李穎

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個方面，日常生活鮮花消費也成為消費新趨勢之一，而網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費的主要渠道。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)售鮮花銷售火爆的同時，鮮花枯萎、配送超時等問題也接踵而來。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題……

包年鮮花不配送不退款

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，關(guān)于鮮花銷售電商的投訴有增長的態(tài)勢。其中，關(guān)于“門客生活”的投訴有近百條。

2018年4月18日，俞女士通過微信公眾號“門客生活”訂購了3年包年鮮花套餐，套餐要求每周配送一束鮮花，共計配送144次。然而自2019年3月13日后，“門客生活”就開始延期配送，后來干脆不配送了。

2019年5月10日，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號關(guān)閉，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進行溝通退款。但她在有贊上提交退款后，至今未收到回復(fù)，且當初提交的申請退款也已被“有贊”隱藏，無法找到記錄。

2019年6月，“門客生活”微信公眾號恢復(fù)，但原來的“自助服務(wù)”通道無法登入，故無法查詢訂單的已配送次數(shù)和剩余配送次數(shù)，聯(lián)系“在線客服”又總是客服在忙，請排隊等候。

2019年6月26日查詢微信公眾號的“個人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成，而實際3年期的套餐即使每周按時配送也需延續(xù)到2021年4月18日方可完成。

“不退款不發(fā)貨不解釋，消費者的錢就這么打水漂了嗎？”俞女士投訴稱。

鮮花銷售電商被集中

投訴問題突出

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點：

1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服不予理睬，此后便聯(lián)系不上了。

2.收錢積極發(fā)貨難。戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。

3.商品送錯地址。商品因送錯地址導(dǎo)致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號商城上預(yù)訂母親節(jié)花束，原物流顯示于2019年5月12日15時前送到，結(jié)果等到21時也未送到貨。因為無法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺咨詢，平臺回復(fù)說是賣家弄錯了地址。但最終，胡女士也未能退款。

4.商品貨不對板。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當天實際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服電話投訴后，事情一直無人處理。

5.鮮花不“鮮”。2019年5月11日，洪先生在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價，與預(yù)期差距太大。洪先生第一時間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬。

6.約定時間未送達。游女士在某鮮花網(wǎng)訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在第二天8時至10時，但直到送貨當天11時仍未發(fā)貨。游女士多次撥打網(wǎng)站400電話卻未接通，微信、官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無法售后退款。當日13時15分仍未收到貨。

7.預(yù)付訂單不發(fā)貨不退款。李女士在某鮮花電商平臺訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨。李女士聯(lián)系客服退款，但一直未退，目前商家已經(jīng)聯(lián)系不上。

標準缺失

經(jīng)營規(guī)范度還有待提升

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鮮花銷售電商在經(jīng)營規(guī)范性方面存在一些問題：

1.虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠，下單時卻以各種借口不打折;

2.“套路”消費者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會送一張祝?？?，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花;

3.售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，十分鐘回句話，讓消費者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識花養(yǎng)花的專業(yè)知識。

由于缺乏相關(guān)標準和規(guī)范，鮮花銷售電商經(jīng)營規(guī)范度還有待提升，多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質(zhì)生活的追求，助力消費升級：

一是要出臺標準規(guī)范，引導(dǎo)有序競爭。由于標準和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學(xué)評價。上海是國內(nèi)最大的鮮花消費城市，應(yīng)該以標準和規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

二是要提升產(chǎn)業(yè)能級，培育頭部企業(yè)?？梢酝ㄟ^產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標準化，還應(yīng)該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。

三是要引入文化資源，迭代服務(wù)水平。日常生活鮮花的消費本質(zhì)上是文化消費，要通過引入文化設(shè)計資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細化、專業(yè)化、人性化水平，推動日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

五步避開鮮花電商陷阱

鑒于消費者集中投訴的問題，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者下單應(yīng)注意以下五點：

1.下單前：選擇有信譽的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評，尤其要注意中評和差評的內(nèi)容。

2.發(fā)貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。

3.到貨時：當收到鮮花時，要先確認收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店錯漏的情況;

4.售后時：保存所有的交易記錄，這些對于維護消費者權(quán)益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報;

5.維權(quán)時：如果遇到鮮花電商消費問題，消費者可以通過向市場監(jiān)管、12315等有關(guān)部門投訴。