1.研究背景

2008年北京奧運會、殘奧會結(jié)束后，北京大學(xué)邱德拔體育館成功改建為北京大學(xué)的綜合體育場館，從根本上解決了北京大學(xué)所存在的體育設(shè)施不足的問題。在場館功能上，邱德拔體育館以“綜合利用、服務(wù)學(xué)校、兼顧社會”為場館設(shè)計原則，設(shè)置了多種類型的體育場地和豐富的配套設(shè)施。從而使得邱德拔體育館不僅能滿足北京大學(xué)師生教學(xué)、訓(xùn)練、娛樂等功能，還為場館周邊社區(qū)的居民們提供了一個較為完備的體育活動場所。

2.“智慧服務(wù)”管理系統(tǒng)運營思路

2.1場館經(jīng)營管理系統(tǒng)

（1）方案設(shè)計概述。場館經(jīng)營管理系統(tǒng)利用計算機和網(wǎng)絡(luò)存儲容量大、速度快、查詢方便等特點，將體育場館各部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料、文檔數(shù)據(jù)等變成電子數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲、管理，最大限度地實現(xiàn)信息共享，通過動態(tài)數(shù)據(jù)分析，為場館的運營者、管理人員、服務(wù)人員提供決策支持依據(jù)，精準(zhǔn)提升服務(wù)水平，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該系統(tǒng)可以為它們提供一套符合體育場館運營管理規(guī)范、符合互聯(lián)網(wǎng)時代特色、高效穩(wěn)定、方便實用的系統(tǒng)。主要業(yè)務(wù)模塊有會員管理、培訓(xùn)管理、門票管理、儲物柜管理、營銷管理、、能耗管理、員工管理等。

（2）運營方案。①場館使用者/顧客。管理者可將經(jīng)營管理系統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)動態(tài)分析結(jié)果上傳至app、小程序等公眾平臺。場館使用者不僅可以足不出戶地在手機端辦卡、充值、預(yù)約課程、查看考試情況、租賃場地等，還可以在手機上看到邱德拔體育館的實時人員飽和度，幫助顧客決定今天是否去鍛煉。而入場后的場地、商品、課程等消費，可以實時查看歷史價格及相關(guān)優(yōu)惠信息，為其提供更便捷的消費體驗。②場館運營者（a）經(jīng)營管理系統(tǒng)提供了客流數(shù)據(jù)，運營者可以通過動態(tài)分析圖譜直觀地看到哪個時段是人流高峰，哪個時段顧客較少，為在校學(xué)生與校外學(xué)生課程時間的安排、不同時段場地租賃價格的制定等提供指導(dǎo)。（b）該系統(tǒng)的會員評價體系，可以促進(jìn)教練教學(xué)的提高。（c）對會員消費數(shù)據(jù)、運動數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，營業(yè)收入的統(tǒng)計分析等，都為運營策略的制定提供依據(jù)。

2.2人事管理系統(tǒng)

（1）方案設(shè)計概述。人事管理系統(tǒng)匯集先進(jìn)的人力資源管理理念及人力資源信息化系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，以先進(jìn)的信息技術(shù)實現(xiàn)對場館人力資源信息的高度集成化管理，為場館使用的人力資源的管理提供了解決方案。

其核心價值在于將體育館的人事工作者從繁重的日常體育館人力資源管理工作中解放出來，將更多地精力用于場館的人力資源管理決策，從而保持場館的持續(xù)高效運營。集中記錄、監(jiān)測和分析體育場館所有員工的工作技能和相關(guān)勞動資格，提供決策分析。提高場館整體的人事管理技術(shù)含量與管理效率，從而加快場館的信息化建設(shè)。

該系統(tǒng)在勞動力績效和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面同時具有絕佳優(yōu)勢，并且可與學(xué)校體育教師的考核評估結(jié)合，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。除此之外還可以實時監(jiān)控場館員工的服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度，并將場館訪客的滿意度評分及時反饋到人事管理系統(tǒng)當(dāng)中，與工作人員績效掛鉤，以此激勵場館員工重視訪客的服務(wù)水平。

（2）運營方案。①績效。系統(tǒng)支持定性及定量兩種績效考核方式，內(nèi)置各崗位常用的績效考核表，可供顧客直接使用。顧客也可以通過app等線上平臺為提供服務(wù)的工作人員評分或“點贊”?？己巳蝿?wù)發(fā)布后，場館員工直接在線進(jìn)行績效打分，自動完成分?jǐn)?shù)匯總計算?？己私Y(jié)果自動記錄在場館員工檔案中。薪酬模塊可以自動引用績效考核結(jié)果，直接計算場館員工的績效工資。若對成績有異議的場館員工可以在線進(jìn)行申訴與反饋。對于為員工進(jìn)行績效評分的訪客，相應(yīng)可贈送積分等獎勵，以此激勵訪客反饋服務(wù)體驗及相關(guān)改進(jìn)意見，形成有利循環(huán)。②培訓(xùn)。學(xué)校教師、外聘教練、管理人員、保潔人員、安防人員等員工的培訓(xùn)形成成熟的培訓(xùn)體系，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析個人數(shù)據(jù)，并進(jìn)行可視化展示，以便定期制定具體完善的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)與員工晉升及績效考核掛鉤，可以減少員工的人員流動，且避免場館出現(xiàn)疲態(tài)化趨勢。經(jīng)過定期培訓(xùn)的員工可以提供更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于提升顧客滿意度與認(rèn)同感，增加“回頭客”數(shù)量。

3.總結(jié)

在全面網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化的當(dāng)下，將邱德拔體育館管理系統(tǒng)的智慧化改造與現(xiàn)代科技的網(wǎng)絡(luò)終端相聯(lián)系，不僅有助于提高體育館時間、空間的有效利用率，同時能夠極大地增進(jìn)北京大學(xué)在校生、社會公眾等場館使用者與場館間的聯(lián)系，有效提升場館使用的方便程度。

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作者簡介：王鑫鑫（1998.11--），女，山東濟南人，漢，本科，研究方向為體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與管理。