shuō)明導(dǎo)游心理因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響，31.3%的導(dǎo)游面對(duì)繁重的行程會(huì)產(chǎn)生一種心理疲勞的感覺;29.57%的導(dǎo)游人員經(jīng)常出現(xiàn)這種感覺;還有45.22%的導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作沒有了剛?cè)胄械臒崆?。心理情緒耗竭是產(chǎn)生倦怠感的重要影響因素。其次，導(dǎo)游人際關(guān)系的復(fù)雜性和工作的獨(dú)立性要求他們要獨(dú)自應(yīng)對(duì)接觸不同的人和物，在這個(gè)過(guò)程中導(dǎo)游獨(dú)自承擔(dān)很重的心理壓力，不良情緒經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)酵，也是影響3.1.2外因

（1）導(dǎo)游的薪資制度不合理

現(xiàn)在的導(dǎo)游大多屬于“三無(wú)導(dǎo)游”無(wú)基本工資、無(wú)津貼福利，無(wú)最低保障，并且很多旅行社都不愿意自己花錢養(yǎng)導(dǎo)游，有需要的時(shí)候會(huì)從導(dǎo)游中心雇用導(dǎo)游，這種雇傭關(guān)系從接團(tuán)開始到送團(tuán)結(jié)束。一般在旅游旺季的時(shí)候?qū)в蔚氖杖霑?huì)多一些，但是在旅游淡季的時(shí)候?qū)в蔚氖杖胍矝]有保障。所以同一個(gè)導(dǎo)游在不同時(shí)期的收入差距還是挺大的。就像問(wèn)卷結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)一樣有的導(dǎo)游月收入1000，有的能達(dá)到三五千。其次問(wèn)卷結(jié)果顯示導(dǎo)游工作收入89.57%來(lái)自于導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，57.39%來(lái)自于購(gòu)物傭金，25.22%來(lái)自于客人給的小費(fèi)。近些年旅游市場(chǎng)環(huán)境有所好轉(zhuǎn)，但導(dǎo)游收入和自身權(quán)益保障方面的問(wèn)題并沒有得到良好的改善，這都是影響導(dǎo)游職業(yè)倦怠的重要因素。

（2）工作壓力大

調(diào)查結(jié)果顯示84.35%的導(dǎo)游每天工作時(shí)間在八小時(shí)以上;并且超過(guò)50%以上的人經(jīng)常感覺到自己工作的負(fù)荷量在無(wú)形中增加;超過(guò)40%以上的導(dǎo)游對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的行程感到倦怠，這都說(shuō)明導(dǎo)游經(jīng)常面臨著很大的工作壓力。而這樣高強(qiáng)度的工作也使得超過(guò)33.91%的導(dǎo)游覺得自己沒有剩余時(shí)間來(lái)處理自己的一些事情，除工作之外的事情得不到及時(shí)處理，長(zhǎng)期以來(lái)就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，這些對(duì)導(dǎo)游的影響是很消極的，久而久之就容易對(duì)自己的選擇產(chǎn)生懷疑，從而出現(xiàn)倦怠心理。

（3）法律體系不健全

當(dāng)前旅游法規(guī)的不健全，是導(dǎo)致旅游市場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因。而導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例當(dāng)中，更多規(guī)定的也是導(dǎo)游的義務(wù)和必須遵守的規(guī)章制度?，幾乎沒有一項(xiàng)專門的法律規(guī)定了導(dǎo)游人員所享受的權(quán)利。而一些提到的權(quán)利諸如參與培訓(xùn)的權(quán)利也得不到很好的保障，其次有關(guān)部門缺乏對(duì)旅游市場(chǎng)的有效監(jiān)管，導(dǎo)致“零團(tuán)費(fèi)”“競(jìng)拍帶團(tuán)”事件的發(fā)生，這都直接損害導(dǎo)游自身利益。所以，在這些因素的長(zhǎng)期作用下，導(dǎo)游就會(huì)產(chǎn)生倦怠的心理，對(duì)工作喪失熱情。

（4）旅行社對(duì)導(dǎo)游生命安全的關(guān)注度不夠

根據(jù)法律規(guī)定，在旅游行業(yè)內(nèi)部旅行社是導(dǎo)游人員唯一能夠建立合作關(guān)系的機(jī)構(gòu)。但這種雇傭關(guān)系也存在著一定的不平等。當(dāng)前大多數(shù)導(dǎo)游為兼職導(dǎo)游。他們和旅行社之間是一種雇傭關(guān)系，在建立關(guān)系的時(shí)候一般不簽署任何書面協(xié)議，旅行社也不會(huì)為導(dǎo)游人員購(gòu)買保險(xiǎn)，只是將接團(tuán)任務(wù)和工作計(jì)劃安排告知導(dǎo)游，在工作完成之后支付薪資。這種情況下也就出現(xiàn)了一些導(dǎo)游人員不購(gòu)買保險(xiǎn)的情況。此次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也顯示115人之中37.39%的導(dǎo)游是沒有購(gòu)買保險(xiǎn)的。但是在乘車過(guò)程中導(dǎo)游一般坐在副駕駛的位置上，而且在游覽一些天然景區(qū)的時(shí)候，保護(hù)措施還是不是那么完善。這些都加大了導(dǎo)游人員生命安全的風(fēng)險(xiǎn)。并且導(dǎo)游長(zhǎng)期在外工作要接觸形形色色的人，比其他人更容易受到傳染病的威脅，在游客和游覽地居民發(fā)生矛盾的情況下，導(dǎo)游出面協(xié)調(diào)，其自身的安全也是沒有保障的。如果旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的生命安全不重視，只重視自身收益的話，就會(huì)加快導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的進(jìn)程。

4 解決對(duì)策

4.1 導(dǎo)游自我調(diào)節(jié)

對(duì)于所有的導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，不論男女和年紀(jì)，都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)善于創(chuàng)新，不斷更新專業(yè)知識(shí)提升綜合能力;在導(dǎo)游講解的時(shí)候結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)特色的講解活動(dòng)，要善于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游活動(dòng)的趣味性在服務(wù)他人的同時(shí)享受這個(gè)過(guò)程。同時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該正視自己可能出現(xiàn)職業(yè)倦怠的問(wèn)題。如果出現(xiàn)一些自己無(wú)法調(diào)節(jié)的心理問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)咨詢心理醫(yī)生，在醫(yī)生的建議下采取有效的調(diào)適方法，保持一個(gè)積極向上的心態(tài)。其次，自己可以主動(dòng)嘗試著去對(duì)當(dāng)前的生活工作模式進(jìn)行一定適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。保證充足的睡眠，合理的飲食還可以適當(dāng)?shù)慕∩?，提升自己的身體素質(zhì)。

4.2 旅行社創(chuàng)新合作關(guān)系

旅行社和導(dǎo)游之間應(yīng)該建立一種良性的合作關(guān)系，導(dǎo)游代表的不是個(gè)人形象而是旅行社、旅游行業(yè)，以及旅游輸入地區(qū)以及國(guó)家的形象。所以，旅行社更應(yīng)該關(guān)心員工的心態(tài)，可以適當(dāng)建立一些激勵(lì)機(jī)制，學(xué)會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的投資。應(yīng)該給導(dǎo)游人員購(gòu)買人生保險(xiǎn)，讓他們安心工作;還應(yīng)該定期組織一些培訓(xùn)活動(dòng)和團(tuán)建活動(dòng)，讓不同工齡的導(dǎo)游可以在一起交流學(xué)習(xí)，提高導(dǎo)游人員的整體水平?？赡茉诙唐趦?nèi)會(huì)加大旅行社的經(jīng)濟(jì)投入，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還是能為旅行社創(chuàng)造更多收益的。

4.3 旅游協(xié)會(huì)保障導(dǎo)游權(quán)益

旅游協(xié)會(huì)作為旅游行業(yè)最具有權(quán)威的機(jī)構(gòu)，應(yīng)該充分發(fā)揮自己的作用。組織一些導(dǎo)游技能培訓(xùn)和導(dǎo)游人才培養(yǎng)活動(dòng)，充分保證導(dǎo)游員參與培訓(xùn)的權(quán)利，不斷幫助導(dǎo)游人員提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;其次，還要維護(hù)和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益不受侵犯，積極發(fā)揮輿論的導(dǎo)向作用，讓社會(huì)各界人士對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)有清楚地認(rèn)識(shí)，呼吁大家支持導(dǎo)游，公平公正評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)在享受導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，肯定導(dǎo)游人員的價(jià)值。

調(diào)查的結(jié)果顯示當(dāng)前西安市導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠情況還不是特別嚴(yán)重，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的程度主要與情緒耗竭，工作壓力，和社會(huì)支持呈正相關(guān)關(guān)系;除此之外，導(dǎo)游的性別，身體因素也是職業(yè)倦怠的誘因。基于此，筆者從導(dǎo)游自身、旅行社、旅游協(xié)會(huì)等角度出發(fā)分別提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，同時(shí)呼吁社會(huì)各界也應(yīng)該給予導(dǎo)游人員更多的支持與信任，這樣才能保障旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)繁榮發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] Freudenberge?H.?J，?Staff?Burn-out?[J].?Journal?of?Social?Issues，?1974（30）.

[2] 林丹.導(dǎo)游職業(yè)倦怠和社會(huì)支持的關(guān)系研究[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2014（16）：?6.

[3] 姬湘涵.旅行社從業(yè)人員職業(yè)倦怠研究[D].河南：河南大學(xué)出版社，2018.

[4] 陸官虎.導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究[D].四川：西南大學(xué)出版社，2008

作者簡(jiǎn)介：葉恒，西安文理學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院英語(yǔ)專業(yè)在讀本科生，徐徐，西安文理學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院講師。