□ 趙惠丹，王 珺，沈安娜，陳 銀

(江蘇斯諾物聯(lián)科技有限公司，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，“自產(chǎn)自服務(wù)”的物流管理方式已經(jīng)無法滿足制造業(yè)越來越高的業(yè)務(wù)需求和成本壓力。市場上涌現(xiàn)出大量的第三方物流服務(wù)企業(yè)，它們通過自身的資源優(yōu)勢和市場運(yùn)作，承擔(dān)了制造業(yè)物流管理和資金墊付的壓力。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在市場浪潮的波動下察覺到了巨大的商機(jī)，開始研發(fā)服務(wù)于第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸管理系統(tǒng)，通過線上化管理和標(biāo)準(zhǔn)化流程，對物流效率提升和成本降低起到了重要作用。

為了更好地分析不同產(chǎn)品之間的亮點(diǎn)與特性，了解客戶需求，打造最優(yōu)產(chǎn)品。本文特采用質(zhì)量功能展開方法(QFD)研究A企業(yè)物流軟件產(chǎn)品與當(dāng)前市場上較有競爭力的同類產(chǎn)品的優(yōu)勢和差距，為A企業(yè)的系統(tǒng)改進(jìn)、產(chǎn)品推廣、市場應(yīng)用等提供更專業(yè)的發(fā)展定位和升級策略。

質(zhì)量功能展開方法(QFD)是將顧客市場的要求，變成設(shè)計(jì)要求，通過多層次的演繹分析，篩選出最優(yōu)改進(jìn)價值指標(biāo)的方法?，F(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，得到世界各國的普遍重視，它是滿足顧客要求、贏得市場竟?fàn)帯⑻岣咂髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。

2 國內(nèi)外研究評述

質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment，QFD)于20世紀(jì)70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足顧客需求和價值。

質(zhì)量功能展開作為將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)屬性的有效工具，產(chǎn)生之初就成功在制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中得到了很好的發(fā)展，現(xiàn)在已成熟應(yīng)用于汽車等工業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)[1]。20世紀(jì)80年代，該技術(shù)被引入服務(wù)行業(yè)，在改進(jìn)或評價服務(wù)質(zhì)量方面有了一些嘗試[2-3]，并證明了該技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的適用性。當(dāng)前質(zhì)量功能展開的應(yīng)用已擴(kuò)展到汽車、家電、服裝、集成電路、建筑機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械、服務(wù)業(yè)等多種行業(yè)。企業(yè)的實(shí)踐表明，QFD的應(yīng)用在一定程度上可以縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期、提高產(chǎn)品的質(zhì)量、增強(qiáng)產(chǎn)品的市場穿透力、提高顧客滿意度，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益[5]。

楊方燕[6]等以提高旅游顧客滿意度為目標(biāo)，基于質(zhì)量功能展開(QFQ)原理，搭建了旅游產(chǎn)品一維質(zhì)量屋，輔助旅游產(chǎn)品開發(fā)決策，并在綿陽古鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品實(shí)例開發(fā)中得到了驗(yàn)證；侯晶[7]等研究了B2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的關(guān)鍵要素，通過引入GAP 模型、Kano模型、熵值法和模糊集理論改進(jìn)QFD方法，為在線經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升提供了借鑒。質(zhì)量屋理論體系在人才培養(yǎng)模式、教育課程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品功能改進(jìn)[8-10]等方面也有突出成效，應(yīng)用價值廣泛。

綜上可看出，質(zhì)量功能展開在企業(yè)服務(wù)改造，產(chǎn)品需求升級等方面都有較大的分析價值和應(yīng)用意義。但以往的研究大多集中在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等工藝的改進(jìn)上，在軟件系統(tǒng)改造尤其是物流軟件系統(tǒng)方面研究較少。本文的研究對于物流軟件產(chǎn)品質(zhì)量管理體系建立具有指導(dǎo)意義，可為物流行業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)提供思路和參考。

3 第三方物流管理系統(tǒng)的質(zhì)量評估體系建立

3.1 第三方物流管理系統(tǒng)概述

①重點(diǎn)服務(wù)對象。

第三方物流業(yè)務(wù)誕生之初，就是為了解決大型制造業(yè)、工業(yè)企業(yè)內(nèi)部自有管理下存在的物流體系龐大，運(yùn)營成本高昂以及服務(wù)效率低下等的物流問題。而第三方服務(wù)企業(yè)專業(yè)化、集成化、系統(tǒng)化的物流運(yùn)作，能夠?yàn)榇笮推髽I(yè)提供更高性價比和更優(yōu)質(zhì)量的物流服務(wù)。

因此，第三方物流管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮物流企業(yè)和大型工業(yè)企業(yè)的多重應(yīng)用需求，以第三方物流企業(yè)為主要服務(wù)對象，以大型工業(yè)企業(yè)為輔助應(yīng)用方，充分串聯(lián)各類業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用需求。

②系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則。

第三方物流是新型市場布局下為工業(yè)企業(yè)降低成本、提高收益、專注核心競爭力的發(fā)展產(chǎn)物。當(dāng)下，第三方物流的發(fā)展百花齊放，專業(yè)化的物流運(yùn)作大大提高了社會物流的整體產(chǎn)能、運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，成為流通經(jīng)濟(jì)的重要組成要素。

當(dāng)前，第三方物流企業(yè)優(yōu)秀的資源整合能力、流程響應(yīng)能力、一體化管理能力是獲得市場青睞的重要條件。而建立一套高效適用的第三方物流管理系統(tǒng)是第三方物流企業(yè)應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，滿足市場需求，打造核心競爭力的最有效手段。

因此，第三方物流管理系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)要求充分考慮到物流上下游資源的協(xié)同管理、物流全流程的規(guī)劃和覆蓋，并能夠?qū)崿F(xiàn)包括財務(wù)、業(yè)務(wù)、用戶等的一體化管理。此外，為保證能夠?qū)崿F(xiàn)對物流管理對象、物流流通環(huán)節(jié)的安全可靠管理，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時還需要關(guān)注安全性、低成本、速度性和可靠性等系統(tǒng)性能的參考設(shè)計(jì)原則，保證能夠在貨物運(yùn)輸高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的同時，實(shí)現(xiàn)交易的安全監(jiān)管。

③核心模塊及功能。

第三方物流的運(yùn)輸流主要分為四大部分，包括從發(fā)貨方的招標(biāo)發(fā)貨到物流方的活動管理再到司機(jī)運(yùn)力的在途運(yùn)輸最終到收貨方的貨物簽收。而在這四大模塊中涉及了數(shù)據(jù)和信息的多重交織與反饋，資金也在其中串聯(lián)互動。下面對第三方物流管理系統(tǒng)的核心模塊和功能做總結(jié)分析。

一是客戶需求接收。為發(fā)貨方用戶提供在線下單支持，保證物流需求的快速接收與響應(yīng)，可支持系統(tǒng)錄入、接口傳輸?shù)榷喾N接收方式。為提高下單效率，系統(tǒng)可創(chuàng)新設(shè)計(jì)下單習(xí)慣預(yù)測，自動填充需求字段等多種輔助功能。

二是客戶詢價反饋。詢價服務(wù)是需要針對發(fā)貨方詢價需求設(shè)計(jì)的線上招投標(biāo)系統(tǒng)，主要用途是為發(fā)貨方提供一鍵式報價管理服務(wù)，提高運(yùn)輸交易咨詢效率。該功能下需要為發(fā)貨方和物流方提供在線互動交流模塊，通過詢價訂單的受理-審核-反饋等標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)計(jì)，為用戶提供高效溝通體驗(yàn)。

三是物流活動管控。系統(tǒng)的運(yùn)輸活動管控服務(wù)是本系統(tǒng)最核心也是最關(guān)鍵的功能模塊，是物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)線上運(yùn)作的直接顯現(xiàn)。該功能是面向發(fā)貨方與物流方的物流運(yùn)轉(zhuǎn)過程打造的線上業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，包括從客戶訂單受理、物流資源分配、司機(jī)調(diào)度安排、合同簽收管理、在途運(yùn)輸跟蹤、貨物送達(dá)確認(rèn)等一系列操作節(jié)點(diǎn)。其中，在途運(yùn)輸跟蹤需要設(shè)計(jì)對運(yùn)輸司機(jī)/車輛的定位追溯功能，既是保證貨物安全送抵的必要措施，也能第一時間對突發(fā)事件、緊急事故等做出有效應(yīng)對。

四是財務(wù)一體管理。第三方物流的主要特點(diǎn)就在于第三方物流企業(yè)作為媒介向上服務(wù)貨主企業(yè)，向下集成社會運(yùn)力，而其中物流的正常運(yùn)轉(zhuǎn)少不了與雙方的各類資金結(jié)算。因此，配套的財務(wù)管理對于第三方物流管理系統(tǒng)而言必不可少。第三方物流管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要考慮到業(yè)務(wù)和財務(wù)的融合開發(fā)，為物流企業(yè)的資金流健康運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效的工具支撐。

五是運(yùn)力資源管理。運(yùn)力資源作為第三方物流服務(wù)企業(yè)的重要資產(chǎn)，是搶占市場份額的優(yōu)勢利器。而對運(yùn)力資源的有效管控將更好地促進(jìn)物流方與司機(jī)方的合作共贏，提升雙方的互動粘性，為物流服務(wù)方提供可靠的后盾支持。因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時需構(gòu)建一套可行可靠的運(yùn)力資源管理服務(wù)，提升后端運(yùn)力資源整合效率，為物流服務(wù)方更好地管理司機(jī)用戶提供應(yīng)用支撐。在資源規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可利用資源匯聚形成的知識數(shù)據(jù)，開發(fā)創(chuàng)新的服務(wù)支持，包括用戶評級、用戶排行、預(yù)測報價成功率等個性化物流服務(wù)。

3.2 A企業(yè)第三方物流管理系統(tǒng)的質(zhì)量體系建設(shè)

以質(zhì)量屋開展物流管理產(chǎn)品的質(zhì)量評估，與制造業(yè)工藝產(chǎn)品的開發(fā)有異曲同工之處。下面以A企業(yè)自主研發(fā)的物流管理軟件產(chǎn)品為研究主體，開展質(zhì)量屋建設(shè)工作。

首先，確定產(chǎn)品核心用戶。A企業(yè)自主研發(fā)的物流管理軟件是服務(wù)于第三方物流企業(yè)的重要工具，可以協(xié)助其完成從招標(biāo)-訂單-車輛-在途-到貨-財務(wù)結(jié)算的全流程工作。因此，其核心用戶為大型第三方物流企業(yè)。

第二步，確定用戶關(guān)鍵需求。作為服務(wù)于第三方物流企業(yè)的物流管理產(chǎn)品，連接上游客戶服務(wù)，整合下游運(yùn)力資源，輔助自身業(yè)務(wù)決策是其最大的功能亮點(diǎn)。為了更好的觀測到用戶的關(guān)鍵需求，我們采用了“實(shí)地走訪+問卷調(diào)查”的調(diào)研方式，探查用戶最關(guān)注的核心要素。最終收集到了來自物流企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶的37份調(diào)查問卷，實(shí)地走訪了9家物流公司，總結(jié)分析當(dāng)下客戶最關(guān)注的核心軟件性能指標(biāo)。其中，90%的物流企業(yè)希望軟件功能齊全、操作便捷易上手、支持個性化配置、資金流動安全保密、信息交流安全保密以及運(yùn)營維護(hù)有保障。

第三步，確定各需求對用戶的重要程度。參考問卷調(diào)查和實(shí)地走訪的結(jié)果，確定各軟件性能指標(biāo)的重要程度如下(分值越大重要程度越高)。軟件功能齊全重要程度為5，操作便捷易上手重要程度為4，支持個性化配置重要程度為3，資金流動安全保密重要程度為4，信息交流安全保密重要程度為4。

第四步，評價產(chǎn)品的市場競爭力。充分調(diào)研國內(nèi)市場中面向第三方物流企業(yè)發(fā)布的物流管理軟件，通過調(diào)研軟件產(chǎn)品的功能特色和目標(biāo)用戶市場，最終選擇金蝶物流系統(tǒng)、運(yùn)滿滿作為本產(chǎn)品的競爭對手，開展各項(xiàng)指標(biāo)對比分析。

第五步，基于市場產(chǎn)品的對比分析，確定A企業(yè)自研軟件的改進(jìn)方向，并確定詳細(xì)的改進(jìn)指標(biāo)。具體的改進(jìn)指標(biāo)是：可實(shí)現(xiàn)訂單全流程管理、可實(shí)時追蹤司機(jī)在途信息、軟件操作流程清晰、系統(tǒng)流暢無卡頓、支持個性化功能配置、支持業(yè)務(wù)新功能開發(fā)、資金安全有保障、信息無泄漏風(fēng)險。

第六步，確定各改進(jìn)指標(biāo)與顧客需求的相關(guān)關(guān)系。分別用1,3,5,7,9表示其關(guān)系度，1為關(guān)系微弱，9為關(guān)系非常密切。

第七步，評價改進(jìn)后的競爭實(shí)力。通過對現(xiàn)有指標(biāo)的優(yōu)化改進(jìn)，分析改進(jìn)后產(chǎn)品的競爭實(shí)力。

第八部，判斷需改進(jìn)各指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系。以正相關(guān)、負(fù)相關(guān)以及不相關(guān)評價各改進(jìn)指標(biāo)之間的關(guān)系，用以指導(dǎo)后續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)。

最終的質(zhì)量屋建設(shè)視圖如下。

圖1 基于質(zhì)量屋的第三方物流管理系統(tǒng)評估體系(以A企業(yè)為例)

通過對比分析，A企業(yè)明確了自身物流管理產(chǎn)品當(dāng)前的競爭優(yōu)勢和改進(jìn)方向，并針對自研物流管理軟件進(jìn)行了一系列功能優(yōu)化迭代，基于質(zhì)量屋重點(diǎn)優(yōu)化產(chǎn)品的性能指標(biāo)和應(yīng)用推廣策略。具體內(nèi)容如下。

①采納新型數(shù)據(jù)流程及工具，在原有系統(tǒng)內(nèi)增加了維度分析模塊，通過可視化的圖例展示為業(yè)務(wù)運(yùn)營提供科學(xué)的決策支撐。

②建立企業(yè)級物流管理軟件獨(dú)有的接口策略，面向上下游企業(yè)用戶，A企業(yè)定制開發(fā)了各類數(shù)據(jù)傳輸接口，向供應(yīng)鏈成員開放信息交流渠道，深入推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的數(shù)據(jù)協(xié)同發(fā)展。

③以新型通訊技術(shù)、加密技術(shù)提供國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的技術(shù)應(yīng)用示范，基于共識可信的數(shù)據(jù)驗(yàn)真，為用戶在企業(yè)內(nèi)發(fā)生的交易行為提供可靠保障。

目前質(zhì)量改進(jìn)活動已在A企業(yè)內(nèi)實(shí)施應(yīng)用并逐步上線大范圍推廣?；谇捌跀?shù)據(jù)對比，以上服務(wù)的改進(jìn)為A企業(yè)在市場中贏得了較強(qiáng)的對比優(yōu)勢，吸引了超過30家客戶進(jìn)駐試用，并獲得了試用企業(yè)的高度認(rèn)可。

未來，A企業(yè)將以質(zhì)量屋為理論支撐，以打造全面競爭優(yōu)勢為價值指引，持續(xù)推進(jìn)與數(shù)據(jù)算法、語音算法、組件模型等新技術(shù)融合的新產(chǎn)品，不斷升級A企業(yè)第三方物流管理系統(tǒng)的質(zhì)量優(yōu)勢。

4 總結(jié)及展望

本文創(chuàng)新從國內(nèi)發(fā)展正盛的第三方物流管理軟件入手，以A企業(yè)自研的物流管理軟件為主要研究對象，構(gòu)建了以軟件產(chǎn)品為核心的質(zhì)量屋。文章通過對比和總結(jié)用戶最為重視的關(guān)鍵應(yīng)用需求，為A企業(yè)物流管理軟件改進(jìn)提出了科學(xué)可行的改進(jìn)路徑，也為A企業(yè)的核心競爭力構(gòu)建提供了科學(xué)可行的發(fā)展方向。

在已有的研究中，以質(zhì)量屋為研究工具主要集中在實(shí)體制造行業(yè)和服務(wù)型行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域特別是軟件研究領(lǐng)域并不多見。本文以顧客關(guān)鍵需求為核心，以軟件服務(wù)改進(jìn)為目標(biāo)，開展質(zhì)量屋理論在第三方物流軟件質(zhì)量管控上的應(yīng)用研究，為質(zhì)量屋的發(fā)展擴(kuò)寬了新的應(yīng)用范圍，也將為物流軟件系統(tǒng)質(zhì)量管理提供有效的分析工具和決策支持工具。