王新平，暢濤濤

(西安科技大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710054)

十九大報(bào)告明確指出，我國進(jìn)入了社會(huì)主義新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式已由高速增長階段轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展階段，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先的原則[1]。煤炭行業(yè)作為中國能源安全的重要基礎(chǔ)，長期以來為我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。新時(shí)期的煤炭企業(yè)緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展這條工作主線，積極推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、數(shù)字孿生等新興技術(shù)在質(zhì)量控制和管理決策上的應(yīng)用，新時(shí)期的“全面質(zhì)量管理”不單將質(zhì)量控制集中在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還通過前向與后向延伸將技術(shù)開發(fā)和銷售環(huán)節(jié)納入到了質(zhì)量管控之中[2]。在煤炭革命3.0、4.0和5.0“三個(gè)發(fā)展階段”背景下[3]，煤炭企業(yè)亟需提高產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)新時(shí)代TQM體系建設(shè)，積極促進(jìn)煤炭行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[1]。

煤炭企業(yè)建立和完善新時(shí)代TQM體系，需努力推進(jìn)目標(biāo)升級、管理升級、質(zhì)量升級[4]和分解質(zhì)量管理的防差錯(cuò)因素[5]，最后，提升TQM體系的穩(wěn)健性和可靠性。數(shù)據(jù)表明：企業(yè)若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，約有70%的因素來源于管理范疇，企業(yè)質(zhì)量管理中影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量文化、職工參與和人員管理[6]。在兗州煤礦全面質(zhì)量管理過程中，劉滿芝研究發(fā)現(xiàn)三維PDCA循環(huán)的應(yīng)用可以達(dá)到管理零缺陷、產(chǎn)品零雜物、客戶零投訴的效果[7]。

在推動(dòng)煤炭企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中，影響煤炭企業(yè)TQM體系的主要因素有哪些，各因素之間有何種關(guān)聯(lián)關(guān)系，煤炭企業(yè)TQM體系如何創(chuàng)新和發(fā)展等問題的系統(tǒng)化研究，前人鮮有涉及。本文采用解釋結(jié)構(gòu)模型對煤炭企業(yè)TQM體系影響因素進(jìn)行研究，并對各層級間關(guān)系進(jìn)行分析，對煤炭企業(yè)TQM體系的改進(jìn)提出建設(shè)性意見，為煤炭行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的建設(shè)提供參考。

1 煤炭企業(yè)TQM體系影響因素構(gòu)建

1.1 新時(shí)期的TQM體系

TQM(Total Quality Management)以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量為核心，建立全員參與、全社會(huì)參與和全過程性的質(zhì)量體系，在西方國家，TQM一直被認(rèn)為是企業(yè)維系生存與獲得競爭優(yōu)勢的重要工具，很少有企業(yè)(特別是制造業(yè))可以忽略TQM[8]。IPRAJOGO DL認(rèn)為TQM雖然不足以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，但TQM是創(chuàng)新的先決條件[9]。楊幽紅基于國內(nèi)外學(xué)者前期研究，提出一個(gè)整合性概念框架——全面創(chuàng)新質(zhì)量管理[10]。高質(zhì)量發(fā)展背景下，TQM體系不同于以往質(zhì)量管理體系，構(gòu)建煤炭企業(yè)TQM體系影響因素集有維度多、綜合性強(qiáng)和難度大等挑戰(zhàn)。如果依舊使用傳統(tǒng)的思維方式進(jìn)行因素分析，很難準(zhǔn)確把握全面質(zhì)量管理過程中遇到的主要矛盾，也難以科學(xué)總結(jié)在其他行業(yè)取得的重要成果，更不能從更高層次制定問題的解決方案。因此，構(gòu)建煤炭企業(yè)TQM體系因素集需要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。

以陜西某礦業(yè)公司為例，此公司按照GB/T 19001—2016/ISO 9001—2015標(biāo)準(zhǔn)編制本企業(yè)的質(zhì)量手冊，各職能部門和生產(chǎn)部門嚴(yán)格執(zhí)行本質(zhì)量手冊。企業(yè)戰(zhàn)略層積極推進(jìn)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，形成一套完整的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)；管理層作為員工的直接領(lǐng)導(dǎo)者，是挖掘員工潛能、樹立良好的質(zhì)量管理理念、提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化和完善TQM體系的最佳人選；質(zhì)量管理，人人有責(zé)，生產(chǎn)者作為企業(yè)主體人，從生產(chǎn)細(xì)節(jié)上緊抓質(zhì)量，確保每一件產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)，從而提高產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

1.2 TQM體系影響因素概述

我國煤炭企業(yè)要在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和完成轉(zhuǎn)型升級，高質(zhì)量發(fā)展不僅要有宏觀政策支持，更重要的是從企業(yè)內(nèi)部提升全面質(zhì)量管理，挖掘企業(yè)的內(nèi)在能動(dòng)力。通過對煤炭企業(yè)TQM體系國內(nèi)外文獻(xiàn)研究可知，已有的研究成果主要集中于煤炭質(zhì)量影響因素方面。要確定TQM體系的影響因素，需要在國內(nèi)外研究成果基礎(chǔ)上結(jié)合我國煤炭企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)情況進(jìn)行綜合分析。具體來說，高質(zhì)量發(fā)展背景下，我國煤炭企業(yè)TQM體系的影響因素應(yīng)包括外部因素和內(nèi)部因素兩方面[11，12]。

1.3 TQM體系主要影響因素分析

影響煤炭企業(yè)TQM體系的因素復(fù)雜多樣，本文從戰(zhàn)略創(chuàng)新管理、質(zhì)量安全管理、煤質(zhì)管理和行政管理四個(gè)一級指標(biāo)來系統(tǒng)分析陜西某礦業(yè)公司TQM體系影響因素。因素集的構(gòu)建采用文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)研和專家訪談三者相結(jié)合，通過理論分析篩選出28個(gè)影響煤炭企業(yè)TQM體系的因素，通過企業(yè)調(diào)研和專家訪談對28個(gè)影響因素進(jìn)一步遴選，最終選擇整體最優(yōu)的20個(gè)因素組成煤炭企業(yè)TQM體系影響因素集，見表1。

表1 TQM體系影響因素集

2 基于ISM的煤炭企業(yè)TQM體系影響因素分析

2.1 ISM介紹

解釋結(jié)構(gòu)模型法(Interpretative Structural Modeling，ISM)是把一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)分解為幾個(gè)子系統(tǒng)，基于知識和經(jīng)驗(yàn)，將其構(gòu)造成一個(gè)有向多級遞階的結(jié)構(gòu)模型，從而簡化復(fù)雜問題，定位問題關(guān)鍵之處[17]。具體步驟如下：

1)確定體系的影響因素。

2)選擇構(gòu)成系統(tǒng)的要素，構(gòu)建因素集X=(X0，X1，X2，……Xn)。

3)根據(jù)要素的明細(xì)表做出構(gòu)思模型，并建立鄰接矩陣和可達(dá)矩陣：

4)構(gòu)造結(jié)構(gòu)模型。

5)依據(jù)結(jié)構(gòu)模型建立解釋結(jié)構(gòu)模型。

6)給出對策建議和結(jié)論。

2.2 確定影響因素之間相互關(guān)系

為確定20個(gè)影響因素之間的關(guān)系，筆者首先與陜西某礦業(yè)公司相關(guān)專家進(jìn)行了訪談，其次向企業(yè)質(zhì)量辦公室職員和質(zhì)量體系內(nèi)審員共發(fā)送了65份調(diào)查問卷，最終回收有效問卷61份，問卷有效率93.8%。如果有65%以上的被訪者認(rèn)為兩個(gè)因素之間有關(guān)聯(lián)，就可認(rèn)為二者相關(guān)，各影響因素之間相互關(guān)系如圖1所示。圖1中第i列從左至右依次表示為X20，X19…與X1間的相互關(guān)系，符號V表示上面因素影響下面因素，A表示下面因素影響上面因素，V/A表示兩個(gè)因素互相影響。

圖1 各影響因素之間相互關(guān)系矩陣

2.3 建立可達(dá)矩陣和結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)鄰接矩陣的要求，本文依次將所提煉出的20個(gè)影響因素記為X1，X2，X3，…，X20，再結(jié)合關(guān)聯(lián)有向圖從而明確各因素之間的相互關(guān)系，形成鄰接矩陣A，根據(jù)公式M=(A+I)=…=(A+I)k-1≠(A+I)k，式中I表示與鄰接矩陣A同階次的單位矩陣，用來反映因素本身的可達(dá)性，同時(shí)根據(jù)此計(jì)算公式，依次計(jì)算A+I、(A+I)2、…、(A+I)k，最終計(jì)算出TQM體系影響因素可達(dá)矩陣M，如圖2所示。

圖2 TQM體系影響因素可達(dá)矩陣

依據(jù)可達(dá)矩陣M，算出全部因素的可達(dá)集R(Xi)與前因集A(Xi)，如果R(Xi)∩A(Xi)=R(Xi)，這里i=j，則R(Xi)為最高級要素集，找出最高級要素集后，即可劃掉其在可達(dá)矩陣中相對應(yīng)的行與列，然后再從剩下的矩陣中找出新的最高級要素集。循環(huán)計(jì)算，直到找到各級所包含的要素集。第一級可達(dá)集與前因集見表2。

表2 第一級可達(dá)集與前因集

該等級滿足R(Xi)∩A(Xi) =R(Xi)的第一層要素有6個(gè)，要素集合為：{X4，X8，X10，X11，X14，X17}，劃掉可達(dá)矩陣中第一層這6個(gè)要素對應(yīng)的行和列，以此類推，可以獲得第二級的可達(dá)集與前因集，見表3。

表3 第二級可達(dá)集與前因集

同理可知，第二層要素集合為{X5，X9，X12，X13，X16，X18}。原理同上，第三級可達(dá)集與前因集見表4，第三層要素集合為{X3，X6，X15，X20}。

表4 第三級的可達(dá)集與前因集

原理同上，第四級可達(dá)集與前因集見表5，得到第四層要素集合為{X1，X2，X7，X19}。

表5 第四級的可達(dá)集與前因集

2.4 繪制多級遞階有向圖

依據(jù)上述獲得的四層要素的先后順序以及關(guān)聯(lián)有向圖中各因素之間的關(guān)系，建立級間可達(dá)矩陣，如圖3所示。根據(jù)級間可達(dá)矩陣建立多級遞階結(jié)構(gòu)有向圖，形成了5級遞階解釋結(jié)構(gòu)模型，如圖4所示。

圖3 TQM體系影響因素級間可達(dá)矩陣

3 各層級間影響因素分析

3.1 第一層和第二層影響因素分析

該礦業(yè)公司在生產(chǎn)過程中，第一生產(chǎn)者要進(jìn)行全過程控制煤炭質(zhì)量，將質(zhì)量精細(xì)化管理落實(shí)于各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。公司經(jīng)過近15年運(yùn)營，部分設(shè)備老化，日常保養(yǎng)和檢修量將會(huì)不斷增加，對發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)和煤炭質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。對于高危生產(chǎn)環(huán)節(jié)，企業(yè)要進(jìn)行定時(shí)定點(diǎn)設(shè)備巡檢與維修，要確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。煤炭企業(yè)傳統(tǒng)采煤技術(shù)已被新興智能化技術(shù)所取代，生產(chǎn)者對于生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備信息化管理能力欠缺，需進(jìn)行定期培訓(xùn)。企業(yè)每年都會(huì)執(zhí)行內(nèi)部審核，對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正和改善，為外部審核做充足準(zhǔn)備。

3.2 第二層和第三層影響因素分析

15年來，公司不斷轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)值增盈，積極推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。但該煤礦含煤地層厚度分布不均，煤層內(nèi)部水分含量不同，煤炭質(zhì)量成本和燃燒后的剩余殘?jiān)饔胁町?，因此，煤炭企業(yè)建立煤炭質(zhì)量管控體系成為必然趨勢，確保原煤入選比例達(dá)到100%，入洗比例達(dá)到80%，提升商品煤質(zhì)量，進(jìn)一步減少煤炭燃燒CO2排放量。另一方面，新能源的迅速發(fā)展對煤炭行業(yè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，新技術(shù)(如煤制油、煤氣化技術(shù))的發(fā)展也給未來增加了不確定性，煤炭企業(yè)可持續(xù)發(fā)展前景堪憂，應(yīng)加強(qiáng)與各高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)合作，推進(jìn)煤礦綠色開采技術(shù)研究與應(yīng)用，建設(shè)綠色礦山的預(yù)評估系統(tǒng)。最終達(dá)到以高質(zhì)量為特征的轉(zhuǎn)型升級和以全要素為特征的管理創(chuàng)新。

3.3 第三層和第四層影響因素分析

該礦業(yè)公司存在品牌宣傳方面力度欠缺、售后服務(wù)評價(jià)體系不完善、對客戶需求缺乏了解等突出問題，間接影響煤炭企業(yè)全面質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部需求和產(chǎn)品優(yōu)勢出發(fā)，尋找兩者的契合點(diǎn)，找準(zhǔn)煤炭品牌的市場坐標(biāo)。品牌的打造要保持動(dòng)態(tài)性，企業(yè)要有強(qiáng)烈的品牌危機(jī)意識，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”和“走出去”煤炭營銷戰(zhàn)略，放大品牌效應(yīng)。深入分析發(fā)現(xiàn)，影響煤炭企業(yè)全面質(zhì)量管理的因素還有科研合作額比例和煤的變質(zhì)程度，由于洗煤廠技術(shù)限制，低質(zhì)煤的生產(chǎn)與銷售會(huì)降低全面質(zhì)量管理水平。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和對外合作，對煤炭洗選流程進(jìn)行全方位控制，提高煤炭產(chǎn)品質(zhì)量，為煤炭資源高效分質(zhì)利用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

圖4 全面質(zhì)量管理解釋結(jié)構(gòu)模型

3.4 第四層和第五層影響因素分析

顧客滿意度和年生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃完成率對煤炭企業(yè)發(fā)展尤為重要，滿意度高低決定了顧客繼續(xù)購買的可能性，生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃完成率的高低決定公司利益和公司發(fā)展可持續(xù)性。首先，該礦業(yè)公司通過煤質(zhì)滿意、服務(wù)滿意和售后跟蹤服務(wù)水平等指標(biāo)測評最終顧客滿意度大于等于85%，煤的變質(zhì)程度和煤炭品牌決定煤質(zhì)滿意度的高低，服務(wù)滿意和售后跟蹤服務(wù)對打造煤炭品牌具有強(qiáng)大的推動(dòng)力，以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿，同時(shí)也是體現(xiàn)TQM體系水平的決定性因素。其次，公司要求年生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃完成率大于等于95%，由規(guī)劃部統(tǒng)一制定、下達(dá)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)主生產(chǎn)計(jì)劃、原煤產(chǎn)量及掘進(jìn)計(jì)劃，地測科負(fù)責(zé)礦井地質(zhì)和三量預(yù)報(bào)。但是公司對風(fēng)險(xiǎn)分級管控系統(tǒng)和隱患排查治理系統(tǒng)建設(shè)重視程度不夠，進(jìn)度緩慢，應(yīng)推進(jìn)安全生產(chǎn)工作關(guān)口前移，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控和隱患排查治理的雙重預(yù)防控制系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)煤礦生產(chǎn)零事故、零死亡目標(biāo)。

4 結(jié)論與建議

本文構(gòu)建TQM體系影響因素ISM模型，利用ISM理清表層、中層、深層影響因素之間的關(guān)系。其中，X4、X8、X10、X11、X14和X17是TQM體系的表層直接影響因素；X5、X9、X12、X13、X16和X18是TQM體系的間接影響因素；X3、X6、X15和X20是TQM體系的決定性影響因素；X1、X2、X7和X19是TQM體系的深層次影響因素。

高質(zhì)量發(fā)展背景下，煤炭企業(yè)“全面質(zhì)量管理”不單將質(zhì)量管控集中在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視創(chuàng)新型質(zhì)量管理戰(zhàn)略的制訂與實(shí)施，加強(qiáng)新時(shí)代TQM體系建設(shè)，推進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新，理解企業(yè)內(nèi)部合作和對外合作本質(zhì)，提高創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化率。