林良旭

市場經(jīng)濟下的商業(yè)競爭，總是會有參差不齊的競爭者。我們都希望是共贏式的競爭，但實際上經(jīng)常會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣，甚至可能是整個商業(yè)環(huán)境都會出現(xiàn)低價打折的惡性循環(huán)。

如果能從中跳出來，你將會獲得一片“藍海”。今天我們分享的這個案例的品牌主，就遇到了這樣的問題，但它卻從惡性競爭的困境中，實現(xiàn)了3倍以上的營業(yè)增長。

這是成都的一個餐飲品牌，去年年初才創(chuàng)立，品類是串串火鍋，品牌名叫“趙大帥”，生意時好時壞，就算好也是略有盈利，營業(yè)額從開業(yè)起就一直下滑。

與這家品牌店確定合作后，我們便到成都實地門店調(diào)研。調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這個項目主要有以下六大問題：

1.產(chǎn)品定價不具備競爭優(yōu)勢；2.門店選址缺乏有效的流量；3.品牌門頭的獲客能力弱；4.商圈過度競爭；5.品牌價值不清晰；6.服務(wù)體驗不夠好，短期也無法形成競爭壁壘。

在資源、精力都非常有限的情況下，最重要的工作就是，我們要找出一個品牌突破點，讓趙大帥在這片紅海競爭中跳出來。這個突破點就是我們常說的差異化價值，也就是顧客為什么不選擇別人而選擇趙大帥的購買理由。

破局：品牌戰(zhàn)略價值提煉

從產(chǎn)品來看，新鮮對于串串品類來說是存在需求的。但只是簡單地說“我們的菜品很新鮮”，顧客很難感知到，而且有些店也在說自己食材新鮮，顧客聽多了并沒有什么感覺。

另外，“不賣隔夜肉串”，其實趙大帥因為各種原因很難做到。如果做不到的東西還說出來，這就是一句空話了。

再看該品牌店的一次性用油概念，對于部分顧客還是比較在乎鍋底是否是一次用油，尤其是和孩子一起出來吃串串的顧客群體，只是這個價值點的吸引力不夠大，只能作為店內(nèi)輔助的價值點。

從場景環(huán)境來說，趙大帥也沒有很好的特色，甚至還不如其他串串店更有氛圍。好的品牌戰(zhàn)略要懂得揚長避短，不能以己之短攻他人之長。

在不斷的研討和整理調(diào)研數(shù)據(jù)中，我們突然發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)：這么多產(chǎn)品中，牛肉串串的銷量從開店到現(xiàn)在永遠都是最高的。那能不能從爆品的角度出發(fā)，把牛肉串串作為品牌的差異化價值點來突圍呢？

一個產(chǎn)品能不能作為爆品來打，不能只看自己品牌的銷量，還要看顧客的需求和競爭等情況來定。為了不讓我們陷入單一維度，我們再通過其他數(shù)據(jù)得知，大部分串串香品牌的牛肉串串的銷量都是最高的，這就說明牛肉串串是存在大量的需求的，而且牛肉價值感知也高。然后再通過一些顧客認知調(diào)研等工作，最后確定以“牛肉串串”為爆品作為趙大帥的品牌突圍點。

總結(jié)原因如下：

1.本店以及其他同類競品的數(shù)據(jù)顯示吃串串都會點牛肉串，有一定的需求量，而且牛肉具備大眾認知基礎(chǔ)，教育成本低；2.牛肉具備高價值感知，與趙大帥的8毛/串定價相匹配；3.區(qū)隔于其他同類競品，提供顧客一個選擇趙大帥的購買理由；4.該價值點在門店可實現(xiàn)度很高，資源可配置。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，突出價值感知

你對外主打的產(chǎn)品是什么，顧客對你的預(yù)期就會比別人高。如果你的產(chǎn)品體驗無法高于整個商圈的平均值以上，那么顧客就非常容易流失，也會直接影響留存與復(fù)購率。

同樣，我們要讓顧客因為牛肉串串的價值而來，就一定要符合甚至是超出顧客的心理預(yù)期。

那么顧客對于趙大帥的牛肉串串會有哪些預(yù)期呢？第一，牛肉串串產(chǎn)品質(zhì)量上要更好；第二，牛肉串串在種類和數(shù)量上要更多。

所以，我們做了如下措施：

1.供應(yīng)鏈上要把資源精力重點投入到牛肉的采購上，保證牛肉串串的食材源頭上做得更好。

2.增加牛肉串串的每串分量。

很多競爭品牌的牛肉串串的肉量很少，都是菜多肉少。我們要求后廚必須要用比別人多一點的牛肉量去串，讓顧客在吃的時候感到牛肉真的比別人多，而且也符合我們的高定價。隨著后期量大，采購成本下降，我們的產(chǎn)品毛利并不會比別人低太多。

3.標出牛肉串串的種類和增加數(shù)量。

趙大帥本身的牛肉種類已經(jīng)很多，考慮成本和食材損耗等因素，我們不建議增加牛肉串的種類了，只需要在產(chǎn)品標簽上標上數(shù)字，而且還要在產(chǎn)品柜上寫上我們的牛肉種類有多少，還要適當增加每種牛肉串串的數(shù)量。

這樣顧客一看到我們標注的數(shù)字，能夠增強顧客“牛肉串串原來有這么多，真不愧是牛肉串串店”的認知。

4.產(chǎn)品分類呈現(xiàn)，把產(chǎn)品柜當做菜單來調(diào)整設(shè)計。

因為大部分串串品類是自選模式，是沒有菜單的。但是我們發(fā)現(xiàn)趙大帥原來的產(chǎn)品柜在產(chǎn)品擺放和陳列上是不合格的，導(dǎo)致顧客整個就餐效率和動線都非常不合理。

所以我們要求把產(chǎn)品冷柜當成菜單的思路來設(shè)計—把轉(zhuǎn)角處的產(chǎn)品冷柜擺放在同一排，相當于菜單上一頁紙，不需要像商務(wù)餐廳的菜單那樣翻來翻去；同時把牛肉串串集中擺放在一個冷柜上，產(chǎn)品呈現(xiàn)有主有次，這樣牛肉串串的價值呈現(xiàn)會更強。

經(jīng)過以上調(diào)整，顧客拿串串的便利性和整個店的內(nèi)動線都更加順暢了，極大地降低了顧客的決策成本，從而也增加了產(chǎn)品的價值感。這樣基本超過了顧客進店前的預(yù)期，顧客滿意度直線上升！

多維度塑造品牌價值，建立品牌競爭壁壘

打造品牌不能只是單點突破，還有多點和多個維度去塑造品牌價值，建立品牌的競爭壁壘。所以，我們還提出了“新鮮、好吃、干凈”品牌戰(zhàn)略。具體措施如下：

1.提出“新鮮好食材，牛肉現(xiàn)場穿”的戰(zhàn)略口號。

新鮮好吃是餐飲的第一性需求，但是真正能做到的卻是少之又少，最多是喊喊口號而已。我們既然提出了“新鮮好吃”的戰(zhàn)略，就要實現(xiàn)它，并讓顧客感知到。因為品牌戰(zhàn)略的核心不是誰先提出來，而是要適合自己且能夠有足夠的資源去匹配實現(xiàn)它！

所以我們在門口旁設(shè)置牛肉現(xiàn)穿區(qū)，當著顧客的面現(xiàn)場穿，直接讓顧客感知到我們的新鮮好吃的價值，暗喻現(xiàn)穿的牛肉串串才更好吃！同時也再次強化了我們牛肉串串主打的品牌差異化價值。

2.新鮮菜，只賣14小時。

告訴進店的顧客，我們的菜只賣14小時，不會賣超過24小時的菜。因為趙大帥有供應(yīng)鏈采購方面的優(yōu)勢和經(jīng)驗，這個確實也能做到。

3.承諾不用回收油，重塑“一次用油”的價值認知。

隨著這幾年的消費升級，再加上今年疫情的暴發(fā)，大家對安全和干凈衛(wèi)生的訴求被放在了非常重要的位置上。

那些臟亂差的門店，疫情過后如果不改變，將會越來越難以生存下去。這也是大家更愿意選擇大品牌的餐廳去吃飯的原因，就是更安全放心，干凈衛(wèi)生工作做得更好。

既然我們要往品牌打造方向走，這點必須要做到位。

所以，我們選擇了趙大帥本來就有的“一次用油”價值點進行放大，承諾“只用一次鍋底，好油不回收”！

我們本來擔心在成都會面臨一個口味習(xí)慣的問題，以為大家會拒絕一次油而喜歡老油（回收油），因為老油吃起來更香味道更重。但是分析了整個商圈的客群需求，發(fā)現(xiàn)顧客對“衛(wèi)生干凈”的需求是一樣的。如果我們既能解決干凈衛(wèi)生的問題，又能解決口味的問題，那我們就會多一個價值點來吸引顧客，建立自己的競爭壁壘。

經(jīng)過多次的鍋底用料和油的研發(fā)和測試，最終研發(fā)了用一次油配制的鍋底，味道并不比老油差太多。這導(dǎo)致成本上升，但是價值也上升，所以我們建議大膽提價。同時設(shè)置兩款不同價格的紅油鍋底，有經(jīng)典和濃香，來滿足不同人的需求。

另外，我們發(fā)現(xiàn)趙大帥的一次性用油鍋底用來涮串串，就算不用蘸料也很好吃；而其他品牌的老油鍋底如果不蘸料吃，喉嚨會有一種不舒服的感覺，這就是老油鍋底的問題，影響了食材本身的新鮮口感。

于是，我們再提出“好鍋底，不用蘸料也好吃”的價值，讓顧客在就餐中直接可以體驗到我們的鍋底與其他鍋底的巨大差別！這樣反而能培養(yǎng)顧客對趙大帥的干凈衛(wèi)生的價值認知，迅速弱化顧客對競品的老油鍋底的依賴。

我們的鍋底一經(jīng)推出，大受歡迎。

同時在店內(nèi)重復(fù)宣傳老油和一次用油的對比，不斷增強顧客對“一次性用油=好油=干凈好吃=趙大帥”的認知。

另外，使用一次性的簽簽，多維度強化“干凈、新鮮好吃=趙大帥”的價值認知。

品牌規(guī)劃的設(shè)計呈現(xiàn)

在整個品牌規(guī)劃的呈現(xiàn)上，我們主要做了以下落地措施：

1.品類改名。將“趙大帥串串香”改為“趙大帥牛肉串串”，讓顧客一看就知道我們的差異化價值是什么，為什么選擇我們。

2.廣告語。品牌廣告語的本質(zhì)是品牌策略性的表達，主要作用就是要讓新的客戶一看到就有想到店體驗消費的沖動，讓已消費的顧客容易幫你傳播。

我們把最符合以上要求的一句戰(zhàn)略口號作為我們的品牌廣告語：新鮮好食材，牛肉現(xiàn)場穿！

這句話要在門頭、店內(nèi)、宣傳海報、大眾點評、相關(guān)渠道媒介上重復(fù)出現(xiàn)，要不斷地宣傳這句話，久而久之就會成為我們獨有的品牌資產(chǎn)。

3.門頭優(yōu)化。我們總結(jié)了門頭的設(shè)計要符合“三看”原則：一看見，二看懂，三看動。

一看見：門頭是門店的第一流量入口和廣告位，所以門頭要明顯，路過的人能夠一眼就看到，甚至很遠的路人也能清晰明顯看到，擴大門頭的獲客范圍。

二看懂：門頭上的信息要簡單易懂，要讓顧客在3秒內(nèi)能夠看懂你門頭上的信息。

我們把“趙大帥”品牌名的“趙”字改為簡體字“趙”，降低顧客的認知成本，讓顧客一眼就看懂這是什么字，怎么讀，從而降低認知成本和傳播成本。

三看動：門頭的呈現(xiàn)最終是為了吸引顧客進店，提高流量的轉(zhuǎn)化率。所以對于一般的品牌來說，合格門頭要包含以下有效信息：

你是誰：品牌名（趙大帥）

你是什么：品類詞（牛肉串串）

為什么選擇你：你的差異化價值（新鮮好食材，牛肉現(xiàn)場穿）

如何證明：怎么讓顧客相信你的價值是真的（門口有設(shè)置牛肉現(xiàn)穿區(qū)的明檔臺）。

4.店內(nèi)場景。店內(nèi)重復(fù)我們的戰(zhàn)略口號：在店內(nèi)主要位置強調(diào)“新鮮好吃就是趙大帥”的認知；桌角臺標強調(diào)“好鍋底，不用蘸料也好吃”；圍繞“帥”字，增加品牌層面的物料呈現(xiàn)。

顧客體驗的優(yōu)化設(shè)計

餐飲是體驗驅(qū)動的行業(yè)，所以打造顧客的體驗感非常重要。尤其是串串火鍋這些強社交屬性的品類，更是要打造良好的就餐體驗和社交氛圍。

而體驗的核心在于對顧客預(yù)期的管理，根據(jù)顧客的行為路徑進行拆解，然后從產(chǎn)品、服務(wù)和場景三個維度出發(fā)，設(shè)計顧客的行為觸點，從而打造出一系列超出顧客預(yù)期且環(huán)環(huán)相扣的就餐體驗過程。

由于服務(wù)成本的考慮，我們不需要做到海底撈那樣的服務(wù)，也不需要面面俱到，只需要在顧客價值感知最強的環(huán)節(jié)里設(shè)計我們的體驗感。經(jīng)過研究證明，人對開頭、中間某個峰值和結(jié)束三個時刻的記憶是最深刻的，這也是我們重點打造的三個環(huán)節(jié)。

這個打造方法，我總結(jié)為“顧客體驗打造圖譜”。

經(jīng)過近兩個月方案落地和調(diào)整優(yōu)化，加上趙大帥團隊非常強的執(zhí)行力，在沒有做任何活動的情況下，營業(yè)額開始穩(wěn)步上升，比上個月新增37%。

全部方案落地完后，趙大帥剛好到了一周年，我們以周年慶為理由做了品牌活動，并在附近加大宣傳，越來越多的人知道趙大帥并且體驗后，口碑傳播度非常高。這兩三個月里，我們幾乎每天都做復(fù)盤，然后調(diào)整執(zhí)行，營業(yè)額很快就直接提高了3倍以上，從日均兩三千元達到最高兩萬多元。

最后，總結(jié)一下：

趙大帥之所以能夠?qū)崿F(xiàn)突破惡性競爭重圍，關(guān)鍵在于揚長避短，以顧客需求出發(fā)，根據(jù)自己的優(yōu)勢和競爭機會，發(fā)現(xiàn)自己的差異化價值。同時從多個維度塑造品牌價值，建立自己的競爭壁壘。

主要做了以下幾點戰(zhàn)略措施：

第一，品牌戰(zhàn)略價值提煉，以“牛肉串串”為爆品塑造品牌差異化價值，實現(xiàn)競爭突圍。

第二，圍繞品牌價值點做產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和價值呈現(xiàn)，再次強化“牛肉串串”價值認知。

第三，多維度塑造品牌價值，提出“新鮮、好吃、干凈”戰(zhàn)略，建立品牌競爭壁壘。

第四，從品牌名、品類、廣告語和門頭等，實現(xiàn)品牌規(guī)劃的設(shè)計呈現(xiàn)。

第五，利用“顧客體驗打造圖譜”，設(shè)計與打造顧客體驗感，增加復(fù)購與留存率。

作者：怪獸先森，深圳這么火營銷咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人、品牌營銷顧問