郭琦

摘 要：隨著中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾發(fā)生了深刻的變化。公眾對于公共服務的形式、內(nèi)容、質(zhì)量和要求變得更高、更具體，這對城市公共服務質(zhì)量和管理效率提出了新的挑戰(zhàn)。智慧城市建設背景下，數(shù)字化公共服務是解決當下公共服務在供給能力、供給質(zhì)量和供給機制方面不足的重要途徑，但同時也需要政府相關(guān)部門和人員行動起來，以積極應對新的挑戰(zhàn)。本文從傳統(tǒng)公共服務模式與當前公共服務不相適應的問題入手，重點分析了數(shù)字化公共服務帶來的變化和挑戰(zhàn)，并提出了數(shù)字化公共服務的實現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：公共服務;智慧城市;數(shù)字化

習近平同志在黨的十九大報告中指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。人們在教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、文化、環(huán)境、安全、基礎設施等公共服務領(lǐng)域的需求更高、更具體，也對各級城市的公共服務質(zhì)量和管理效率產(chǎn)生了重要的影響。傳統(tǒng)的公共服務模式，已經(jīng)越來越受制于在供給能力、供給質(zhì)量以及供給機制等方面的不足，而影響了公共服務質(zhì)量與效率。

一、問題的提出

傳統(tǒng)的公共服務模式多是以供給為導向，強調(diào)政府行政的單向性，在服務方式和內(nèi)容上有著相對統(tǒng)一的標準，在服務的主體上又常常因為分部門之間的碎片化管理導致公共服務供給不足或分配不均。從公眾對傳統(tǒng)公共服務的感受來看，甚至會出現(xiàn)“公平的正義“的迷離，即政府部門往往花了大量的投入，卻始終難以獲得公眾的認同;而同樣的服務如果交由一些社會力量或非政府公共部門來實施，效果則截然不同。這樣的結(jié)果，反過來會打擊政府部門提供更好公共服務的積極性和意愿。如此，呼喚一個更積極的、多樣化的、以需求為導向的新型公共服務模式已然成為一個時代的要求。

以上海為例，上海在建設卓越全球城市的進程中，將城市的發(fā)展細分為創(chuàng)新之城、人文之城和生態(tài)之城的目標，建設一個融“創(chuàng)新”、“溫度”和“綠色”為一體的智慧城市不僅僅是公民的期待，同時也成為當下上海各部門努力的方向。然而，“創(chuàng)新”、“溫度”和“綠色”顯然不同屬于一個領(lǐng)域，這是一個多性化的發(fā)展目標，離不開政府公共服務部門的跨界協(xié)同，同時，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的數(shù)字時代，多性化的發(fā)展又離不開透明化、多元化的參與，其對服務需求的響應時間極為縮短，公眾對服務內(nèi)容的滿意度考量也變得更為直觀。而如上的變化，顯然已經(jīng)脫離了傳統(tǒng)公共服務的范疇，而進入了公共服務的一個新的領(lǐng)域——數(shù)字化公共服務。

二、數(shù)字化公共服務帶來的挑戰(zhàn)

利用技術(shù)手段來提高城市公共服務質(zhì)量和公共服務管理效率并不是一個新鮮的話題。歐洲一些主要國家早在20世紀90年代末就已經(jīng)開始探索運用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、監(jiān)測等應用來介入城市的公共服務流程。我國政府在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展之后，越來越重視電子化政府治理、移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)運用和物聯(lián)網(wǎng)等在政府公共服務中的作用。

在實踐中，特別是隨著城市基礎設施的數(shù)字化配備和升級，公共服務的供給可以實現(xiàn)更為快捷的投放。通過有效的監(jiān)測系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，為實現(xiàn)高效且符合多樣化的需求提供了必要的支撐，更使得實現(xiàn)政府公共服務供給達到更大的規(guī)模以及全覆蓋。由此，數(shù)字化公共服務可以界定為借助強大的技術(shù)手段和新興技術(shù)工具，讓政府公共服務更加精準、方便和有效，這有助于實現(xiàn)高質(zhì)量的公共服務供給。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，數(shù)字化公共服務的發(fā)展具備了網(wǎng)絡化、便利性、回應性、集成化、個性化、互動性、透明化、高效化等特征，因此數(shù)字化公共服務相對于傳統(tǒng)的公共服務而言，無論是在公共服務的能力、服務效率、服務質(zhì)量還是服務成本等方面都有著明顯的優(yōu)勢。然而，很明顯當前的數(shù)字化公共服務在基礎準備、在線服務、人才計劃、電子參與、數(shù)據(jù)開放與安全、資源開發(fā)與運用以及新技術(shù)與新應用等方面還存在著許多的不足;在數(shù)字化公共服務的管理體制、管理者的信息化思維以及數(shù)字化公共服務戰(zhàn)略性規(guī)劃與頂層設計方面存在著各種瓶頸問題亟待轉(zhuǎn)型。

（一）數(shù)字化公共服務應用與人文關(guān)懷

將公共服務數(shù)字化，這是一個偏向于技術(shù)類的話題，它涉及在服務需求多樣性的前提下，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用為基礎的技術(shù)變革。以當前垃圾分類處置為例，這是一個關(guān)系到環(huán)境治理、城市建設、民生服務、交通轉(zhuǎn)運、人文素養(yǎng)等多領(lǐng)域的公共服務項目。之所以垃圾分類處置成為當前各級政府面臨的一大難題，與傳統(tǒng)的公共服務模式影響是分不開的。傳統(tǒng)模式下各領(lǐng)域往往基于自身獨占的制度條件和資源，開展流程式的操作，且各部門之間無聯(lián)系或聯(lián)系松散，以至于服務的供給落后于公眾需求，反映出來就是公眾對垃圾分類處置的消極響應。與傳統(tǒng)模式不同的是，數(shù)字化公共服務實現(xiàn)了需求前置，強調(diào)了人文關(guān)懷與數(shù)字技術(shù)應用的有機統(tǒng)一。進一步明確了數(shù)字應用只是手段，是將公眾所關(guān)心關(guān)注的一些挑戰(zhàn)性問題通過數(shù)字化技術(shù)手段，實現(xiàn)即時響應，實時互聯(lián)普惠，特別是將公眾引入到有關(guān)服務的政策和程序中來，實現(xiàn)了透明化、多元化的公眾參與，以最終達到公眾需求的最大化滿足。要知道，任何時候技術(shù)應用只是手段，而滿足日益豐富的公共服務需求，提升人們的生活品質(zhì)，解決城市發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)壓力才是最終目的。

（二）數(shù)字化公共服務應用與政府服務理念創(chuàng)新

數(shù)字化公共服務一方面是政府公共服務發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，同時其數(shù)字化程度和水平也反映了政府公共服務的質(zhì)量和效率。數(shù)字化公共服務對政府服務理念的創(chuàng)新起到了推動的作用。主要表現(xiàn)為三個轉(zhuǎn)變：一是單向的服務思維向多向的服務思維轉(zhuǎn)變。公共服務的產(chǎn)品、內(nèi)容以及質(zhì)量和效益不再是某個部門單一的責任，而是多個部門跨界協(xié)同作用的結(jié)果，其服務是多向的，協(xié)同的。二是遲滯的服務向即時的服務轉(zhuǎn)變。從公共服務的形式上看，原先由于程序不清晰的干擾所導致的服務遲滯的現(xiàn)象正在逐步消失，而轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r服務。通過網(wǎng)絡、即時顯示或?qū)崟r回饋系統(tǒng)第一時間讓公眾接受服務的內(nèi)容。三是標普性服務向精準性服務的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)公共服務模式下，政府公共服務產(chǎn)品的提供大多以標準化、普適性為前提，即服務產(chǎn)品要包括絕大多數(shù)的受眾，盡管其中的一部分可能并不需要這樣的服務。而在數(shù)字化公共服務模式下，已轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳市缘姆?，其服務的對象、服務的?nèi)容和適用性是在基于需求前提下的指向性服務，其服務的質(zhì)量和效益會盡可能地實現(xiàn)既定的目標。

（三）數(shù)字化公共服務應用與公眾互動

數(shù)字化公共服務由于其天然的人機互動性和網(wǎng)絡化特征，是最有利于公眾互動和參與的。但同時，我們也應注意到并不是任何狀態(tài)下的公眾互動都能產(chǎn)生作用。事實上，有時候可能也會產(chǎn)生不利的影響。狀態(tài)一：若即若離狀態(tài)。此種情況下，數(shù)字化公共服務強調(diào)只是簡單的信息發(fā)布和維護，其主要的功能對于政府部門來說只是一些常規(guī)性的工作，并不需要公眾過多的干預，公眾只需通過一定的渠道掌握或了解信息即可。狀態(tài)二：交互狀態(tài)。此種情況下，公眾互動就非常具體，同時也有著不同的類型。例如人機互動，即通過友好的界面實現(xiàn)公共服務的數(shù)字化溝通，從而達到提供服務的目的。又如公眾參與，此種情況下公眾可能需要直接通過參與公共服務內(nèi)容的選擇和制定，即在一定程度上通過對政策來施加影響，從而進入到公共服務內(nèi)容的選擇和制定中去，謀求最符合公眾需求的服務。再如眾包模式，此種情況下，公眾往往更具有一定的專業(yè)性和自愿性，在自愿參與社會公共產(chǎn)品的設計和創(chuàng)造中成為政府部門更期待的新興公共服務供給主體，其自身對于供給技術(shù)的創(chuàng)新和升級以及與供需對象的無縫對接是政府部門所愿意支持的。狀態(tài)三：強化狀態(tài)。此種情況下，公共服務的對象和內(nèi)容受到了政府部門的嚴格要求，即便是由政府部門認定的相關(guān)社會組織和機構(gòu)來承擔的服務也由政府來進行嚴格管控，尤其是在遇到一些緊急或突發(fā)情況時，公眾的互動性即會大大降低。

（四）數(shù)字化公共服務應用與數(shù)據(jù)安全

數(shù)字化公共服務應用必然會形成海量的數(shù)據(jù)，對于大數(shù)據(jù)的分析和利用已經(jīng)成為一種重要的戰(zhàn)略資源。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡傳輸、傳感器的應用、云平臺的管理以及個人終端都在進行著大量的數(shù)據(jù)交換。而互聯(lián)網(wǎng)的漏洞、信息和數(shù)據(jù)的安全、個人隱私的保護和技術(shù)上的缺陷是數(shù)字化公共服務不可避免的一大問題。而數(shù)字化公共服務發(fā)展到一定階段后，政府推進數(shù)據(jù)和信息公開也是一種必然的趨勢，這些數(shù)據(jù)和信息對于改進服務、開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動尤其是開發(fā)第三方應用APP提供了重要而權(quán)威的數(shù)據(jù)來源。

三、智慧城市與數(shù)字化公共服務實現(xiàn)路徑

當前，隨著科學技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應用的發(fā)展，城市發(fā)展和公共服務面臨著一個新的發(fā)展階段和契機。讓城市建設更科學、城市管理更有效、城市環(huán)境更宜居、城市生活更美好，城市居民更幸?！T如此類的話題都納入了“智慧城市”建設的視野，而數(shù)字化公共服務作為“智慧城市”建設中的重要環(huán)節(jié)，顯然有了更高的定位和要求。

關(guān)于智慧城市“smartcity”的概念，目前還沒有一個大家都普遍認同的定義。但從其內(nèi)在要素上看，智慧城市首要的因素是技術(shù)。技術(shù)是智慧城市建設的重要支柱，同時技術(shù)的創(chuàng)新程度也影響著智慧城市的建設。交通出行、城市安全、社會服務、人口管理等等公共服務的內(nèi)容都離不開技術(shù)的介入，并且也在不斷地對技術(shù)產(chǎn)生依賴，而技術(shù)中最核心的要素就是對數(shù)據(jù)的應用。其次是創(chuàng)新。智慧城市相較于傳統(tǒng)城市而言，創(chuàng)新的意識十分突顯。主要表現(xiàn)在技術(shù)的創(chuàng)新、制度的創(chuàng)新、理念的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新等，這與數(shù)字化公共服務對于創(chuàng)新的要求不謀而合。第三是人的因素。智慧城市建設歸根到底是為了通過高質(zhì)量的公共服務來達到改善人們生活質(zhì)量的目的。因此，智慧城市建設中技術(shù)和數(shù)據(jù)的整合應用、智慧城市建設中各種手段與方法的運用，其目的是明確的。其主要途徑有以下幾個方面。

（一）技術(shù)應用與政府引導

技術(shù)和數(shù)據(jù)在智慧城市建設當中的作用十分突出，特別是將傳感器、監(jiān)控、大數(shù)據(jù)、APP開發(fā)應用與智慧城市建設結(jié)合起來，在交通、環(huán)保、消防、應急、公共安全、醫(yī)療等領(lǐng)域幾乎做到了全覆蓋。如此大規(guī)模的數(shù)字化應用離不開政府的規(guī)劃和引導。一方面，要客觀認識到技術(shù)對于數(shù)字化公共服務發(fā)展的作用，因此在大量技術(shù)應用的同時，注重技術(shù)創(chuàng)新培育和技術(shù)性人才儲備，形成良性發(fā)展。另一方面，要加強政府在規(guī)劃、機制和管理上的引導，既要形成數(shù)字化公共服務應用的良好局面，又能搭建一個健康的應用平臺，在數(shù)字化公共服務方向、運行交通和運行環(huán)境方面起到促進和保障作用。

2.社會合作與風險管控

智慧城市建設背景下的數(shù)字化公共服務，其一大優(yōu)勢就是政府方面并不總是親力親為的，而是有效采用了與社會組織和機構(gòu)、大學、社區(qū)的廣泛合作，政府在其中起到了引導和支持的作用。例如支持大學專業(yè)研究人員開展針對性的技術(shù)和應用研發(fā)，開展校企合作，形成高效的成果轉(zhuǎn)化環(huán)境和氛圍。對于一些社會組織和機構(gòu)而言，承擔了部分智慧城市建設中的功能，在數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)絡安全、生態(tài)環(huán)境和社會管理等方面發(fā)揮了重要的作用。但是，鑒于網(wǎng)絡和社會發(fā)展的不確定性，數(shù)字化公共服務也可能面臨著一定的風險因素，對政府部門而言，要加大風險管控的能力，特別是增強城市的韌性、政府的韌性和公共服務的韌性，構(gòu)建好具有前瞻性的風控治理體系。

3.用戶體驗與數(shù)據(jù)共享

智慧城市建設非常注重用戶端的體驗效果，這與數(shù)字化公共服務的目標也是一致的。盡管我們一般認為人的需求是最難以得到滿足的，但是數(shù)字化公共服務的最終的目的仍然必須考慮到用戶端的體驗，將“以人為本”作為數(shù)字化公共服務的首要準則。我們強調(diào)的是在網(wǎng)絡化、數(shù)字化的今天，我們一方面要強調(diào)公共服務的質(zhì)量和效率，同時也不能忽視公眾作為用戶端的人性化、個性化體驗。要時刻注重政府數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)開發(fā)和數(shù)據(jù)應用，增強公眾與政府之間的友好互動，構(gòu)建好服務提供者與需求者之間的良性互動，從而讓政府能更好、更便捷地為公眾服務，實實在在地、高效高質(zhì)量地提升為公眾服務的水平，增強公眾的獲得感和幸福感。

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