韋瀟悅

酒店的區(qū)位布局，一直是各大酒店品牌關注的焦點，除了城市中心商圈之外，機場附近也成了酒店品牌的另一個投資熱點。位置優(yōu)越，設備齊全，服務周到的機場酒店不僅能夠提高機場的服務保障能力，也是旅客出行中的加分項。

消費升級下中國酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢

隨著中國經濟的發(fā)展，人均GDP不斷提高，可支配收入不斷增長，為消費升級提供了購買力的支持，奠定了消費升級的基礎。在消費升級的浪潮下，中國的酒店行業(yè)也進入了變革期，發(fā)展重點由經濟型酒店轉變?yōu)橹卸诵途频?，并且簡單的“洗、息、睡”型酒店已不能夠滿足消費需求，消費者更希望在酒店住宿過程中獲得個性化的服務和互動體驗。

從中國酒店行業(yè)構成來看，未來將由金字塔結構逐步轉變?yōu)殚蠙煨徒Y構，以中端型酒店為主。現階段，中國酒店行業(yè)仍以低端經濟型酒店為主，但是，隨著消費升級，中端型酒店正在逐步崛起。數據顯示，2018年，中端型酒店的房間供給增長迅速，年增長率為15.7%，遠高于高端型酒店的13.3%和經濟型及其他酒店的8.5%。在市場規(guī)模上，相比美國3：5：2的橄欖型酒店結構，中國中端型酒店尚存在較大的經營空間，長期有望達到美國的水平。在消費者數量上，作為中端型酒店的主要客群，中產階級為中端型酒店發(fā)展提供了雄厚的消費能力支持，預計在2025年中國的中產將突破8億，他們會成為“新消費時代”的重要力量。

隨著體驗經濟的到來和機場酒店主流消費人群中產階級的崛起，機場酒店服務對象的消費需求發(fā)生了改變，更希望獲得個性化的服務和互動體驗?，F如今，千禧一代逐漸成為機場酒店主流的消費人群，在生活方式上，相比60、70后，他們收入少、不買房、與父母同住，并且延遲結婚和生育。在消費觀念上，他們注重體驗聚會、個性化需求和健康，熱愛娛樂活動以及智能穿戴設備，借助信息的移動獲取進行決策。

在住宿消費上，他們敢于消費，不再僅專注于酒店本身的價格、品質和安全的服務，更追求個性化消費和有價值認同的互動體驗。因此，單單從供方思維出發(fā)提供產品和服務，不理會用戶需求變化或者只會玩流量變現而難以真正觸碰到消費者住宿體驗的關鍵時刻已經不能夠滿足機場酒店主流消費人群的需求，開銳認為，未來中國機場酒店業(yè)需要從消費者需求出發(fā)，打造個性化、體驗化的服務產品，提供高顏值的住宿體驗。

機場酒店屬于過境接待性區(qū)隔酒店，普遍地理位置臨近機場，酒店的發(fā)展主要是配合機場龐大的客運量，減輕機場客運服務壓力的輔助性住宿場所。

消費升級時代機場酒店業(yè)發(fā)展

根據數據顯示，隨著吞吐量的提升，機場酒店市場規(guī)模相應增長，每增加百萬旅客，機場酒店數約增加兩家。對比首都機場、上海浦東機場與昆明機場酒店市場規(guī)模，前者是后者的幾何級數關系。EMS Insights 預測，2019-2023年，中國航空客運量將以10.5%的平均增速增長，在2023年，將突破10億人次大關。隨著航空客運量的不斷增長，未來機場酒店的市場規(guī)模也將相應增長。

從供給端看，為滿足臨空旅客的住宿需求，越來越多的酒店品牌選擇在機場開設酒店，而且這一熱潮仍在持續(xù)升溫。從需求端看，2018年，中國機場酒店入住率高達78.82%，遠高于整體酒店行業(yè)平均入住率57.43%，機場酒店需求增速連續(xù)12個月超過供給增速?，F階段，雖然機場酒店數不斷增加，機場酒店的平均入住率仍舊處于高位，旅客對于機場酒店的高需求凸顯了行業(yè)的潛力。

隨著中國商旅支出的高速增長，2017年中國商旅消費總額達到了3465億美元，市場規(guī)模巨大。在2018年中國商旅管理市場產品結構中，“機+酒”占比95%，且未來酒店產品占比將逐漸擴大，顯而易見，這將利好整個酒店行業(yè)。

由于一線城市的市內交通已經趨于飽和，往來市區(qū)與機場之間所需時間較長，相較于其他酒店，機場酒店有更高的交通便捷性，可以為不愿意浪費過多時間中轉的旅客或是沒有時間往返于市區(qū)和機場之間的旅客提供服務。并且，機場酒店可以令全國或全世界各地來的人員更有效率的參加會議，減少交通上的時間投入。

隨著民航的發(fā)展，中國機場航班正常率逐步提高，機場酒店的主要客源之一，飛機延誤的客人隨之減少。2018年，中國民航航班正常率達到80.13%，同比提升8.46個百分點，是2010年以來的歷史新高。在機場方的積極改善下，遇到極端天氣，大批航班取消或延誤的情況越來越少，“靠天吃飯”不再是機場酒店的免死金牌。

對于酒店來說，淡旺季的客人數量天差地別，特別是對于客群單一的機場酒店來說，閑忙不均是一個普遍現象。在會議和旅游淡季，又沒有大量航班延誤的情況下，餐飲食材、娛樂設施和相關服務人員會出現嚴重的浪費。作為除租金外的第一大成本，人力成本的浪費將會直接導致機場酒店的利潤降低，甚至出現虧損。

相比市區(qū)內酒店，機場酒店由于地理位置，有不同的目標群體。相比于市區(qū)內運營成熟，客戶分析深入的酒店，機場酒店的服務仍有待提升，需進一步滿足目標客群的特殊需求。

以往的春節(jié)一直被酒店行業(yè)譽為“最佳黃金周”，全國各地酒店通常呈現出“一房難求”的狀態(tài)。然而突如其來的新冠病毒打亂了所有人的計劃，在疫情大肆蔓延的態(tài)勢下，酒店的入住率直線下降至“冰點”。

但是疫情對酒店行業(yè)的影響是暫時的，隨著疫情的穩(wěn)定和疫苗研發(fā)進度的加快，必然觸底反彈。同時事物的發(fā)展都有兩面性，疫情在給酒店行業(yè)帶來巨大損失的同時，也將帶來酒店行業(yè)產業(yè)結構的調整，促進酒店行業(yè)多元化的發(fā)展和產品變革。機場酒店業(yè)應在積極應對疫情的基礎上，快速應變，抓住本次機遇。

立足顧客需求，提升服務全流程

隨著消費者需求的變化，機場酒店需持續(xù)改進產品以及對應的服務和體驗的數字化。開銳認為，機場酒店服務可分為三個環(huán)節(jié)，預訂，接待服務以及評價反饋。在這三個環(huán)節(jié)中，酒店方都需要從需方思維出發(fā)，關注不同顧客的需求，決策時以顧客為本。同時，為抗擊本次疫情，機場酒店在縮減開支的基礎上，也需要快速應變，通過智能化的應用，用科技的力量將風險轉化為機遇。

由于“信息化、數據化、流量化”的時代來臨，越來越多的顧客依賴智能手機進行各種預訂，OTA確實很好的解決了用戶的方便性。在預訂環(huán)節(jié)，對于沒有自己的PC端、移動端的導流方式，或者想要更多導流方式的機場酒店來說，操作簡單直接的OTA將是很好的合作伙伴。對于有條件的機場酒店，開銳建議酒店方設計一個合理的移動網站，為顧客提供明確的價格、位置、房型及設施等信息。網站應針對酒店的各類主要客群，適當的展現酒店有吸引力的設施及服務。一個加載迅速，有完善的酒店信息，并提供安全支付功能的網站，將使得客人更容易在幾次點擊瀏覽后完成在線預訂。

研究表明，機場酒店服務質量的響應性對酒店口碑傳播存在顯著的正向影響。機場酒店的客人總會遇到各種各樣的情況，航班延誤取消，臨時變動行程和趕飛機等，對于客人來說，時間是關鍵，酒店的高效率意味著能給客人留下好印象，特別是那些因惡劣天氣而臨時被取消航班的疲憊的客人，或是早起趕航班的客人，對速度有更高的要求。

為滿足機場酒店顧客對響應性的需求，開銳建議機場酒店提供接送機服務。大多數顧客在經歷長途飛行后，帶著行李打車或者乘坐公共交通都較為不便。由于機場酒店距離機場較近，部分不規(guī)范出租車輛有拒載現象，導致顧客在從機場到達酒店的過程中，心情焦躁不滿，進而影響顧客對酒店的第一印象。顯而易見，對于長途飛行后的旅客，特別是對于長途飛行后凌晨到達的旅客來說，有接送機服務的酒店更有吸引力。

由于機場作為交通運輸樞紐的特殊性，相較于其他酒店，機場酒店擁有更多晚上或凌晨入住的顧客，導致晚班員工工作量與白班差異不大。一方面，機場酒店可以通過更合理地安排員工的工作時間，來提升入住和退房流程的響應性。另一方面，技術可以發(fā)揮重要的作用，客人喜歡更快捷，無紙化的交易，機場酒店可以通過引入智能化設備自動辦理入住。

機場酒店的有形性服務質量對酒店口碑傳播的影響程度較大，因此開銳建議機場酒店在為顧客提供高顏值的住宿服務的同時，積極對設備設施進行管理和維護，并且嚴格制定酒店員工的衣著標準，給顧客最舒適的視覺感受。

在裝修方面，酒店的顏值也影響著消費者的選擇，高顏值酒店已然成為消費者的首選，機場酒店可根據主要客群的偏好分析，決定酒店的裝修風格及物件陳列。受年輕人喜愛的酒店產品無一例外地都有獨特的設計，大到空間布局、裝修風格，小到色彩變化、物件陳列，甚至是一些科技元素的混搭，都讓年輕人為之怦然心動。

在設施設備方面，針對機場酒店的主要客群，應相應配備其所需的設施設備。同時，酒店客房內可設置熨衣板、熨斗、晾衣架等設施滿足商務顧客對著裝的需求。對家庭顧客，特別是帶孩子的顧客，要配備數量足夠的嬰幼兒設施，例如餐廳中的嬰兒椅，休息室內的玩具，房間內的燒水壺等。

在員工的衣著方面，員工的著裝應代表酒店的風格與形象，服裝的色彩與風格應體現其專業(yè)性和親和力，給顧客最舒適的視覺感受。

通過數據表明，機場酒店附加值服務質量對酒店口碑傳播影響程度最大，說明機場酒店客戶群體十分看重酒店的附加服務。因此，開銳建議機場酒店可通過為會議團體提供高質量的會議服務、為提前到達機場等待值機或飛機延誤的顧客提供鐘點房服務等方式，以增加酒店口碑傳播的概率。

針對大型會議的團隊旅客，機場酒店不僅要擁有布置精心的場地，還要有富有創(chuàng)意與樂趣的新穎活動。以位于北京首都機場的朗豪酒店為例，擁有總面積超過2700平方米的會議室，裝潢豪華的多用途會議室配備最先進的技術設備，迎合各類會議活動的需要。并且，朗廷酒店集團還推出了takethelead網上活動策劃平臺，可以為需要的客人提供一站式的貼心服務，從策劃、物流管理、場地、設施、膳食以至娛樂，每個環(huán)節(jié)都用心提供極致的體驗，讓參會人員能專心的工作的同時得到最佳的服務。并且，為了給MICE客人創(chuàng)造良好的休閑氛圍，酒店方開發(fā)并利用酒店正前方一大片人工湖面和草坪，時常在那里舉行室外會議，辦湖濱party。在酒店會議室，透過寬大的玻璃窗，可以觀賞到自然景色。

對于提前到達機場等待值機或飛機延誤的顧客來說，沒有什么能比在漫長的等待過程中有一個能夠短途休息的地方更令人驚喜了。因此，開銳建議機場酒店為這類顧客提供鐘點房服務。

最后，在評價反饋環(huán)節(jié)，機場酒店應建立多樣的顧客住宿服務反饋機制。酒店方不應視投訴為洪水猛獸，而是將投訴作為服務提升的重要路徑。機場酒店需要建立多渠道反饋系統(tǒng)，例如通過調查問卷、郵件、電話、結賬及評價一體化系統(tǒng)等渠道，盡可能多的搜集顧客的評價反饋信息。之后，機場酒店可針對顧客不滿意的環(huán)節(jié)設計解決方案。

為應對新冠疫情，機場酒店方可從三個方面入手。首先，最重要的是疫情期間保障顧客的安全，機場酒店應實行全域清潔消毒、全時段口罩作業(yè)、全員健康檢查，全流程標準化運營，盡量減少服務過程中人與人之間的接觸，避免交叉感染，并配備充足的，有質量保證的防疫物質，讓顧客放心入住。

其次，酒店運營最重要的是現金流保持充足，在疫情當下，機場酒店入住率和營收無法得到有效提高，當務之急是降低成本，減少酒店運營壓力。機場酒店可通過全流程數據化分析，刪除不必要的崗位設置，減少人員冗余，有效利用線上管理工具和自助化設備，提高運營效率的同時減少人工成本。同時，現階段，員工空閑時間充足，可安排員工集體培訓，在提升員工工作效率和服務水平的同時，能起到安撫員工情緒的作用。

最后，“禍兮福所倚；福兮禍所伏”，針對此次疫情中智能服務、自助服務所凸顯出的優(yōu)勢，機場酒店可趁此機會通過智能化與科技化為酒店賦能，加速數字化轉型，提升運營效率和抗風險能力，改善傳統(tǒng)機場酒店服務質量不高、運營成本過高的痛點。

總結

在消費升級下，機場酒店顧客對酒店的需求逐漸由簡單地“洗、息、睡”轉變?yōu)閭€性化的服務和互動體驗。機場酒店需要以顧客的需求為著力點，全流程提升服務品質和體驗，進一步增加酒店口碑傳播的概率。開銳建議機場酒店立足于各類顧客的需求，在預訂，接待服務以及評價反饋三個環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化和服務創(chuàng)新，提升顧客滿意度。同時，針對新冠疫情，機場酒店應在保障顧客安全的基礎上，降低運營成本，通過智能化與科技化加速數字化轉型，提升運營效率。