楊超

摘要：智慧網點實現(xiàn)了到店客戶精準識別及現(xiàn)場營銷，非到店客戶通過大數據挖掘和產品推薦實現(xiàn)線上活動營銷，同時為客戶提供了網點及線上便捷服務手段，線上線下聯(lián)動助力郵政網點信息化轉型。

關鍵詞：郵政;智慧網點;人臉識別;排隊機

中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A

隨著大數據營銷時代的到來，建設智慧運營體系，推進線上線下協(xié)同營銷，業(yè)務流程融合共享已經成為行業(yè)競爭的新焦點。傳統(tǒng)的網點普遍存在排隊時間長、柜臺辦理業(yè)務效果過低、客戶辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣、網點業(yè)務憑證多等問題。在大數據營銷的時代，客戶行為、商業(yè)模式、營銷手段都出現(xiàn)了全新變化，網點的運營方式也要相應的進行改變，如何突破自身壁壘，走出低效網點服務、流量貧乏、營銷無力的困局，是當下企業(yè)需要不斷思考、探索和實踐的重要課題之一。

要解決上述問題，就需要不斷優(yōu)化網點相關業(yè)務流程，縮減工作鏈條和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)作為支撐，通過建立廣東郵政金融智慧網點平臺，基于運用互聯(lián)網思維和大數據信息搭建線上線下全渠道體系，挖掘客戶價值，重構經營管理模式，在系統(tǒng)應用支持下，激發(fā)網點經營細胞活力，使網點與客戶的連接點不僅僅于客戶走進網點開始，而是在線上或者在其他場景內的渠道，引流到網點，客戶在哪里，渠道就要鋪到哪里。同時，實現(xiàn)網點較高的自動化程度，通過積極高效的智能廳堂服務及外拓的營銷方式，幫助網點競爭力得到全面的提升。

1建設目標

建設廣東郵政智慧網點平臺打造智能網點平臺，實現(xiàn)網點柜面儲蓄、保險全業(yè)務免填單;實現(xiàn)排隊機全省聯(lián)網，查看排隊信息及軟呼叫功能;通過人臉識別和排隊機實現(xiàn)客戶到店提醒，客戶前臺辦理業(yè)務時產品推薦;客戶可在公眾號查詢附近網點并在線預約等相關功能，以提高網點資源配置效率。

2廣東郵政智慧網點平臺

2.1整體架構

圖1為整體架構。

通過建設廣東郵政智慧網點平臺打造智能網點場景，實現(xiàn)業(yè)務類型的統(tǒng)一管理與靈活配置、客戶身份的多種方式自動識別、智能排隊分流、客戶到訪提醒、客戶信息傳遞、微信預約排隊、網點排隊實時監(jiān)控及軟呼叫、數據統(tǒng)計分析等相關功能，以提高網點資源配置效率。

2.2系統(tǒng)特點

2.2.1協(xié)同營銷

通過線上獲客轉化到網點，應用大數據技術，收集并分析客戶行為特征，每一位客戶的行為畫像都是一個獨立且真實的數據節(jié)點，從客戶產品持有情況、交易行為、關系特征、價值貢獻等維度精準挖掘客戶需求，通過生成客戶產品推薦，提升網點客戶的活躍度和資產量，不斷挖掘新用戶、存量用戶的價值，線上線下同步促進。另外，在充分利用系統(tǒng)資源優(yōu)勢及日常挖掘客戶資源的基礎上，網點人員可通過積極外拓營銷方式，進行客戶拓展。

2.2.2智能廳堂

客戶可線上進行網點排隊信息查詢、遠程預約排隊，排隊系統(tǒng)及自助辦理業(yè)務系統(tǒng)使網點的自助率和分流率得到全面的提升，柜臺硬件設備的集成和先進的人機交互協(xié)作，使客戶可在機具上辦理大部分高頻非現(xiàn)金業(yè)務，還引入政務、證照、醫(yī)療等合作終端，為客戶一站式解決多種問題。實時智能的客戶身份識別，及時掌握場內、場外客戶狀況與潛在需求，建立了實時觸達的通道，系統(tǒng)主動推送相關信息至大堂經理、經辦柜員，進而為不同客戶提供差異化、個性化服務，增強營銷的針對性與有效性。

2.2.3優(yōu)化流程

通過免填單系統(tǒng)避免客戶手工填單，柜員可一鍵錄入業(yè)務系統(tǒng)，大幅減少業(yè)務辦理時間，網點柜內、柜外一體化機具業(yè)務辦理、排隊機全省聯(lián)網可識別VIP客戶，減少客戶等待時間等各種信息化措施促進網點處理流程優(yōu)化，解決低效網點服務瓶頸問題。通過不斷優(yōu)化相關業(yè)務流程，縮減工作鏈條和環(huán)節(jié)，提高網點的工作效能。

2.2.4系統(tǒng)融合

廣東郵政金融免填單系統(tǒng)、智慧網點人臉識別系統(tǒng)、廣東郵政金融客戶營銷系統(tǒng)、廣東郵政金融營銷助手、廣東郵政金融數字化精準營銷系統(tǒng)、廣東郵政排隊叫號管理系統(tǒng)六大系統(tǒng)，推動網點資源共享、信息聯(lián)動。

3智能網點場景實現(xiàn)方案

3.1智能廳堂服務

1）客戶身份識別：客戶進入攝像頭范圍內、在排隊機刷卡識別并推送VIP到訪信息給客戶經理;客戶在柜面辦理業(yè)務時也可識別客戶身份。

2）客戶進入網點后機器人主動迎賓，進行大堂引導;在客戶進入大堂的同時，大堂經理通過pad或企業(yè)號金融營銷助手接收客戶到訪信息，查詢客戶詳細信息，對客戶進行針對性的營銷。

3.2智能業(yè)務辦理

1）網點可實現(xiàn)儲蓄、保險、寄遞單據免填;

2）客戶可在廣東郵政金融公眾號預約排隊;

3）客戶可在廣東郵政微郵局公眾號訂閱報刊、辦理簡易險，通過智能包裹柜自助寄件客戶;

4）客戶可在微郵筒公眾號辦理DIY郵票，明信片等特色智能服務。

3.3智能客戶營銷

1）營銷員可通過廣東金融客管、金融營銷助手查看并維護客戶信息;

2）管理員可通過排隊機系統(tǒng)分析客戶排隊等待時間;

3）通過電信探針檢測客戶在網點走動路線，停留區(qū)域時長，以便后續(xù)作數據統(tǒng)計和營銷分析;

4）營銷員通過廣東金融客管系統(tǒng)維護附近小區(qū)和村鎮(zhèn)信息，對客戶密度年齡、性別、資產登記等信息進行統(tǒng)計分析;

5）大數據平臺通過模型篩選出營銷客戶并下發(fā)金融客管系統(tǒng)，網點人員可對客戶定向發(fā)送營銷短信;

6）網點客戶經理可通過移動展業(yè)系統(tǒng)外出進行業(yè)務辦理。

3.4智能廳堂運維

1）排隊機系統(tǒng)可監(jiān)控網點排隊機運行狀態(tài)，監(jiān)控全省網點的排隊情況;

2）排隊機系統(tǒng)可統(tǒng)計網點排隊情況和人流量，企業(yè)號重點業(yè)務通報可查看網點余額規(guī)模和運營情況;

3）客戶網點辦理業(yè)務時免填單系統(tǒng)可展示客戶級別、已辦業(yè)務、營銷信息;

4）柜員可在免填單系統(tǒng)使用中正外設上傳無紙化信息;

5）智能排班系統(tǒng)支持網點的排班。

3.5網上郵局

1）客戶可在廣東郵政金融公眾號預約排號、預填寫免填單信息;

2）客戶可在廣東郵政微郵局、廣州郵政微商城積分兌換或購買郵政產品。

4總結

廣東郵政智慧網點平臺，加速了網點的數字化轉型，實現(xiàn)了網點業(yè)務線上線下的全渠道管理，通過全渠道數據的收集、整合與分析，對客戶進行群組化、標簽化管理，對廳堂客戶進行智能識別和分析，幫助營銷人員快速了解客戶和開展精準營銷，為客戶定制最優(yōu)的金融服務方案，全面提升了網點廳堂營銷效能和客戶體驗。