里杰斯特論斷

對于企業(yè)來說，危機隨時都會出現(xiàn)，而且危機無論出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，對于企業(yè)的影響都將是全方位的。如果管理者忽視了平息危機的關(guān)鍵，那么即使表現(xiàn)得再賣力，企業(yè)的形象也再難挽回。

針對“管理者在處理危機時應(yīng)該采取何種公關(guān)態(tài)度和方式”這一問題，英國著名的危機公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的“3T原則”，即“里杰斯特論斷”，對管理提出了三大內(nèi)容：第一，以我為主提供情況（Tell You Own Tale），即管理者要掌握信息發(fā)布的主動權(quán)；第二，盡快提供情況（Tell It Fast），即管理者要為公眾不斷提供最新信息；第三，提供全部情況（Tell It All），即信息內(nèi)容要全面與真實，不能含糊其辭欺騙大眾。

當(dāng)年在iphone4的研發(fā)過程中，工程師們發(fā)現(xiàn)其金屬外殼會導(dǎo)致手機信號接收出現(xiàn)異常，盡管這個問題被基本解決，但當(dāng)iphone4上市后，手機信號問題仍然引起了許多消費者的不滿。面對媒體和輿論的質(zhì)疑，喬布斯馬上召集高管們召開危機公關(guān)會議，并第一時間召開新聞發(fā)布會，向消費者坦陳關(guān)于信號技術(shù)的缺陷，表示會帶領(lǐng)團隊解決這一問題。同時喬布斯向消費者承諾，不滿意可以退貨。喬布斯的態(tài)度獲得了廣大用戶的認(rèn)可，結(jié)果iphone4的退貨率只有1.7%，銷量也未受到影響。

喬布斯在進行危機公關(guān)時，做到了把握主動、快速發(fā)布、全面準(zhǔn)確三點，成效顯而易見?！袄锝芩固卣摂唷钡膶嵸|(zhì)是對企業(yè)管理者強調(diào)了“責(zé)任”的重要性。許多管理者危機公關(guān)的失敗，實際上都是由于責(zé)任的缺失而導(dǎo)致的，所以管理者無論何時都不能忘記自己以及公司應(yīng)對用戶擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

布倫尼曼法則

對于企業(yè)經(jīng)營者來說，沒有比順風(fēng)順?biāo)慕?jīng)營與管理更加愜意的事。但危機的出現(xiàn)不以人的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)危機來敲門時，美國大陸航空公司總裁格雷格·布倫尼曼明確表示，危機的確會帶來很大的麻煩，但也會帶來巨大的商機。一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者從來不會企圖躲避危機，而是能夠利用危機反敗為勝。

有一年，美國的達(dá)維爾地方經(jīng)濟出現(xiàn)大蕭條，不少工廠和商店紛紛倒閉，被迫降價拋售堆積如山的存貨。有一位名叫約翰·甘布士的紡織廠小技師把自己的積蓄用于收購低價貨物。面對別人的嘲笑，甘布士不以為然，依舊收購各工廠和商店所拋售的貨物，并租用了很大的貨倉來貯存貨物。

十多天后，很多商家干脆焚燒存貨以穩(wěn)定市場上的物價。終于，在不久之后，政府采取了緊急行動，穩(wěn)定了達(dá)維爾地方的物價，并且大力支持那里的廠商復(fù)業(yè)。這時，達(dá)維爾地區(qū)因焚燒的貨物過多，物價一天天飛漲。正當(dāng)此時，甘布士將所有囤貨拿出來拋售，一方面幫助政府穩(wěn)定物價，另一方面也大賺了一筆。后來，甘布士用這筆賺來的錢開設(shè)了五家百貨商店，成為美國歷史上著名的百貨業(yè)巨子。

正所謂“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。危機的出現(xiàn)并不是失敗的宣告，失去冷靜、自亂陣腳的做法才是走上絕路的開始。在同樣的危機面前，有的企業(yè)可以鎮(zhèn)定自若，在最短時間內(nèi)平復(fù)危機，而有的企業(yè)卻應(yīng)對無措，損失慘重。毫無疑問，對待危機事件的心態(tài)、應(yīng)對的策略、處理危機事件的能力，決定了企業(yè)遭遇危機事件之后的結(jié)果。