劉回春

美容行業(yè)“VIP卡”、“貴賓卡”、“會員卡”等預付式充值卡，以豐厚的折扣吸引了不少消費者。但是，這些預付費卡在給消費者帶來實惠的同時，也引發(fā)了不少消費糾紛。

據(jù)北京市海淀區(qū)消協(xié)消息，消費者王女士去一家洗浴中心消費后，路過一家美容美發(fā)店。正好看到有推銷人員在為店里的除皺體驗做推廣宣傳，并承諾加入會員后可獲得全套服務，王女士未加思索便做了體驗，做體驗的時候感覺良好，推銷人員見狀，及時向王女士展開了推銷工作，并且鼓動王女士辦理會員卡。稱：“如果現(xiàn)在辦會員卡的話，可以優(yōu)惠很多。”王女士考慮到自己的臉蛋和脖子確實需要保養(yǎng)了，再加上體驗過后比較舒服，況且該店離家又近，每次洗浴后就可以直接來這里做護理了，于是預付了30000元，辦了一張會員卡。誰知，當王女士消費時卻被告知需要另外加錢才能得到服務，王女士當即要求退費，經(jīng)營者隨即找來負責人查明情況后，并沒有給出解決方案，而是告知王女士店里協(xié)商后再給王女士答復，王女士認為對方不夠誠信，于是便向海淀區(qū)消協(xié)進行了投訴，希望此事能盡快得到解決。

接到投訴后，海淀區(qū)消協(xié)北下關分會工作人員立即與消費者及被訴方經(jīng)理取得聯(lián)系，雙方均表示愿意接受調(diào)解。在與雙方溝通的過程中，王女士仍然相信美容店的服務效果，只是對于美容院加收5000元表示反感，所以王女士態(tài)度也比較明確，即由美容院履行承諾，提供服務，不得加收任何費用。美容院則堅持，會員卡只能做脖子，而臉部美容則需另行付費，調(diào)解人員詢問被訴方負責人，店里推銷時承諾過提供全部服務，為何只能做脖子護理？美容店負責人仍然狡辯說，全套服務不包括面部。當調(diào)解人員通知被訴方經(jīng)理，讓其帶著推銷人員，同時攜帶相關材料，并提供店里的宣傳品及店內(nèi)宣傳告示的照片來所里時，經(jīng)理立馬改口稱，再與消費者協(xié)商協(xié)商，不一會兒，該經(jīng)理回復說，不用消費者王女士另行付費，可以為其提供脖子和面部的護理服務。

經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者履行承諾，按約定為王女士提供脖子及面部護理服務，不再收取任何費用;王女士認可調(diào)解結(jié)果。

北京市海淀區(qū)消協(xié)評析，本案中，消費者預先支付款項，享有在經(jīng)營者提供自身所承諾的服務項目的權(quán)力，經(jīng)營者理應承諾自己的服務項目，但該美容院明顯是看人下菜碟：

（一）當美容院了解到王女士毫不猶豫的辦理了會員卡后，就認為消費者消費時不會計較，通過美容院自己的軟磨硬泡再額外收取點兒費用應該能夠順利成功，所以，經(jīng)營者看到消費者隨意消費時便起了“歹心”，想再額外增加一筆收入。

（二）依據(jù)調(diào)解人員的經(jīng)驗，美容院店的服務與推銷是兩撥人馬。一般美容院有一個大致的服務輪廓，雇傭一些街頭推銷的專業(yè)人員攬客推銷，也就是說，推銷時，推銷人員說的什么，美容院是根本不知道的，況且，推銷人員并非實際意義上的美容院員工，所以，當調(diào)解人員要求美容院經(jīng)理與推銷人員來所時，美容院就迅速改變自己的態(tài)度。

（三）王女士雖是個爽快之人，但也是固執(zhí)之性格，從接受體驗、高額辦卡到與店里爭執(zhí)，再到向工商、消協(xié)投訴都是一日完成。顯然，美容院看出了火候，本身就認為沒有堅持的必要了。

綜上三點是解決投訴的關鍵。這里經(jīng)營者簡直就是“強盜邏輯”，消費者花錢痛快，一是有錢，二是花錢隨意，所以就要“宰上一刀”，誰知事與愿違。二是消費者居然迷信該美容院的護理效果，有些不可思議，王女士屬于“沖動消費”、“盲目消費”，消費者有必要反省自己的行為，在今后的消費過程中應該理智一些。

消費提示

海淀區(qū)消協(xié)在此提醒廣大消費者，一定要理性消費，切勿輕信商家口頭宣傳。購買商品或接受服務一定要到正規(guī)的商家購買，購買前要先了解自己適用何種類型的商品或服務，遇到商家主動推銷商品或服務時，切勿輕信，一定要索要消費憑據(jù)，最好簽訂一份服務合同或協(xié)議，約定好服務內(nèi)容、價格、質(zhì)量等。