高海燕

摘要：本文立足物業(yè)服務企業(yè)提質增效的重要性分析，對提升居民滿意度落實服務責任、完善體制機制加強制度建設、以項目管理為核心確保服務目標實現、以節(jié)能環(huán)保為關鍵提升節(jié)能減排效益等提質增效的對策措施進行了探究。

關鍵詞：物業(yè)企業(yè);服務質量;提質增效

物業(yè)服務企業(yè)是與群眾生活密切相關的行業(yè)，在油田改制和降本增效背景下，物業(yè)服務企業(yè)提質增效、提升服務質量顯得尤為重要，能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，并創(chuàng)造和諧小區(qū)、和諧社會。有必要對物業(yè)服務企業(yè)提質增效對策進行探究。

一、以提升居民滿意度為目標，落實物業(yè)服務責任

物業(yè)服務企業(yè)是服務油田職工家屬的，只有提供高質量服務，才能為職工投身工作解除后顧之憂。要根據小區(qū)分布建立完善責任體系，在物業(yè)企業(yè)內部層層簽訂責任書，形成覆蓋油田小區(qū)的責任網絡，倒逼物業(yè)企業(yè)加強與小區(qū)居民、社區(qū)和駐礦單位的聯系。嚴格落實首問負責制，將服務質量投訴問題納入企業(yè)績效考核，與職工個人收入掛鉤，對服務出現問題的實行批評教育、罰款等懲戒措施，規(guī)范職工服務行為。加強對小區(qū)的監(jiān)督檢查，定期進行物業(yè)服務質量檢查、居民抽樣調查，按排名獎優(yōu)罰劣，對居民反映的問題及時反饋和解決。借助所在地區(qū)公安、街道等力量，營造齊抓共管的合力，定期開展衛(wèi)生整治、治安整治、群防群控等活動，增強居民安全感和滿意度。加快卓越績效模式和“居民滿意工程”等活動推進，強化HSE管理體系落實，加大“三違”等事項查處力度，強化對安全、環(huán)保重點部位、關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和整治，提升社區(qū)“本質安全”水平。

二、以完善服務體制機制為基礎，加強物業(yè)服務制度建設

作為服務型企業(yè)，物業(yè)企業(yè)的產品就是服務，必須強化“服務至上”理念，打造親情化、人性化服務品牌。要建立服務質量管控機制，按照“目標從高、要求從嚴、質量從優(yōu)”的要求提供服務，加強物業(yè)管理服務標準化、規(guī)范化建設，嚴格落實物業(yè)管理工作標準，形成按標準服務、按規(guī)范服務的格局。完善小區(qū)業(yè)主大會、職工家屬大會等制度落實，定期組織召開會議，及時傾聽居民訴求，抓好星級小區(qū)、示范小區(qū)評選等活動，促進物業(yè)服務水平提升。完善服務網絡，公開投訴舉報電話，提升服務投訴、緊急事件協調處理速度。強化應急維修管理，加大回訪力度，增強治安巡邏力度，確保以完善的制度提升居民居住舒適度。強化服務末位淘汰制和責任追究制，成立物業(yè)監(jiān)督檢查小組，分季度進行物業(yè)服務投訴事項曝光會，對保潔、安全、居民投訴等事項進行不定期檢查，特別是突出抓好配套設施完善、住宅維修、小區(qū)綠化等易引發(fā)矛盾的事項的監(jiān)督檢查。完善與業(yè)主的溝通交流機制，增強互動交流有效性，不定期征求居民意見建議，對居民反映的問題，能解決的立即解決，限于政策、機制等原因一時無法解決的，也要給予耐心解釋。

三、以項目管理為核心，確保物業(yè)服務目標實現

物業(yè)服務要以抓好居住環(huán)境改善為核心，強化資金保障，加強居住環(huán)境和生產生活設施維修改造，按照輕重緩急，以解決群眾最迫切、使群眾受益最多最快的事項為重點，將有限的資金花費到最能改善居民生活體驗的項目上。要抓好示范小區(qū)和星級小區(qū)建設，突出節(jié)能節(jié)水、天網工程、平安社區(qū)、改善配套設施等重點事項，盡量做到辦一件事、完成一個項目、解決一批問題。加強招投標和合同管理，嚴格按程序辦事，確保資金發(fā)揮最大效益。加強稽查和監(jiān)督力度，在成本管控上突出抓好物業(yè)企業(yè)人事管理，壓縮非生產人員，強化低成本用工管理，盡量降低人力成本;有限的人力成本支出要向一線苦臟累險崗位傾斜，調動職工投身一線服務的積極性，并嚴肅薪酬支付等行為，規(guī)范成本支出。應借助現代科技手段，實施智慧小區(qū)建設，提升數字化物業(yè)管理水平。要立足油田降本增效的實際，針對當前居民對教育等社會服務事項的高質量追求，對能夠提供幼教等服務項目的物業(yè)而言，要適應市場化改制方向，加快社會化改革，強化辦學等方面的特色項目建設，塑造特色形象，在保障好油田職工子女入學等服務的基礎上，努力吸引更多生源，增加物業(yè)企業(yè)的收入來源。適應油田職工家屬日益增長的個性化需求，以市場化為導向，不斷增加新的物業(yè)服務項目，從供給側發(fā)力培育物業(yè)服務新動能。對新建小區(qū)，物業(yè)要提前介入項目，著重從建筑物設計施工和配套設施等方面提出建議，實現節(jié)約能源和材料、保護環(huán)境的目的。

四、以節(jié)能環(huán)保為關鍵，提升節(jié)能降排效益

當前，隨著油田降本增效及生態(tài)文明建設要求的提高，物業(yè)必須注重提升“低碳服務”水平。在物業(yè)職工招聘和培訓中，注意招聘具備專業(yè)節(jié)能技術的人員，或對現有職工進行節(jié)能培訓，強化職工節(jié)能環(huán)保意識，確保能對物業(yè)服務設備進行科學調試，降低設備能耗，推進現有設施設備節(jié)能改造。完善節(jié)能環(huán)保制度體系，規(guī)范職工日常服務行為。根據不同天氣、地理等因素，加強低碳服務理念實施，如在完善綠化環(huán)境上，在行車道兩側種植能對尾氣具備轉換功能的植物;在小區(qū)內部照明和夏季空調服務上，要安裝節(jié)能燈、空調溫度倡導設置在26℃。可以組織開展節(jié)能改造競賽或合理化建議征求等活動，引導職工提出節(jié)能減排、低碳服務的意見建議，如對地下室、設備間等不常使用燈光的區(qū)域，與電梯、車庫等使用照明設施頻率較高的區(qū)域，分類對待，綜合考慮普通照明燈能耗高，而節(jié)能和照明效果好的LED燈單次投入較大等因素，根據不同區(qū)域對照明設施的要求，合理選擇照明燈具，對合理化建議節(jié)能貢獻大的員工進行鼓勵。

五、結語

綜上所述，油田物業(yè)服務企業(yè)在提供物業(yè)服務中，必須根據居民不斷提高的物業(yè)服務需求，有針對性地采取措施提升服務質量，以實際行動贏得居民的認可，推動企業(yè)更好地發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄭文博，孔凡文.略談低碳物業(yè)管理的發(fā)展[J].遼寧行政學院學報，2011 （01）.

[2]楊萌.低碳與物業(yè)管理[J].中國物業(yè)管理，2010 （01）.