李穎

近年來，國內培訓教育市場越來越火。受其影響，教育培訓類投訴也隨之水漲船高。

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，“美聯(lián)英語”的投訴量近百條，其中投訴最多的關鍵詞是：“不退費”、“誘導貸款”、“課程與實際不符”……

違反合同不退費

美聯(lián)英語在招生時承諾，20天無理由退費，但不少學員卻反映遭遇“退費難”，無法拿到全額退費。

按照美聯(lián)英語的規(guī)定，學員在購課20天內提出退款，可獲得全額退費。超過20天后提出退款，如果學員未完成30%的課程，可以退還70%的學費，如果完成30%以上課程則不得退款。

然而在中國質量萬里行消費投訴平臺，很多購買了美聯(lián)英語課程的學員反映，提出退費后美聯(lián)英語的銷售人員用“走流程”等理由故意拖延辦理，導致學員無法拿到全額學費。

2019年11月7日，深圳消費者小雪（化名）通過淘寶購買了美聯(lián)國際教育下立刻說英語在線課程，“成人實用口語兩張鉆石卡+蹭課卡年卡一張”共計13848元。在全款支付后，對方并未給小雪提供發(fā)票等收費憑據。

2019年11月8日，小雪發(fā)現網址上宣傳的可以24小時在線上課并不能實現。晚上12時～早上8時，無法選課上課。在與客服溝通后，小雪被告知“因成本問題發(fā)生了調整，勸說再試一段時間”。

“在美聯(lián)國際教育的合同和網站宣傳稱，可以隨時退費?！庇谑?020年1月17日，小雪再次與客服聯(lián)系要求退費?！暗头喾N借口，不停拖延，不予退費?！?/p>

小雪認為：美聯(lián)英語國際教育存在虛假宣傳，誘導消費，且不按合同規(guī)定立刻退費，應該立刻退還全部費用，并按國家對虛假宣傳的相關法律，賠付3倍賠償。

無獨有偶，2019年5月12日，廣東消費者阿玉（化名）和同事被美聯(lián)國際教育邀請去聽公開課，“結果沒有公開課，講了一下午，就一直讓我們報班?！痹诼犕晁^的公開課后，阿玉和同事表示不能這么快下決定，于是工作人員勸說可以訂金，且承諾訂金可退。阿玉在交了500元訂金后，表示回家考慮考慮。

2019年5月14日，阿玉去美聯(lián)辦理退訂金手續(xù)。辦理好之后，工作人員表示15個工作日就會到賬。期間，阿玉一直在催款，但工作人員一直以“時間未到為由”推遲辦理。

未經允許辦貸款

除了退費難，分期貸款也是學員對美聯(lián)英語投訴的主要問題。

為了吸引付費能力不高的學生，多家教育培訓機構與金融機構合作，設立學費分期付款。美聯(lián)國際也已與度小滿金融合作，讓旗下學員可通過免息貸款分期6個月至24個月支付學費。分期貸款被培訓公司宣傳為減輕學費壓力的工具，但在不少學員看來，這種貸款結合退費障礙，反而成為教育培訓公司設局更深的套路。

多名學生在中國質量萬里行消費投訴平臺投訴稱，自己被美聯(lián)英語的銷售誤導，在不知情的情況下辦理了分期貸款。為了避免影響個人征信，難以辦理退款的學員不得不繼續(xù)按時還貸，支付學費。

安徽消費者大海（化名）曾在美聯(lián)英語咨詢學英語事宜，但因學費較貴，大海表達出了不想學習的情緒。

當時，招生老師用大海的手機給為其申請貸款，“貸款全程是老師操作的，給我申請了2萬多的貸款，分18期償還?！贝蠛Ｕf。

第一個月，大海上了4節(jié)課，“我聽不懂，要求退款。老師不給退，一直推脫了小一年，退學費事宜都沒有解決處理，但貸款還在月月還。”

在大海簽訂的合同上，學英語的日期顯示是2017年5月31日至2018年5月31日，但是貸款要還到2018年11月份。大海之前聯(lián)系的老師，有的辭職、有的換崗，已經聯(lián)系不上。“我只上了4節(jié)課，我希望解除合同、取消貸款或退還剩下的課時費?！?/p>

美聯(lián)英語被詬病

美聯(lián)國際創(chuàng)立于2006年，其核心品牌是“美聯(lián)英語”，主要向成人提供線下英語培訓，以雅思類培訓為主。為了拓展業(yè)務，美聯(lián)國際衍生出留學規(guī)劃、短期留學項目等服務，并開始向6至18歲青少年提供英語培訓。2014年，美聯(lián)國際推出在線英語品牌“立刻說”，向成人、青少年提供在線直播英語課。2018年6月，美聯(lián)國際收購ABC教育集團，以增強自身的少兒英語培訓業(yè)務。

線下成人英語培訓一直是美聯(lián)國際的核心業(yè)務，也是最穩(wěn)定的收入來源。

截至2019年3月31日，美聯(lián)國際在全國共有120家直營學習中心、16家加盟中心，覆蓋全國18個省份、32座城市。廣東省深圳市、廣州市、東莞市和四川省成都市是美聯(lián)國際最主要的市場，招生數量占學生總數的57.6%。招股書顯示，2018年美聯(lián)國際總營收為14.24億元，其中成人英語培訓帶來了9.04億元營收，遠遠超過其他業(yè)務。成人英語培訓的毛利率也常年維持穩(wěn)定，在2018年達到62.7%，而在線英語當年的毛利率為45.8%，少兒英語毛利率為36.2%。

在線下培訓之外，美聯(lián)國際也意識到在線教育的增長潛力。據弗若斯特沙利文報告顯示，中國雅思培訓市場預計到2023年將達到2359億元的市場規(guī)模，其中在線雅思培訓的增長速度明顯超過線下雅思培訓。

收購、擴張線下網絡、開發(fā)新的培訓課程……美聯(lián)國際在招股書中宣布了一系列上市后的發(fā)展計劃。但在風險提示中，美聯(lián)國際承認公司在經歷學員退費、分期貸款糾紛，對公司業(yè)務、口碑造成重大不利影響。

盡管糾紛不斷，但美聯(lián)國際依靠分期貸款明顯促進了招生。招股書顯示，2018年，美聯(lián)國際約43.5%的學員是使用分期貸款，而分期貸款為公司帶來了42.2%的毛收入。對于退費和貸款糾紛，美聯(lián)國際在招股書中解釋稱：“退款申請的數量和退款金額可能會受到許多因素的影響，其中許多因素都超出了我們的控制范圍?！?/p>

美聯(lián)國際曾公布，2018年共退款3780萬元，當年學員退課率為10.2%，其中通過分期貸款的學員退課率為13.2%，明顯高于平均水平。如何挽回消費者的信任和口碑，美聯(lián)英語任重而道遠。

中國質量萬里行將持續(xù)關注此事進展。