編輯/楚峰

2019年實現(xiàn)銷量11326臺，同比增0.41%；實現(xiàn)銷售額73.3億元，同比增長18.38%，其中國內44.87億元，同比增長15.52%。

這是蘇州金龍2019年的成績單。逆勢上揚的銷售業(yè)績見證了蘇州金龍行穩(wěn)致遠的力量和不懈努力的精神，而這背后是其堅持高品質基礎上的技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新以及不斷加碼的服務投入，讓蘇州金龍的產品力契合市場需求，創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)行業(yè)引領。

蘇州金龍海格L4級無人駕駛巴士深藍

技術：揚帆向深藍，創(chuàng)新激蕩發(fā)展春潮

2019年的蘇州金龍，之所以能夠實現(xiàn)高質量發(fā)展，還要回歸到產品本身的高質量。正是堅持技術創(chuàng)新引領產品創(chuàng)新，用產品創(chuàng)新提升客戶價值，進而實現(xiàn)了客戶價值與自身價值的雙贏。

技術強基，新能源車型厚積薄發(fā)。2019年，蘇州金龍海格客車推出了第六代高端智能網聯(lián)城市公交“蔚藍Azure”，當年即實現(xiàn)了上千臺的銷量；在2019年世界客車博覽會上展示了海格E8、海格E12兩款純電新車，引起國際市場關注；純電動公交車韓國市場保有量第一，成為唯一一家政府招標批量交付首爾市公交的中國客車品牌；8米、10.5米段，公路造型純電動公交產品銷量快速增長。

以技術創(chuàng)新確保純電動車型的安全、性能可靠和節(jié)能穩(wěn)定，海格客車在新能源車型領域獨樹一幟的競爭力，正是來自長期技術積累的“厚積薄發(fā)”。2019年，海格客車研發(fā)投入超2億元，申請專利50余項，新獲授權專利60余項，新能源技術研發(fā)中心總投資1.67億元，建成轉轂實驗室、側翻實驗室、新能源動力臺架實驗室、電池實驗室、振動實驗室、燃料電池實驗室等。新能源技術研發(fā)中心的建成，極大地提高了海格客車的新能源研發(fā)水平以及產品品質可靠性。

技術創(chuàng)新，突出旅游客車差異化。旅游消費和旅游行業(yè)的升級，對于客車的造型、舒適性、便利性，甚至內飾風格都有了更高要求。2019年，海格客車領先行業(yè)對旅游客車進行了升級，以產品創(chuàng)新顯著提高了旅游客車乘坐體驗，從而把握住了旅游客車市場快速增長的機遇。海格客車推出了“旅行家Tourist”KLQ6127高端商務旅游大巴；12米、13米旅游大巴熱銷新疆、陜西、天津等地；景區(qū)專用車“小風景”KLQ6827等一系列“風景”產品，深受客戶歡迎。

海格氫燃料客車進入批量市場化運營

蘇州9路公交線路已經更新為海格新一代智能網聯(lián)公交車

“旅行家Tourist”整車造型設計秉承斯堪尼亞的設計理念，以旅游客車的專業(yè)性、溫馨舒適如家的體驗感，為旅游客運行業(yè)提供了新時代旅游用車的新標準。海格客車風景系列旅游景區(qū)專用客車，其中10.5米的“風景”客車遠銷上海迪士尼、珠海長隆樂園等數(shù)十個知名景點，車輛造型復古獨特，車內空間大、座位數(shù)多，市場反饋很好；而最新上市的8.2米“小風景”，窄車身、大馬力、全景天窗，則是針對景區(qū)山路等路況的旅游觀光而定制開發(fā)。

技術引領，“新四化”持續(xù)走向深藍。在汽車行業(yè)未來“新四化”趨勢下，如何搶占先機？率先起跑的海格客車，不僅早有布局，而且距離市場化應用更近。

電動化終極—氫燃料電池車型：海格客車自2005年開始啟動氫燃料電池汽車研發(fā)項目，與清華大學、上海交通大學等高校與科研機構強強聯(lián)合，研發(fā)純電動、氫燃料等核心技術，系列化的產品線可以滿足客運、旅游、團體、公交等各類細分市場需求。2019年6月，張家港首條氫燃料電池公交線路正式開通運營，標志著海格氫燃料客車進入批量市場化運營新時代；2019年12月，“氫車熟路”的張家港，結合海格氫燃料客車的實際運營表現(xiàn)，再次投入10臺海格氫燃料客車助力城市打造“中國氫港”；2019年元旦前夕，20臺海格第五代氫燃料電池公交正式交付常熟常運公交，該車率先應用了豐田的燃料電池電堆，采用智能網聯(lián)公交蔚藍造型，為長三角綠色公共出行再添氫新動力。

智能化出行—智能網聯(lián)車型：海格客車自2010年便發(fā)布G-BOS智慧運營系統(tǒng)，開啟中國商用車車聯(lián)網元年。如今，G-BOS升級至第三代，全球累計接入超過17萬輛客車，活躍度在60%-70%。近年來，海格持續(xù)加大智能網聯(lián)技術研發(fā)，相繼推出多款量產型無人駕駛客車。2019年4月，海格客車L4級量產無人駕駛純電動巴士Pro-Blue“深藍”全球首發(fā)；

2019年12月13日，海格客車又在國內首家實現(xiàn)了無人駕駛巴士編隊行駛。目前，海格客車已獲得智能客車相關專利70余項，其中申請發(fā)明專利十幾項，大都是無人駕駛領域必備的核心技術。同時，海格客車還牽頭制定或參與制定了多個智能網聯(lián)技術方面的國家、行業(yè)標準，并與華為、中國移動合作，研發(fā)技術水平更上一層樓。

銷售：疾風知勁草，向上突圍+下沉市場

在客車行業(yè)整體下滑的背景下，蘇州金龍海格客車銷售額實現(xiàn)了同比兩位數(shù)的增長率，已經非常難得。更難得的是，海格客車產品結構優(yōu)化提升，品牌力持續(xù)向上，成功實現(xiàn)了高質量發(fā)展。

蘇州金龍海格客車副總經理徐建忠在接受采訪時表示，“2019年，海格客車更看重增長質量。用產品高端化提升產品附加值，海格客車希望以高質量發(fā)展，引領著行業(yè)向上突圍”。

看上去越來越冷的客車市場，其背后，是交通運輸行業(yè)客戶轉型升級的調整。蘇州金龍海格客車精準解碼行業(yè)發(fā)展趨勢，關注客戶痛點，助力行業(yè)智慧轉型，提供了針對性的產品解決方案，深耕細分市場。2019年，海格客車在優(yōu)勢區(qū)域穩(wěn)定增長，并在以往薄弱區(qū)域和三四線市場取得實質性突破，主要得益于海格客車多年來在客車領域的積淀，產品進一步完善，與客戶共同迎接行業(yè)升級。

海格客車應用于旅游客運市場

同時，海格客車通過產品和服務的持續(xù)創(chuàng)新，實施的“上山、下鄉(xiāng)”策略，在2019年收獲頗豐。

“上山”：全域旅游升級之際，海格客車準確圍繞旅游景區(qū)做文章。海格客車國內銷售總監(jiān)孫鴻翔表示，交通樞紐與景區(qū)之間的中長途接駁，景區(qū)內部交通因為需求不同，具有“一大一小”的趨勢。“海格客車在旅游客車上做了大量的升級，安全性、舒適性明顯提升。尤其是2+1商務座椅的創(chuàng)新配置，經過前期市場培育，引領了旅游客戶的車輛換代，成為海格客車的差異化優(yōu)勢?！敝虚L途大團更強調效率，2019年海格客車公路客車12米以上尤其是13米車型增長較快。另一方面，小團、深度游推動了“大改小”的需求，9米及以下的客運旅游客車，有明顯增長。為景區(qū)擺渡、觀光定制化設計的海格“風景”客車KLQ6827，就是找到了新的市場需求。

“下鄉(xiāng)”：短途客運公交化、城鄉(xiāng)公交一體化趨勢下，客車市場占比最大的新能源公交車型，市場下沉趨勢明顯。這也是海格客車2019年業(yè)績貢獻最大的板塊。孫鴻翔介紹，“目前城鎮(zhèn)化建設推進，三四線城市市場廣闊，特別是縣級公交發(fā)展迅速。海格客車渠道下沉，在江蘇、安徽、浙江等多個縣級公交，收獲了明顯的增量?！?/p>

占比最大的公交車型，也是海格客車未來主攻領域，其中鄉(xiāng)村通客車是重點。徐建忠分析，市場進一步多元化，新能源公交市場將進入平穩(wěn)期，對車輛要求進一步提高，海格客車第六代公交車產品、小型公交，預計將有更加廣泛的需求。

服務：創(chuàng)新再升級，要深度更要溫度

曾經，提到客車服務人們最先想到的就是一條條深深的地溝；而今，服務不但是衡量一家車企優(yōu)劣的重要標準，更是如“春江水暖鴨先知”一般的市場風向標。

據(jù)蘇州金龍國內客戶服務部部長李玉琢介紹：“這兩年蘇州金龍一直不斷推進服務的優(yōu)化升級，加大對于服務的投入力度，尤其是針對傳統(tǒng)能源向新能源的結構轉換而產生的服務變化。”

近兩年，能源結構變革不斷深化，交通出行模式進一步重構，對于車輛和服務都提出了全新的標準和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業(yè)不斷煥新服務模式。“當前客戶一方面對培訓的需求更多，另一方面對服務及時性以及超長延保的要求更高，這就需要我們從被動服務向主動服務轉型?！崩钣褡琳f。

具體到2019年蘇州金龍的服務成果主要體現(xiàn)在四個方面：以服務及時性為抓手，建立服務策劃平臺和聯(lián)合服務中心；以配件及時性為突破口，保障客車配件及時高效配送；以增值服務為著力點，延展和提升服務價值鏈；以高度的政治責任感，完成了70周年國慶閱兵等重要服務保障任務。

海格呼叫中心

不管是服務的深度、溫度、廣度還是高度，蘇州金龍都切實結合當前行業(yè)、市場和用戶的特點及訴求有針對性的優(yōu)化提升，致力于打造讓客戶更加滿意，讓行業(yè)有所啟迪的服務標桿。

沉浸式服務落地客車全生命周期管理。在服務模式創(chuàng)新上，2019年掛牌的蘇州金龍與蘇州公交聯(lián)合服務中心極具代表性。據(jù)了解，該服務中心由公交企業(yè)、整車制造廠家及零部件配套廠家技術、服務及配件等人員組成。成立后，相關服務人員與蘇州公交公司相關部門同作同憩，便于溝通，同時還負責新車評審、培訓、疑難問題處置、技術升級、新能源排查、配件保障等一系列相關工作，確保車輛穩(wěn)定高效運營。這種沉浸式服務模式不但能夠第一時間掌握客戶服務需求，而且可以貫徹車輛全生命周期的各個服務層面，并能集合共性問題推而廣之，這也為后續(xù)蘇州金龍進一步優(yōu)化客車全生命周期管理，為客戶提供整體解決方案提供了參考和數(shù)據(jù)支持。“我們后續(xù)還將在國內有條件的地區(qū)推行2～3個試點，進行沉浸式服務的模式探索，總結提煉，形成海格獨有的沉浸式服務標準規(guī)范?！崩钣褡琳f。

延展性服務為客戶提供更優(yōu)體驗。2019年，蘇州金龍在服務延展上做出了許多探索和嘗試，尤其是通過新車PDI、接力保障、服務人員參與車輛設計環(huán)節(jié)等舉措使海格的服務亮點紛呈。李玉琢介紹：“首先，在客戶意向需求環(huán)節(jié)，所在地的客戶服務人員便參加到客戶需求的調研中，并聯(lián)合技術、銷售、品質等部門給到客戶具體建議。在訂單確定后，售后情況將融入到設計研發(fā)中，比如當?shù)氐穆窙r、氣候環(huán)境、使用習慣等，有針對性地規(guī)避當?shù)厥酆蟓h(huán)節(jié)常見問題的出現(xiàn)；其次，在車輛出廠交付客戶的路途中，我們要求各地服務站采用接力保障的模式，不管車輛到了哪里，都會有蘇州金龍專門的服務人員掌握到車輛情況及時有效地給予服務保障；最后，新車到達目的地后先進服務站進行新車PDI，在出廠檢驗的基礎上進一步進行服務站檢驗，確保車輛零故障交給客戶?！?/p>

值得一提的是，2019年蘇州金龍啟動了售后服務評價認證項目，經過近一年的對標學習、自查自糾、改進完善、外審評價等工作流程，以96.7分的高分獲得了中國質量認證中心（簡稱CQC）頒發(fā)的《商品售后服務評價體系》“五星級”證書，成為江蘇省首家CQC認證的售后服務水平達到五星級標準的客車制造企業(yè)，也標志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎上，通過實施服務轉型升級，延展和提升了服務價值鏈，形成了競爭新優(yōu)勢，助力海格品牌再增值。

凡是過往，皆為序章。2019年蘇州金龍的售后服務為市場贏得了更大的信心，實現(xiàn)了客戶滿意度的穩(wěn)步提升。2020年，蘇州金龍也著手布局，特別是在預防型服務上發(fā)力，用科技手段保障車輛安全運營，為人們的交通出行保駕護航。