張軒振，孟 碩，周立宏，孫德旺，石仁愛(ài)

（郵政科學(xué)研究規(guī)劃院技術(shù)應(yīng)用研究中心，北京 100096）

1 疫情下郵政普遍服務(wù)面臨的問(wèn)題

郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)作為政府基本公共服務(wù)的重要組成部分，是《郵政法》賦予郵政企業(yè)的法定義務(wù)，也是黨和國(guó)家賦予郵政企業(yè)的神圣使命。中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司組織所屬分支機(jī)構(gòu)有承擔(dān)“按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶(hù)持續(xù)提供的郵政普遍服務(wù)，并按照國(guó)家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國(guó)家規(guī)定報(bào)刊的發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)”的責(zé)任和義務(wù)。

中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司始終不忘“人民郵政為人民”的初心使命，銳意進(jìn)取、砥礪前行，著力加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)工作，鞏固基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，寄遞業(yè)務(wù)，喜見(jiàn)成效，服務(wù)水平顯著提升。特別是自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視，習(xí)近平總書(shū)記、李克強(qiáng)總理等中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次作出重要指示批示，對(duì)疫情防控提出明確要求、指明工作方向。中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央指示精神，快速反應(yīng)，全面部署，高效落實(shí)郵政企業(yè)疫情防控工作，精心組織，密切協(xié)同、逆行奮進(jìn)。充分展現(xiàn)“國(guó)家隊(duì)”的政治擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持“四個(gè)不中斷，四個(gè)免費(fèi)辦”，及時(shí)開(kāi)通防疫捐贈(zèng)物資寄遞綠色通道，全力保障郵政服務(wù)和政務(wù)、便民、公益服務(wù)，有力地支撐了疫情防控、物資運(yùn)轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)秩序恢復(fù)和人民群眾生產(chǎn)生活需要。與此同時(shí)，疫情的肆虐對(duì)郵政業(yè)也造成了諸多不利影響，企業(yè)一線(xiàn)人員、郵政客戶(hù)也面臨著因近距離接觸而感染新冠肺炎的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在營(yíng)業(yè)收寄和投遞等與客戶(hù)近距離密切接觸環(huán)節(jié)，如何實(shí)現(xiàn)前端“無(wú)接觸”業(yè)務(wù)辦理和末端“無(wú)接觸”配送將是中國(guó)郵政在新冠疫情下做好普遍服務(wù)、履行央企法定義務(wù)必須直面的問(wèn)題。

2 智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介

2.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介

智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)是郵政科學(xué)研究規(guī)劃院基于多媒體技術(shù)構(gòu)建的集音頻、視頻、文字、圖片、交易與一體，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行輕度耦合，通過(guò)遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)方式完成業(yè)務(wù)辦理的一整套系統(tǒng)。2019年12月智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)參加了在南京舉辦的中國(guó)郵政科技成果交流展會(huì)，得到了郵政集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各省市負(fù)責(zé)人的重點(diǎn)關(guān)注和肯定，并收到多省市的試點(diǎn)邀請(qǐng)。根據(jù)安排該系統(tǒng)將在部分省市進(jìn)行試點(diǎn)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的“無(wú)人柜臺(tái)、有人服務(wù)”，坐席人員可通過(guò)“遠(yuǎn)程音視頻協(xié)助”模式來(lái)協(xié)助客戶(hù)體驗(yàn)郵政業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)咨詢(xún)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。這種遠(yuǎn)程服務(wù)模式可以實(shí)現(xiàn)低成本大范圍的普遍服務(wù)覆蓋，實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸”業(yè)務(wù)辦理和“無(wú)接觸”末端配送，達(dá)到統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，減少人員配備，提升企業(yè)形象等成效。更重要的是從管理的角度，深度為郵政普遍服務(wù)進(jìn)行了定制，能夠幫助中國(guó)郵政解決疫情下普遍服務(wù)發(fā)展瓶頸，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是郵政服務(wù)的創(chuàng)新。

2.2 系統(tǒng)組成

智能遠(yuǎn)程服務(wù)通過(guò)呼叫排隊(duì)單元、呼叫控制單元、錄播點(diǎn)播服務(wù)單元等組件，充分利用音視頻通訊設(shè)備和網(wǎng)點(diǎn)原有設(shè)備，完成遠(yuǎn)程坐席人員和網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的信息交互和數(shù)據(jù)輸出，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程坐席人員為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面業(yè)務(wù)辦理，營(yíng)造了真實(shí)業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效辦理。該系統(tǒng)主要由智能遠(yuǎn)程服務(wù)中心平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端、遠(yuǎn)程座席端三大部分組成，如圖1所示。

（1）智能遠(yuǎn)程服務(wù)中心平臺(tái)。為遠(yuǎn)程坐席端和網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)高清音視頻通話(huà)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸和存儲(chǔ)等功能，是整套方案的核心系統(tǒng)。由呼叫控制服務(wù)器、呼叫排隊(duì)服務(wù)器、錄播服務(wù)器組成強(qiáng)大的后端中心系統(tǒng)平臺(tái)。由網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)向呼叫控制單元發(fā)出呼叫請(qǐng)求，呼叫控制單元通知呼叫排隊(duì)主機(jī)，呼叫排隊(duì)主機(jī)分配空閑的坐席，建立連接后，錄播服務(wù)器負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像并存儲(chǔ)，管理終端可對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史質(zhì)檢，還可以進(jìn)行配置管理、設(shè)備管理，業(yè)務(wù)記錄查詢(xún)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

圖1 智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

（2）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端。為遠(yuǎn)程坐席采集辦理業(yè)務(wù)所需要的信息和打印輸出。包含視頻終端、觸摸屏、打印機(jī)、電子秤、身份證讀卡器、高清驗(yàn)視攝像頭等硬件，如圖2所示即為在集團(tuán)科技成果交流會(huì)展出的網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端設(shè)備。

圖2 智能遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端設(shè)備

（3）遠(yuǎn)程坐席端。通過(guò)音視頻方式為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)遠(yuǎn)程辦理郵政業(yè)務(wù)。包含業(yè)務(wù)終端、視頻終端、網(wǎng)傳設(shè)備、掃描槍、打印機(jī)、話(huà)務(wù)耳麥、攝像頭、單據(jù)掃描儀等硬件。

2.3 系統(tǒng)功能

智能遠(yuǎn)程服務(wù)的主要功能包括：

（1）業(yè)務(wù)辦理，為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)提供遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)咨詢(xún)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)。

（2）智能路由，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)和呼叫地點(diǎn)不同，統(tǒng)一排隊(duì)按需進(jìn)行分組和業(yè)務(wù)辦理。

（3）智能語(yǔ)音機(jī)器人，解決網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)端服務(wù)過(guò)程中的智能語(yǔ)音交互和人臉識(shí)別自動(dòng)呼叫問(wèn)題，完成遠(yuǎn)程客服的部分工作，減少遠(yuǎn)程客服的工作壓力。

（4）音視頻通話(huà)，客戶(hù)和遠(yuǎn)程坐席人員之間可實(shí)現(xiàn)超高清音視頻通話(huà)，使客戶(hù)獲得面對(duì)面的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

（5）遠(yuǎn)程驗(yàn)視，遠(yuǎn)程坐席端人員通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)視攝像頭焦距、方向驗(yàn)視包裹，對(duì)驗(yàn)視過(guò)程全程錄像。

（6）體積測(cè)量，基于圖像拍攝，測(cè)算包裹體積。

（7）電子支付，為客戶(hù)提電子支付，用戶(hù)掃描遠(yuǎn)程柜員推送的收款二維碼或者遠(yuǎn)程柜員屏幕掃描用戶(hù)付款碼。

（8）遠(yuǎn)程協(xié)作，為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)提供設(shè)備遠(yuǎn)程使用幫助，如屏幕共享、遠(yuǎn)程控制、故障查看、設(shè)備重啟、多點(diǎn)觸控、內(nèi)容推送等。

（9）集中管控。實(shí)現(xiàn)工作人員集中辦公、所有業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)察管理和所有遠(yuǎn)程設(shè)備集中管理，并具有登錄鑒權(quán)、報(bào)表分析、轉(zhuǎn)接、實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢等功能。

2.4 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

2.4.1 音視頻通訊技術(shù)。音視頻通訊包括音視頻信息采集、編碼、傳輸、解碼、音視頻播放，當(dāng)然也包括回音消除、噪聲抑制過(guò)程。通過(guò)實(shí)時(shí)音視頻連接，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交互，提供全程人工服務(wù)。同時(shí)音視頻監(jiān)控是安全防范系統(tǒng)的重要組成部分，它是一種防范能力較強(qiáng)的綜合系統(tǒng)，具有直觀、準(zhǔn)確、及時(shí)和信息內(nèi)容豐富等突出特點(diǎn)。音視頻監(jiān)控作為安防行業(yè)近年來(lái)迅速發(fā)展的一個(gè)分支，近些年應(yīng)用范圍正在不斷擴(kuò)大。

2.4.2 人臉識(shí)別技術(shù)。人臉識(shí)別，是基于人的臉部特征信息進(jìn)行身份識(shí)別的一種生物識(shí)別技術(shù)。需要用攝像機(jī)或攝像頭采集含有人臉的圖像或者視頻，并自動(dòng)在圖像中檢測(cè)和跟蹤人臉，從而對(duì)檢測(cè)到的人臉進(jìn)行臉部的識(shí)別、認(rèn)證。人臉識(shí)別主要分為人臉檢測(cè)、特征提取和人臉圖像匹配與識(shí)別。人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于公共安全（罪犯識(shí)別等）、安全驗(yàn)證系統(tǒng)、檔案管理、視頻會(huì)議、人機(jī)交互系統(tǒng)等各個(gè)方面。

2.4.3 智能推薦技術(shù)。智能推薦，即個(gè)性化推薦，它是建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級(jí)商務(wù)智能平臺(tái)，向顧客提供個(gè)性化的信息服務(wù)和決策支持。一般由采集系統(tǒng)、分析系統(tǒng)和個(gè)性化推薦系統(tǒng)三部分組成，目前大部分主流APP都集成了推薦系統(tǒng)，包括微信朋友圈部分按照點(diǎn)擊率付費(fèi)的廣告;淘寶、天貓、京東、亞馬遜等購(gòu)物平臺(tái)推薦物品;今日頭條等新聞推薦系統(tǒng)，包括新聞文章推薦、廣告推薦、圖片以及短視頻推薦等。

2.4.4 電子簽名技術(shù)。電子簽名是指數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附用于識(shí)別簽名人身份并表明簽名人認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。通俗點(diǎn)說(shuō)，電子簽名就是通過(guò)密碼技術(shù)對(duì)電子文檔的電子形式的簽名，并非是書(shū)面簽名的數(shù)字圖像化，它類(lèi)似于手寫(xiě)簽名或印章，也可以說(shuō)它就是電子印章。

3 智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)“無(wú)接觸”服務(wù)流程

智能遠(yuǎn)程服務(wù)音視頻系統(tǒng)與中國(guó)郵政營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是輕耦合的，業(yè)務(wù)辦理依賴(lài)遠(yuǎn)程坐席端的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋營(yíng)業(yè)系統(tǒng)可辦理的業(yè)務(wù)，主要是是信函業(yè)務(wù)，快遞包裹、掛號(hào)業(yè)務(wù)，匯兌業(yè)務(wù)，報(bào)刊訂閱等，具體業(yè)務(wù)辦理流程如圖3所示。

圖3 智能遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)辦理圖

整個(gè)業(yè)務(wù)的辦理流程從自動(dòng)呼叫開(kāi)始就全程進(jìn)行錄像，并記錄用戶(hù)行為，以供后期進(jìn)行核驗(yàn)查看。下面以包裹收寄業(yè)務(wù)為例介紹智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)如何在包裹收寄、配送過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸”收寄和“無(wú)接觸”配送。

3.1 智能遠(yuǎn)程服務(wù)模式下的“無(wú)接觸”收寄

客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)在語(yǔ)音播報(bào)的引導(dǎo)下到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，攝像頭捕捉到人臉信息觸發(fā)智能語(yǔ)音機(jī)器人，客戶(hù)與智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互，政策咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，由智能語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)音、圖文等形式進(jìn)行解答，需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)選擇所需辦理的業(yè)務(wù)，通過(guò)智能遠(yuǎn)程服務(wù)與遠(yuǎn)程坐席人員建立連接，進(jìn)行音視頻通訊、身份核驗(yàn)，并在坐席人員的遠(yuǎn)程操作和相應(yīng)指導(dǎo)下完成業(yè)務(wù)辦理。

（1）客戶(hù)通過(guò)刷臉進(jìn)入到郵政網(wǎng)點(diǎn)，在語(yǔ)音提示的引導(dǎo)下到達(dá)業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，在引導(dǎo)的過(guò)程中，通過(guò)與后臺(tái)人臉庫(kù)進(jìn)行對(duì)比，識(shí)別出客戶(hù)等級(jí)，智能推薦有針對(duì)性的服務(wù)。

（2）在智能觸控屏上顯示智能推薦的個(gè)性化服務(wù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題由智能語(yǔ)音機(jī)器人提供服務(wù)，同時(shí)可以自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)表情，檢測(cè)到客戶(hù)有不滿(mǎn)意等表情、特定詞匯、需要業(yè)務(wù)辦理時(shí)，智能語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)自動(dòng)呼叫遠(yuǎn)程坐席。

（3）系統(tǒng)自動(dòng)呼叫遠(yuǎn)程服務(wù)后，排隊(duì)系統(tǒng)根據(jù)遠(yuǎn)程坐席人員工作狀態(tài)，選擇是否進(jìn)入排隊(duì)等候隊(duì)列，如果遠(yuǎn)程坐席人員全部為忙碌狀態(tài)則進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列，并顯示等待人數(shù)，若有空閑坐席人員則直接接入到空閑坐席人員臺(tái)席。

（4）接通以后，客戶(hù)和遠(yuǎn)程坐席人員可以進(jìn)行音視頻實(shí)時(shí)交互，坐席人員咨詢(xún)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，與當(dāng)前客戶(hù)進(jìn)行人工比對(duì)，核驗(yàn)其身份證真?zhèn)?，?dāng)前坐席人員可以辦理，則當(dāng)前坐席人員辦理，如需其他坐席人員辦理，則可直接轉(zhuǎn)接到其他坐席人員進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。

（5）客戶(hù)打開(kāi)和封裝包裹，遠(yuǎn)程坐席人員通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)端高清攝像頭進(jìn)行驗(yàn)視和全程監(jiān)督，客戶(hù)將包裹放在電子秤上，包裹重量信息會(huì)自動(dòng)讀到郵政營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，遠(yuǎn)程坐席收集寄遞信息并錄入營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，寄遞信息錄入完畢，推送寄遞信息、收費(fèi)信息等供客戶(hù)確認(rèn)，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，遠(yuǎn)程控制網(wǎng)點(diǎn)打印機(jī)打印包裹單，用戶(hù)將包裹單貼到包裹上，放入綜合包裹柜即可。

（6）辦理結(jié)束后客戶(hù)對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。

（7）遠(yuǎn)程坐席人員準(zhǔn)確記錄業(yè)務(wù)類(lèi)型以及相應(yīng)業(yè)務(wù)信息。

（8）智能遠(yuǎn)程服務(wù)中心平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每天的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及相應(yīng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，到達(dá)設(shè)定時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)將這些信息發(fā)送給指定人，再由指定人根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的信函、包裹等業(yè)務(wù)量安排郵車(chē)進(jìn)行攬收。

3.2 智能遠(yuǎn)程服務(wù)模式下的“無(wú)接觸”配送

在網(wǎng)點(diǎn)端增加綜合包裹柜，可實(shí)現(xiàn)包裹暫存，遠(yuǎn)程坐席人員通過(guò)遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng)控制包裹柜門(mén)的開(kāi)關(guān)，客戶(hù)收到取件短信，去到網(wǎng)點(diǎn)取包裹，客戶(hù)在遠(yuǎn)程坐席人員的全程監(jiān)控下，查找包裹，確認(rèn)信息無(wú)誤后，客戶(hù)方可取走包裹，具體流程如下：

（1）投遞員將包裹等郵件放到郵政網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的綜合包裹柜，發(fā)短信給客戶(hù)到指定網(wǎng)點(diǎn)取郵件。

（2）客戶(hù)到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，在語(yǔ)音引導(dǎo)下呼叫遠(yuǎn)程坐席人員，選擇辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型，并向遠(yuǎn)程坐席人員出示取包裹短信。

（3）坐席人員查驗(yàn)無(wú)誤后，通過(guò)遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng)打開(kāi)該網(wǎng)點(diǎn)綜合包裹柜門(mén)，客戶(hù)查找包裹。

（4）客戶(hù)找到包裹，向遠(yuǎn)程坐席人員確認(rèn)包裹和短信信息一致后，取走包裹，坐席人員遠(yuǎn)程關(guān)閉綜合包裹柜。

（5）辦理結(jié)束后客戶(hù)對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。

4 結(jié)語(yǔ)

智能遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在前端的“無(wú)接觸”業(yè)務(wù)辦理和末端“無(wú)接觸”配送，對(duì)客戶(hù)的科技素質(zhì)要求較低，適用于郵政偏遠(yuǎn)普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和城市網(wǎng)點(diǎn)。在新型冠狀病毒肆虐之時(shí)，盡可能降低近距離接觸感染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)保質(zhì)保量做好普遍服務(wù)。中國(guó)郵政把握郵政事業(yè)發(fā)展大勢(shì)，全面系統(tǒng)梳理，掌握管理發(fā)展趨勢(shì)和科技發(fā)展大勢(shì)，爭(zhēng)當(dāng)改革先鋒。目前該系統(tǒng)只是針對(duì)包裹寄遞、匯兌、信函、報(bào)刊訂閱等郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)拓展方面未來(lái)可以通過(guò)智能遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)金融、新零售等其他業(yè)務(wù)的辦理，在服務(wù)模式方面未來(lái)可以通過(guò)手機(jī)等終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)音視頻通訊與業(yè)務(wù)辦理，尤其是在疫情之下，員工在家辦公，客戶(hù)在家辦理業(yè)務(wù)，真正的做到“無(wú)接觸，零傳染”。