劉亞雄 徐華 黃曉雨 益西措姆

摘 要：在我國醫(yī)療體系改革背景下，醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患矛盾和看病難、看病貴等問題不斷凸顯，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，進而造成醫(yī)患矛盾激化。然而，無論外在社會環(huán)境如何影響，最終醫(yī)患矛盾的激化和爆發(fā)都是在醫(yī)、患和家屬互動中產生的，病患及家屬既受社會支持的影響，又受病患人格特質和醫(yī)護人員刻板印象的影響，導致病患在期望落空后產生強烈的情緒造成醫(yī)患關系緊張。鑒于此，文章從引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要心理因素出發(fā)，對醫(yī)患雙方認知偏差、醫(yī)患情緒變化、醫(yī)患矛盾動機與行為進行具體分析，并從醫(yī)患雙方心理調適、輿論引導、建立心理援助體系和改變心理歸因等方面提出建議措施，以期緩解醫(yī)患矛盾與沖突，提升醫(yī)患關系滿意度。

關鍵詞：醫(yī)患關系;醫(yī)患矛盾;心理機制;緩解策略

一、醫(yī)患關系概念界定及現狀分析

（一）醫(yī)患關系概念的界定

醫(yī)患關系是指醫(yī)方與患方之間的關系，其本質上是較為特殊的社會人際關系。醫(yī)患關系是醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的聯(lián)系為紐帶，以社會經濟和思想意識形態(tài)為背景和基礎，反映當時社會經濟和思想意識形態(tài)，并隨著社會經濟和思想意識的發(fā)展而不斷變化的社會關系。在文章研究中，醫(yī)患關系主要包括醫(yī)方醫(yī)生、護士等，患方則包括患者及其家屬。

（二）醫(yī)患關系現狀分析

當前，醫(yī)患關系矛盾主要體現在以下幾個方面：（1）醫(yī)患之間缺乏信任和理解。根據醫(yī)米調研機構發(fā)布的調研數據報告顯示，在8224份回收調查問卷中，僅12%的醫(yī)生選擇“非常和比較和諧”，50%的醫(yī)生選擇“非常和比較不和諧”，在急診、麻醉和兒科醫(yī)生中，選擇“非常和比較不和諧的”的比例超過60%，73%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系較以往“日益惡化”，僅有17%和8%的醫(yī)生選擇“一樣”和“日益緩和”。在日益緊張的醫(yī)患關系下，醫(yī)護人員流失現象日益嚴重，醫(yī)護人員轉行現象日益突出，據調查顯示，一半以上的醫(yī)務人員不愿意讓子女報告醫(yī)學院校;（2）人性醫(yī)療服務缺失。近年來，雖然，醫(yī)療糾紛大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，說明當前醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術問題，而往往是人文性醫(yī)療服務問題。據調查數據顯示，在頻發(fā)醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛占比僅為20%，且患者醫(yī)學只是不足以評價醫(yī)生的醫(yī)療技術，更多的對人文性醫(yī)療服務的評價，醫(yī)務人員人文性醫(yī)療服務缺失將造成患者滿意度下降，這也是部分醫(yī)療技術先進的醫(yī)院醫(yī)療糾紛產生的重要原因之一;（3）醫(yī)療機構缺乏自律。在我國醫(yī)療體系中，除公立醫(yī)院外，部分非公醫(yī)療機構比例較大，約為30%。在非公醫(yī)療機構發(fā)展過程中，部分院方管理不善，如虛構醫(yī)療服務、虛假醫(yī)療記錄、虛構醫(yī)療文件、欺詐性醫(yī)療保險基金等，如2018年“沈陽市騙保案”等。在此背景下，部分患者對機構產生不信任、不滿意等心理，進而影響醫(yī)患關系。

二、醫(yī)患關系矛盾產生心理機制研究

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方心理因素產生雙向的交互作用，醫(yī)護人員心理狀態(tài)直接影響其工作情緒、工作效率，患者心理狀態(tài)直接影響患者在診療過程中的配合度和治療效果，并通過雙方外在表現相互影響醫(yī)患關系。如醫(yī)患雙方存在心理因素風險，如認知偏差、負面情緒、偏激行為等，都會導致醫(yī)患關系惡化。因此，分析醫(yī)患矛盾形成心理機制是緩解醫(yī)患矛盾的前提和基礎。

（一）醫(yī)患雙方認知偏差

在醫(yī)療診治過程中，醫(yī)患雙方處于不同的位置，各自具有不同的專業(yè)背景，代表不同的利益，對于同一醫(yī)療問題往往表現出不同甚至出現截然相反的認知。部分醫(yī)護人員以“家長”角色自居，認為患者缺乏專業(yè)醫(yī)學專業(yè)知識，進而包辦患者治療方案和用藥，往往只看到“病”而忽視了患者“人”的屬性，缺乏對患者的人文性關懷與溝通。而從患者角度來看，患者要求醫(yī)療信息的對稱性，往往要求更好的醫(yī)療服務和診療水平，并對診療效果抱有較高的期望，往往因不了解醫(yī)療活動的特殊性，而將醫(yī)療服務與其他服務提供混為一談。如醫(yī)療效果達不到其期望值時，患者容易將結果歸因于醫(yī)護人員。究其原因，醫(yī)患雙方認知水平差異和期望值不同造成醫(yī)患矛盾問題。

（二）醫(yī)患間情緒情感變化

醫(yī)護人員從事醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，其特點決定了醫(yī)護人員付出的不僅包括醫(yī)療技術，還包括思想情感，背負著較大的責任與風險，精神長期處于高度緊張狀態(tài)。據調查研究顯示，超過90%的醫(yī)護人員感到身心疲憊，尤以心理疲憊問題最為突出，加之醫(yī)院考核管理和媒體主觀評論，對醫(yī)護人員聲譽和情感造成負面影響，導致醫(yī)護人員易出現負面情緒。從患者方面來看，在疾病發(fā)生期間，既有身體生理上的不適，也會產生心理上的不適?；颊叩结t(yī)院就診，身心皆承受較大的壓力，在陌生的醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療過程中，患者情感處于敏感和脆弱狀態(tài)，對于自身的身體狀況、檢查和治療過程充滿擔憂和恐慌，進而容易產生焦慮和抑郁情緒。從醫(yī)患矛盾產生心理因素來看，醫(yī)護人員職業(yè)倦怠、職業(yè)滿意度、職業(yè)情感受挫而無力支撐對患方的情感支持，患者因病痛而身心需要更多的人文性關懷，但得不到滿足，是醫(yī)患雙方情感特征的差異與矛盾。

在醫(yī)患雙方關系中，患者往往表現為將重要情感態(tài)度投射在醫(yī)護人員身上，并作出相應的反應，如正向移情則表現為對醫(yī)生產生敬意、友好，反之不配合、不滿等情緒，進而造成醫(yī)患關系緊張、矛盾。醫(yī)護人員負移情則表現為將工作中的壓力、委屈、不滿等發(fā)泄在同事、親友、患者身上。除移情外，醫(yī)護人員共情能力也是影響醫(yī)患關系中的因素。共情能力要求醫(yī)護人員從患者的角度分析其情感需求，并加強溝通和關懷。共情源于對患者情感狀態(tài)的理解，并與其作出相似的情感、情緒反應。如醫(yī)護人員具有良好的共情能力，則患者會產生被尊重和接納感，從而有助于建立良好的醫(yī)患關系，并促進患者積極配合醫(yī)護人員治療，反之則可能導致醫(yī)患關系惡化、矛盾，甚至出現醫(yī)患沖突。因此，在醫(yī)患關系中相互理解、體諒是建立良性醫(yī)患關系的前提，反之則可能產生醫(yī)患不信任、不尊重，乃至醫(yī)患矛盾問題。

（三）醫(yī)患矛盾中動機與行為

動機是驅動人做出行為并滿足個體某種需求的內部動因。行為是在動機等內外部因素下產生的外部活動。在醫(yī)患關系中，醫(yī)患雙方的動機和行為均應指向疾病治療，雙方應是融洽、和諧的關系。但在現實情況下，受主觀、客觀因素的影響，醫(yī)患雙方動機并非單純。醫(yī)護人員除治病救人外，還需要考慮個人利益因素。部分醫(yī)院受利益驅動產生不當行為，如過度醫(yī)療等。從患者方面來看，患者不僅要求醫(yī)療技術水平，還對醫(yī)療服務質量、知情權、隱私權等提出了要求，如患者對醫(yī)療效果期望過高，或在不良動機驅動下出現醫(yī)鬧現象，必然導致醫(yī)患關系矛盾加劇。因此，在醫(yī)患矛盾中，醫(yī)患雙方動機和行為也是影響醫(yī)患關系的重要因素。

在醫(yī)患關系中，雙方行為對醫(yī)患關系的影響主要體現在兩個方面：一是行為措置影響，如醫(yī)療效果不明顯，病情好轉緩慢等，均會引起患者出現焦慮、不安、冷淡等心理情緒和行為反應;二是行為舉止影響，如醫(yī)護人員表現出冷淡、隨意等言行，會領患者出現不滿情緒，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)護人員職業(yè)倦怠也是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要因素之一。

三、醫(yī)患矛盾緩解策略研究

針對醫(yī)患矛盾問題，應從醫(yī)患雙方心理調適、關注醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)和心理健康、完善醫(yī)療保險制度等方面入手。

（一）醫(yī)患雙方心理調適

在醫(yī)患關系中，醫(yī)患關系是雙向互動的關系，醫(yī)護人員和患者心理因素都可能造成醫(yī)患關系惡化，進而引發(fā)醫(yī)患矛盾問題，因此，應加強醫(yī)患雙方心理調適，促進雙方良性互動，構建和諧、良性的醫(yī)患關系。從醫(yī)護人員方面來看，醫(yī)護人員應樹立“以病人為中心”的認知觀念，轉變診療過程中的“家長”角色定位，從心理學的角度，加強自身“共情”能力，通過患者描述病情和感受，理解并給予患者及其家屬人文性關懷，贏得患者及家屬的尊重和認可。在情感上，醫(yī)護人員應正視自身職業(yè)價值，警惕職業(yè)倦怠問題，維持良好的職業(yè)熱情，以飽滿、積極的工作熱情投入到醫(yī)療工作中，并給予患者一定的心理治療和護理，并深刻理解患者及家屬承受的心理壓力和經濟壓力。

從患者方面來看，患者在醫(yī)患關系中逐漸以“被服務者”自居，對醫(yī)護人員服務態(tài)度、服務質量要求日益提高，部分患者帶著負面情緒與醫(yī)護人員接觸，如出現令自己不滿的情況，患者及其家長往往不能很好滴控制自身情緒，進而引發(fā)醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾。在較多醫(yī)患矛盾中，患者對治療效果期望值過高，對醫(yī)療認知或歸因認知存在偏差，當醫(yī)療效果未達到其要求時，部分患者將責任完全歸咎于醫(yī)護診療水平，部分患者及家屬將病痛或失去家人的痛苦發(fā)泄在醫(yī)護人員身上，甚至部分患方以減免醫(yī)療費用或高額經濟補償為目的而采取醫(yī)鬧行為，給醫(yī)患關系造成嚴重影響。因此，患者及家屬應正確認識醫(yī)療技術的局限性、不確定性，調整自身心態(tài)，正確認識醫(yī)療結果，通過換位思考，尊重醫(yī)護人員勞動，以此減少醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件，推動醫(yī)患關系良性發(fā)展。

（二）加強輿論引導，消除負面影響

現階段，在我國醫(yī)療體系不斷健全的時代背景下，部分媒體為博取眼球，對醫(yī)療糾紛采取片面報道，甚至進行炒作和失實報道，導致社會公眾對醫(yī)護人員產生不信熱心理。針對此類問題，應加強輿論引導，消除大眾對醫(yī)護人員的消極偏見，客觀報道醫(yī)療糾紛，多關照和報道正面醫(yī)療事件，消除大眾對醫(yī)護人員的刻板認識。同時，政府主管部門應加強對輿論的監(jiān)督和指導，在社會中營造和諧、良性互動的醫(yī)患關系。在和諧的醫(yī)患關系背景下，如出現醫(yī)患矛盾，患者或醫(yī)護人員大多會發(fā)揮自我心理調節(jié)作用，從而改變其心理和外在行為，進而實現整個醫(yī)患關系的引導和重構。

（三）建立患者及家屬心理援助體系

針對患者及其家屬心理承受能力差，無法面對進而采取極端行為的現象，文章認為應建立患方心理援助體系，提高其心理承受能力，預防和控制惡性行為的發(fā)生。首先，醫(yī)院應建立專門的心理援助機構，隨時關注患者和家屬情緒變化，及時采取必要的干預措施，引導患者及家屬走出心理困境，營造良好的就醫(yī)環(huán)境;其次，社區(qū)作為普通民眾獲得社會支持的重要途徑，應主動介入到醫(yī)患雙方糾紛中，并加強溝通和協(xié)調，給患者及其家屬提高心理支持，使患者及其家屬感受到社會的支持和幫助，消除惡性行為動機。

（四）改變歸因，消除患者負面情緒

根據心理學觀點，歸因風格是一種認知方式，并引發(fā)一系列正向、負向情緒。如傾向于內在歸因的患者在看待負面事件中容易出現不滿、抵觸、不配合等情緒，而外在歸因的患者則相對開朗、樂觀、積極。針對不同歸因風格的患者而言，可通過強化訓練方式改變其歸因風格，進而道德消除負面情緒的目的。例如，以病房為單位，通過引導患者圍繞特定話題進行討論，分析患者及家屬成敗案例，由一名醫(yī)護人員把握討論方向和營造氣氛。當話題偏向負面情緒時，可通過介入、轉移話題等方式回歸積極歸因，并通過強化訓練，在病房內營造積極樂觀、和諧的就醫(yī)環(huán)境，強化醫(yī)患互動與交流，進而改變患者對醫(yī)護人員的刻板認識，提高醫(yī)護人員“共情”能力，構建良性互動的醫(yī)患關系。

四、結語

新時期背景下，我國醫(yī)療改革穩(wěn)步推進，醫(yī)療服務水平和服務質量不斷提高，但受醫(yī)患雙方認知偏差、期望過高等因素的影響，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾屢見報端，造成了醫(yī)患關系緊張的現象。為解決醫(yī)患矛盾問題，應從醫(yī)患心理調節(jié)、心理援助、輿論引導和改變歸因等方面入手，消除負面情緒對醫(yī)護人員、患者及其家屬的影響，增強醫(yī)患雙方互動與支持，促進醫(yī)患關系良性發(fā)展。

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基金項目：西藏自治區(qū)科技廳軟科學研究項目《繪畫藝術療法在藏族大學生心理健康教育中的應用》（省級重點項目）（課題批準號：RK20180010）。