王文權(quán)

當(dāng)前我國正處于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的活躍期，以傳統(tǒng)的醫(yī)院管理制度去迎合我國當(dāng)下激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律將會嚴(yán)重阻礙醫(yī)院發(fā)展，也不符合我國進(jìn)行醫(yī)療改革的既定方針[1]。建立中國特色的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度使之適應(yīng)于社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制是當(dāng)前眾多醫(yī)療改革中的熱門研究方向和亟待解決的問題，當(dāng)務(wù)之急是摸索適合推進(jìn)建立現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度的方案[2]。7S管理理念側(cè)重于培養(yǎng)職工素養(yǎng)，針對現(xiàn)場環(huán)境的全局化進(jìn)行綜合考慮，制定可行的計劃和方針從而達(dá)到規(guī)范化管理。該理念結(jié)合激勵機(jī)制有利于充分調(diào)動職工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，使得員工能夠充分發(fā)揮自己的潛力的同時也能獲得相應(yīng)的酬勞[3]。均安醫(yī)院現(xiàn)就對院內(nèi)各個部門進(jìn)行7S分組評比管理并加入激勵舉措，現(xiàn)成果如下。

1 傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理弊端

1.1 缺乏有效的激勵措施

醫(yī)院運(yùn)行中，缺乏有效的激勵措施。醫(yī)院內(nèi)部繼承計劃經(jīng)濟(jì)以來的分配制度，沒有合理的內(nèi)部激勵約束機(jī)制，人力資源分配不均衡，待遇薪酬無法體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得[4]。如此以往傳統(tǒng)經(jīng)營的長期運(yùn)轉(zhuǎn)下員工普遍怠惰，沒有追求效益的積極性，不能充分調(diào)動起職員的潛力。

1.2 內(nèi)部管理較為混亂守舊

醫(yī)院內(nèi)部擁有復(fù)雜的功能區(qū)、龐大的資源物資體系，資源錯配現(xiàn)象嚴(yán)重，加之人流量大，從業(yè)人員的水平不一，工作環(huán)境與人員都存在管理混亂的情形[5]。此外醫(yī)院管理者大多數(shù)為醫(yī)術(shù)專業(yè)水平較高的專家，這些專家不僅日常需要充分參與診療活動以及科研教學(xué)工作，還要運(yùn)轉(zhuǎn)醫(yī)院這個龐大系統(tǒng)，其中很多人往往缺乏運(yùn)營以及管理等多種能力，使得傳統(tǒng)的管理制度較為守舊而混亂。

1.3 服務(wù)質(zhì)量有待提升

傳統(tǒng)醫(yī)院管理體制下的醫(yī)院在醫(yī)患糾紛上面矛盾凸顯，歸根結(jié)底是醫(yī)院除了必要的診療活動之外不在意患者的心理撫慰需求，并不提供除診療之外的服務(wù)，患者的訴求無法取得期望的回應(yīng)，職工的素養(yǎng)沒有做要求，完全憑借個人意志[6]。而在新醫(yī)改的制度完善下，醫(yī)院的收益結(jié)構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)院開始謀求新的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)化為通過提供更加全方位的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)來獲得收益，提高醫(yī)療服務(wù)的價值[7-8]。

2 7S管理理論

7S是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（safety）、節(jié)約（safety）這7個詞的縮寫。是日本企業(yè)5S管理理念的借鑒與延伸，相較于傳統(tǒng)的5S管理理念，增添的安全與節(jié)約部分的7S理念更加全面的覆蓋醫(yī)院工作背景下的需求，目的是對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。7S管理如今已經(jīng)在醫(yī)院行業(yè)內(nèi)的各大部門內(nèi)取得了良好的效果，如在老年干部病房的護(hù)理安全管理中減少了差錯事故發(fā)生率，提高了患者對護(hù)理的滿意度[9]；在醫(yī)院的一次性耗材管理中減少了耗材錯配現(xiàn)象，節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用[10]；醫(yī)院的基礎(chǔ)運(yùn)轉(zhuǎn)效率獲得了提升[11-12]。7S管理的核心內(nèi)容是素養(yǎng)，依賴于職工的素養(yǎng)才能開展與堅持下去。所以針對7S管理工作的開展首先需要動員職工灌輸培養(yǎng)認(rèn)同理念，提高團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)。

3 具體實(shí)施辦法

3.1 建立管理組織

醫(yī)院管理層明確指出實(shí)施7S管理的重要性并組織院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)成立相關(guān)負(fù)責(zé)小組，制定工作安排和實(shí)施方案，協(xié)助舉辦推進(jìn)7S管理工作進(jìn)展。

3.2 組織宣傳培訓(xùn)

優(yōu)先選擇了一批各部門的管理人員，通過開展向7S管理工作成熟的同行派遣學(xué)習(xí)參觀，咨詢專業(yè)的管理培訓(xùn)公司，內(nèi)部購買學(xué)習(xí)資料等手段引入7S管理內(nèi)容制作成相關(guān)課程，隨后組織學(xué)成的管理人員在各部門內(nèi)開展培訓(xùn)工作，使全院上下的職工學(xué)習(xí)7S管理的內(nèi)容，理解實(shí)施的必要性和先進(jìn)性。

3.3 開展評比工作

將7S管理內(nèi)容納入醫(yī)院動態(tài)監(jiān)控及量化管理工作，考評結(jié)果與科室績效掛鉤，并通過制定干預(yù)與獎懲措施，形成持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，營造簡潔、節(jié)約、高效、優(yōu)質(zhì)的文化氛圍，提高醫(yī)院管理效益和社會形象。

3.1.1 考評對象按功能分為6組并規(guī)定評比區(qū)域，詳見表1。

3.1.2 明確考核任務(wù) （1）整理（SEIRI）：清晰劃分工作區(qū)域與生活區(qū)域；工作區(qū)域不得存放與工作無關(guān)的東西；辦公桌與資料柜清理不需要的物品；區(qū)域內(nèi)部物品需擺放整齊。（2）整頓（SEITON）：資料檔案需歸檔，固定位置擺放；工作區(qū)域配置標(biāo)識清晰；日常用品擺放整齊。（3）清掃（SEISO）：工作區(qū)域需保持整潔；日常用品干凈整潔；故障物品及時維修處理。（4）清潔（SEIKETSU）：辦公桌面與工作環(huán)境干凈整潔；醫(yī)療和生活垃圾及時收集并處置。（5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：工作人員儀容儀表干凈整潔，衣著得體；工作人員需熱情禮貌待人，舉止文明有度；工作中，工作人員不做與工作無關(guān)的行為。（6）安全（SAFETY）：排查單位禁用電器；電機(jī)房電器附近不得堆放雜物；工作區(qū)域通道暢通；不常用電器應(yīng)當(dāng)斷電；消防道具標(biāo)識清楚，擺放位置明顯；工作人員掌握使用消防道具；不得吸煙。（7）節(jié)約（SAFETY）：離開工作崗位前需休眠電腦；對辦公以及耗材用品不浪費(fèi)；合理利用工作空間，減少浪費(fèi)，節(jié)能減排。

3.1.3 評審考核 考核內(nèi)容共7大內(nèi)容26個項(xiàng)目，以各科室主任作為負(fù)責(zé)人，全體成員作為執(zhí)行者，充分調(diào)動積極性，共同學(xué)習(xí)。每季度根據(jù)分組情況進(jìn)行打分考核，考核得分與科室績效獎金掛鉤，實(shí)行季度結(jié)算。還對各科當(dāng)年度7S管理考評得分總分進(jìn)行組內(nèi)排名，由醫(yī)院工會經(jīng)費(fèi)列支（2萬元），作為年度7S管理活動一次性獎勵。

3.1.4 后續(xù)推進(jìn)跟進(jìn) 在未來長期的實(shí)行7S管理的評比活動，需要嚴(yán)格控制要求，防止管理實(shí)施過程疲軟懈怠，定期組織學(xué)習(xí)總結(jié)，不斷改進(jìn)具體的操作內(nèi)容，總結(jié)更加適合本醫(yī)院的方案，提升醫(yī)院的管理水平。

4 7S管理成效

自2014年實(shí)施以來，在均安醫(yī)院內(nèi)取得了明顯成效。全院的管理效率、就診環(huán)境、安全節(jié)約、人員素養(yǎng)等改善，營造了簡潔、節(jié)約、高效、優(yōu)質(zhì)的文化氛圍，提高了醫(yī)院管理效益和社會形象，創(chuàng)新7S管理引來多家同行參觀。

4.1 內(nèi)部激勵下積極落實(shí)

針對傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式的弊病，創(chuàng)新的醫(yī)院管理模式——7S管理，利用其管理成本低、效率高的特點(diǎn)，在醫(yī)院管理中融入商業(yè)化模式，通過制度管人、量化考核、簡單操作（不用更多巡查，每月一檢）、結(jié)果公示、獎懲結(jié)合、以獎為主（少量獎金），各科室在認(rèn)識上由最初的應(yīng)付檢查轉(zhuǎn)變成積極落實(shí)，由被動督促轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃右?guī)范，將7S管理常態(tài)化，達(dá)到獎勵先進(jìn)、激勵后進(jìn)、共同前進(jìn)的效果，探索了醫(yī)院管理新路子，為內(nèi)部激勵措施實(shí)現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的做出新的嘗試。

4.2 醫(yī)院環(huán)境井然有序

通過整理、整潔、整頓、清掃，改善醫(yī)院工作環(huán)境和就診環(huán)境，達(dá)到環(huán)境整齊劃一、清潔干凈，物品擺放有序、配置標(biāo)識清晰、區(qū)域劃分合理，讓醫(yī)患雙方都感受到溫馨舒適的同時極大的避免了資源錯配的風(fēng)險，同時提高了醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效能。

4.3 安全節(jié)約卓有成效

響應(yīng)堅持安全就是最大的節(jié)約，通過節(jié)能降耗，禁用大功率電器，及時處理故障電器，規(guī)范電器放置消除用電安全隱患等舉措，醫(yī)院被評為2015年度均安鎮(zhèn)安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位。同時，用電、紙張等浪費(fèi)減少、節(jié)約明顯，如2015年宿舍人員人均用電量比2014年下降24%。

4.4 工作人員素養(yǎng)得到提升

嚴(yán)格規(guī)范儀容儀表、禮貌待人、舉止有禮、熱情服務(wù)。將服務(wù)投訴列入考核內(nèi)容，更好地改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。形成良好習(xí)慣，打造醫(yī)院文化，從而讓職工更注重個人修養(yǎng)和職業(yè)道德，全員素養(yǎng)在潛移默化中得到全面提升。不僅提高了醫(yī)院的社會形象同時也有效的緩解了醫(yī)患糾紛。

5 體會

5.1 整體協(xié)作和共同推進(jìn)避免改革流于形式

近年來大量醫(yī)院引入7S理念進(jìn)行學(xué)習(xí)，行之有效并長久持續(xù)的寥寥無幾，歸根結(jié)底是流于形式主義，片面追求完成制定的規(guī)定而忽視了大方向，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法是為了改進(jìn)當(dāng)前的不良模式，需要整體協(xié)作和共同推進(jìn)才能達(dá)到目的[13]，否則就是在為員工增添負(fù)擔(dān)，執(zhí)行力度上也會打折扣，無法長期運(yùn)轉(zhuǎn)。

表1 考評分組及評比區(qū)域

5.2 良性帶頭作用促進(jìn)全員進(jìn)步

在制定規(guī)定上以有效的激勵措施和領(lǐng)導(dǎo)人帶頭示范，可以提高執(zhí)行者的積極性，將任務(wù)要求轉(zhuǎn)化為主動規(guī)范。需要總結(jié)先進(jìn)，在學(xué)習(xí)先進(jìn)的同時鼓勵后進(jìn)，同時使得員工能夠感受到7S理念在工作實(shí)際中的良性帶動作用，認(rèn)可管理模式的發(fā)展，支持醫(yī)院在為了新的改革與市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中而做出的轉(zhuǎn)型工作。

5.3 穩(wěn)步提升不可急于求成

一個優(yōu)秀的管理模式從開展到建立成效是需要一段時間的積累才能達(dá)到效果，同時也需要一個單位內(nèi)部全體職工的齊心努力，尤其是類似7S管理這種依賴于提高職工的素質(zhì)，通過高素質(zhì)人才的反作用來管理現(xiàn)場的方法，更加依賴職工的配合和認(rèn)可。管理是一個長期的改進(jìn)過程，不能一蹴而就揠苗助長。

5.4 多領(lǐng)域的理念合成共同推進(jìn)新的管理模式

7S管理從職工素質(zhì)著手從而對環(huán)境產(chǎn)生良性影響，使得環(huán)境與人和諧共生，為建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)下的現(xiàn)代化醫(yī)院管理模式提供了創(chuàng)新思路，現(xiàn)代醫(yī)院管理逐漸引入一些商業(yè)化的理念來彌補(bǔ)不足是卓有成效的。醫(yī)院的發(fā)展離開不了良好的管理模式和職工的高素質(zhì)，以提高職工素質(zhì)，改進(jìn)管理模式，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效能，優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，更好地服務(wù)患者為宗旨，對醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先奠定了基礎(chǔ)。