◎王爽

隨著電子商務的興起，人們開始意識到產(chǎn)品和服務是電子商務的“任督二脈”，高勝任力的電商客服人員在電子商務就業(yè)市場中的需求越來越高。為適應這一變化，不少高職院校及時做出反應，將電商客服作為電商專業(yè)學生的培養(yǎng)方向之一，開設電商客服相關的理論和實踐課程，以期提高學生的能力素質(zhì)，提升就業(yè)率。此做法雖取得了一定的成效，但在實際操作過程中仍存在著學生對電商客服崗位的認識不全面、對崗位要求的能力素質(zhì)不明確、缺乏實踐等問題，不利于學生的長期發(fā)展?；诖耍疚囊詮氖码娚炭头ぷ鞯漠厴I(yè)生為研究對象，探討電商客服崗位的勝任力模型，并基于該模型對高職院校電商專業(yè)學生的培養(yǎng)模式改進和創(chuàng)新提出合理化建議。

一、引言

據(jù)《2019 中國電商發(fā)展報告》顯示，電商已經(jīng)成為我國消費增長的主要力量，就業(yè)市場出現(xiàn)巨大的電商客服需求，高職院校畢業(yè)生中從事電商客服崗位的占有很大一部分比例，但其個人職業(yè)成長卻不容樂觀，難以獲得長遠發(fā)展。因此如何提高學生的能力素質(zhì)，向社會輸送高匹配度的電商客服人員成為高職院校的一個重要目標，這也迫切要求高職院?；趧偃瘟δＰ蛯﹄娚虒I(yè)學生的培養(yǎng)模式進行創(chuàng)新。

二、電商客服崗位勝任力模型的構建

1.勝任力模型。

1973 年，美國哈佛大學教授戴維·麥克利蘭提出了勝任力的概念，并將其明確定義為“勝任力是在某項工作中，能將績優(yōu)者和績效平平者顯著區(qū)別開來的一組知識、技能、態(tài)度、能力、特質(zhì)和動機的總和”，它具有綜合性、可后天獲得性、與工作密切相關性。崗位勝任力模型則是擔任某一特定角色所需要具備的勝任力的總和，也稱為能力素質(zhì)模型，即將表現(xiàn)優(yōu)異的勝任力結構特征組合起來，滿足特定的職位需求。

2. 電商客服崗位勝任力模型構建基礎。

本文構建的勝任力模型是通過網(wǎng)絡查閱新安人才網(wǎng)和前程無憂對電商客服類崗位招聘的要求和基于對109 名高職院校電商專業(yè)畢業(yè)一年內(nèi)且在企業(yè)從事電商客服崗位的學生進行的問卷調(diào)查。本次調(diào)查共回收101 份有效問卷，問卷有效率為93%。問卷結果顯示69%的畢業(yè)生在上崗一年內(nèi)獲得晉升和發(fā)展，有20%的畢業(yè)生在客服崗位上表現(xiàn)一般，無晉升和發(fā)展，感覺到工作壓力且有緊張情緒，有11%的畢業(yè)生表達出辭職意向或已經(jīng)辭職。通過對人才招聘網(wǎng)站的信息進行總結提煉并結合前人學者的研究，得出電商客服崗位的基本要求有專業(yè)知識技能、溝通能力、語言表達能力、應變能力、協(xié)調(diào)能力、性格開朗、服務意識、團隊合作，并通過問卷調(diào)查統(tǒng)計分析得出重要性排序前三依次為溝通能力、心理素質(zhì)、團隊合作。

3.電商客服崗位勝任力模型。

基于問卷調(diào)查的結果，將電商客服崗位的勝任力分為四個維度，品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)，其分別對應的能力素質(zhì)內(nèi)容如下表1 所示：

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三、基于崗位勝任力模型的電商客服培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思考

1.重視職業(yè)規(guī)劃和求職指導。

目前高職院校更多地是將職業(yè)規(guī)劃教育作為公共基礎課開展，缺乏專業(yè)針對性，同樣進行就業(yè)指導的任務落在輔導員身上，而輔導員往往對電商就業(yè)崗位知之甚少，在進行就業(yè)指導時缺乏目的性。這兩大因素直接導致了很多電商專業(yè)的畢業(yè)生對電商崗位前景的認知不足，導致其在走上工作崗位后不能適應企業(yè)的需求。因此，基于勝任力模型的職業(yè)規(guī)劃和求職指導是改善這一問題的關鍵因素，可幫助學生在畢業(yè)前就深刻體會到品格、性格、情緒、技能等對其工作業(yè)績的影響，幫其打好基本功，提高社會競爭力。

2.加強職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)。

從電商客服崗位勝任力模型的四大維度來看，首先，高職院校應加強學生的思想品格和心理教育，關注學生的個性發(fā)展，針對不同氣質(zhì)類型的學生進行不同的就業(yè)引導，比如外向活潑性格學生相對內(nèi)向安靜的學生可能更適合于電商客服工作；其次，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)溝通能力和團隊合作是勝任力模型中非常重要的一項素質(zhì)，因此將管理學和商務溝通等課程作為電商專業(yè)的核心課程，也有利于電商客服人才的培養(yǎng)；此外，鼓勵學生進行計算機等級考試，熟練掌握辦公軟件也是電商客服必備技能之一。

3. 開拓理論聯(lián)系實踐的教學方式和途徑。

理論聯(lián)系實踐一直是電商專業(yè)學生培養(yǎng)的重要思路，可從學校內(nèi)部和外部兩個方面尋求思路和創(chuàng)新。對內(nèi)，改進教學思路和教學方法，多樣化客戶服務課程的授課方式，增強實踐教學在課程體系的比例，提升實踐考核在考核中的占比，比如利用軟件平臺，開展電商客服實訓課程，模擬線上客服的實際工作流程，積極鼓勵和指導學生參加各類型的電商職業(yè)技能大賽等比賽，提高學生實操技能。此外，隨著科技的發(fā)展，電商市場日新月異，新技術新工具的出現(xiàn)導致電商平臺頻繁更新，這也對高校的實訓室建設提出了挑戰(zhàn)，由于各種原因的限制，高職院校的實訓室軟件環(huán)境與現(xiàn)實中電商平臺保持著一定的差別，對學生的教學存在著一定的滯后性，不利于學生與社會的接洽。為解決這一問題，高職院?？煞e極尋求與企業(yè)單位進行校企合作，可在校內(nèi)建立電商客服實訓基地或在校外建立實習基地，使學生可提前接觸電商企業(yè)客服的真實工作環(huán)境，提升學生的就業(yè)競爭力，實現(xiàn)校企合作共贏。