胡貴彥，韓 洋，李亞楠

（北京物資學(xué)院 物流學(xué)院，北京 101149）

1 引言

2012-2019年北京市快遞量整體呈現(xiàn)上升趨勢，據(jù)北京市郵政局統(tǒng)計，2017年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.74億件，占全國快遞業(yè)務(wù)量的5.7%；2018年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.08億件，雖然2018年較2017年總量有所減少，但絕對量依然較大；2019年北京市快遞業(yè)務(wù)量為22.87億件，同比增長3.5%，位居全國第6名，北京市“快遞輸入型”城市的特征越來越明顯。

據(jù)調(diào)查，目前北京快遞員日均配送量為120-200件，超過八成的快遞員平均工作時長在8h以上，快遞員工作已處于較為飽和的狀態(tài)，且顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，取件時間與投遞時間不匹配等問題給快遞末端帶來了極大的配送壓力。因此，推動快遞末端智能投遞研究，提高配送效率、降低成本、緩解快遞員配送壓力勢在必行。本文以北京市快遞末端配送情況為研究對象，借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建快遞末端智能配送體系，為降低物流成本、形成良好的快遞配送氛圍、滿足顧客個性化取件的要求、提升快遞末端顧客取件服務(wù)滿意度提供借鑒。

2 文獻回顧

眾多學(xué)者通過大量數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，目前北京市快遞末端配送主要存在三個問題：第一，北京城市快遞量較大，員工工作負(fù)擔(dān)度高，呈現(xiàn)出整體過勞的趨勢[1]；第二，北京高校是網(wǎng)購消費青年主體的聚集地，也是快遞配送的密集區(qū)，每日涌進各高校的包裹量巨大，快遞員的配貨量和時間都有嚴(yán)格限制，因而配送上下游的時間銜接不上，時常出現(xiàn)包裹迂回運輸?shù)默F(xiàn)象，導(dǎo)致包裹配送效率低下[2]；第三，北京快遞業(yè)存在快遞企業(yè)重復(fù)建設(shè)、各自為戰(zhàn)、末端管理有待加強等問題[3]。針對這三個問題，很多學(xué)者提出通過加強法規(guī)建設(shè)、提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、重視人員素質(zhì)的提升、做好服務(wù)工作，樹立品牌意識、建立行業(yè)協(xié)會或通過第三方機構(gòu)進行監(jiān)管等措施來緩解上述三個問題[4]。盡管這些研究結(jié)論是以北京市“最后一公里”快遞投遞為研究對象提出的，但在末端智能投遞方面并未做深入的研究。因此，本文針對如何在北京市實現(xiàn)快遞末端智能投遞作為主要研究對象進行分析。

3 北京市末端配送方式及需求分析

3.1 北京市末端配送方式

目前北京市的快遞投遞方式主要為三種，即直接投遞、間接投遞和綜合投遞。

3.1.1 直接投遞方式?？爝f的直接投遞是指電商企業(yè)通過自建物流或委托第三方物流服務(wù)商進行“門到門”即送貨上門的投遞方式。直接投遞作為最傳統(tǒng)的投遞方式一直運用到現(xiàn)在，目前直接投遞的使用率占總快遞量的45.5%，隨著智能快遞柜的使用以及快遞代收點的增多，直接投遞方式在未來所占比例會有所下降。

直接投遞的弊端在于，無法確定具體配送時間而導(dǎo)致客戶經(jīng)常無法確定收貨時間，從而無法第一時間取得快遞。另外，由于快遞員需自己設(shè)計配送路徑，可能會出現(xiàn)配送時間與路徑過長或與現(xiàn)實不匹配等現(xiàn)象。

3.1.2 間接投遞方式。間接投遞是指通過快遞自助提貨柜、自建線下提貨點以及與便利店或其他提供快遞暫存服務(wù)的機構(gòu)合作，讓客戶自行取件的方式。此外，根據(jù)是否需要人工值守，可將間接投遞方式分為有人值守的自助提貨點投遞方式和無人值守的快遞柜投遞兩大類。間接投遞實際上是將分散的貨物投遞轉(zhuǎn)變?yōu)榧型哆f，將投遞難度降到了最低，最大程度地減少投遞的勞動量，避免重復(fù)投遞，能夠在一定程度上降低快遞末端的配送成本?？爝f員從分撥中心取貨后，分別配送至便利店、社區(qū)物業(yè)、專門提貨點等可提供取件的自助提貨點和快遞柜?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的時間到對應(yīng)的提貨點與快遞柜領(lǐng)取快遞。

間接投遞的弊端在于，由于可以存儲多日，經(jīng)常會使得客戶存放快遞時間過長，影響之后的快遞投遞效率。同時，快遞柜由于柜子數(shù)量有限、體積容量有限，不適合大體積物品的存儲，直接影響當(dāng)天的快遞完成量。

3.1.3 綜合投遞。目前，直接投遞+間接投遞方式相結(jié)合的模式日漸成熟。快遞員從分撥中心取貨后，可以根據(jù)客戶需要選擇合適的配送方式，如自助提貨、快遞柜或直接配送。綜合投遞在一定程度上發(fā)揮了直接投遞和間接投遞的優(yōu)勢，滿足了客戶的個性化需求，但依然存在問題，如：分工不明確導(dǎo)致效率提高有限，并沒有充分發(fā)揮綜合投遞的優(yōu)勢。

3.2 北京市末端配送需求

3.2.1 以客戶為中心的需求分析?？爝f客戶群體按照職業(yè)與所在區(qū)域劃分為幾種，分別是在職客戶群體、學(xué)生客戶群體、城市中心客戶群體、近郊客戶群體、農(nóng)村客戶群體和其他客戶群體，這六類客戶群體由于特點不同，對于快遞有著不同的需求。

在職人員群體主要指各類工作人員，包括公司職員、公務(wù)員等。由于直接接收貨物有困難，因此他們往往可以接受自助提貨；學(xué)生客戶群體主要指北京高校的大學(xué)生、研究生及部分高校教師，目前采用的直接投遞+自助提貨的方式得到了普遍認(rèn)同；城市中心客戶群體即居住或辦公地點位于城市中心地帶的群體。這類群體通常受教育程度較高，分布密集，離城市邊緣的分撥中心較遠(yuǎn)，快遞需求量大，快遞價值相對較高；近郊客戶即工作生活在城市中心與農(nóng)村之間的客戶群體。以通州區(qū)為例，人口密集度相對市中心低，快遞需求量較大，且距離北京分撥中心較近，目前采用直接投遞與間接投遞相結(jié)合的方式進行快遞的“最后一公里”配送；農(nóng)村客戶群體是指快遞交易的接收地址位于農(nóng)村的一類客戶。目前這類群體的快遞交易量雖不大，但也呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢。農(nóng)村地廣人稀，快遞交易貨物的接收地址分散度很高，直接送貨上門會導(dǎo)致極高的成本；其他人員主要指退休人員、SoHo族或?qū)Ｂ毺纫约覟橹饕顒涌臻g的人群。這類群體都要求送貨上門，且通?？烧Ｊ肇?。貨物從大件的家具、家用電器到小禮品等，品類非常繁雜。

3.2.2 以末端快遞員為中心的需求分析。以末端快遞員為中心的關(guān)鍵問題主要概括為三個方面：第一，智能快遞柜的數(shù)量太少，無法滿足需求。隨著快遞包裹數(shù)量的增加，許多配送場所已不能滿足現(xiàn)有配送量的需求，尤其是在“雙11”和春節(jié)旺季，倉庫爆倉現(xiàn)象頻頻發(fā)生；第二，投遞人員嚴(yán)重不足。北京現(xiàn)有城市快遞人員日交付量已達120-200個，旺季時送貨人員不能隨著業(yè)務(wù)量的增長而無限增加。即使增加了新的送貨人員，由于缺乏培訓(xùn)，其工作的熟練程度和技能水平也無法適應(yīng)送貨包裹數(shù)量的增長。快遞人員與消費者的一對一、面對面的交接，已經(jīng)很難適應(yīng)不斷飆升的包裹量；第三，投遞車輛在城市投遞中限制較多。北京現(xiàn)有的城市配送車輛主要是小型客車、電動三輪車和摩托車。隨著城市交通管理的日益嚴(yán)格，交運車輛的停放難度越來越大；四是投遞末端智能化、信息化手段運用較為落后，尤其是現(xiàn)有的送貨終端不支持電子簽收，送貨人員在返工后不得不手工輸入正確的信息，導(dǎo)致虛假信息問題屢次發(fā)生。并且，目前還沒有統(tǒng)一的第三方快遞共享服務(wù)平臺，無法有效整合社會快遞資源，為快遞終端服務(wù)。

4 北京市末端智能投遞路徑實現(xiàn)策略

為了解決上述問題，并滿足不同客戶群體的個性化需求，本文結(jié)合現(xiàn)有的三種投遞方式，提出了北京市末端配送智能投遞實現(xiàn)路徑，具體如圖1所示。

4.1 組建專業(yè)分揀團隊，縮減快遞員的分揀時間成本，提高投遞效率

通過相關(guān)調(diào)查了解到，快遞員從分撥中心揀貨以及快遞信息錄入的過程占據(jù)了快遞員大量的時間。若分撥中心錄用一批專門從事按配送區(qū)域分理快遞并錄入信息的工作人員，當(dāng)快遞員到達分撥中心后直接進行裝車配送工作的話（參考圖1中的模塊1），將大大提高快遞員的投遞效率，并解決因為快遞員一天配送不完快遞，導(dǎo)致顧客端顯示正在配送卻無法當(dāng)天拿到貨的問題?？爝f員裝車前分區(qū)分貨與信息錄入工作調(diào)整前后的對比工作流程圖如圖2所示。

圖1 末端配送智能投遞路徑圖

圖2 快遞員裝車前工作調(diào)整前后的對比圖

4.2 建設(shè)網(wǎng)上雙向預(yù)約查詢反饋系統(tǒng)，提高一次投遞成功率

針對不同客戶的不同需求（直接投遞/間接投遞），快遞員目前均采用將快遞運送到客戶附近后打電話詢問客戶如何投遞的方式。有時因聯(lián)系不到客戶而導(dǎo)致的迂回運輸大大增加了時間成本，降低了投遞效率。因此，可以通過建立網(wǎng)上雙向預(yù)約查詢系統(tǒng)的方式來解決。該系統(tǒng)是一個集預(yù)約、信息查詢、顧客反饋、實時定位、休閑娛樂等多功能于一體的資源整合型系統(tǒng)，具體實施路徑如下：

4.2.1 個性化投遞方式的提前預(yù)約與信息處理。為了減少快遞員因逐個打電話詢問客戶投遞方式而產(chǎn)生的時間成本，系統(tǒng)將對快遞包裹的配送信息進行提前收集并分類處理（參考圖1中的模塊2）。在快遞送達的前一天，客戶可以根據(jù)自己的情況通過系統(tǒng)來選擇第二天的快遞投遞方式。“投遞方式”按鍵下又設(shè)有兩個分級按鍵，分別是“送貨上門”和“中轉(zhuǎn)站”。在“中轉(zhuǎn)站”按鍵下客戶可以選擇快遞代收服務(wù)或快遞柜暫存服務(wù)，同時選擇具體的投遞時間。系統(tǒng)后臺將這些信息收回并經(jīng)過統(tǒng)一歸類處理后，在快遞員從分撥中心拿貨的時候?qū)⒄砗玫男畔l(fā)送到快遞員的手持PDA上。有了這些信息，快遞員就可以將同一區(qū)域的快遞按照同類投遞方式進行擺放裝車并統(tǒng)一投遞，這樣不僅有助于實現(xiàn)快遞JIT配送，還可以有效解決快遞員時間成本高和客戶個性化需求無法滿足的問題。

4.2.2 實時定位，全程追蹤。收集好投遞信息后，實時定位功能顯得尤為重要。這里的實時定位不僅包括各個可提供暫存服務(wù)網(wǎng)點的地理位置信息，還包括客戶快遞所處位置的實時信息。通過實時定位功能，客戶可以隨時了解快遞的狀態(tài)信息，從而解決快遞的安全性問題。

4.2.3 懲罰機制的建立與信息的反饋。過度增建快遞柜會影響市容市貌，但快遞柜的數(shù)量與需求不對等的話，容易造成資源浪費或資源依舊緊缺的現(xiàn)象，所以提高快遞柜的使用率是關(guān)鍵。目前，很多人因快遞寄存在快遞柜非常安全而產(chǎn)生了懶惰依賴心理，只會在空余時間取走快遞而不是及時取走快遞，這種占用資源的現(xiàn)象大大降低了快遞柜的使用率。本文將通過建立獎懲機制的方法來解決這一問題。

每個客戶在初次使用該系統(tǒng)時，均有一定的初始信用值。在此基礎(chǔ)上，若客戶能在有效時間及時從快遞柜取走快遞，系統(tǒng)將以積分的形式對客戶進行獎勵，相反，系統(tǒng)將以扣除積分的方式對客戶進行懲罰。當(dāng)信用值足夠多時，客戶可以用自己的積分來兌換相應(yīng)的商品或服務(wù)；相反，當(dāng)信用值降低到一定值時，客戶將不再擁有享有快遞柜便捷服務(wù)的權(quán)利，只能去快遞代收點自行取貨。此外，為了更好的服務(wù)客戶、完善系統(tǒng)功能、覆蓋更多客戶群體，該系統(tǒng)還提供反饋功能，通過反饋功能客戶可以對快遞投遞服務(wù)做出評價，系統(tǒng)也會根據(jù)客戶使用平臺的次數(shù)和信用程度來建立主要以獎勵為主的積分制反饋系統(tǒng)，在提升快遞員和快遞代收點服務(wù)質(zhì)量的同時，也有利于末端投遞運行管理降本增效（參考圖1中的模塊3）。

4.2.4 增值服務(wù)。與其他電子商務(wù)平臺類似，本平臺也會提供購物消費的服務(wù)。我們致力于做一個資源整合型平臺，所以平臺將整合各個網(wǎng)站的購物信息的鏈接來供客戶選擇，客戶可以通過各大鏈接在本平臺上買東西或預(yù)訂電影票。由于本平臺具有實時定位功能，客戶還可以在本系統(tǒng)中進行訂外賣等活動，爭取成為“淘寶+美團”功能的資源整合型系統(tǒng)。

5 結(jié)語

快遞末端投遞作為唯一直接與最終用戶接觸的階段，不但成本高，而且還是影響電子商務(wù)發(fā)展的一個重要因素。通過詳細(xì)分析北京市不同客戶群體的配送需求，根據(jù)北京市快遞末端投遞的實際環(huán)境，從適應(yīng)電子商務(wù)物流發(fā)展趨勢的角度出發(fā)，在結(jié)合快遞自提柜、人工自助提貨點和直接送貨上門的快遞末端投遞的綜合型配送方案的基礎(chǔ)上，建立智能化綜合性平臺。在滿足客戶配送需求的同時，避免或減少投遞失敗，優(yōu)化末端配送的資源配置，實現(xiàn)精準(zhǔn)投件與準(zhǔn)時取件。實現(xiàn)準(zhǔn)時制智能投取件并提高了投遞效率，在整體上降低了末端配送的成本，企業(yè)得以高效運行，收益將會大幅提高。