何婉瓊 葉元強 李艷嬌 陳柯璇 游越 洪歆慧

He Wan-qiongYe Yuan-qiangLi Yan-jiaoChen Ke-xuanYou YueHong Xin-hui*

（福州大學廈門工藝美術(shù)學院，福建 廈門 361021）

(Xiamen college of arts and crafts，F(xiàn)uzhou University Xiamen， Fujian，361021)

隨著城市化發(fā)展，地鐵成為人們出行的重要方式之一，如何保障人流密集的地鐵站點的公共衛(wèi)生安全，加強乘客防范意識日益受到關注。特別是在2020 新型冠狀病毒疫情爆發(fā)后，針對疫情防控過程中出現(xiàn)的新問題進行反思，探索行之有效的公共場所和設施設計的解決方案，已經(jīng)成為設計機構(gòu)和有識之士科研攻關的重點。

地鐵站點作為城市公共空間組成部分，具有空間密閉、人流密集、受眾復雜等特點，其中的公共衛(wèi)生安全問題更是突出。文章通過實地調(diào)研，為地鐵站點公共設施的設計創(chuàng)新提出建設性的方案和參考性的方法。

1 地鐵站點環(huán)境及公共設施存在的問題

首先，地鐵空間相對封閉，人群聚集現(xiàn)象突出，空氣質(zhì)量難以保障。地鐵站內(nèi)的空氣質(zhì)量由于受到客流量、外界空氣質(zhì)量等因素的影響不斷惡化[1]。根據(jù)數(shù)據(jù)[2]分析，工作日客流早晚高峰明顯，早高峰和晚高峰客運量占全天的比例為51.21%。密集的人群釋放出大量異味和二氧化碳；地鐵站點空間處于地下，通風不良日光不足；列車行駛時金屬車輪摩擦產(chǎn)生粉塵等原因，使得地鐵站的空氣質(zhì)量相較于室外環(huán)境更加惡劣[3]9-11。地鐵站點內(nèi)低品質(zhì)的空氣及高密度的人群容易造成病毒的快速傳播和疾病的交叉感染。

其次，作為城市公共交通的主要承載，地鐵站內(nèi)乘客組成多樣，其思維方式和行為方式都有很大的差別。但無一例外地，從乘客進站到出站的過程中，或多或少地都會與多個公共設施產(chǎn)生交互，其中包括了取、拿、抓、握、摸等手部的直接接觸，以及看、聽、聞等多感官的間接接觸。乘客在頻繁接觸公共設施的過程中若沒有提前采取防護或無法及時進行消殺，無形中增加了病菌感染風險。

最后，地鐵站內(nèi)公共衛(wèi)生設施設置不均衡，設計強調(diào)實用性、經(jīng)濟性，雖然不易損壞、便于清潔，但是給人們感覺比較冰冷，缺乏人文關懷。在對乘客進行調(diào)研和行為觀察的過程中發(fā)現(xiàn)，不少站點存在未在站點內(nèi)設置公共衛(wèi)生間，缺乏有效指示引導乘客前往公共衛(wèi)生間，或者由于用水不規(guī)范和空氣不流通產(chǎn)生的地面濕滑、空氣惡臭等等問題。公共設施設計上缺乏地域特色、缺乏人為關懷，沒有與時俱進，既無法及時保障乘客的安全衛(wèi)生需求，又無法提升乘客的出行愉悅體驗。

2 乘客行為研究及設計機會點洞察

2.1 用戶組成及特征分析

以“廈門北站”為基地展開實地調(diào)研。廈門北站是國家高速鐵路網(wǎng)沿海大通道上的重要客運站之一，是一座集鐵路、城市道路、商業(yè)服務等多功能于一體的大型交通樞紐，乘客密集、人群組成復雜。研究組成員對平峰期和高峰期的客流情況和乘客行為進行統(tǒng)計分析，整理了不同乘客在各個任務階段的行為動作、任務流和時間流，并結(jié)合廈門北空間特征，用2.5D 的形式將觀察數(shù)據(jù)繪制成《廈門北地鐵站乘客行為研究信息可視化圖》（圖1），便于對用戶行為特征形成更全面更立體的總覽。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的乘客都可以在導視系統(tǒng)和乘務人員的幫助下完成乘車行為，但是有不少的乘客因為種種原因產(chǎn)生短時滯留[4]。

2.2 用戶旅程圖及觸點分析

用戶體驗指的是用戶在使用產(chǎn)品或服務的過程中形成的主觀性感受，基于峰終定律提升服務體驗應從服務設計的觸點入手[5]。項目組者成員繪制了用戶旅程圖（圖2），將乘客與站內(nèi)公共服務設施發(fā)生交互的觸點進行視覺呈現(xiàn)。通過識別出安全衛(wèi)生視角下乘客完成一系列任務流程的關鍵觸點，發(fā)現(xiàn)由于公共衛(wèi)生服務的不到位導致乘客對乘坐地鐵的安全性產(chǎn)生顧慮，甚至形成恐慌。因此，在公共衛(wèi)生設施服務體系的設計中尤其需要加強對公共衛(wèi)生設施中的關鍵觸點的設計優(yōu)化，它作為服務體驗的核心要素之一直接影響著服務體系的質(zhì)量。

圖1 廈門北地鐵站乘客行為研究信息可視化圖

2.3 設計機會點洞察及策略提出

2.3.1 注重公共空間和乘客個人衛(wèi)生，從源頭有效減少病菌傳播機會 乘客認知和行為表現(xiàn)存在差距[3]12-15。例如感冒咳嗽時乘坐地鐵不佩戴口罩、接觸了公共設施之后也不會進行個人清潔等無形中增加了細菌、病毒的傳播風險。因而，需要注重公共空間和乘客個人衛(wèi)生，針對地鐵環(huán)境完善公共衛(wèi)生服務設施，對空氣進行有效的消殺、宣傳公共防護知識、人群分流等措施都能有效地培養(yǎng)乘客公共衛(wèi)生防護意識，優(yōu)化地鐵衛(wèi)生條件，從源頭有效減少病菌傳播機會。

2.3.2 完善站點預警信息系統(tǒng)，使乘客對所處環(huán)境狀態(tài)有清晰認知 在日常生活中乘客對于地鐵所處環(huán)境的狀態(tài)并無了解，例如不少乘客由于對地鐵站內(nèi)空氣質(zhì)量信息缺少認知，而認為地鐵內(nèi)空氣質(zhì)量優(yōu)于地鐵外，從而在進入地鐵后摘除口罩[3]16。而在疫情爆發(fā)或流感盛行的時期中，環(huán)保裝備是否有效運行、實時的衛(wèi)生質(zhì)量是否達到標準，在遭遇突發(fā)事件時地鐵是否有及時的消殺或隔離措施？乘客對所處空間的安全性充滿了未知，甚至有一定的恐慌。因而完善站點內(nèi)預警信息系統(tǒng)，例如展示地鐵空氣衛(wèi)生信息、顯示地鐵是否及時消殺等，這些信息能夠使乘客對自身所處環(huán)境的衛(wèi)生狀況有清晰認知，能夠有效增加乘客的安全感。

圖2 用戶旅程圖

圖3 服務系統(tǒng)組成圖

2.3.3 豐富應急裝備販售資源，讓乘客可以更便利地加強個人防護 佩戴口罩、勤洗手等防護措施都能夠有效保障個人衛(wèi)生安全[6]。但由于地鐵空間下公共衛(wèi)生服務設施的缺失或不到位，而使得乘客無法及時進行個人防護。因而提供免洗手部消毒裝備、銷售必要的應急防護用具顯得十分必要。而在危險突發(fā)的情況下，有效做好人群分流，預備隔離防護措施，聯(lián)動醫(yī)院通過大數(shù)據(jù)收集和顯示相關預警信息，都能全面提升地鐵站點的危機應急防御能力，有效保障地鐵乘客和工作人員的安全。

3 地鐵站防疫公共設施系統(tǒng)設計實踐

3.1 系統(tǒng)組成梳理

通過對服務系統(tǒng)組成圖的梳理（圖3），從系統(tǒng)的角度出發(fā)規(guī)劃地鐵運營商（即地鐵公共衛(wèi)生服務提供者）與其他利益相關者之間的資金、產(chǎn)品（服務）、信息和人員流動的關系，例如地鐵運營者可以與醫(yī)院聯(lián)動，醫(yī)院方利用大數(shù)據(jù)總結(jié)出公共安全信息（例如流感盛行），地鐵就可以提醒乘客做好個人防護措施，并儲備口罩等防護用具等。

3.2 體驗觸點重塑

筆者根據(jù)峰終理論[5]，對用戶體驗觸點進行重塑(圖4)，規(guī)劃出關鍵觸點所需要的相對應的硬件和乘客所得到的信息，例如乘客發(fā)現(xiàn)空氣質(zhì)量不好之后需要防護用具，販售模塊提供口罩的販售，而乘客得到的信息包括了空氣質(zhì)量的信息、通過販售機紅外測溫系統(tǒng)獲取的個人數(shù)據(jù)信息。

3.3 服務藍圖構(gòu)建

通過服務藍圖（圖5），梳理服務系統(tǒng)的乘客行為、觸點、前臺活動、后臺活動及支持性活動，構(gòu)建服務系統(tǒng)，例如乘客在使用手部無水快消模塊的時候就需要紅外傳感器作為觸點，前臺服務為傳感器感應到人手后自動輸出免洗洗手液，通過屏幕和聲音引導乘客進行正確的手部清潔，其需要的后臺服務為紅外感應模塊，以及工作人員保證免洗洗手液的充足狀態(tài)，并需要免洗洗手液供應與運輸，以及工作人員的安排與分工作為支持性活動。

圖4 用戶旅程圖重塑

圖5 服務藍圖

圖6 公共衛(wèi)生服務系統(tǒng)硬件構(gòu)建

3.4 硬件系統(tǒng)設計

在硬件上，以系列化的概念產(chǎn)出了一系列包括口罩販售機、個人消殺設備、空氣凈化等設備的公共服務設施?？梢栽诘罔F站的不同區(qū)域內(nèi)配備不同的設備，膠囊的形態(tài)強化了產(chǎn)品的系統(tǒng)性以區(qū)別與其他的公共設施，給乘客留下視覺印象。應用不同的形狀和色彩在模塊中區(qū)分出各個功能部分，也有利于乘客找尋使用[7]。

信息模塊（圖6）具有兩大功能點，其一是信息顯示功能，提供日期、時間等基本信息，還通過顯示站內(nèi)衛(wèi)生清潔狀況、站內(nèi)人員的健康數(shù)據(jù)、社會公共衛(wèi)生安全信息以及站內(nèi)空氣質(zhì)量來滿足乘客對地鐵空間環(huán)境質(zhì)量的知情權(quán)[8]。借由廣告效應作為地鐵站盈利性質(zhì)或公益性質(zhì)的體現(xiàn)。其二是檢測功能，通過紅外感應系統(tǒng)檢測乘客體溫并上傳至后臺進行數(shù)據(jù)的收集分析。

手部無水快消模塊（圖6）通過紅外感應人手，在存放足夠的免洗洗手液的條件下，根據(jù)屏幕洗手指引和聲音時長提醒進行正確有效的手部衛(wèi)生清潔。

圖7 軟件界面設計

防護用品販售模塊（圖6）具備足夠的存放空間存放口罩，并配備了成人、兒童兩種不同型號的口罩，滿足多樣人群的需求。亦可對乘客體溫進行紅外檢測，若體溫異常則可以免費領取口罩，以此鼓勵乘客進行積極的自我防御，避免疾病的交叉?zhèn)魅綶9]。

空氣凈化模塊（圖6）對站內(nèi)空氣質(zhì)量進行實時檢測并反饋到信息模塊和后臺，智能控制釋放負離子，在凈化站內(nèi)空氣的同時，節(jié)約能源。

護欄模塊（圖6）用于地鐵站的日常人員分流，例如規(guī)劃安檢排隊通道，以避免人群集聚帶來安全隱患。而隔離亭模塊（圖6）由簾子和基本框架結(jié)構(gòu)構(gòu)成，在緊急狀態(tài)下對患者進行簡易有效的隔離，保證其他乘客和工作人員的安全。

3.5 軟件界面設計

軟件系統(tǒng)分為兩個部分（圖7）：其一是空氣狀態(tài)顯示界面，由室內(nèi)空氣質(zhì)量等級及室內(nèi)溫濕度、室外基本信息(室外溫濕度、空氣質(zhì)量、天氣狀況)以及站點基本信息組成；其二是防護用品販售操作界面，由體溫檢測和購買防護用品詳情組成，界面通過色彩直觀地反映數(shù)據(jù)，將信息數(shù)據(jù)可視化，例如空氣質(zhì)量優(yōu)對應健康的綠色，空氣質(zhì)量差對應警示的紅色（圖8）。

4 結(jié)論

通過對城市地鐵站點乘客行為的系統(tǒng)研究，結(jié)合對服務觸點體驗的精心設計，以站點內(nèi)空氣凈化模塊的增設加強對環(huán)境空氣質(zhì)量的優(yōu)化，以手部無水快消模塊和防護用品販售模塊的增設保障乘客個人防護的周密和齊備，以環(huán)境狀態(tài)顯示和危險預警提示等模塊加強乘客對地鐵站點狀態(tài)和個人所處場景的信息獲取，以應對突發(fā)事件的防護欄和隔離亭的配置來提升危機處理能力。一系列基于用戶體驗的公共服務創(chuàng)新產(chǎn)品將改變現(xiàn)有地鐵內(nèi)防疫公共設施匱乏的問題，而這種理論結(jié)合實踐的設計探索也將豐富公共設施的品類，為全民防疫思維下的設計創(chuàng)新提供拓展思路和方法。

圖8 軟件系統(tǒng)架構(gòu)