高金芳

《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》是旅游管理專業(yè)的主干必修課程之一。長(zhǎng)期以來(lái)，我們?cè)诮虒W(xué)中發(fā)現(xiàn)較多問(wèn)題，深感傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和教學(xué)方法，不能適應(yīng)目前高職學(xué)生的現(xiàn)狀、職業(yè)特點(diǎn)和崗位的需要，亟待改革和提高。為此，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)校及課程的教學(xué)要求，我們進(jìn)行了有益的教學(xué)改革探索[1]。

1. 我校目前《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》教學(xué)存在的問(wèn)題

1.1 學(xué)生缺乏良好的從業(yè)心態(tài)

目前在校的90后學(xué)生，都是在溫室里長(zhǎng)大的孩子，衣來(lái)伸手飯來(lái)張口，缺乏服務(wù)意識(shí)。多數(shù)學(xué)生抱著能干就干、領(lǐng)導(dǎo)不滿意就走人的心態(tài)。普遍缺乏工作熱情和興趣，從業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)就會(huì)抱怨單位不能善待自己，不從自身尋找原因，最終只能選擇離開(kāi)單位。

1.2 餐飲專業(yè)基本技能不扎實(shí)

旅游管理專業(yè)學(xué)生大一階段處于基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)習(xí)階段，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，初步掌握餐飲服務(wù)的托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等六大技能。我們發(fā)現(xiàn)，較多在校生，學(xué)習(xí)的目的就是為了應(yīng)付考核。考前加緊突擊訓(xùn)練，考試之后這六大技能就所剩無(wú)幾了。

1.3 缺乏基層單位組織管理能力

酒店行業(yè)的管理者都是從基層做起，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。有些表現(xiàn)較好的學(xué)生在實(shí)習(xí)期就被提拔為領(lǐng)班，從業(yè)后很快升為主管，有些甚至成為部門負(fù)責(zé)人。但是到達(dá)單位的管理崗位任職以后，由于缺乏組織管理能力，導(dǎo)致表現(xiàn)平平，繼續(xù)提高發(fā)展的潛力較小。

1.4 缺乏良好的溝通協(xié)調(diào)能力

酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，每天都要接觸大量各種人群，需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)，同時(shí)對(duì)內(nèi)部還要協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)及員工的關(guān)系，都要具備良好的語(yǔ)言藝術(shù)。但是目前“90后”的大學(xué)生，多數(shù)缺乏良好的溝通交流和協(xié)調(diào)能力，遇事喜歡推脫退縮。

2. 《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》教學(xué)改革的目的和必要性

2.1 “職業(yè)崗位”的課程性質(zhì)促進(jìn)了改革的必然性

《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，是飯店業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ)，強(qiáng)化能力，突出重點(diǎn)，學(xué)以致用，既注重闡述餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)，又力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有很強(qiáng)的可操作性。因此，以“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的課程改革是該課程的內(nèi)在性質(zhì)所決定的必然結(jié)果。

2.2 課程培養(yǎng)目標(biāo)需要以“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的培養(yǎng)模式

《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程培養(yǎng)的是能勝任星級(jí)酒店中西餐廳及宴會(huì)廳零點(diǎn)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)的人員，能勝任酒吧服務(wù)、客房送餐、宴會(huì)設(shè)計(jì)及布置、能勝任基層管理工作的服務(wù)人員，這些崗位都需要面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，不得出現(xiàn)任何錯(cuò)誤環(huán)節(jié)，除了掌握必備的服務(wù)技能外還必須具備靈活的應(yīng)變能力，學(xué)習(xí)內(nèi)容必須緊密聯(lián)系工作實(shí)際，這就決定了《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程需要以“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的教學(xué)體系，才能培養(yǎng)適應(yīng)崗位需要的專業(yè)人才。

2.3 更好適應(yīng)高職教育的目標(biāo)和用人單位的需求

“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程內(nèi)容的改革，更加符合高職教育的本質(zhì)要求，突出以職業(yè)為先導(dǎo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的認(rèn)知以及解決問(wèn)題的綜合能力的培養(yǎng)，通過(guò)“職業(yè)崗位”需求目標(biāo)培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生具備一定的職業(yè)思想和心態(tài)，能更快適應(yīng)工作崗位的需求，滿足酒店行業(yè)的用人需求。

3. “職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》教學(xué)改革的實(shí)施

3.1 教學(xué)內(nèi)容的改革

我們把原來(lái)按課程邏輯順序排列的教學(xué)內(nèi)容，改為按職業(yè)崗位工作流程為導(dǎo)向的教學(xué)內(nèi)容。刪去教材中類似廚房生產(chǎn)與管理、采購(gòu)管理、成本管理等內(nèi)容，因其課時(shí)多，理論性強(qiáng)，枯燥乏味[2]。更好地突出餐廳服務(wù)技能和餐飲創(chuàng)新等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，增加紅酒的品鑒、餐飲產(chǎn)品文化內(nèi)涵、餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)、酒店產(chǎn)品營(yíng)銷等。

3.2 教學(xué)方法的改革

3.2.1 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。對(duì)于“餐飲基礎(chǔ)技能”“中 （西）餐宴會(huì)布局”“斟酒和品酒”“擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備”等內(nèi)容，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，布置中西餐擺臺(tái)、菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)等工作場(chǎng)景，設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作任務(wù)，提前布置任務(wù)，讓學(xué)生進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究、收集相關(guān)資料，網(wǎng)絡(luò)觀光學(xué)習(xí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，創(chuàng)新設(shè)計(jì)，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。

3.2.2 學(xué)生互評(píng)法。在餐巾折花、托盤、擺臺(tái)、斟酒等環(huán)節(jié)，課前由教師示范講解，學(xué)生反復(fù)練習(xí)。找出接受能力較強(qiáng)的學(xué)生給予協(xié)助指導(dǎo)，學(xué)習(xí)能力較差的同學(xué)在旁觀摩其他同學(xué)的練習(xí)。學(xué)生基本操作熟練后進(jìn)行分組競(jìng)賽，學(xué)生之間互相進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

3.2.3 情景模擬與角色扮演相結(jié)合方法。在“迎賓”“點(diǎn)菜”“酒水”“上菜”“分菜”等面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)，分配學(xué)生扮演服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理以及顧客，并設(shè)計(jì)出對(duì)客服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題，在一定的情景下，采用角色扮演來(lái)模擬餐飲服務(wù)中可能遇到的各類突發(fā)事件，學(xué)生對(duì)模擬過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行互評(píng)，分析處理的方式是否合適[2]。

3.3 教學(xué)形式的改革

3.3.1 視頻講解。引入視頻案例，引起學(xué)生的興趣和注意力。播放餐廳工作案例，讓學(xué)生根據(jù)視頻來(lái)分析和判斷問(wèn)題，遇到各種突發(fā)狀況和客人應(yīng)該如何應(yīng)變，學(xué)生分析和視頻講解相結(jié)合，加深學(xué)生對(duì)客服務(wù)的理解和服務(wù)技能的熟悉。技能操作環(huán)節(jié)的示范講解提前拍攝短視頻，利用視覺(jué)效果提高課堂效率。

3.3.2 作品展示。設(shè)計(jì)《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程任務(wù)考核環(huán)節(jié)，如主題宴會(huì)策劃、席位的安排和設(shè)計(jì)、菜單的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品成本的核算、主題宴會(huì)擺臺(tái)等任務(wù)，請(qǐng)學(xué)生在課堂上展示出各自的作品。學(xué)生相互評(píng)價(jià)，保存優(yōu)質(zhì)作品，給下屆學(xué)生展示。

3.3.3 以賽促學(xué)。參照全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽等賽事的標(biāo)準(zhǔn)，組織本專業(yè)大賽[3]。通過(guò)大賽提高學(xué)生知識(shí)掌握的深度和技能掌握的精準(zhǔn)度和速度，做到“以賽促學(xué)，以賽促教”強(qiáng)化知識(shí)的接受程度和應(yīng)用能力，提高教學(xué)效果，提升職業(yè)技能。

3.3.4 加強(qiáng)崗位實(shí)踐。充分發(fā)揮校外實(shí)訓(xùn)基地作用，安排學(xué)生進(jìn)入實(shí)體酒店觀摩學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)企業(yè)精英分享工作經(jīng)驗(yàn)和工作案例。安排學(xué)生進(jìn)企業(yè)實(shí)踐，每周總結(jié)記載一次，結(jié)束后寫(xiě)出個(gè)人實(shí)踐小結(jié)。任課教師幫助解決實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問(wèn)題，定期點(diǎn)評(píng)學(xué)生的周記，進(jìn)行總結(jié)、分析。

3.3.5 多個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)情景模擬、酒店參觀實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)，讓學(xué)生深入了解需要的職業(yè)形象、語(yǔ)言能力、服務(wù)意識(shí)、知識(shí)儲(chǔ)存、溝通能力、應(yīng)變能力等多個(gè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)。

4. 以“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程改革的效果

4.1 提高了學(xué)生的敬業(yè)精神、職業(yè)興趣和工作情緒。

把“職業(yè)崗位” 理念滲入到教學(xué)中，幫助學(xué)生更好地認(rèn)識(shí)餐飲崗位的特點(diǎn)。通過(guò)實(shí)踐引導(dǎo)更好理解職業(yè)道德，掌握飯店工作人員需要愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)觀心態(tài)、奉獻(xiàn)精神、用心服務(wù)。根據(jù)用人單位的反饋，教學(xué)改革培養(yǎng)的學(xué)生的敬業(yè)精神、職業(yè)興趣、工作情緒普遍有了提高。

4.2 激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，課堂參與度明顯提高。

課程改革措施適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)特點(diǎn)，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，變枯燥的理論學(xué)習(xí)為操作實(shí)踐，提升學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，發(fā)揮學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性，讓學(xué)生成為課堂的主體，課堂參與度達(dá)到100%。

4.3 提升了學(xué)生職業(yè)能力，受到用人單位的認(rèn)可。

教學(xué)改革更利于實(shí)踐能力的提升，視頻觀摩、情景模擬、崗位實(shí)踐，校企合作多種方式共同培養(yǎng)，實(shí)際動(dòng)手能力和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，以及工作強(qiáng)度的忍耐力，更快地適應(yīng)酒店餐飲部門的工作，使職業(yè)能力受到用人單位的認(rèn)可。

4.4 增強(qiáng)了社會(huì)適應(yīng)能力

通過(guò)情景模擬、視頻交流，學(xué)生交流溝通、吃苦耐勞能力大大提高，提高了應(yīng)變能力和處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力。學(xué)生調(diào)查答卷顯示，《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》是最有用的課程。

基于“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向的《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程改革還是初步探索，仍然存在著一些不足，教師的教學(xué)改革觀念需進(jìn)一步解放，職業(yè)能力的提升需要企業(yè)的配合，以學(xué)生為主體的教學(xué)課堂尚需要加強(qiáng)監(jiān)控管理，提高課堂效率。

5. 小結(jié)

深入了解《餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》教學(xué)目前存在的問(wèn)題，以“職業(yè)崗位”為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)形式的綜合改革，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)敬業(yè)精神和職業(yè)興趣，提高社會(huì)適應(yīng)能力和職業(yè)能力，受到用人單位的認(rèn)可。

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