文／陳佳佳

溫州石油將小額配送作為對(duì)外挖潛、提升銷量、彌補(bǔ)欠量的有效途徑，成效明顯。

●“我們不光送油，有點(diǎn)啥問題都能幫著解決了?！惫﹫D/張 維

百日攻堅(jiān)創(chuàng)效啟動(dòng)之時(shí)，正是疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，生產(chǎn)生活恢復(fù)秩序，農(nóng)耕用油、工業(yè)用油需求逐步緩解的時(shí)候，中國(guó)石化浙江溫州石油將小額配送業(yè)務(wù)作為對(duì)外挖潛、提升銷量、彌補(bǔ)欠量的有效途徑，既滿足了客戶的多元化需求，又提升了油站銷量，收到良好成效。

維客戶，小額配送提銷量

“鄭老板，您什么時(shí)候用油，我們就什么時(shí)候給您配送！”4 月初的一天上午，溫州石油瑞平加油站站長(zhǎng)張維翻看客戶檔案，判斷閣巷鎮(zhèn)的種田大戶鄭某快到用油的時(shí)候了，便打電話聯(lián)系，這是張站長(zhǎng)一天內(nèi)打的第35 位客戶的電話。

自3 月以來，溫州石油堅(jiān)持以小額配送為突破口，以提升優(yōu)惠幅度、提高服務(wù)質(zhì)量為抓手，以站長(zhǎng)及員工的“人脈網(wǎng)”為途徑，廣泛宣傳小額配送業(yè)務(wù)。

鄭某原來是瑞平站的老客戶，去年因?yàn)槿鹌秸局苓吽饺擞拓湶保鹌秸緛G失了很多老客戶。今年受疫情影響，道路嚴(yán)管，私人油販被查封，張站長(zhǎng)感覺這是挽回客戶的最好時(shí)機(jī)。于是，多次致電，并從油品質(zhì)量和保障供應(yīng)方面為客戶算了“明白賬”?？蛻舯硎?，農(nóng)忙季節(jié)雖急于用油，但通往農(nóng)場(chǎng)的唯一道路因疫情禁止車輛駛?cè)搿榻饪蛻舻娜济贾?，張站長(zhǎng)與員工一起準(zhǔn)備了38 個(gè)油桶，裝滿7600 升柴油，配送車駛到路口后手提油桶將油品送達(dá)，鄭老板頗為感激，不但鎖定了瑞平站定點(diǎn)加油，也介紹其他種田大戶成為瑞平站的客戶。

“加油站的網(wǎng)點(diǎn)布局要充分利用，員工的人脈優(yōu)勢(shì)是不可小覷的力量?！绷愎懿拷?jīng)理連斌說。分公司前期深入調(diào)查分析當(dāng)?shù)赜糜褪袌?chǎng)，綜合考慮潛在客戶的用油需求、運(yùn)輸距離、用油的不定時(shí)性等因素，將他們分為加油站服務(wù)類和商客部服務(wù)類。對(duì)位于加油站周邊，用油需求量不大且用油時(shí)間固定的潛在客戶，由加油站負(fù)責(zé)開發(fā)及配送；對(duì)火車站、發(fā)電廠、水泥生產(chǎn)等用油需求量變化較大的大型企業(yè)，由商客部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)開發(fā)及配送。

3 月以來，全區(qū)累計(jì)為54 個(gè)小額配送客戶銷售油品近500 噸，5 月環(huán)比增長(zhǎng)150%。

強(qiáng)服務(wù)，“店小二”改“母親式”

溫州某大型客運(yùn)公司，年用油量六七百噸，是油品供應(yīng)商眼中的“香饃饃”，但他們只認(rèn)定中國(guó)石化。該公司負(fù)責(zé)人說：“我們的船需要根據(jù)實(shí)際情況定時(shí)定點(diǎn)加油，節(jié)假日期間加油頻次高。中國(guó)石化一年365 天不打烊，客戶經(jīng)理還會(huì)及時(shí)提醒油價(jià)調(diào)價(jià)、庫存情況等信息，讓我們省心、放心?！?/p>

為了滿足小額配送客戶單次用油量少、送油頻次高的特點(diǎn)，溫州石油將“店小二”服務(wù)改為“母親式”服務(wù)，不斷優(yōu)化配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改變點(diǎn)線式配送服務(wù)模式，實(shí)行全市統(tǒng)籌調(diào)配車，并將服務(wù)、人力、宣傳等資源統(tǒng)籌嵌入網(wǎng)絡(luò)化管理，提高服務(wù)客戶“最后一公里”的效率。

同時(shí)，分公司成立了一支由商客、安全數(shù)質(zhì)量、基建、物流等部門黨員組成的“客戶服務(wù)隊(duì)”，跟蹤客戶用油情況，鼓勵(lì)客戶消化庫存，向客戶發(fā)放油品質(zhì)量意見表，傾聽客戶需求，為客戶辦實(shí)事。為確保配送安全，分公司還定期組織員工學(xué)習(xí)安全經(jīng)營(yíng)文件，普及安全知識(shí)；利用GPS 實(shí)時(shí)掌握配送車輛行駛路線；提前告知客戶經(jīng)理和配送車駕駛員天氣情況、道路狀況等，確保行車安全；為新老客戶提供油罐安裝、清罐、修理加油機(jī)等服務(wù)。

5 月，溫州某混凝土公司因資金緊張轉(zhuǎn)向購買非標(biāo)油?？蛻艚?jīng)理密切跟進(jìn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶車輛油路有阻塞現(xiàn)象。于是，他與客戶一起檢測(cè)油品，發(fā)現(xiàn)油罐內(nèi)的非標(biāo)柴油質(zhì)量不合格。為避免客戶損失擴(kuò)大，溫州石油主動(dòng)幫客戶處理劣質(zhì)油、清理罐體，并以最快的速度為客戶配送優(yōu)質(zhì)油品。

為客戶配送油品的同時(shí)，溫州石油還鼓勵(lì)站長(zhǎng)和客戶經(jīng)理借助油非互促活動(dòng)，向小額配送客戶推介非油品，邀請(qǐng)他們參加易捷商品品鑒會(huì)。哪怕客戶只購買一箱酒也做到送貨上門。精細(xì)化的服務(wù)水平進(jìn)一步拉近了企業(yè)與客戶的距離，為實(shí)現(xiàn)擴(kuò)銷增量奠定了基礎(chǔ)。

重激勵(lì)，撬動(dòng)工作熱情

“方經(jīng)理，您訂的柴油送來了?！? 月初，狀元加油站站長(zhǎng)李勝展從配送車上下來，顧不上抹去額頭的汗珠，便為客戶卸油。

●“客戶來油站加油，我們必須做好服務(wù)。” 供圖/張 維

溫州石油重點(diǎn)鼓勵(lì)開發(fā)機(jī)出小額配送客戶，按照“誰開發(fā)、誰受益”的原則，聯(lián)量獎(jiǎng)勵(lì)到個(gè)人，并按月兌現(xiàn)，有效調(diào)動(dòng)起員工開發(fā)機(jī)出小額配送客戶的積極性，帶動(dòng)了員工收入增長(zhǎng)。

為激發(fā)基層站點(diǎn)開展小額配送業(yè)務(wù)的熱情，溫州石油出臺(tái)小額配送業(yè)務(wù)“比學(xué)趕幫超”方案，設(shè)置支公司季度、年度評(píng)比紅旗榜，同時(shí)完善客戶資質(zhì)審查、優(yōu)惠設(shè)置、優(yōu)惠審批流程及操作要求等，在鼓勵(lì)支公司開展小額配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)小額配送業(yè)務(wù)有序、規(guī)范推進(jìn)。

“我們要讓站長(zhǎng)和員工看清自己在小額配送工作中的業(yè)績(jī)排名，時(shí)時(shí)有對(duì)照，時(shí)時(shí)有鞭策?！绷愎懿拷?jīng)理連斌說。

每天各支公司負(fù)責(zé)人在加油站微信群里，通報(bào)各油站當(dāng)天小額配送業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)金額，表揚(yáng)業(yè)績(jī)突出的油站，警示業(yè)績(jī)落后的油站。同時(shí)，溫州石油鼓勵(lì)距離在5 公里范圍內(nèi)的油站站長(zhǎng)共同開發(fā)客戶、共享成果，并對(duì)小額配送月度業(yè)績(jī)排名前五的站長(zhǎng)授予“配送之星”稱號(hào)并給予獎(jiǎng)勵(lì)、對(duì)排名末位且未完成小額配送任務(wù)的站長(zhǎng)給予通報(bào)警示，年累計(jì)得到5 次通報(bào)警示的站長(zhǎng)要重新競(jìng)聘上崗。

嚴(yán)格考核、充分獎(jiǎng)勵(lì)，員工開展小額配送工作的熱情空前高漲。百日攻堅(jiān)創(chuàng)效活動(dòng)以來，溫州石油小額配送量排名全省前列。