張君

摘? ?要：現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)處于較快速發(fā)展時期，新能源的應(yīng)用范圍也更加廣泛，在市場競爭中，電力企業(yè)可能處于較為弱勢的一方，企業(yè)核心競爭力是促使企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵動力，而要想使企業(yè)的競爭力有所加強(qiáng)，就必須要注重增強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來促使核心競爭力有所提升。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 電力企業(yè)? 核心競爭力

企業(yè)競爭力的提升受到多方面因素的影響，例如企業(yè)管理水平，資源狀況、安全理念、人才和知識水平、企業(yè)能力擴(kuò)張等。

1? 核心競爭力與優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

1.1 電力企業(yè)核心競爭力

在電力企業(yè)中，核心競爭力包括多方面的指標(biāo)和因素，例如安全理念、資源狀況、管理水平、知識水平、創(chuàng)新水平以及企業(yè)能力擴(kuò)張等方面，這些因素之間具有相互的影響和作用，一同影響著電力企業(yè)的競爭情況和結(jié)構(gòu)，從而保持具有層次感和動態(tài)性的競爭力。

1.2 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前階段我國企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理主要有以下三方面：第一，服務(wù)計劃是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的重點，并且以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作為依據(jù)和前提，最終的目的在于實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展，提高自身競爭力，及時總結(jié)企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，吸取相應(yīng)的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而制定最為科學(xué)合理的服務(wù)計劃。第二，實施有效的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，要根據(jù)所制定的服務(wù)計劃來逐步實行，從而保證服務(wù)工作能夠落實到位。第三，通過一定時間段內(nèi)服務(wù)目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評估，進(jìn)而改善服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題和不足。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于提升企業(yè)核心競爭力

在電力企業(yè)的管理過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著重要的地位和作用，同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著高效、公道、和諧、誠信等眾多特點，通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于促使企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路，同時更好的樹立企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量，從而有效增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競爭力。

2? 電力企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法分析

2.1 及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)問題

（1）供電需求量變化加劇。

電力公司供電工作受到多方面因素的影響和限制，例如供電穩(wěn)定性問題、繳費方式不完善問題等，使得用戶的需求無法有效實現(xiàn)。

（2）市場競爭更加激烈。

當(dāng)前太陽能、天然氣等新興能源逐步取得更大的突破和進(jìn)展，另外還有水能、煤氣等能源的廣泛應(yīng)用，使當(dāng)前市場中電能資源受到了巨大沖擊和挑戰(zhàn)。電力企業(yè)一方面要不斷改善自身外部形象，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，還要不斷在內(nèi)部提升自身競爭力，從而在日益激烈的市場中占據(jù)更加有利的地位。

（3）監(jiān)督力度增大。

對于社會中的重點問題和現(xiàn)象，除了政府以及新聞媒體的監(jiān)督外，現(xiàn)階段人們?nèi)罕娍梢酝ㄟ^眾多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來加以監(jiān)督和管理。

2.2 注重樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

（1）客戶至上的理念。

在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)過程中，一定要使電力企業(yè)的工作人員時刻秉持客戶至上的原則和理念，將客戶的具體問題和需求放在首位，并且結(jié)合客戶的實際需求來對自身服務(wù)方式進(jìn)行一定的改善，增大客戶選擇空間。

（2）需求為先的意識。

在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中要以客戶的需求為基礎(chǔ)，無論是企業(yè)的管理、經(jīng)營還是服務(wù)都要時刻以需求為中心，圍繞具體需求來提供更多的功能，從而贏得客戶的口碑和信任，為競爭力的提升奠定良好基礎(chǔ)。

（3）全員服務(wù)的意識。

無論企業(yè)所面臨的是較大規(guī)模的企業(yè)用戶，還是較小規(guī)模的居民用戶，都必須給予相同的尊重和服務(wù)，這是推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中必須謹(jǐn)遵的原則之一，同時也是樹立良好形象的關(guān)鍵措施。

（4）不斷改進(jìn)的意識。

在電力企業(yè)實際發(fā)展中要結(jié)合具體的客戶類型來進(jìn)行自身服務(wù)方式的改進(jìn)，在企業(yè)運行中出現(xiàn)問題和不足要及時加以分析和解決，并且做好總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。要學(xué)會以發(fā)展的態(tài)度和眼光來看待所面臨的問題，從而有效提升企業(yè)競爭力。

3? 推進(jìn)企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1 創(chuàng)新服務(wù)體系

為推進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)，需要對企業(yè)服務(wù)的流程進(jìn)行一定改進(jìn)，讓顧客能夠享受到更多的便捷服務(wù)，例如現(xiàn)階段可以通過電力公司或指定地點繳費、銀行繳費以及網(wǎng)上繳費三種方式，這為客戶提供了更加便利的服務(wù)。同時還要注意對企業(yè)各部門進(jìn)行全面的職責(zé)定位，在整個企業(yè)工作中貫徹落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從而形成企業(yè)內(nèi)全員服務(wù)的模式。

3.2 創(chuàng)新企業(yè)管理機(jī)制

第一，在企業(yè)發(fā)展過程中要注重工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并且對各部門的職責(zé)進(jìn)行科學(xué)定位，建立起適合企業(yè)自身的運行機(jī)制和管理機(jī)制，并且不斷對供電服務(wù)的聯(lián)系機(jī)制加以完善。第二，提高服務(wù)質(zhì)量的管理力度和管理水平，根據(jù)企業(yè)自身情況和現(xiàn)狀，建立起一套科學(xué)合理的獎懲機(jī)制，從而能夠更加具體化的推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，注重對員工的日?？己?，在考核中可以采取服務(wù)和效益相結(jié)合的方式。第三，注重培訓(xùn)基層工作人員，加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，特別是在服務(wù)方面，要定期的進(jìn)行有關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)方式，同時要時刻學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，聘請專業(yè)的服務(wù)人員來開展講座，使服務(wù)意識深入每一個員工的心理，從而提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)方式的創(chuàng)新

第一，收費方式創(chuàng)新。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展非常迅速，要將信息技術(shù)應(yīng)用在電力企業(yè)服務(wù)中，為顧客提供更為便捷的服務(wù)。在傳統(tǒng)的電力繳費過程中，大多通過電力公司柜臺或固定地點、儲蓄卡、電話等方式來進(jìn)行繳費，而現(xiàn)階段絕大多數(shù)電力企業(yè)已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)繳費方式，可以通過支付寶、微信等平臺來進(jìn)行繳費，這大大節(jié)省了顧客的時間成本，使其能夠十分便捷的完成繳費。但是仍有部分區(qū)域沒有推行網(wǎng)絡(luò)繳費方式，仍然停留在較為傳統(tǒng)落后的階段。第二，施工方式創(chuàng)新。在電力故障施工過程中首先要確保員工的持證上崗，并且隨身攜帶意見反饋卡以及便民服務(wù)卡，從而方便客戶對施工人員的監(jiān)督和評價。第三，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新。除了電量查詢、繳費、停電通告、欠費通知等服務(wù)內(nèi)容外，還可以在網(wǎng)上增加一些新的內(nèi)容，例如網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上急修服務(wù)等，給客戶的學(xué)習(xí)和查詢提供便利。

3.4 采取差異化服務(wù)

第一，以用戶的信譽(yù)為基礎(chǔ)來進(jìn)行差異化服務(wù)。對于具有較好信譽(yù)的客戶，可以為其提供更加優(yōu)質(zhì)和實惠的服務(wù)，而如果客戶信息度較差，首先也要保證基本服務(wù)到位，在此基礎(chǔ)上可以進(jìn)行一定的懲罰手段。第二，以客戶對象為基礎(chǔ)進(jìn)行差異化服務(wù)。對于重點客戶要采取跟蹤服務(wù)，對特殊客戶要采取體貼服務(wù)，對具有光榮性客戶，例如勞模、離休干部等要采取具有針對性的服務(wù)，對于政府相關(guān)的重大工程、活動以及公益性任務(wù)，要實行主動服務(wù)。

例如，在某供電所中，實施了“零停電”催費制度，根據(jù)不同客戶特點，采取相應(yīng)的催費方式，加強(qiáng)新型電費繳納方式。大客戶電費在抄表核算后盡快由工作員工上門發(fā)送催費通知單，包括詳細(xì)用電信息和電費情況。居民客戶以短信、電話和上門的方式以及張貼欠費條方式來催收，如果遇到客戶農(nóng)忙、行動不便的可以進(jìn)行上門代繳及推廣微信等新型網(wǎng)上繳費渠道，客戶可以足不出戶網(wǎng)上繳納電費。在小區(qū)中安裝溫馨提示卡，印著抄表員的詳細(xì)信息。為客戶量身定做催費方式，通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了良好的口碑和形象，使企業(yè)競爭力有效提升。

4? 結(jié)語

當(dāng)前階段我國市場中電力企業(yè)面臨著一定的供需矛盾問題，要想切實提高企業(yè)自身的競爭力，不斷開拓自身市場，就必須充分重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。在企業(yè)運行過程中，核心競爭力受到眾多方面的影響，例如服務(wù)理念、專業(yè)技術(shù)、企業(yè)管理等等。

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